CASO: ZAPPOS

Zappos es una empresa dedicada a la comercialización de zapatos por internet desde

1999. Zappos se encuentra radicada en EEUU, y tiene una tienda online, aunque realiza
envíos a 38 países. Zappos distribuye más de 1000 marcas de zapatos y gestiona
alrededor de 90.000 referencias en su catálogo. En cuanto a sus cifras, Zappos ha
tenido un crecimiento espectacular desde sus orígenes hasta hoy en día: de facturar
1,6 millones de dólares en el año 2000 ha pasado a una facturación superior a los
1.000 millones de dólares a partir del 2009. La empresa tiene alrededor de 10 millones
de clientes y 1.400 trabajadores, lo que sirve para hacerse una idea del volumen de
negocio que manejan.
Desde el principio, el dueño del negocio Tom Hsieh fue muy consciente de la importancia
de la atención al cliente en el éxito de su proyecto, la empresa inició sus operaciones en
1999, al principio, los resultados no fueron del todo satisfactorios, los años de trabajo le
habían hecho darse cuenta de que la suya no era una empresa tecnológica, sino un
negocio centrado en el cliente y en su experiencia ,por este motivo, Hsieh tomó la
decisión de dejar Silicón Valley y se trasladó a Las Vegas, consciente de que allí
encontraría a los mejores profesionales de call center del país. A finales de 2004, Zappos
consiguió facturar 184 millones de dólares. Y por fin llamó la atención de Sequoia, uno
de los grandes fondos de inversión de capital riesgo en Estados Unidos, que invirtió en
la empresa 20 millones de dólares. En 2005, la empresa dobló la facturación y Jeff Bezos,
CEO de Amazon, quiso comprarla, pero Hsieh rechazó la oferta, alegando que no quería
que su marca y todo lo que había conseguido con ella se perdiera en la inmensa
estructura empresarial de Amazon. A finales de 2005, la empresa obtuvo utilidades, por
primera vez en su historia.
En 2009 Bezos cortejó de nuevo a Hsieh, ofreciéndole esta vez 1.200 millones de dólares
los cuales Hsieh por fin aceptó, pero con una condición: que Zappos seguiría
operando como una marca independiente, con su cultura propia, no absorbida por la
marca Amazon de cara al cliente.
La tienda online de Zappos se encuentra orientada a que los clientes encuentren el
zapato que buscan, en función de sus preferencias, aunque desde hace un tiempo han
ampliado su campo de actuación y tienen un catálogo más extenso, que abarca
diferentes campos, desde ropa hasta DVDs.
El buscador del que disponen es muy completo, y permite filtrar las búsquedas por
tipología de clientes (hombre, mujer y niños) y de productos (zapatos, ropa, bolsos,
gafas, electrónica, etc.). A su vez, dentro de cada producto existe una división por
subcategorías (talla, ancho, color, etc.) lo que permite optimizar la búsqueda en
función de las preferencias de cada cliente. También permite saber si el producto
buscado se encuentra en stock.
Dispone de suficiente información sobre cada producto, aunque la misma se encuentra
en inglés, que es el idioma de la página (existe una página en español, pero sólo es
para solventar dudas). La información sobre los productos es muy completa, e incluye
las opiniones sobre los mismos, de los compradores.