Ingeniería de Servicios

Ingeniería Industrial y de Sistemas

“Actividad 7: Proyecto integrador etapa 2”
Profesora Mtra. Maria del Rocio Burciaga Juarez
Alumnas: Victoria Salazar Ortiz
Brenda Vanessa Gómez Pérez
I. Reseña histórica

a)
Zappos empezó siendo una tienda online de zapatos en la prehistoria del eCommerce, allá por
1999. Su fundador, Tony Hsieh, invirtió 500.000 dólares de su bolsillo para lanzar el proyecto,
pero no consiguió que ningún fondo de inversión o business angel se interesara por él.
Entre los años 2000 y 2002, la empresa se quedó sin dinero 2 veces. Fue Tony Hsieh quien, de
nuevo, invirtió en su propia empresa al no encontrar financiación externa. Pero el contexto era
entonces extremadamente hostil: la burbuja de las puntocom estaba a punto de explotar.
Sin embargo, pese a la vorágine y los riesgos, Zappos consiguió facturar nada menos que 32
millones de dólares a finales de aquel año. Todavía no era un negocio rentable, pero el hecho
de tener un volumen de facturación considerable convenció a Hsieh para perseverar en su
aventura.
Desde el principio, Hsieh fue muy consciente de la importancia de la atención al cliente en el
éxito de su proyecto. Y los años de trabajo le habían hecho darse cuenta de que la suya no era
una empresa tecnológica, sino un negocio centrado en el cliente y en su experiencia.
Por este motivo, decidió una cosa insólita en su día. Dejó Silicon Valley y se trasladó a Las
Vegas, consciente de que allí encontraría a los mejores profesionales de call center del país.
A finales de 2004, Zappos consiguió facturar 184 millones de dólares. Y por fin llamó la atención
de Sequoia, uno de los grandes fondos de inversión de capital riesgo en Estados Unidos, que
invirtió en la empresa 20 millones de dólares. La suerte de Zappos estaba a punto de cambiar.
En 2005, la empresa dobló la facturación y Jeff Bezos, CEO de Amazon, quiso comprarla. Pero
Hsieh rechazó la oferta, alegando que no quería que su marca y todo lo que había conseguido
con ella (su cultura corporativa, su reputación, su enfoque hacia el cliente) se perdiera en la
inmensa estructura empresarial de Amazon.
A finales de 2005, Zappos alcanzó por fin el break even, es decir, por primera vez en su historia
arrojó beneficios. Habían pasado 6 años desde sus comienzos y lo mejor estaba aún por
empezar.
En 2009 Bezos cortejó de nuevo a Hsieh, ofreciéndole esta vez 1.200 millones de dólares. Y
Hsieh por fin aceptó, pero con una condición: que Zappos seguiría operando como una marca
independiente, con su cultura propia, no absorbida.
La mejor atención al cliente del mundo

Decir que Zappos tiene la mejor atención al cliente del mundo no es ser muy específico. Así que
lo mejor será que entremos en detalle sobre qué hace Zappos que no hacen el resto de tiendas
online.
Para empezar, Zappos no cobra nunca gastos de envío, ni por compra ni por devolución.
Como sabes, los gastos de envío suelen ser uno de los grandes frenos a la compra online, y por
este motivo muchas empresas hoy en día los absorben en el precio o directamente los eliminan.
Pero no es tan frecuente encontrar tiendas online que no cobren por devolución. En este sentido,
Zappos sigue siendo bastante único.
El hecho de no tener que pagar gastos de envío da lugar a que la gente realice sus compras
online, se pruebe los zapatos en casa y devuelva sin ningún problema aquellos que no le
convencen. Esto acerca mucho la compra online a la experiencia en tienda física, eliminando de
un plumazo varios frenos importantes.

Además, en caso de que haya una devolución, no puede ser más fácil de hacer. El propio cliente
puede descargarse etiquetas especiales de devolución de la tienda online y gestionar el proceso
fácilmente y sin coste alguno. Y por si fuera poco, los clientes disponen de la friolera de un año
entero (365 días) para pensárselo dos veces y devolver el producto.
Pero aparte de estos hechos específicos, lo que verdaderamente marca la diferencia es la
dedicación del servicio de atención al cliente de Zappos.
El personal se vuelca en resolver incidencias, hacer sugerencias y atender online a los clientes
como si fueran dependientes presenciales, proporcionando al usuario la sensación de
proximidad y trato personalizado que normalmente se atribuye sólo a las tiendas físicas.
II. Planeación estratégica

b)
El modelo de negocio de zappos se centra en incrementar la lealtad de sus consumidores a través de
la creación de vínculos y la generación de experiencia de su marca. Zappos no se define por ser una
tienda en línea de zapatos si no porque es una empresa que ofrece el mejor servicio en atención al
cliente, creando muchas experiencias positivas a todos los usuarios.
Su misión es proporcionar al cliente el mejor servicio posible lo cual sus empleados adoptan para ser
conducidos por el camino de la innovación y lo no convencional para lograr un impacto emocional a
todos los clientes. El que los empleados logren ser el éxito de la empresa es que tienen la mentalidad
de que una gran cultura empresarial no consiste únicamente en dinero si no en la gratificación mental
que reciben al ayudar a otras personas, al servir y no servirse, es importante destacar que los
empleados cuidan de la empresa como si fuera suya y el trabajo en equipo se ve fortalecido.
Por otro lado, a los trabajadores de les da la total libertad a la hora de solucionar las incidencias
relacionada con la actividad diaria de la compañía. Para que los empleados puedan tener un buen
desarrollo en la compañía también es importante que cuenten con un entorno laboral relajado y divertido
gracias a esto han conseguido que el estrés y la monotonía no entre en las actividades de todos los
días en la empresa.

MISIÓN

El artículo señala que las marcas suelen iniciar el proceso definiendo su misión, pero que en realidad
es más fácil hacerlo una vez que los otros dos conceptos están claros, ya que la misión es el «cómo».

Para Patagonia, la misión es «construir el mejor producto, no causar daños innecesarios y usar el
negocio para inspirar y proponer soluciones ante la crisis ambiental.» Esta afirmación no solo define
cómo trabaja la compañía, sino que alude al propósito.

VISIÓN

La visión es el qué, o lo que se pretende lograr como resultado del propósito. Para encontrarla,
Rappaport sugiere preguntar «¿qué lograremos si permanecemos comprometidos con el propósito?»
Por ejemplo, si el propósito de Unilever es «hacer habitual la vida sostenible», lo que logrará al
comprometerse es «doblar el tamaño del negocio al tiempo que se reduce la huella ambiental y aumenta
el impacto social positivo.»
Análisis FODA de la empresa Zappos
F O
FORTALEZA
Excelencia en la atención al cliente.
Desarrollo de software propio.
Altos niveles de productividad por empleado.
Eficiente utilización de social media.
Bajos costos en marketing online y offline.
Políticas de mejora continua en customer
service.
Alianzas estratégicas entre (Amazon).
Clima laboral excepcional.
DEBILIDADES
Su sistema de seguridad es vulnerable a
hacking.
Sitio web no se encuentre en otros idiomas.
No ofrece promociones y/o cupones de
descuento.
Administración financiera es dirigida por otra
entidad.
No poseen códigos de etiqueta.
D A
OPORTUNIDADES
Mejorar el desarrollo de sus estrategias de
marketing.
Incursionar en nuevas formas de mercadear
sus productos.
Realizar estrategias de diversificación de
productos.
Incursionar en nuevas redes sociales.
Apertura de mercados fuera de usa.
Apertura de tiendas físicas.
Extender cobertura de envíos de productos.
AMENAZAS
Derramamiento de almacenes Kentucky 2012.
Crisis financiera.
Crecientes competidores en el modo online.
Variaciones en las tarifas de impuestos y
aranceles para la exportación.
Cambios en las políticas de impuestos del
país.
 c)

Enfocarse en la cultura, ante

todo, e instalarla temprano

Dar felicidad Trabajar con valores

corporativos: los que
cada uno elija.

contar con call centers sin

políticas, sólo empatía Contratar a las
personas indica

PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA DE ZAPPOS

Generar confianza;
fortalecer las relaciones
olvidar la publicidad, interpersonales
usar el boca a boca

Despedir a aquellos que no

encajan con la cultura importa Celebrar la individualidad
cuánto talento sean
¿cuán raro eres?
 d)
Característica:
En lugar de tener un organigrama, como la mayoría de las empresas, en Zappos los roles se
distribuyen a través de círculos dedicados a funciones específicas. No se manejan por jefaturas,
sino por 500 círculos. Cada uno encaja sin relación de jerarquía, de manera horizontal.

Ventaja Competitiva:
La ventaja competitiva más poderosa es la que está al alcance de todos. Zappos se centra en
servicio al cliente, es lo que la distingue del resto y he aquí lo interesante para nosotros: toda
empresa, no importa su tamaño o presupuesto, puede diferenciarse en servicio al cliente.

FUENTES

https://www.oleoshop.com/blog/historia-de-zappos
http://feramezcua28.blogspot.com/2015/02/zappos.html
https://www.expoknews.com/como-definir-el-proposito-la-mision-y-la-vision-de-una
empresa/#:~:text=Zappos%3A%20este%20sitio%20web%20de,proveedores%20y%20grupos%20de%2
0inter%C3%A9s.
https://www.lucidchart.com/pages/es/ejemplos/analisis-foda-online