¿Qué es la gestión de calidad total (TQM)?

La gestión de calidad total (TQM) es el proceso continuo de detección y reducción o

eliminación de errores en la fabricación, la optimización de la gestión de la cadena de
suministro , la mejora de la experiencia del cliente y la garantía de que los empleados
estén al día con la formación. La gestión de calidad  total tiene como objetivo
responsabilizar a todas las partes involucradas en el proceso de producción por la calidad
general del producto o servicio final.
El propósito final de la Gestión de Calidad Total es conseguir un proceso de mejora
continua de la calidad mediante el mejor conocimiento y control de todo el sistema. Una
vez logrado este objetivo, la empresa verá como el producto que reciben los consumidores
tiene siempre cero defectos en su calidad.

Aparte de la mejora de los procesos internos para lograr ese “cero defectos” a la primera,
el TQM también incide en la eliminación de desperdicios con el objeto de reducir los
costes. Por último, también se marca el objetivo de mejorar la atención al cliente, los
procedimientos internos, la relación con los proveedores, los tiempos de entrega y el
servicio post-venta.
La gestión de la calidad total (TQM) es un enfoque de gestión organizativa que se centra en
la producción de productos y servicios de calidad para satisfacer las necesidades de los
clientes. Como técnica de gestión de la calidad, la gestión de la calidad total implica a todos
los trabajadores para mantener un alto nivel de trabajo en toda la empresa. La aplicación de
la TQM puede ayudar a mejorar la productividad de los empleados, aumentar la
satisfacción de los clientes y lograr una ventaja competitiva.

En resumen, es una estrategia de gestión orientada a que la empresa en su totalidad tome

conciencia de Calidad.
Al usar el concepto de Calidad Total, la intención es hacer que cada área de la empresa sea
participe de esa responsabilidad y no solo un departamento concreto. La Calidad así
entendida engloba a todos los procesos y sistemas.

Importancia
La gestión de la calidad total es importante porque proporciona un marco ágil para aplicar
iniciativas eficaces de calidad y productividad en todos los aspectos de las operaciones
empresariales.
¿Por qué debería implementar un programa de Gestión de la Calidad Total (TQM) para
lograr el aseguramiento de la calidad? Hay una respuesta simple: si se planifica e
implementa adecuadamente, TQM proporcionará beneficios financieros sustanciales a su
empresa y contribuirá a los resultados finales.

La gestión de la calidad total es un enfoque estructurado de la gestión organizativa

global. El enfoque del proceso es mejorar la calidad de los productos de una organización,
incluidos los bienes y servicios, a través de la mejora continua de las prácticas
internas. Los estándares establecidos como parte del enfoque TQM pueden reflejar tanto
las prioridades internas como cualquier estándar de la industria actualmente vigente.
En primer lugar, describe el proceso, ya que involucra a todos los miembros de la
organización, desde el cumplimiento del pedido hasta el marketing y las ventas. Todos
trabajan para lograr el mismo objetivo y los equipos son responsables de los resultados.
 La gestión surge de los gerentes y ejecutivos que supervisan el proceso, identifican los
errores que deben corregirse y se enfocan en mejorar la eficiencia. La calidad es parte del
objetivo general de TQM: un aumento en la calidad de tu producto y el valor que puede
proporcionar a tus clientes.

La gestión de la calidad total suele ser el antecedente de muchas metodologías de gestión

de la calidad como Seis Sigma y Lean . Algunos conceptos de ISO 9001 el sistema de
gestión de la calidad más reconocido del mundo ( QMS ), también puede remontarse a los
principios de la TQM.
TQM mejora la eficiencia y la efectividad empresarial
Si bien centrarse en el cliente es fundamental para el éxito, no es el único factor. Una
empresa puede ir a la quiebra si no escatima en gastos para hacer felices a los clientes. Por
lo tanto, una empresa no sólo necesita satisfacer a los clientes, sino que debe hacerlo de una
manera viable. Una empresa también tiene que mirar hacia dentro y comprender sus propias
operaciones,
La Gestión de la Calidad Total se centra en los procesos internos, incluidos
 Cómo se alinean los procesos para producir los resultados deseados para satisfacer a los
clientes
 Qué tan constantemente los procesos generan los resultados deseados (efectividad)
 La productividad de un proceso comparada con los recursos utilizados (eficiencia)
Ser capaz de producir constantemente los resultados deseados sin desperdiciar recursos
como tiempo, material y dinero es fundamental para que una empresa mejore a largo plazo.
TQM proporciona competitividad a largo plazo
Ser capaz de satisfacer a los clientes mientras opera con efectividad y eficiencia es
realmente la receta para el éxito y la estabilidad financieros. Si logra estos objetivos de
aseguramiento de la calidad que forman parte de la Gestión de la Calidad Total, es probable
que esté en el negocio durante mucho tiempo.
Tenga en cuenta que con TQM, la calidad no se trata sólo de que un producto o servicio
cumpla con requisitos (hasta cierto punto arbitrarios). Se trata de cómo opera toda la
organización para comprender las expectativas del cliente y ofrecer satisfacción al cliente
de manera competitiva.
No es tarea fácil
Sin embargo, es importante recordar que TQM requiere el compromiso total de la gerencia.
Simplemente arrojar el concepto a los empleados y decir "haz esto" sólo agrega una carga
adicional a los trabajadores sin mucho beneficio de sus esfuerzos. Los miembros de la
organización siguen el ejemplo de la gerencia de lo que es importante.
Sólo a través del compromiso y la participación de la alta gerencia, TQM se afianza y se
convierte en parte de la cultura de la organización. Una vez inculcada como la forma de
hacer las cosas, la empresa puede cosechar los beneficios de TQM, incluido un resultado
final más saludable.

Para qué sirve

Al implantar el sistema TQM, la empresa va a conseguir aumentar la eficiencia y

flexibilidad de todos sus procesos. Esto desemboca en la obtención de sus objetivos a corto
y medio plazo.
Dentro de este concepto, bastante amplio, se incluyen términos como “satisfacción al
cliente, aplicado tanto a la organización como al propio producto. Con ello se pretende
conseguir beneficios para todos los miembros de la organización.
Por esa razón, el TQM no se basa solo en la idea de vender el producto, sino también en
aplicar el abanico de acción, introduciendo aspectos como la mejora de las condiciones de
trabajo, la formación de los trabajadores o su emponderamiento

Historia de la gestión de la calidad total

La Gestión de la Calidad Total, conocida como TQM
(Total Quality Management) por sus siglas en ingles
comenzó a desarrollarse en las décadas de 1950 y 1960 en
las industrias japonesas. Los impulsores, no obstante,
fueron Joseph Duran y, sobre todo, Edwards Deming, un
experto en materia de control de calidad. Fue él, por
ejemplo quien promovió los Círculos de Calidad en el
país asiático.
La historia de TQM a menudo se remonta a principios del siglo XX, cuando Walter A.
Shewhart introdujo el control de calidad moderno. Shewhart presentó una pieza histórica
de trabajo industrial titulada Control económico de la calidad del producto fabricado en
1931. Esta exposición se considera uno de los principios fundamentales y básicos del
control de calidad de fabricación.1
Décadas más tarde, nuevos desarrollos en el trabajo de Shewhart introdujeron nuevos
estándares en la gestión de la calidad. Joseph M. Juran publicó un libro de 1954 llamado
¿ Qué es el control de calidad total? El Camino Japonés . El trabajo se basó en la
experiencia de Juran al ser invitado a Japón por científicos e ingenieros japoneses.  Más
tarde, Juran fue coautor de Planificación y análisis de calidad , otro éxito de ventas en
TQM.2
Otra figura prominente en la historia de TQM es W. Edwards Deming. También destinado
en Japón después de la Segunda Guerra Mundial, Deming se involucró con la Unión de
Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). El trabajo de su carrera incluyó varios marcos
TQM (los 14 puntos de Deming, las siete enfermedades mortales de la gestión de Deming
y la rueda de Deming)

Beneficios de la administración de la calidad total

1. Se trata siempre de las necesidades del mercado

Este marco de gestión se ha centrado desde el inicio en las necesidades de los clientes. Está
diseñado para ayudar a la organización a determinar qué quiere el cliente y cuál es la mejor
manera de satisfacerlo.
Además, promueve el marketing gratuito por medio de la difusión del cliente, ya que los clientes
leales tienen más probabilidades de convertirse en promotores que te recomiendan a sus amigos,
familiares y cualquier persona que los escuche.

2. Asegura que el desempeño de calidad se practique en todos los ámbitos

Uno de los desafíos que afectan la productividad de una organización es cuando sus empleados
deciden no ser participativos. Puedes establecer los mejores planes, pero siempre que los
empleados no estén en sintonía con tu visión y tus métodos, todo se derrumbará. La gestión de
calidad total enfatiza que todas las partes del proceso de producción están involucradas
activamente en la mejora de productos o servicios.

Promueve el trabajo en equipo; también brinda excelentes oportunidades para el autodesarrollo y

aumenta el interés del empleado en el trabajo.

3. Reconoce las actividades no productivas y las elimina

No se puede mejorar si los procesos no productivos y los residuos no se desarraigan de los

procesos productivos. Este es uno de los usos de TQM que lo hace tan valioso. Los equipos se
reúnen para eliminar los residuos y los procesos inactivos del sistema. Deben ser reemplazados por
métodos y procesos cuidadosamente diseñados que producirán una mejora de la calidad.

4. Ayuda a construir un sistema de comunicación suficiente

Los problemas surgen cuando no existe una comunicación clara entre todos los niveles de la
organización. Si la comunicación es clara, entonces todos entenderán el siguiente paso en la
cadena de producción y eso conducirá a la productividad. TQM puede ayudarte a lograr ese
sistema de comunicación adecuado.

5. Fomenta la revisión constante de tu progreso

Para saber qué tan lejos has llegado, necesitas una revisión constante de tus servicios de
producción. Debes verificar tu progreso y ver las cosas que se deben hacer para mejorarlo. No
tendrás éxito si no observas los procesos de manera eficaz y sugieres una mejora.

6. Aumenta la satisfacción de los empleados

Aumenta la productividad de los empleados, ya que todos comprenden lo que se espera de ellos y
cómo sus tareas laborales contribuyen al éxito general de la empresa.
En resumen puede ayudarte en todo esto:

Posición competitiva reforzada

Adaptabilidad a las condiciones cambiantes, a los mercados emergentes y a las regulaciones

ambientales y gubernamentales

Mayor productividad

Imagen de mercado mejorada

Eliminación de defectos y desperdicios

Costos reducidos y mejor gestión de costos

Mayor rentabilidad

Mejor enfoque y satisfacción del cliente

Mayor fidelización y retención de clientes

Mayor seguridad laboral

Mejora de la motivación de los empleados

Mayor valor para los accionistas y las partes interesadas

Procesos mejorados e innovadores