Caso: Zappos (Modelo del Círculo Dorado)

Zappos, empresa norteamericana, es una tienda minorista de zapatos en línea,

fundada en 1999 por el empresario Nick Swinmurn con el nombre de ShoeSite.com.  La
idea de crear una empresa minorista de zapatos en línea, comienza cuando Swinmurn
buscaba modelos de zapatos en un centro comercial en San Francisco, California. Sin
embargo, observó que ninguna tienda tenía zapatos con las especificaciones que él
requería. Fue ahí cuando notó la necesidad y decidió emprender.
 
Cabe destacar, que con la incursión del empresario Tony Hsieh en 2001, la empresa
toma un giro inesperado, tanto así que cambia el nombre ShoeSite al que conocemos
actualmente. De la mano de Hseigh la empresa toma un enfoque acerca de construir la
empresa en torno a la experiencia de los clientes. No obstante, para poder cumplir su
objetivo, era necesario fundar una cultura en base a una serie de valores dentro de la
empresa.
 
“En 2003 pensábamos que éramos una empresa de calzado que ofrecía un gran
servicio al cliente. Hoy pensamos en Zappos como una marca con un gran servicio al
cliente que casualmente vende zapatos” Tony Hsieh Gerente General, Zappo. Este
enfoque único basado en un estilo informal, resultó ser una estrategia tremendamente
exitosa, dado que en ocho años las ventas superaron los 1.000 millones. Razón por la
que años más tarde la empresa fue adquirida por Amazon.
 
1. Qué
 
Es una empresa minorista de ventas en línea, el cual ofrece una amplia selección de
zapatos. Además, con el paso de los años también han añadido prendas de vestir,
accesorios y una variada gama de productos para el hogar al catálogo de productos
que puedes encontrar en la página web.

2.  Cómo
 
En un camino largo y constante, fue labrándose una reputación que respondía a una
estrategia estudiada. Hasta conseguir convertirse en sencillamente la tienda online con
la mejor atención al cliente del mundo.
 
Zappos ha obtenido la trayectoria suficiente para darse cuenta de que invertir en
experiencia al cliente es la mejor estrategia que una marca puede utilizar, ya sea en
términos económicos, generando un gran número de ventas, fidelidad y buenas
opiniones, así como también en términos de satisfacción personal para todos los
stakeholders de la empresa. En resumen, la prioridad es entregar toda la empatía y
emociones positivas a quienes necesitan solucionar algún problema con la marca.
 
 
 
3. Por qué
 
El propósito es que ninguna otra compañía ha desarrollado unos valores como estos.
Son únicos, esto es lo que hace que Zappos sea la mejor empresa de experiencia de
cliente. En el mundo cultural de Zappos, este valor es uno de los que se viven más
profundamente y ayudan a mejorar el extraordinario rendimiento de los empleados.