Universidad Santa María

Facultad de FACES
Nucleo Oriente

Calidad total y
Competitividad

Integrantes: Profesor:
Genesis Matute 28.104.812 Jonathan Ramírez
Francheska Guzmán 26.421.591
Yaremis Ojeda 28.28.334
Albany Silva 28.057.425
Ana García 28.507.582
Luis Guerrero 27.652.512
Yorgelis Atagua 29.606.794

Barcelona, Junio, 2021

 Introducción

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el

mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la
Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y
factor de primer orden para la competitividad de las empresas. La calidad total es
un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con
la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad
empresarial y a todo tipo de organización.
La competitividad representa un papel muy importante en las empresas, ya que
estas deben tener una característica especial para poder ser diferenciadas de su
competencia; por esto dichas empresas deben esforzarse por tener ventajas
competitivas sostenibles que marquen una pauta respecto a la competencia y no
ser absorbidas o desaparecer del mercado a causa de su falta de competitividad.
 La calidad total
El concepto de Calidad Total, se apoya en tres pilares fundamentales: Una filosofía
de trabajo, un conjunto de estrategias o políticas de acción y un conjunto de
instrumentos o herramientas de trabajo.
La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como
una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de
una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
interés. Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente
por: empleados, accionistas y la sociedad en general.
Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del sector
conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles
de: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
La calidad total cuenta con 8 principios que son:
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Tipos de Calidad total

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.

- Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes
empresas europeas conocida como European Foundation for Quality Management.
Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica y España y su principal objetivo no es
conseguir la certificación externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un
sistema que no sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo
ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos empresariales para
lograr la excelencia en la gestión.
- Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y
constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional
del país norteramericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que
sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación
estratégica, orientación al cliente y al mercado, información y análisis, orientación a
los recursos humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio ISOTools es
la Plataforma Tecnológica que facilita la adaptación a los Modelos de ExcelenciaA
través de la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones tienen a su
alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de
Excelencia.Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al
análisis de la situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de
prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los
resultados logrados.
Manejo y proceso de la calidad total.
Podemos entender que la calidad se refiere simplemente a cumplir con los
requerimientos y expectativas del cliente. Parece ser muy simple, sin embargo, para
llegar a esto es necesario que se cumplan una serie de factores internos y externos
dentro de la organización.
Para poder adquirir, crecer y retener clientes, es necesario conocer sus necesidades
y la forma en que se van a atender, por lo mismo implementar un sistema de calidad
exige a la organización revisar sus procesos para uniformar la operación y así tener
indicadores de desempeño que permitan a la alta dirección tomar las decisiones
adecuadas.
1. Realizar encuestas de clima organizacional con los empleados
Aunque es importante tener una retroalimentación constante con cada uno de los
miembros del equipo, resultará fundamental la aplicación de una encuesta de clima
organizacional, un diagnóstico de necesidad de capacitación u otra herramienta
similar. Su carácter confidencial será clave para que los empleados profundicen en
todas las áreas de oportunidad que existan para mejorar su actitud en tu empresa.
2. Realizar encuestas de satisfacción.
Conocer sus opiniones nos ayudará a tener una visión clara de los atributos que
más influyen en sus preferencias. Hay que recordar incluir indicadores de
recomendación y recompra y sobre todo cruzar la información con los resultados
obtenidos de la encuesta de clima organizacional.
3. Concretar un adecuado diagnóstico con un consultor externo.
Así como un médico no debe realizar una operación a un miembro de su familia, no
se debe tomar medidas arbitrarias sin considerar a un especialista externo que
apoye en la tarea. La estrategia a seguir siempre será más rica con el soporte de
alguien que no se haya contaminado con tanta información de la empresa.
4. Capacítate y capacita a tu equipo.
Todos los procesos de calidad empiezan con educación y terminan con educación
ya que el aprendizaje es continuo. Es importante partir de las competencias
generales como comunicación, liderazgo y trabajo en equipo sin olvidarnos de los
temas especializados y exclusivos de nuestra empresa.
5. Establecer un proceso de mejora continua.
Es importante establecer un esquema de reciprocidad en donde tanto los directivos
como el resto del personal cumplan con los compromisos establecidos. Hay que
olvidar las imposiciones totalitarias y obsesivas más bien hay que pensar en
adecuaciones incluyentes tomando en cuenta a todos los involucrados. En este
proceso se deben dividir las tareas y compromisos con una comunicación eficiente
y una clara disposición de cambio. Se debe hacer revisiones periódicas para
cerciorarte de que los cambios den resultado o en su caso redireccionar los
esfuerzos.
En conclusión, la calidad no debe resumirse cómo la manera de mejorar la
productividad sino como un mecanismo que permita mejorar las actitudes y
comportamientos de todo el talento humano que tienes alrededor.
También hay otros factores que llevan a las empresas a desarrollar una calidad
total, tales como:
1. La satisfacción de los clientes
Hasta hace algunos años las empresas consideraban a los clientes como receptores
pasivos de los productos o servicios que ofrecían. Con este concepto se pretende
revertir esta situación colocando al cliente como el actor más importante de la
organización. Podemos decir que este tipo de satisfacción a los clientes se plantea
como:

• La calidad del producto o del servicio.

• Formas de entrega del producto o servicio.
• El precio que debe pagar el cliente por el producto o servicio.
Las empresas enfocadas a la calidad total buscan determinar un proceso que
comprenda el intercambio de la información y el aprendizaje que adquieren de sus
clientes, para así seguir avanzando hacia la excelencia.
2. La implantación de un sistema de gestión de la calidad
Se trata de la planificación de los procesos de trabajo en donde se implementen
normas internacionales como la ISO 9000 que sirvan de referencia para el
aseguramiento de la calidad total en las empresas. Se deben registrar y controlar
las etapas comprendidas en los procesos operativos, en donde se tendrá nque
utilizar técnicas de gestión.
3. La gestión de los procesos
Con respecto a los procesos podemos decir que se trata de una secuencia de
actividades relacionadas con un producto o servicio ya sea externo o interno a la
empresa. Los elementos que presenta un proceso son:
• Una entrada denominada materia prima.
• Personas y recursos que están dentro del proceso.
• Una salida llamada producto o servicio que está destinado a los clientes.
El objetivo de la gestión de los procesos es proporcionar productos o servicios que
satisfagan a los compradores.
4. Los errores
Se debe tratar de no incurrir en ellos para de esta manera buscar la optimización de
las tareas que llevan a cabo las personas en las organizaciones. Los empleados
deben saber y comprender los parámetros mínimos que se deben cumplir en los
procesos para garantizar la calidad. Su gestión en este tema está orientada a la
identificación de las causas del error en donde se deberán planificar acciones
necesarias para corregirlos y prevenirlos.
5. La mejora continua
Un valor importante dentro de la cultura empresarial es la gestión de la calidad
orientada a satisfacer a los clientes mediante:
• Los procesos operativos.
• Los procesos de gestión.
• La innovación de las presentaciones de los productos y servicios.
• Las comparaciones de desempeño con respecto a la competencia.
• El cambio de actitud y del comportamiento.
Las necesidades de los clientes cambian día a día en gran parte debido a los
avances tecnológicos, de ahí la necesidad de caminar hacia una mejora continua.
6. El desarrollo de los recursos humanos
Es necesario que las personas conozcan el producto, el negocio y cuales son los
objetivos que pretende conseguir la empresa. La organización debe aprovechar y
optimizar los conocimientos, las habilidades y la experiencia que tengan los
trabajadores y para ello se debe invertir en formación, entrenamiento y capacitación.
calidad total resumen
7. La gestión participativa
La gestión participativa consiste en fomentar la creatividad de los miembros de la
organización, de tal forma que puedan aportar ideas que se tengan en cuenta para
la mejora continua y a la solución de los conflictos que se presenten. Por lo tanto se
debe:
• Movilizar los esfuerzos.
• Brindar información.
• Asignar responsabilidades.
• Motivar a los trabajadores.
• Delegar competencias.
• Aceptar las críticas y fomentar el debate.
• Tratar las sugerencias.
• Compartir los objetivos.
Cuanto más se permita la participación de los empleados en las decisiones
importantes de la empresa, mayor será su satisfacción laboral.
8. La constancia de los objetivos
Se trata de la definición de objetivos que se planteen mediante un proceso
participativo planificado el cual esté basado en informaciones correctas que
provoquen compromiso y confianza en las acciones desarrolladas dentro de la
empresa.
9. La delegación
Se debe saber delegar y transferir el poder, como también las responsabilidades a
las personas que sean aptas para recibirlas. La delegación se hará siempre y
cuando implique mayor rapidez y flexibilidad en los procesos, siempre teniendo en
cuenta que la satisfacción de los clientes debe quedar intacta.
10. La información y la comunicación
La calidad total en las empresas implica transparencia en la información que circula
en las organizaciones. Los integrantes de las compañías deben conocer cuál es el
negocio, la misión, los objetivos, y las estrategias de la empresa. La comunicación
con los clientes es vital para lograr la satisfacción de sus necesidades y apuntar a
una mejora continua de la calidad.
En definitiva, la calidad no se controla, sino que se diseña, se estructura preventiva
y continuamente, donde todo hace a la calidad, desde atender al cliente, entregar
en tiempo y con calidad certificada hasta eliminar defectos burocráticos y
disfunciones en todos los departamentos. Se deben crear y controlar procesos de
nuestra organización, así como también, el de los proveedores.

ISO 9003
Las normas ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003 son normas contractuales que pueden
certificar una empresa, organización o institución independientemente del tamaño
de la misma. De estas tres, la ISO 9001 es la que posee una mayor cobertura, ya
que incluye el diseño, la producción y la instalación. La ISO 9003 es una norma
desarrollada por la Organización Internacional de Normas (OIN) que regula las
actividades de inspecciones y pruebas finales. La norma ISO 9003 ya es obsoleta y
actualmente no se otorga. Fue reemplazada en el año 2000 por un nuevo conjunto
de normas que son las ISO 9001.
Sello Norven
Son las siglas de las normas de Venezuela, que dictamina la Comisión Venezolana
de Normas Industriales, de siglas COVENIN. COVENIN corresponde al acrónimo
de la Comisión Venezolana de Normas Industriales, como se conoció desde 1958
hasta 2004 al ente encargado de velar por la estandarización y normalización bajo
lineamientos de calidad en Venezuela. La Marca NORVEN es el símbolo distintivo
mediante el cual el Estado Venezolano garantiza que los productos que lo ostentan
han sido fabricados conforme a las Normas Venezolanas COVENIN y bajo estrictos
sistemas de Control de la Calidad. las cuales la más importante es la Ley del
Sistema Venezolano para la Calidad.
La competitividad
La competitividad es la capacidad de una persona u organización para
desarrollar ventajas competitivas con respecto a sus competidores. Obteniendo así
una posición destacada en su entorno.
La competitividad generalmente se basa en una ventaja competitiva. Esto es una
cierta habilidad, recursos, tecnología o atributos que hacen superior al que la posee.
Se trata de un concepto relativo donde se compara el rendimiento de una persona
u organización con respecto a otras.
La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier
iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en
el modelo de empresa y empresario. No obstante, cabe mencionar que no existe
una definición única de competitividad existiendo varias interpretaciones y formas
de medición que dependen del contexto en que se analice (empresarial, deporte,
relaciones internacionales, entre otros).
Competitividad en el ámbito empresarial.
Se entiende que una empresa es competitiva cuando es capaz de obtener
una rentabilidad superior a la de sus competidores.
En cuanto a los factores que influyen directamente en la competitividad
empresarial, encontramos que el que predomina en muchas compañías gira
entorno a los precios de los productos o servicio ofrecidos, aunque existen otros
factores que han ganado terreno y que han permitido darles esta característica a
nuevas empresas, a continuación, veremos algunos de estos factores:
• Precios bajos: Este factor como forma de ganar competitividad suele ser el
más usado por las empresas, principalmente en etapas iniciales y de forma
temporal, ya que implementarlo de forma constante puede ser no tan rentable
para las compañías y puede llevarlas a no tener una buena capacidad de
auto sostenimiento. Para poder ser competitivo en torno a este aspecto las
empresas deben buscar diferentes formas de poder reducir los costos de
producción de los productos o de conseguir maneras más sencillas de
realizar las actividades para el caso de los servicios, para de esta manera
poder ofrecer un precio menor al de sus competidores.
• Buena calidad: Muchas compañías buscan alcanzar un lugar importante en
el mercado tan competitivo actual, pero en ocasiones no quieren arriesgar la
calidad de sus productos o servicios para poder ofrecerlos a precios bajos,
así que buscan nuevas formas de ganar terreno. Por lo tanto, optan por
ofrecer la mejor calidad que se pueda encontrar en el mercado,
logrando así que a los consumidores no les importe pagar un poco más para
obtener sus productos o servicios.
• Innovación: Otro de los factores que ayudan a mejorar la competitividad de
las empresas es la innovación, cuando hablamos de innovación podemos
referirnos a nuevos productos, nuevas formas de ofrecer productos, una
forma diferente de distribuirlos, entre otras variables. Para implementar este
tipo de estrategias se necesita ser un poco más arriesgado, pues ofrecer
productos y servicios de los que no se tiene conocimiento sobre el nivel de
aceptación por parte del público puede en ocasiones jugar en contra, por lo
tanto, para implementarlo es ideal ejecutar un buen proceso de investigación
y análisis, para de esta forma estar más seguros de que este tipo de idea sea
bien recibida y así pueda la empresa conseguir rentabilidad.
• Uso de la tecnología: Últimamente el uso de tecnología es sinónimo
de empresas más preparadas, actualizadas, productivas y aceptadas. Por
consiguiente, implementarla como una forma de sobresalir competitivamente
también es una posibilidad; para conseguir este resultado puede ser aplicada
tanto de forma interna como externa. Internamente se puede usar como una
forma de mejorar los procesos, tanto de producción como de manejo de la
información, ayudando a las empresas a ser más productivas. Externamente
 se puede usar como una forma de ampliar la distribución, mejorar la
comunicación con los clientes e incluso para acelerar y facilitar el proceso de
venta.
• Internacionalización: Otra manera de conseguir competitividad en una
compañía es a través de la expansión hacia otros mercados, esto aporta una
gran ventaja, sobre todo en el nivel de ventas y en la notoriedad frente a otras
empresas. Este tipo de estrategias requiere también de gran investigación y
análisis ya que el mercado de cada país se comporta de una forma diferente,
por lo que es probable que se deban aplicar otro tipo de planes para
conseguir éxito.
Para desarrollar un alto nivel de competitividad requiere de un gran esfuerzo y
posiblemente de la aplicación de varias estrategias para así conseguir mejores
resultados; que se traduzcan en un alto posicionamiento, rentabilidad y una alta
capacidad de sustentabilidad empresarial, así mismo, el objetivo con el que trabajan
las empresas debe ser siempre el de diferenciarse de las otras, esto las obliga a
pensar un poco más allá y encontrar nuevas formas de hacerlo para esto se necesita
de directivos dinámicos, con visión de futuro, abiertos al cambio tecnológico y a la
necesidad de innovar constantemente para ajustarse a los cambios del entorno.
Tipos De Competitividad Empresarial
1. Competitividad interna: Define la capacidad de una empresa para producir u
ofrecer productos o servicios a un coste justo y sin pérdidas o riesgos para la
permanencia del negocio. Una empresa competitiva económicamente es aquella
que ofrece salarios justos a sus empleados, cumple con las ventas y distribuciones
asignadas y no mantiene un balance negativo en su área económica. En resumidas
cuentas, una empresa competitiva en lo económico es una empresa rentable.
2. Competitividad externa: La competitividad externa se encuentra en
dependencia del modelo de mercado en cual se halla inmersa dicha empresa, que
deberá analizar entonces el dinamismo de la industria, la innovación, etcétera, para
lograr un nivel de competitividad que le permita subsistir. Una vez alcanzado un
nivel de competitividad positivo, el mismo se deberá mantener con el paso del
tiempo a través de la generación de nuevas ideas futuras y del aprovechamiento de
oportunidades.
3. Competitividad Dinámica: La competitividad empresarial dinámica hace énfasis
en la innovación en productos, precios o procesos, así como la mejora de áreas y
departamentos como la atención al cliente, logística, recursos humanos o marketing.
4. Competitividad auténtica: La competitividad empresarial auténtica busca
resultados a medio o largo plazo a través de la incorporación de progresos técnicos
en los procesos productivos o la especialización y formación de mano de obra.
5. Competitividad sistemática: Nos referimos a un tipo de competitividad en la que
no solo se analizan los resultados de la propia empresa, sino que también se
estudian otras variables micro y macroeconómicas. En este caso, la empresa se
considera como un agente que puede generar beneficios en su entorno, por lo tanto,
no solo se valora la eficacia o rentabilidad de la empresa, sino su influencia en todos
los agentes implicados que conforman un sistema económico.
Manejo de la competitividad empresarial.
Si tuviésemos que definir la competitividad empresarial en pocas palabras,
podríamos decir que ser competitivo es la capacidad que tiene nuestra empresa de
hacer las cosas mejor que su competencia, ya sea en términos de producto,
producción, costes, calidad, etc… de manera que al final suponga una ventaja a la
hora de hacer nuestro negocio más rentable.
Las soluciones de competitividad son diferentes en cada caso y para cada empresa,
por lo que es importante que dediquemos un tiempo a detectar cuáles son los
factores principales que nos pueden llevar a conseguir esa diferenciación y qué
estrategias vamos a adoptar para mejorarlos. ¿Necesitamos acelerar nuestro
crecimiento? ¿Tenemos capacidad de expandir el negocio nacional o
internacionalmente? ¿Aporta nuestro producto o servicio algún valor añadido
(calidad, precio, atención al cliente, etc) a los de la competencia? ¿Debemos invertir
en mejorar la eficacia de nuestros procesos para crecer en rentabilidad? ¿Podemos
abrir nuevos canales de comercialización? ¿Existen segmentos de clientes nuevos
a los que puedo llegar? Todas estas preguntas son sólo algunas de las reflexiones
que debemos efectuar de cara a poner en marcha un plan para la mejora de nuestra
competitividad.
La competitividad empresarial está relacionada con la efectividad organizacional y
su capacidad para cumplir con los requisitos de desarrollo del desempeño fijados.
También tiene que ver con las políticas y factores, integrados en redes de
innovación y emprendimiento, capaces de determinar el nivel de productividad del
negocio, su potencial generador de valor, su potencial de creación de empleo y el
retorno de la inversión de sus estrategias.
La competitividad también puede dividirse en dos tipos:
• Competitividad de los precios, es decir, la capacidad de crear y ofrecer
bienes y servicios de calidad por costos más bajos que el de los
competidores.
• Competitividad estructural, es decir, la capacidad de imponer sus
productos o servicios independientemente de su precio, gracias, por ejemplo,
por su calidad, innovación, servicios relacionados o imagen de marca.
 Conclusión
Haciendo referencia a lo anteriormente descrito, se puede llegar a la conclusión que
la introducción de un sistema de calidad total conlleva grandes esfuerzos para la
empresa. Como se puede observar la Calidad Total es un cambio cultural necesario
y profundo, una filosofía acerca del manejo integral de la organización, mediante
esos valores o creencias que deben ser compartidas por todos sus integrantes, éste
constituye un requisito indispensable además del cumplimiento de los siguientes
aspectos no menos importantes para que sea aplicable, como el apoyo e integración
de ideas, con la alta dirección o gerencia, creencia, participación y práctica de la
calidad como valor fundamental por parte de toda la organización, flexibilidad para
el mejoramiento continuo, empleo adecuado de las herramientas, que sirvan para
alcanzar los fines propuestos.
La Calidad Total es un programa integral que abarca a toda la organización y al
cliente, que es a quien hay que conquistar en un mercado altamente competitivo,
brindándole seguridad, rendimiento y servicio.
La competitividad es un estilo de vida dentro de las actuales empresas, así, las que
quieran o se sientan, en capacidad de llevar como bandera de acción empresarial
el sentimiento de ser competitivo, deben desde siempre llenar su ambiente de
niveles altamente visionarios y encaminados hacia una mejor situación, tanto laboral
como social. Un país con empresas poco competitivas tiende a tener como única
posibilidad el ser absorbido por empresas extranjeras; la competitividad no es una
respuesta ante un evento aislado; debe convertirse en una realidad dentro de todos
nosotros, ya que el mundo vive una revolución competitiva, al menos para quien la
quiera ver, y la globalización empresarial hace que las empresas actúen y se
muevan en busca de un desarrollo, tanto social, empresarial y principalmente
personal.
La competitividad no es un actuar exclusivo de las empresas, las personas
competitivas pueden vivir mejor dentro de un mundo en cambio constante, la forma
de ser y actuar de las personas marca y establecen el nivel competitivo dentro del
cual funcionara un negocio o una empresa.
Una empresa competitiva es aquella que, de forma consciente, realiza un esfuerzo
constante, debidamente mejorar en el mercado tener una innovación nueva y así
tener las herramientas necesarias para realizar sus objetivos.
Bibliografías
https://ayudaleyprotecciondatos.es/2020/07/13/competitividadempresarial/#C
ompetitividad_sistemica
https://blog.hubspot.es/sales/competitividadmpresarial#:~:text=La%20compe
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https://economipedia.com/definiciones/competitividad.html
https://www.globalbit.co/2020/04/20/que-factores-influyen-en-la-
competitividad-empresarial/
https://www.heflo.com › blog › control-de-calidad-total
https://www.gestiopolis.com/los-30-factores-claves-para-lograr-la-calidad-
total-en-la-empresa/