Estudiantes: Yefrith David Araque Pardo, Daniel Triana Calvo, Cristian David

Torres Suarez, Daniel Alejandro Mora, Sebastián Rozo

Mix Marketing de servicios

Servicio:

Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las
cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los
resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los
que los compradores son responsables.
A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan
obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales,
instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren la
propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados.
Se conoce también como una amplia gama de diferentes actividades que suelen
ser complejas, este término es asociado con la palabra sirviente también se
conoce como el acto de servir que ayuda o beneficia a otro, desde el punto de
vista del marketing se conoce como el acto, la actividad, la obra, la ejecución y/o el
esfuerzo que no puede dejarse caer sobre su pie, es decir puede generar
diversión y un fácil recordatorio o crear algún sentimiento.
Desde un punto de vista técnico los servicios se definen como la actividad
económica que se ejerce entre dos partes a base del intercambio, con el fin de
buscar una satisfacción deseada por parte del comprador, el ejemplo más claro es
una empresa de soluciones a necesidades, se recalca que un comprador de
servicios espera obtener un valor a cambio de su dinero y este valor proviene del
acceso a una variedad de elementos que crean recordación.
Diferencia entre marketing de servicios y de bienes y/o producto

Diferencia Tareas del marketing

La mayor parte de los productos de
servicios no se pueden inventariar
Los elementos intangibles
generalmente dominan la creación de Hacer que los servicios sean tangibles al
valor destacar los indicadores físicos
Con frecuencia es difícil visualizar y
comprender los servicios
Es posible que los clientes participen
en la producción
Las personas pueden hacer parte de
la experiencia de servicio
Las entradas y salidas operativas
tienden a ser mucho más variables
El factor tiempo suele ser más
importante
la distribución puede llevarse a cabo
atreves de los canales no físicos
Manejar la demanda por medio de
promociones y mejorar la capacidad con
el departamento de operaciones
Educar a los clientes para que tomen
buenas decisiones, explicándoles qué
deben buscar, documentando el
desempeño y ofreciendo garantías
Desarrollar equipo, instalaciones y
sistemas fáciles de usar
Reclutar, capacitar y recompensar a los
empleados para reforzar el concepto del
servicio planeado
Establecer estándares de calidad
basados en las expectativas de los
clientes; rediseñar elementos del
producto para lograr mayor sencillez y a
prueba de fallas
Encontrar maneras de competir en la
velocidad de la entrega, disminuir la
espera, ofrecer amplios horarios de
servicio
Crear sitios web seguros y fáciles de
usar, así como acceso telefónico gratuito

¿Qué es el mix Marketing de servicios?

A diferencia del marketing desarrollado en organizaciones que se especializan en

manufactura el marketing de servicios maneja una perspectiva diferente ya que no
existe una transferencia de propiedad, y las perspectivas y los criterios de
adquisición de los clientes son diferentes, encontramos una serie de factores que
se comportan en los servicios así:

 Existe un mercado para el arrendamiento de bienes duraderos en lugar de

su venta. Para algunos compradores la mejor solución para sus
 necesidades temporales es arrendar bienes y no comprarlos por ejemplo
alquilar carros, trajes elegantes o hasta artículos deportivos o a nivel
empresarial maquinaria de construcción. ya que para algunos casos es
mejor tomar este tipo de servicios que adquirirlos según la necesidad, los
empresarios que se encargan de este tipo negocios pueden añadir valor por
medio de servicios como la entrega y la recolección de los artículos, la
limpieza, los seguros y el mantenimiento, incluso pueden proporcionar
personal capacitado para operar el equipo alquilado.

 El alquiler de porciones de un lugar físico más grande puede conformar la

base de los servicios. En este tipo de servicios encontramos el
funcionamiento del cine o un viaje en avión, las habitaciones de un hotel y
alquiler de oficinas en un edificio por un tiempo delimitado esto implica el
derecho al uso exclusivo de estos, pero temporal, de una unidad dentro de
un edificio más grande. Este tipo clientes por lo general son beneficiarios de
la economía de escala al realizar estas actividades comparten espacio con
muchos usuarios, sin dejar a un lado los grados de separación e mantener
la privacidad.

 Los clientes necesitan participar de forma más estrecha con los

proveedores de servicios. Cuando los compradores adquieren la propiedad
de un producto, son libres de utilizarlo cuando y donde lo deseen (dentro de
lo razonable). En los servicios, los proveedores necesitan ejercer cierto
control sobre la manera en que los clientes utilizan el equipo y las
instalaciones, la forma en que interactúan con el personal y se relacionan
con los sistemas y las redes. Muchos servicios implican una separación del
trabajo entre los proveedores y los clientes, en la que se espera que estos
últimos conozcan y obedezcan las “reglas”. Además, la mayoría de los
bienes alquilados también requieren procedimientos formalizados de
devolución, en lugares y momentos designados.

 El tiempo juega un rol fundamental en los servicios ya que la propiedad

depende de la duración pactada o de la decisión del cliente, cabe recalcar
que el precio va de la mano con las unidades de tiempo, esto lleva a que
los empresarios tengan el desafío de tener sus propiedades en uso.

 Los criterios de elección de los clientes pueden ser diferentes en el alquiler

y las compras definitivas. Por ejemplo la comercialización del alquiler de un
auto va ser diferente para un pareja que está en vacaciones que para un
ejecutiva de una organización que viene por negocios, ya que el servicio
varia por la necesidad del consumidor al igual que los precios y valores
diferenciales, una pareja que va de paseo solo necesitara un auto practico y
de fácil acceso y con un buen seguro de cobertura, por el contrario un
 ejecutivo podrá necesitar el auto, el conductor y un auto de mayor gama,
esto nos arroja a la categorización de estos servicios.

 Los servicios ofrecen oportunidades de compartir recursos. En los países

desarrollados, para mejorar la calidad de vida de los consumidores pobres
es necesario encontrar maneras creativas de compartir el acceso a los
bienes, a las instalaciones físicas y a los sistemas; así como tener la
habilidad para disminuir los precios a niveles accesibles. Este tipo de
tendencias apoya a las economías desarrolladas como aquellas en este
proceso, también ayudan a evitar el desperdicio al compartir el uso de
productos que incluyen recursos escasos
También existe un conjunto de herramientas que puede calcular y predeterminar la
empresa combinando estas acciones para llegar a un producto o servicio
pretendido en un mercado objetivo, es encontrar como la organización puede
llegar influir en el consumidor para la demanda de su propio servicio por lo que
se vuelve necesario contar con las siguientes 8 ps.

Estas se define como marketing mix aquel conformado de las siguientes 8

palabras: producto, precio, Distribución, promoción, personas, presencia física,
procesos y calidad, convirtiéndose en una herramienta tanto para el marketing de
productos como de servicios.

Siendo la más importante se centra en satisfacer las necesidades

del consumidor, el producto puede ser tangible o intangible,
siendo la principal cara de la compañía, y siendo relevantes
detalles como la marca, el empaque y el servicio post venta,
además se deban tener en cuenta criterios como: la cartera de
Producto: los productos, los valores diferenciales, ciclo de vida y hasta
lanzamientos. Un producto tiene un cierto ciclo de vida que
incluye la fase de crecimiento, la fase de madurez y la fase de
declive de ventas. Es importante que los especialistas en
marketing reinventen sus productos para estimular una mayor
demanda una vez que llegue a la fase de declive de ventas
 Siendo la segunda parte se conoce que el precio es la
Modalidad, condición y forma de pago. El precio, de todas las
variables controlables es la directamente relacionada con los
ingresos y las ganancias. Es un factor estratégico, por esto, y
Precio :
porque los mercado actuales cada vez adquieren más relevancia
en el proceso de toma de decisiones, conforme el
comportamiento y reacción de la competencia y del precio de los
productos sustitutos.
Es la localización donde se ofrece el producto o servicio,
suponiendo que los distribuimos, la ubicación y distribución es
fundamental en la definición de los productos o servicios, se
Plaza
debe tener en cuenta que un producto en lugar accesible para su
público y clientes potenciales estos caminando de la mano con el
conocimiento del mercado al que se apunta.
Representa las acciones para que el consumidor conozca el
producto, sus ventajas y a través de ello se incentive su actitud
de compra. Vinculado al Maxi Marketing dentro del Marketing
Promoción Comunicacional, esta estrategia comunicativa se puede
desarrollar principalmente de 4 formas: publicidad, relaciones
públicas, marketing directo y promoción en canales de
comunicación elegidos estratégicamente.

La variable personas Hartline y Ferrell (1996) lo refiere a los

prestadores del servicio, ya que son ellos quienes producen y lo
entregan. Esto se lleva a cabo cuando los empleados y
consumidores se reúnen y estos encuentros tienen de cierto
modo la influencia en la percepción del servicio por parte del
usuario. El éxito de las organizaciones no es posible sin la
cooperación del personal de la organización, ya que son ellos
quienes tienen contacto directo con el cliente. Por otro lado,
Personas Armando (2005) considera que los proveedores de servicios
exitosos pueden satisfacer los requisitos del cliente a través del
elemento humano, particularmente la interacción "cara a cara"
con el cliente. Cabe resaltar que el comportamiento de los
empleados juega un papel importante en la diferenciación de los
servicios; ya que considera que, recibiendo al cliente con una
cara sonriente, amabilidad, cortesía y comprensión ante los
problemas de los clientes, el establecimiento tendrá un impacto
positivo en la percepción del cliente.
 Se define como el mecanismo fundamental para la prestación de
un servicio que interrumpe la calidad percibida, se debe
establecer un proceso correcto y el canal elegido el cual debe
Procesos
ser sencillo y accesible, que el cliente encuentre el producto o lo
que necesita rápidamente, esto focalizado en que retorne para
una venta, este proceso debe planeado para evitar altos costos.

En las empresas que ofrecen servicios, debe existir evidencia

física de que el servicio fue otorgado. Además, la presencia física
se refiere también a cómo se percibe una empresa, sus
productos en el mercado y presencia de marca, El diseño y
creación de un contexto o espacio físico debe ser una acción
Presencia
bien planificada para una empresa en que se realiza un servicio y
Fija
en dónde interactúa la marca y el consumidor. Es por ello que
muchas instituciones cuentan con sedes en varias ubicaciones o
franquicias con un ambiente homogéneo. Unas con otras para
lograr proyectar una imagen global en todos sus
establecimientos.

la calidad debe definirse desde la perspectiva del cliente, es

esencial para la diferenciación del producto y para fomentar la
satisfacción y lealtad del consumidor. Sin embargo, no es
aconsejable invertir para mejorar la calidad del servicio, sin antes
ponderar las ventajas y desventajas de incrementar los costos y
aumentar los ingresos al ofrecer una mejor calidad en ciertas
dimensiones. Si los clientes no están dispuestos a pagar más por
Calidad
una mayor calidad, entonces la empresa perderá dinero. Es
probable que las estrategias con los mayores beneficios
potenciales sean aquellas que buscan mejorar la productividad y
la calidad de manera simultánea. En ocasiones los avances
tecnológicos ofrecen oportunidades prometedoras, aunque las
innovaciones deben ser fáciles de usar y brindar beneficios que
los clientes valoren

Cibergrafia:

https://onzamarketing.com/el-marketing-mix-de-servicios-las-7-ps/

https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/626188/MendozaG_C.pdf?
sequence=3&isAllowed=y

file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/1902-marketing-de-servicios-christopher-lovelock.pdf