DIGITAL STRATEGY & ETOOLS - (CM70)

CASO APLICATIVO PARA PRACTICAR – SEMANA 2

CICLO 2023-01

CASO ZAPPOS – LEAN STARTUP

El principio. Zappos fue fundada por Nick Swinmurn en 1999. Su inspiración inicial fue su propia frustración
como consumidor:

“Un día estando en un centro comercial no podía encontrar un par de Botas Airwalk Desert. Entonces pensé
¿Por qué no una tienda online de calzado? Me acerqué a varios distribuidores en Sunnyvale (California) y les
dije: “Tomaré algunas fotos, pondré tus zapatos online y, si la gente los compra, yo te los compraré a ti.”
Estuvieron de acuerdo y conseguí varias compras. Entonces fui a un almacén de calzado y pensé, necesito
poner esta colección enorme online.
Me reuní con 10 firmas de capital riesgo. Todos estaban esperando que surgiera algo grande, pero no conseguí
nada. Estaban convencidos de que nadie iba a comprar zapatos sin probarlos antes.
Mi abogado Art Schneiderman, me dijo que conocía a unos tipos llamados Venture Frogs que podrían invertir
en cualquier cosa. Me reuní con Tony Hsieh que acababa de vender LinkExchange a Microsoft por 295 millones
de dólares. Le comenté que el mercado en 1988 era de 40.000 millones de dólares y que el 5% del calzado se
vendía a través de catálogo. Un par de días después, Tony y su socio Alfred Lin, redactaron un acuerdo.
Invirtieron inicialmente $500.000”.

En el 2000, Tony Hsieh se convirtió en Codirector General, incorporándose también el Staff de Venture Frog en
Zappos. Después de una facturación mínima en 1999, las ventas de Zappos llegaron a 1,5 millones de dólares
en 2000. En 2001 Zappos cuadruplica sus ventas con una facturación de 8,6 millones. En este momento, la
publicidad era prácticamente inexistente y la compañía crecía principalmente por el boca a boca.

Reforzar la experiencia del cliente. En 2003, Zappos elimina el envío de mercancía desde terceros almacenes
que suponía un 25% de su facturación y se centra en desarrollar el 100% de su propia distribución: “Yo quería
construir una empresa alrededor de la experiencia del cliente y no podíamos controlar la experiencia del cliente
cuando un cuarto del inventario estaba fuera de control”.

En los próximos cuatro años, Zappos duplica su facturación hasta llegar a 840 millones de dólares en 2007. En
este año, amplían su oferta a bolsos, ropa, relojes y ropa de niño. Tony Hsieh afirma de este periodo: “En 2003
pensábamos que éramos una empresa de calzado que ofrecía un gran servicio al cliente. Hoy pensamos en
Zappos como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos”.
Amazon compra Zappos. En 2009 Amazon anuncia la compra de Zappos por 1.200 millones de dólares. El
objetivo es generar importantes sinergias con Amazon, para unir las fortalezas de cada empresa y lograr un
crecimiento constante a largo plazo. En el acuerdo se estipula que Zappos se mantendrá como empresa
independiente con sus propios valores y singularidad.
https://youtu.be/-_gKgk1Plfo

¿Cómo trata Zappos a sus clientes?

El primer paso para dar un gran servicio al cliente, es “cumplir exactamente con lo prometido al cliente”. Se
trata de hacer lo correcto y de la forma más sencilla para el cliente. Una vez que el servicio se proporciona con
exactitud y sencillez, se puede sorprender al cliente con una cuidada personalización.
Sencillez en la compra. Sorprende que una empresa renombrada por su servicio personal, tenga un 95% de sus
ventas directamente en su Web.

Igualmente, que en la atención telefónica, la atención proporcionada por el diseño de su web es altamente
positiva para sus usuarios. Los procesos online han sido diseñados para facilitar al máximo la compra. Sus
responsables de diseño, pasan la mayor parte de su tiempo centrados en mejorar obsesivamente su
navegabilidad.

La presentación de los productos en fotografías y vídeos de alta calidad, ayudan a los clientes a tener una rica
experiencia y a realizar una compra con suficiente información. El esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor
experiencia de compra, queda reflejado en que diariamente se suben 16.000 fotografías y unos 4.200 vídeos al
mes.
Exactitud de entrega. Con la finalidad de cumplir los plazos de entrega, Zappos, ejecuta una enorme cantidad
de controles y supervisiones. Para Zappos es esencial construir auténticas relaciones personales con sus
clientes más allá de su valor económico. En su centro de atención telefónica (Customer Loyalty Team) un gran
número de llamadas no terminan en una transacción económica. Debido a su increíble reputación, muchas
llamadas se realizan para pedir información sobre películas de su ciudad o solicitar el teléfono de una pizzería
cercana.

PREGUNTAS
1. ¿Por qué Zappos puede proporcionar un increíble servicio con extraordinarios niveles de lealtad de sus
clientes?
2. ¿Qué beneficio significó para la empresa empezar con un MVP de Mago de Oz?
3. ¿Por qué una compañía de Internet que no vende sus propios productos, ni tiene un canal exclusivo de
comercialización, ha logrado tan alta reputación mundial?