Administración de empresas de servicios

MATERIA: ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

SEMANA 1

TEMAS SEMANA 1
a) Importancia de servicios
b) Categorias de los servicios
c) Definicion de servicios
d) Mezcla de marketing
e) Construcción de un modelo de servicios

 Definición de servicios.

Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las
cuales generalmente utilizan desempeño basados en el tiempo para obtener los
resultados deseado en los propios receptores, en objetos o en otros biene de los
que los compradores son responsables.
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 ¿Cuáles son las 5 características de los servicios?

Christopher Lovelock y Evert Gummesson afirman que los servicios implican un tipo
de arrendamiento.
Los clientes de servicios obtienen beneficios al alquilar el derecho de utilizar un
objeto físico, al contratar el trabajo y la pericia de algún empleado, o al pagar por
tener acceso a instalaciones y redes.
Podemos identificar cinco categorías generales dentro del esquema de la no
propiedad:
 Servicios de bienes arrendados. Estos servicios permiten a los clientes
obtener el derecho temporal y exclusivo de usar un bien físico que prefieren
no poseer. Algunos ejemplos son los barcos, herramientas de motor,
máquinas cosechadoras y ropa formal que sólo utilizamos en bodas y bailes
de graduación.
 Arrendamiento de espacios y lugares definidos. Aquí los clientes obtienen el
uso de una porción de un espacio grande en un edificio, vehículo u otra área,
compartiendo su uso con otros clientes bajo distintos niveles de privacidad.
Un asiento (“mi lugar”) es la unidad más individual de arrendamiento para
una persona. Ejemplos de este tipo de arrendamiento incluyen una habitación
de hotel, un asiento en una aeronave, un espacio en un edificio de oficinas,
una mesa y sillas en un restaurante o un contenedor en un almacén
 Arrendamiento de mano de obra y pericia. Los clientes contratan a otras
personas para realizar un trabajo que decidieron no hacer por sí mismos (por
ejemplo, limpiar una casa).
 Acceso a ambientes físicos compartidos. Estos ambientes pueden estar
ubicados en espacios cerrados o abiertos, o en una combinación de ambos.
Algunos ejemplos son los museos, los parques temáticos, las ferias
comerciales, los gimnasios, los centros de esquí, los campos de golf y las
carreteras de peaje
 Sistemas y redes: acceso y uso. Aquí los clientes arriendan el derecho a
participar en una red específica, como la de telecomunicaciones, de servicios
públicos, de servicios bancarios, de seguros o de información especializada

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 ¿En qué consisten las 8 p’s de servicios?

1. Servicios. Los productos de servicio constituyen el núcleo de la estrategia de

marketing de una empresa. Si un producto está mal diseñado, no creará un valor
significativo para los clientes, incluso si las Ps restantes están bien ejecutadas.
Los productos de servicios consisten en un bien fundamental, que responde a una
necesidad primaria del cliente, y en un conjunto de elementos del servicio
complementario, que ayudan al cliente a utilizar el producto fundamental de manera
eficaz, así como a agregar valor por medio de mejoras bien aceptadas.
2. Lugar y Tiempo. La entrega puede incluir el uso de canales físicos o electrónicos (o
ambos), dependiendo de la naturaleza del servicio.
3. Precio. Este componente debe abordar las perspectivas afines de la empresa de
servicios y de sus clientes. Al igual que el valor del producto, el valor inherente de
los pagos es fundamental para el papel que desempeña el marketing al facilitar el
intercambio de valor entre la empresa y sus clientes.
4. Promoción y educación. Ningún programa de marketing puede tener éxito sin
comunicaciones efectivas.
5. Proceso. la creación y entrega de elementos de productos requiere el diseño y la
implementación de procesos eficaces.
6. Entorno Físico. La apariencia de los edificios, los jardines, los vehículos, el
mobiliario de interiores, el equipo, los uniformes del personal, los letreros, los
materiales impresos y otras señales visibles ofrecen evidencia tangible de la calidad
del servicio de una empresa. Las empresas de servicios deben manejar la evidencia
física con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los
clientes.
7. Personal. A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán
de una interacción directa entre los clientes y el personal de contacto.
8. Productividad y calidad. El mejoramiento de la productividad es esencial par
cualquier estrategia de reducción de costos, aunque los gerentes deben evitar hacer
recortes inadecuados en los servicios que los clientes puedan resentir (y quizás
también los empleados).

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 ¿Qué son los empleados parciales?

Algunos servicios requieren que los clientes participen activamente en la

coproducción del producto.
Por ejemplo, se espera que las personas cooperen con el personal de servicio en
escenarios como salones de belleza, hoteles, restaurantes de comida rápida y
bibliotecas, inclus haciendo parte del trabajo en lugar de ser atendidos. De
hecho, los expertos en servicios argumentan que a menudo los clientes
funcionan como empleados parciales

Machan Tibor R. (2002). Libertas 33. Una introducción ética a los negocios.
Argentina: ESEADE.

Shaw, John C. (2007). Gestión de servicios: la consecución del éxito en

empresas de servicios mediante el desarrollo de planes. Madrid: Ediciones Díaz
de Santos.