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EXAMEN TEÓRICO

Tema 1. FCT. P 2/2020.

ALUMNA: KATHERINE NICOLLE URBINA RIVERA


CUENTA: 20162001023

Administración y Control de la Calidad. James Evans/William Lindsay.


Cap. 1. pdf.
Duracion 1 hora. 6 pm - 7pm.
1). Factores que realmente dan lugar a la Calidad, la satisfacción del
cliente y los resultados en el negocio.
Los factores son métodos que usaban para escuchar a los clientes y establecer
relaciones a largo plazo, crear estrategia, medir el desempeño y analizar datos,
premiar y capacitar a los empleados, diseñar y ofrecer productos y servicios y
actuar como líderes en sus organizaciones son los factores que realmente dan
lugar a la calidad, la satisfacción del cliente y los resultados en el negocio.
2). ¿Qué es y que integra el principio de Calidad fundamental bajo el
concepto de Six Sigma?
Este método está enfocado al cliente y orientado a los resultados para el
mejoramiento de los negocios. El Six Sigma integra diversas herramientas y
técnicas de calidad que han sido probadas y validadas al paso de los años, con
una orientación hacia las utilidades que atrae a los altos ejecutivos.
3). Explique las seis fuerzas clave identificadas por la Sociedad
Americana para la Calidad que influirán en el futuro de la Calidad.
Estas seis fuerzas clases son las siguientes:
1. Globalización: las organizaciones estarán conformadas por la fluidez de la
Internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteración
de políticas de comercio. Esto demandará nuevas clases de colaboración,
llevará una intensidad competitiva desconocida e impulsará la preocupación
con las ganancias. Hace referencia a la estructura que adquirirá con el tiempo
debido a la calidad con la que impulsará sus bienes y servicios a manera
global y no solo local, haciendo uso eficiente de sus recursos tecnológicos.
2. Innovación, creatividad, cambio: la calidad e innovación de diseño se
volverán cada vez más importantes para tratar con tasas de cambio más
rápidas, ciclos de vida más cortos y sofisticación creciente del cliente. El ser
innovador será una característica importante en los productos continuamente,
enfrentando los cambios, pero esto no debe de disminuir la calidad del mismo,
todo lo contrario, a mayor innovación, mayor calidad e ingenio serán puestos a
prueba.
3. Subcontratación: el trabajo será independiente cada vez más del lugar y el
espacio. La calidad se extenderá de modo creciente a las redes de proveedores
globales. Con una buena calidad, la empresa ser reconocida fácilmente lo cual
le crea una imagen y fácil contratación de sus servicios.
4. Sofisticación del consumidor: las altas expectativas de los consumidores
actuales continuarán en aumento y comprenderán calidad del producto,
entrega sin contratiempos, ciclos de vida incluso más cortos y características
nuevas. La calidad es necesaria pero ya no más suficiente. Las necesidades de
adaptación del consumidor van en auge lo que causa que sus gustos cambien
constantemente y es a esto que las empresas debemos de adaptarnos para tener
demanda de mercado y nuestros consumidores estén satisfechos. Brindándoles
buen servicio y excelente calidad ante lo que desean.
5. Creación de valor: determinar la proposición de valor de cualquier
producto, servicio o negocio requerirá claridad y definición desde el punto de
vista del accionista. La calidad perfecta y el servicio impecable serán
insuficientes y los sistemas de administración deben adaptarse. El valor
incluye sostenibilidad; resultados sociales, ambientales y financieros y la
eliminación de desechos. La calidad tendrá que crear valor en todo lo que se
hace. Todo producto que salga de nuestra empresa siempre deberá superar con
los demás que muestra el mercado, superar las expectativas, superar la calidad
de los demás manteniendo su valor de creación, este valor también hace
referencia a ser una empresa determinante, las personas por si solas
reconozcan el valor de los productos.
6. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de
proceso a un método de sistemas. La calidad moverá estrategias y acciones de
negocios a través de la gente. Se refiere a que evolucionar en la calidad no
consiste en disminuir los costos de producción y vender más, sino que apostar
por supervisión de producción y calidad para llevar un mejor control de ellos,
entregando productos de mejor calidad cada vez.

4). ¿En que se basa el quinto enfoque de la Calidad y como define a la


Calidad? ¿Qué son las especificaciones y que son los objetivos?
El quinto enfoque de la calidad está basado en la manufactura y este define, a
la calidad, como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y
manufactura o la conformidad con las especificaciones, las especificaciones
son objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de productos y
servicios. Los objetivos son valores ideales por los que se esforzará la
producción.

5). ¿Qué es la Calidad Total (TQ) y que destaca? ¿Que incluye y en que se


fundamenta?
Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intentan lograr
un incremento continuo en la satisfacción de un cliente a un tiempo real cada
vez más bajo. Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como
las claves para el éxito de la organización.
Incluye sistemas métodos y herramientas y se fundamenta en valores que
resaltan la dignidad del individuo y el poder de acción de la comunidad.
6). Otro elemento importante de la Calidad Total.
Otro elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra
la atención en las relaciones cliente-proveedor y fomenta la participación de
toda la fuerza laboral en la solución de problemas de los sistemas, en especial
de aquellos que traspasan las fronteras funcionales. Ya que sin una buena
organización del trabajo no se coordinaría bien todo y la calidad no seria la
misma para cada producto.
7). ¿Qué es una organización en constante aprendizaje?
Es una organización que amplía de manera continua su capacidad para crear
su futuro. Para una organización de este tipo, la simple sobrevivencia no es
suficiente. El “aprendizaje para la supervivencia”, o lo que con frecuencia se
conoce como “aprendizaje de adaptación”, es importante; de hecho, es
necesario. Pero, para una organización que aprende, el “aprendizaje de
adaptación” debe combinarse con el “aprendizaje generador”, mismo que
aumenta nuestra capacidad de crear. Personalmente tengo el concepto de que
todos debemos de saber un poco de todos para no ser ineficaces e ineficientes
e cualquier momento de nuestra vida y siempre estar ejerciendo o haciendo
algo, entonces lo relaciono con esto, organización en constante aprendizaje,
que seria el equivalente a estarse capacitando la organización en todos su
niveles, revelar puestos, etc. Y sacarle mas provecho a todo y todos.
8). Lo que experimentan y lo que logran las empresas que invierten en
esfuerzos de Administración de la Calidad:
Las empresas que invierten en esfuerzos de administración de la calidad
experimentan utilidades y mejoras excepcionales en el desempeño. Diversos
estudios de investigación demuestran que las empresas que se enfocan en la
calidad logran mejor participación y relaciones con los empleados, mejora en
la calidad de productos y servicios, productividad más alta, mayor satisfacción
del cliente, mayor participación en el mercado y una rentabilidad más elevada.
Como el ejemplo que daba el libro, que al invertir se evitaban poner cosas en
descuentos, evitar que el cliente devuelva productos por mala calidad y tenga
que llevarse uno nuevo, quedarse con esa perdida y gasto a la vez por no
invertir en una buena organización para el control de calidad.
9). Tres objetivos del liderazgo a través de la Calidad:
1. Como el principio de Inculcar la calidad negocios básico en Xerox y
asegurarse de que el mejoramiento de la calidad sea el trabajo de toda persona
en Xerox.
2. Asegurar que el personal de Xerox, en forma individual y colectiva, ofrezca
a nuestros clientes externos e internos productos y servicios innovadores que
satisfagan por completo sus necesidades existentes y latentes.
3. Establecer, como una forma de vida, procesos administrativos y laborales
que permitan a todo el personal de Xerox buscar de manera continua el
mejoramiento de la calidad al satisfacer las necesidades de los clientes.
10). ¿Qué es y en que consiste el corazón del programa Six Sigma
Esbelto?
El corazón del programa Six Sigma Esbelto de Xerox es el proceso de
excelencia en el desempeño Consiste en tres fases: establecer la orientación,
utilizar la orientación y entregar e inspeccionar resultados. Empieza en el nivel
más alto de la organización; incluso la presidenta y directora general, Anne
Mulcahy, tiene un plan de excelencia en el desempeño individual con
objetivos alineados con las metas de la organización, así como medidas y
objetivos para la evaluación.
Este método proporciona comunicación clara de orientación y la
responsabilidad para objetivos. Se usa un enfoque estructurado para priorizar
y seleccionar proyectos que tienen altos beneficios en relación con el esfuerzo
que se requiere para lograrlos. Métodos estadísticos, métodos esbeltos de flujo
de trabajo y otras habilidades de gestión de proceso se usan para llevar al
mejoramiento desde una base objetiva y real, impulsada por la metodología
DMAIC. Las tendencias del mercado y la comparación competitiva ayudan a
ofrecer una perspectiva externa necesaria para ser líder en el mercado con
productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor a la experiencia
del cliente. Este componente motiva a todas las personas a compartir
información y conocimientos que permiten cambios para beneficio de clientes
y accionistas.
Por último, los comportamientos y el liderazgo refuerzan los
comportamientos orientados al cliente con base en el principio de que “La
calidad es responsabilidad de todos los empleados de Xerox”. En 2003, Xerox
capacitó a más de 1 000 directivos en toda la corporación y comunicó a todos
sus empleados esta estrategia de negocios, las diferencias clave desde su
legado de calidad y las expectativas. La compañía mueve con rapidez los
conceptos de Six Sigma Esbelto desde la manufactura y cadena de
abastecimiento a todas las áreas del negocio. Reconocen que el compromiso
de liderazgo total es el elemento clave. Como Anne Mulcahy señaló, “Lo que
más me preocupa es cómo regresar a Xerox su grandiosidad… Six Sigma
Esbelto no es la única respuesta, pero sí una parte importante de la ecuación”.