UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA ACADÉMICO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Gerencia de Compras y Abastecimiento

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Control de Lectura N°2

ESTUDIANTE(ES)

José Francisco Suárez Martínez U201918371

Sebastian Valentin Arias Jhong U20191D428

Evelyn Cristina Condori Coarite U201616756

María de los Angeles Araujo Ramírez U201625636

Steve Alexander Ore Tinco U20181H027

Luis Gustavo Ramos Navarro U20191B513

PROFESOR

Óscar Raúl Díaz Ruiz

Lima, 6 de mayo del 2023

 PREGUNTAS CASO ZAPPOS.

1.- MENCIONE POR LO MENOS 5 CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO AL

CLIENTE DE ZAPPOS.

Algunas de las características que presenta la empresa Zappos con respecto al servicio al
cliente es que proporciona una experiencia de compra excepcional, ya que tienen como
objetivo satisfacer y deslumbrar a sus clientes después de cada interacción con la empresa.
La segunda característica es con respecto al ajuste y política de devoluciones, en el cual la
compañía ofrece a los clientes el poder comprar en línea y si es que los zapatos no les quedan
pueden devolverlos gratis. La tercera característica es que brindan la mayor cantidad de
información posible con respecto a sus productos, como fotografías de todos los ángulos,
múltiples perspectivas y todos los colores. La cuarta característica es que la empresa capacita
a todos sus trabajadores y están preparados para manejar cualquier situación en el centro de
servicio teléfono. Asimismo, no evalúan eficiencia en las operadoras, ya que su objetivo es
proporcionar la mejor experiencia al cliente sin importar el tiempo que se demoran en la
llamada. Por último, como quinta característica la compañía realiza sus entregas de forma
rápida y sin cargos adicionales. Los productos tienen un tiempo de envío de cinco días, pero
mayormente los paquetes llegan de un día para otro generando sorpresas y satisfacción en
sus clientes.

2.- DESCRIBA Y GRAFIQUE LA LOGÍSTICA DE ZAPPOS Y COMO ELLA

IMPACTA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE RESPECTIVA DE ZAPPOS.

Con respecto a la cadena de suministro, el caso menciona que la cadena de suministro de

Zappos consistía en un proceso lineal de hacer pedidos a sus proveedores, abastecerse de
productos en inventario y enviar pedidos a los clientes.

Pero con la llegada del Internet la empresa Zappos implemento el programa “Powered by
Zappos”. Por lo que se dejó atrás la dependencia por los pedidos por llamadas y se
implemento una tienda en línea a de que el cliente pueda ver los productos que se exhibían
para que pueda hacer la elección que mas se ajuste a sus justos. Cabe recalcar que a pesar de
esto no se abandono el centro de atención telefónica.
La implementación de Tiendas en Línea permite que se tengan abiertas varias “tiendas” que
trabajen con el mismo inventario; ya que todo sale del mismo inventario (Centro de
distribución). En cambio, las tiendas físicas cuentan con la desventaja de tener que manejar
un propio inventario para dicho espacio. Por ello al contar con la facilidad de tener el acceso
al mismo inventario, las tiendas virtuales presentan ser más eficientes que las tiendas físicas.
3.- RESPECTO AL MANEJO DEL INVENTARIO DESCRIBA LAS
CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEN A ZAPPOS.
El manejo de inventario de Zappos es distinto a otros, ya que tiene un solo inventario que
sirve para diversas tiendas, las cuales tienen acceso al mismo inventario. Es decir, Zappos
puede vender los productos desde su propia plataforma o puede encargarle la labor de ventas
a otras empresas como Overstock y 6pm.
Por otro lado, el manejo del exceso de inventario era otro punto que diferenciaba a Zappos
en comparación con otras empresas. Cuando llegaba el cambio de temporada las tiendas
físicas tradicionales bajaban sus precios a inicios de julio hasta que se agote el stock de la
temporada; sin embargo, Zappos tenia otra perspectiva y visión, ellos consideraban que no
era necesario deshacerse del inventario hasta que la demanda de los clientes disminuyera. En
otros términos, Zappos no consideraba que las reducciones se basaran en la necesidad de
crear un espacio para la siguiente temporada, sino que se basara en el comportamiento de los
clientes. El criterio que aplicaban para determinar que el cliente ya no quería adquirir el
producto era la existencia de dicha mercancía durante 60 días, lo cual significaba que se debía
reducir el precio del producto. Cuando la compañía creció el proceso de decisión de
reducción de precios se automatizo, ello lo regulaban con el porcentaje de ventas netas, si el
producto no lograba alcanzar su porcentaje de ventas netas pasados los 60 días, su precio se
reduciría automáticamente en el sistema.

4.- ¿CUÁL ES EL PAPEL DE LA CULTURA EN EL ÉXITO DE ZAPPOS?

DESCRIBA AL MENOS 8 CARACTERÍSTICAS DE LO MENCIONADO.

Desde el principio Zappos tuvo como objetivo proporcionarles a sus clientes una experiencia
de compra excepcional. Puesto que quería que sus clientes luego de mantener algún contacto
o interacción con la compañía, estos quedasen deslumbrados. Es por ello, que la cultura de
la empresa jugó un papel muy importante poder lograr el éxito de esta misma.
• Se consideraba el servicio al cliente como una inversión, más que como un gasto.
Características:
1. Siempre buscaban impulsar y aceptar el cambio. Zappos fue una de las empresas
pioneras en la venta por internet, claramente al principio fue muy difícil, más que
todo por la desconfianza de aquellos tiempos que generaba comprar por internet. Es
por ello, que Zappos para demostrar la confiablidad las ventas generalmente siempre
se apoyaban por medio de una llamada y además agregaban fotos a su página web o
tienda virtual de todos los ángulos del producto y detallaban específicamente el
material de este. Claramente con ello generó confianza y se obtuvo mucho éxito.
2. Construir relaciones abiertas y sinceras a través de la comunicación. Por
ejemplo, la comunicación que mantenía la empresa con sus clientes aseguraba la
confiabilidad de esta y por ende esto ayudaba a que se generen más ventas. Puesto
que siempre la atención que brindaban los empleados fue muy profesional y además
siempre trataban a los clientes de la mejor manera.
3. Construir un espíritu de equipo y familia positivo. Los mismos trabajadores
indican que uno de los éxitos de la empresa fueron las personas que trabajan dentro
de esta, ya que todos los trabajadores siempre eran muy amables con sus compañeros
y además que cada trabajador se les ofrecían bonos como también un ambiente laboral
muy agradable. Porque realmente todos se sentían orgullosos de su trabajo y
disfrutaban ser parte de Zappos.
4. Ser entusiasta y decidido, la mayoría de las personas piensan que para ser entusiasta
y decidido tienes que ser escandaloso, bullicioso y extravagante. Sin embargo, Hsieh
era una persona tranquila, humilde y con una voz extremadamente suave y con ello
claramente era más sencillo poder relacionarse con los trabajadores. Puesto que el
papel de los líderes era asegurarse que aquellos atributos que fomentaban el
entusiasmo y la alegría no se convirtieran en víctimas del éxito y del crecimiento
continuo de la empresa.
5. Crear diversión y un poco de excentricidad, a los trabajadores potenciales se les
pedía que se calificaran que tan “excéntrico” se consideraban en una escala del 1 al
1. Para ello, Hsieh observaba y quienes decían 1 no los contrataban, mientras que
los que respondían 10 probablemente eran psicóticos. Lo que realmente buscaba eran
personas que se consideren con un puntaje de 7 u 8, y todo ello porque semanalmente
en un departamento o área se vestían con disfraces y desfilaban por la oficina.
6. Ser humilde, Cuando se entrevistaba a un especialista para un puesto de trabajo (de
alto nivel), si el candidato demostraba ser una persona muy egocéntrica o arrogancia
procedían a no contratarlo. Y este era uno de los motivos por el cual preferían
capacitar a los trabajadores para puestos de más alto nivel a cambio de contratar a una
persona con experiencia, pero con nada de humildad.
7. Mantener una mejora continua, todos los trabajadores trataban de ser el mejor en
cualquier departamento específico en que se encuentre. Puesto que siempre están
viviendo, respirando y pensando en la empresa. Después, del trabajo los trabajadores
no se van a casa y se olvide de su día en Zappos, salen con otros trabajadores en
Zappos, y se divierten, con ello crean lazos afectivos y construyen relaciones. Pero
siempre tienen en mente ¿Cómo podemos innovar? ¿Cómo podemos mejorar? Y esto
se obtiene, ya que ellos verdaderamente aman su trabajo y por ende tratan de mantener
la mejora continua.
 8. Realmente siempre se preocupaban por sus clientes, para Zappos el cliente era lo
más importante. Por ejemplo, ellos permitían que las entregas a domicilio no tengan
ningún costo, también si en caso los clientes desean devolver el producto de igual
manera no tenía ningún costo adicional. Por otro lado, una vez una clienta deseaba
devolver unos zapatos que había comprado para su madre, pero su madre acaba de
fallecer y por ende estaba solicitando la devolución del producto, a lo cual la empresa
aceptó, pero decidió enviarle un ramo de flores. Demostrando lo humilde y generosa
que era la empresa.

En las características mencionadas antes, se ve claramente que Zappos no sólo es una

empresa más, realmente el éxito lo obtuvo por los valores o cultura que tenía la empresa y
que con ello lograron aplicar a sus trabajadores convirtiéndose en una de las mejores
empresas actualmente
5.-EN SU OPINIÓN CUALES FUERON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS QUE
ENFRENTÓ LA EMPRESA. HAGA UNA LISTA DETALLADA.
Entrega directa (Modelo Drop Ship)
La empresa tenía 2 problemas muy grandes que era la actualización de pedidos de manera
manual. La confiabilidad de emplear este mecanismo, hacia que el conteo no sea confiable.
Esto originaba que las cantidades de inventario no sean exactas y que no se cumplieran con
las entregas de pedidos por falta de existencias en almacén. El resultado fue un descontento
por parte de los clientes por la anulación de pedidos por falta de stock. El segundo problema
fue la entrega directa a los clientes debido a que no se tenia un plazo fijo de entrega. El plazo
para que el vendedor pudiera entregar el pedido, dependía del volumen que se deseaba enviar
por lo que los clientes como tiendas por departamento, recibían su pedido en tiempo de
entrega muy prolongado. Era común que los clientes preguntaran por la entrega de sus
pedidos constantemente.
La programación de la entrega del producto:
Zappos trabajaba con 1400 proveedores diferentes, por lo que era necesario programar
exhaustivamente las fechas de entrega de cada pedido de la empresa. Esto ocasionó
dificultades para manejar el tráfico de la bodega, por lo que tenía una visión limitada de la
cadena de suministro. Además, existía incertidumbre en los plazos de entrega de los pedidos
en la bodega. Esto originaba que hubiera días donde había una gran acumulación en espera
de descarga de mercadería y otros donde se atendían pocos pedidos.
Manejo de exceso de inventario:
En los cambios de temporada, era común que la empresa liquidara los precios de venta en
sus productos de sandalias ya que se debía reponer el stock con botas para invierno (producto
con altas ventas en esa temporada). Estos descuentos se aplicaban dependiendo de la
demanda, es decir, si había los pedidos de ese producto empezaban a disminuir, la empresa
ponía descuentos en dichos productos hasta agotar stock. Sin embargo, los directivos
buscaban que la principal atracción de la empresa sea su nivel de atención al cliente y no sus
precios bajos. Como solución, se busco realizar un mejor proceso de compra donde se tendría
como prioridad la reducción de existencias en almacén para el cambio de temporada.
Entrega en mercancías en transporte MCC:
Varias de las entregas que se realizaban a Zappos, se hacían de manera parcial en camiones
Mcc, es decir, menos de una carga de camión. Esto originaba que se incrementara
innecesariamente el tráfico de la bodega y la ineficiencia económica de transportar la
mercadería en este tipo de camiones.
Espacio físico de la empresa:
Al visitar los espacios en las oficinas, nos percatamos que las luces son de baja intensidad y
no se tiene un aroma adecuado debido a que en el escritorio de la recepcionista cuanta con
una máquina de palomitas haciendo que todo el espacio tenga ese aroma característico.
Además, no hay divisiones claras entre los diferentes lugares de trabajo y las oficinas donde
se encuentran los ejecutivos, están en medio de uno de los pasillos.