Análisis Zappos

Análisis de Zappos

Nombre: Luz Guadalupe Canek Martínez

Carnet: 1158-11-1086

Curso: Estilos y modelos competitivos de trabajo en equipo

 Análisis Zappos

Historia:

Todo comenzó cuando Nick Swinmurn

caminaba por un centro comercial de San
Francisco buscando un modelo de zapatos.
Una tienda tenía el estilo correcto, pero no el
color que quería Nick. Otra tenía el color
correcto, pero no el tamaño adecuado.

Swinmurn pasó una hora caminando de tienda en tienda hasta que se dio por
vencido y se fue a casa sin los zapatos. Ya en su residencia Nick se conectó a
Internet para ver si tenía mejor suerte pero no había grandes minoristas que
se especializarán en el rubro. Fue entonces cuando notó la necesidad y
decidió emprender. Así nació la minorista de zapatos en línea: shoesite.com,
que posteriormente se convertiría en “Zappos”.

Filosofía:

La filosofía de Zappos consiste en invitar a sus empleados a ir mucho más

allá.

Ellos confían en que si ofrecen una gran experiencia al cliente, los mismos
clientes correrán la voz sobre su excelente servicio.

“Nuestra filosofía es la siguiente: ‘Tomamos la mayor parte del dinero que

hubiéramos gastado en publicidad y marketing, y lo invertimos en mejorar la
experiencia del cliente. Luego, dejamos que nuestros clientes hagan el
marketing por nosotros a través del boca a boca. Y eso se ha convertido en
nuestro modelo de negocio…” Tony Hsieh.

Esta filosofía claramente les ha funcionado y muy bien. Cabe mencionar que
Zappos pertenece a Amazon, otra compañía que ha recortado su
presupuesto de marketing y publicidad para mejorar la experiencia del
cliente y mantener sus precios bajos.
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El marketing puede hacer correr la voz sobre tu producto o servicio, pero no

generarás reseñas y opiniones, hasta que un cliente compre y utilice dicho
producto o servicio.

La Clave del éxito de Zappos:

La comunicación, la transparencia y la confianza son

pilares claves de su cultura, donde la opinión del
trabajador merece un lugar especial en los procesos
de cambio. Para Hsieh no existen protocolos ni
manuales de atención al cliente que obliguen a los colaboradores a sonreír al
atender a una persona. Para el CEO, esto debe aflorar de forma natural,
gracias al trato dentro de la empresa.

La clave del éxito cultural de Zappos se puede entender comprendiendo algo

básico y lógico en el mundo de los negocios. Un empleado que se siente útil y
feliz, es un colaborador comprometido con la marca. Es tan sencillo como
eso. Para Zappos, sus colaboradores son el canal más importante para
interactuar con el cliente.

Pilares:

Los pilares de cultura no son las típicas frases de responsabilidad y

autonomía, sino que las narrativas estuvieron enfocadas en lo que realmente
querían vivir en el día a día.

1. Factor WOW a través del servicio. Zappos gusta porque es ‘diferente’ e

innovador. La gente queda sorprendida por lo que han experimentado
en el momento de interactuar con esta marca, por lo que lo comparten
con sus contactos. Y lo que les atrae es haber vivido un impacto
emocional muy fuerte.
2. Abrazar y administrar el cambio.
3. Crear diversión con un poco de rarezas. Para ello, la empresa debe
mantener siempre una conversación con sus seguidores: escucharlos,
cambiar, reciclarse, aprender y vivir los nuevos cambios con
entusiasmo.
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4. Ser aventurero, creativo y de mente abierta. Esto comporta mostrar

una personalidad propia y única.
5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje. Zappos demuestra que
siempre busca nuevos desafíos. Llama la atención a los consumidores y
hace que se movilicen para conocer las nuevas sorpresas que la
empresa les tiene preparadas, vía Facebook, Twitter…
6. Construir relaciones abiertas y honestas. Los clientes, proveedores,
socios, miembros del equipo y compañeros de trabajo, lo agradecerán y
se habrá generado el vínculo necesario: haber ganado la confianza de
todos ellos.
7. Construir un equipo positivo y espíritu de familia. Este entorno
agradable hará que todo el mundo pueda expresar sus puntos de vista,
opiniones e ideas.
8. Hacer más con menos. No importa la cantidad de recursos que se
disponga. Importa la efectividad. Zappos cree en el trabajo duro y
fomentar la excelencia operativa: siempre hay espacio para mejorar en
todo lo que hacen, para mantenerse por delante de la competencia.
9. Ser apasionado y arriesgado. Así trabaja esta compañía, creen en lo que
hacen y hacia donde van. Y esta actitud hace que otros se inspiren en
ellos y la pongan también en práctica. Los medios sociales son la
plataforma perfecta para transmitir esta pasión y medir el impacto que
generan.
10.Ser humilde. Como en cualquier profesión, debemos admirar a los
demás y aprender de ellos.

Qué los hace un equipo:

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1. Contribución alta y proactividad

- Zappos se centra en la satisfacción del cliente, en crear una

sensación de confianza a éste, su objetivo principal es que el
cliente vuelva a Zappos cada vez que quiera comprar unos
zapatos (o alguno de los muchos artículos que distribuye
actualmente). Las personas que forman parte de la organización
son canal más importante de transmisión de cara al exterior, de
cara a los clientes. Zappos inventa el concepto de la cultura
“Wow” cuyo principal objetivo es sorprender gratamente al
cliente, ir más allá de lo que el cliente pide, practicar
activamente la proactividad en el puesto de trabajo.
- Así que su contribución es el excelente servicio al cliente y su
proactividad se ve reflejada en que sus clientes les siguen
buscando porque sus empleados realizan esta excelente labor.
2. Interdependencia
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- La interdependencia, en este sentido, es una relación de

dependencia mutua y equitativa, donde todos los factores
involucrados se benefician, complementan o cooperan de
formas variadas con los demás. Si Zappos mantiene a sus
empleados satisfechos, éstos harán que sus clientes también se
sientan satisfechos. Zappos da ejemplo desde el interior para
que las personas que la componen den ejemplo al exterior. Y
esta es la cultura de éxito en las empresas del siglo XXI.
3. La confianza es un pilar fundamental

- Zappos maneja tan bien la confianza que el CEO Tony Hsieh

declaró que ya no habría jefes y que la compañía llevaría hasta
sus últimas consecuencias su transición hacia un modelo de
gestión sin jerarquías conocido como “holocracia” y su búsqueda
para convertirse en una “organización turquesa” (teal
organization). Por lo tanto los aumentos o puntos de producción
se manejan por Puntos de Personal; cada empleado es
responsable que su productividad sea la buscada por la empresa
y esta se verá reflejada en su salario, confían en la capacidad de
sus empleados para seguirse manteniendo como una de las
mejores empresas.
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4. Se coopera y se busca pertenecer

- Para explicar esto de mejor manera es necesario mencionar una

breve historia:
¨Zaz Lamarr tenía la intención de devolver unos zapatos a
Zappos, pero su madre falleció y, naturalmente, no tuvo tiempo
de hacerlo. En un corto email de respuesta para Zappos, Lamarr
respondió brevemente que su madre había fallecido y que
realizaría el envió cuando pudiera. Zappos se encargó de que la
empresa de envíos fuera a recoger los zapatos, para que ella
pudiera ocuparse de cosas más importantes, y luego le envió
flores.¨
- Zappos no ve a sus clientes como algo externo su intención es
hacerlos parte de su familia con su compra y Zappos ser parte de
la familia de su clientes. Venden armonía y el trabajo en equipo
es primordial para mantener esta armonía.

5. Los conflictos se enfrentan y se resuelven para que el equipo crezca

solido
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- Zappos tiene diversos departamentos en el interior de su

empresa con la intención que no quede nada sin atender,
cuentan con equipo de recursos humanos, tecnología, ventas,
gestión de proyectos, hasta un departamento de descuentos y
certificados. La división de los diversas areas que les pueden
afectar, les lleva a una mejor atención y una mejor
productividad.
6. Se potencia la apropiación de talento, ideas y sugerencias de mejorar

- ¨Reclutamiento, beneficios y relaciones con los empleados

mantienen este crucero a flote con maneras divertidas e
ingeniosas de motivar y educar a los empleados sobre la familia
de compañías de Zappos, sus beneficios y otras cosas divertidas
que están sucediendo aquí.¨ Estas son sus declaraciones y lo que
consideran que los mantiene a flote.
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7. El foco esta en aprender, ganar y crecer

- Tanto es la intención de Zappos de siempre estar motivando a

sus empleados a aprender y crecer y asi ganar todos, que cuenta
con un departamento que se dedica a esta función. Equipo de
Pipeline: El equipo de Pipeline proporciona todo lo relacionado
con el entrenamiento. Hacen una clase de capacitación de
cuatro semanas para nuevos empleados que les enseña sobre la
cultura de la familia Zappos y cómo sorprender a nuestros
clientes. Tienen clases divertidas e inspiradoras, como Zappos
Family Culture y Zappos Family History, que ayudan a fortalecer
nuestra comprensión de los valores fundamentales. ¡El equipo
de Pipeline trabaja duro para promover el talento que tiene
Zappos.com, Inc. y sus filiales! Enseñan clases de gestión, clases
de Microsoft Office e incluso una serie de clases sobre libros de
la Biblioteca familiar de Zappos. El equipo de Pipeline está
comprometido a apoyar el crecimiento y el aprendizaje.
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Bibliografía:

https://www.wowcx.com/historia-wow-zappos/

https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/empresas/capital-
inteligente/tendencias/tendencias-globales/zappos-factor-wow

https://www.puromarketing.com/53/14967/zappos-valores-felicidad-caja-
zapatos.html

https://expansion.mx/mi-carrera/2015/10/06/zappos-la-revolucion-de-la-
holocracia