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Facultad: Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas

Escuela: Negocios Internacionales
Período académico: mayo 2022 – septiembre 2022
Docente: Msc. Emilio Gordillo
Asignatura: Business Simulator
Nombre del estudiante: Fernanda Abigail Rodríguez Mantilla

Fecha de entrega: 27 de mayo del 2022

Enunciado: Investigar sobre la compañía Zappos.com y redactar los procesos que a usted más le
llamaron la atención desde el punto de vista de la innovación.
Desarrollo:
Introducción

Es una empresa que vende zapatos y ropa online en los Estados Unidos la compañía fue fundada en

1999. Se diferencian de sus competidores muy claramente, mediante la innovación.

Todo comenzó cuando el caminaba por un centro comercial buscando un par de zapatos, el problema

era que: “tenia el color de zapatos, pero no su talla” dentro del mismo centro comercial fue a otro local

y paso lo siguiente: “encontró su talla, pero no el color que él estaba buscando”

¿Cuál fue su solución?

La búsqueda de oportunidades. El se fue a casa sin sus zapatos, ingreso al internet y busco que no

había minoristas que vendan zapatos de forma online.

Y fue allí donde inicio su idea, pero su idea no hubiera terminado en una de las mejores empresas del

2022 si no fuera por la innovación. Es importante tomar en cuenta que los pequeños cambios hacen

grandes acciones. La innovación de procesos es un plush dentro de una empresa y/o emprendimiento.
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Desarrollo

Filosofía

Los empleados de Zappos contestan más de 5.000 llamadas al mes y responden más de 1.000 e-mails

a la semana. Sus colaboradores de servicio al cliente no se rigen por ningún tipo de guion y no tiene

un máximo de llamada estipulada.

Dato importante: Es la única empresa que ha registrado la llamada más larga con un tiempo de 10

horas aproximadamente.

La filosofía de Zappos invita a sus colaboradores a ir más allá.

Casos reales – empatía

Una mujer se comunicó para devolver un par de botas que le había comprado a su esposo, pero decidió

devolverlo porque su esposo falleció, la respuesta de Zappos fue muy empática ya que al siguiente día

recibió la mujer un ramo de flores porque el representante de atención al cliente se lo envió.

No tuvo que consultarlo a su supervisor

Políticas de devolución y distribución

Ofrecen envíos y distribución gratis para realizar las transacciones más fáciles.

El cliente puede escoger cual si y cual no, de manera física.

Pero este proceso va más allá de ofrecer un envío o distribución gratis es complacer al cliente.

Marketing y Publicidad

En Zappos buscan que sus clientes sean su mejor publicidad.

¿Porque medio se hicieron tan famosos?

Es por medio de un teléfono, te brindan atención 24 horas, 7 días de la semana y los 365 días del año.
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Cultura de servicio

En el año 2009 el Dueño y Fundador de Amazon compro Zappos y no por sus ventas, sino, por la

cultura de servicio. El precio fue de 1.2 mil millones de dólares

Los trabajares felices son:

Más Más Innovadores

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creativos productivos

Pilares fundamentales de la cultura de servicios:

Comunicación Transparencia Confianza

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Conclusión

El contacto telefónico es muy valioso dentro de Zappos, ellos no necesitan inteligencia artificial, ni

contestadoras, ellos generan un valor agregado y diferenciador sobre su competencia por medio de

llamadas telefónicas con personal real y capacitado.

El CEO, señala que el teléfono es lo más importante, ya que les permite tener conversaciones profundas

y estructuradas con su cliente. Para la gente de Zappos está es la clave para construir relaciones largas

con todos sus clientes.

Su foco central no fueron las ganancias, su foco central fue la experiencia del cliente, internamente se

la conoce como filosofía WOW! Su función es que, con cada interacción que tengan con un cliente, el

cliente responda: WOW.

La opinión de su trabajador merece un lugar especial.

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Bibliografía

Experience, W. C. (2022, 20 mayo). Historia WOW!: Zappos y su impresionante cultura de servicio.

WOW! CX. Recuperado 26 de mayo de 2022, de https://www.wowcx.com/historia-wow-

zappos/

Cañizares, J. (s. f.). EL CASO: ZAPPOS.- La Transformación Cultural es la Clave. COACH

ECUADOR. Recuperado 26 de mayo de 2022, de https://coachecuador.com/13/

Radicalcx. (2021, 7 abril). Caso Zappos La mejor empresa de Experiencia de Cliente. Recuperado

26 de mayo de 2022, de https://radicalcustomerexperience.es/zappos-html/