CASO DE ÉXITO DE ECOMMERCE: ZAPPOS

Caso de éxito de Ecommerce: Zappos

Creada en 1999 por Tony Hsieh, cuando decidió invertir en el desarrollo de una
tienda on-line de zapatos, Zappos se ha convertido en uno de los e-commerce
más grandes e importantes del sector.

En sus 15 años de historia, Zappos representa el ideal del sueño americano, un

proyecto que en teoría estaba abocado al fracaso y que finalmente se ha convertido
en un claro caso de éxito. Te contamos un poco de su historia y las claves de su
triunfo en el mundo del e-commerce.

Unos inicios difíciles

Cuando en 1999 Tony Hsieh decidió apostar por la creación de un e-commerce de

calzado, tuvo que invertir 500.000 dólares de su bolsillo ya que ningún fondo de
inversión riesgo, business angel o ninguna entidad financiera apostó por la
idea. La empresa se quedó sin dinero al cabo de un año y Hsieh decidió que para
salvarla invertiría él mismo. De hecho, años más tarde tuvo que vender su casa en
San Francisco para mantenerla a flote. En 2004 toma la arriesgada decisión de
trasladar Zappos desde Sillicon Valley hasta Las Vegas, y ahora, diez años más
tarde, la empresa se ha convertido en centro de referencia para el desarrollo de
otros startups en la zona.

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CASO DE ÉXITO DE ECOMMERCE: ZAPPOS

Después de finalmente conseguir una inversión de 20 millones por parte

de Sequoia, Zappos recibe una oferta de compra por parte de Amazon que
rechaza. Cinco años más tarde, una vez la empresa ha conseguido ser rentable,
vuelve a recibir una oferta de Amazon que esta vez acepta: 1.200 millones de
dólares con la condición de mantener su independencia.

Entregar una experiencia Wow

Zappos apuesta muy fuerte por un buen servicio al cliente, lo que ellos
llaman “entregar una experiencia Wow”, consiguiendo que sus compradores sean
los mejores embajadores de la marca y fidelizándolos desde la primera compra.
Zappos facilita al máximo el proceso de devolución, permitiendo realizarlo
directamente a través de la web sin coste adicional y sin prisa: hasta 365 días.

Además Zappos es famosa por su servicio de atención al cliente, en esta

presentación vemos algunos de los casos más sorprendentes que podrían servir
de inspiración para muchas empresas.

Hsieh confirma que su filosofía “se basa en invertir todo el dinero que teóricamente
tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a mejorar la
experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros
mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que
cuentan nuestro secreto de boca a oreja”.

El laboratorio de investigación de Zappos

Zappos tiene como misión intentar mejorar la experiencia de compra online a

través de todas las herramientas disponibles: contenido, apps, redes sociales…
Para ello ha creado un centro de investigación, Zappos Labs, que pretende ser
la revolución del e-commerce. Su última creación es Ask Zappos una app que
ayuda a los usuarios a modo de personal shopper. Permite, por ejemplo, enviar
fotografías de zapatos que el cliente ha visto por la calle o en una tienda para
encontrarlos en el catálogo, o bien enviar una foto de un outfit para saber qué
calzado es el más adecuado.

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 CASO DE ÉXITO DE ECOMMERCE: ZAPPOS

Zappos Insider, involucrar a trabajadores potenciales

Zappos es una de las pocas compañías que ha optado por no hacer públicas sus
ofertas de empleo. En su lugar ha creado Zappos Insider, una plataforma que
pone en contacto a quienes les gustaría trabajar en la empresa “en algún
momento de su vida” con los responsables de recursos humanos.

A través de la plataforma envían noticias corporativas e invitaciones a eventos lo

que les permite transmitir los valores de la marca a sus futuros trabajadores.