PROGRAMA DE HUMANIZACION EN SALUD HRPL - Docx 2

PROGRAMA DE
HUMANIZACION
2018-2022
Articulados con el Plan

Nacional de Mejoramiento de
la Calidad en Salud, la ESE
Hospital Rosario Pumarejo de
López convirtiéndose en un
principio orientador de la
Calidad en nuestra
institución, sin dejar a un
lado la seguridad, la
coordinación y transparencia.
HUMANIZACION
Hospital Rosario Pumarejo de López
CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018
HOJA 1-39
DOCUMENTO RESPONSABLES/CARGOS
ELABORADO POR María José Mora Morón (líder de Calidad)
Olga Hernández Almanza( Líder Docencia/Servicio)
María Concepción Quiroz (Referente de Seguridad

Paciente
REVISADO POR Alfonso Rivero (Coordinador Asistencial
APROBADO POR Armando De Jesús Almeira Quiroz (Gerente)
Creciendo para todos con calidad ¡

Calle 16 Avenida La Popa No. 17-141 teléfono: 5748452 Fax: 5748451,
Proyectó oficina de Calidad, calidad@hrplopez.gov.co
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VERSIÓN 01
HOJA 2-39
CONTENIDO
INTRODUCCION
1. Reseña Histórica 5-6
2. Plataforma Estratégica 7-10
2.1. Misión 8-10
2.2. Visión. 9
2.3. Principios 9
2.4. Valores 10
2.5. Objetivos institucionales 10
3. Humanización en el Hospital Rosario Pumarejo de López. 11-17
3.1. Política de Humanización de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López 12
3.2. Modelo de Humanización en la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López 13
3.3. Programa de Humanización de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de 14-17
López
4. Plan de humanización 18-22
4.1. Enfoque al Talento Humano Humanizado con Calidad 18
4.1.1. Divulgación de la Política de Humanización. 18
4.1.2. Directivos y Líderes Humanizados 19
4.1.3. Desarrollo de habilidades en Humanización. 19-20
4.1.4. Mejoramiento del Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral 20
4.1.5. Construyendo Humanización institucional 21
4.1.6. Socialización de Principios y Valores 21-22
4.1.7. Socialización de los deberes y derechos del Usuarios 22
4.1.1. Trato humano, cálido, cortés y respetuoso entre los compañeros de 22
trabajo
4.2. Enfoque en Atención Humanizada con Calidad 23
4.2.1. Bienvenidos (as) a nuestra institución 23
4.2.2. Comunicación asertiva con nuestros usuarios 24
4.2.3. Trato Digno y con respeto. 25
4.2.4. Apoyo espiritual 25-26
4.2.5. Viaje al mundo con la lectura 26
4.2.6. Unidos damos más 26
4.2.7. Regalamos Abrazos 27
4.2.8. Satisfacción de Nuestros Usuarios (as) 27
4.2.9. instituciones amiga de la mujer y la infancia con enfoque integral –IAMII 28
4.2.10. Unidad Cuidados Intensivos puertas abiertas 29
4.3. Enfoque de Ambientes Cómodos y Seguros 29
4.3.1. Ambientes de trabajo en condiciones seguras y cómodas. 29
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VERSIÓN 01
HOJA 3-39
4.3.2. Entornos de Confort en salas de espera y habitaciones 30

4.3.3. Hospital con espacios accesib 30
4.3.4. les
4.3.5. Áreas de descanso y alimentación al Talento Humano 31
4.3.6. Ludotecas 31
4.3.7. Espacios amigables para niños, niñas y adolescentes: un lugar más 32
alegre para sanar
4.3.8. Sala amiga de la familia lactante 32
5. Bibliografía 33-35
6. Anexo 36
6.1 Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud 36-39

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VERSIÓN 01
HOJA 4-39
INTRODUCCION
La satisfacción de nuestros usuarios (as) ha sido el eje central en la ESE Hospital

Rosario Pumarejo de López, para ello el talento humano se ha convertido en el pilar
fundamental capaz de identificar las necesidades y expectativas de estos, logrando con
ello ofrecer una atención con calidad humanizada en cada uno de sus servicios.
Nizama (2010), establece como objetivos y estrategias el promover en el personal de la

salud la sensibilidad humana, la solidaridad, la calidez, la sapiencia, el respeto por sí
mismo y la interiorización y acción en pro de la ética, la moral y los derechos humanos
del paciente y su familia. Para lograr lo anterior se necesita escucha activa, motivación
para cultivar una adecuada imagen personal y desempeñarse como líder en su
ocupación.
Teniendo en cuenta lo expresado por el autor, se ha convertido en un reto la

humanización en salud en la ESE HRPL como factor crítico de éxito. Perfeccionar las
condiciones de vida de nuestros pacientes y su familia nos ha enfocado en mantener
una comunidad sana e informada de sus derechos y deberes en salud, con autonomía,
respecto que puede enfrentar el final de la vida con dignidad, para ello se tiene claro
que la prestación de nuestros servicios deben estén caracterizados por calidad,
seguridad y confiabilidad, que a su vez interactúe con la parte humana ligándolo así a
los principios y valores que permiten ofrecer una atención con calidez.
Con el propósito de brindar un Trato Digno y Humanizado a todos nuestros pacientes y

familiares, se estableció la Política de Humanización que hacen parte del fundamento
ético institucional, en ella se invita al Talento Humano a trabajar permanentemente en
la misión y principios corporativos a fin de prestar servicios de salud que propendan por
la vida y la dignidad de las personas.
Por último, la ESE HRPL, ha venido trabajando desde el Plan de Capacitación

Institucional el proyecto de humanización, centrado en ofrecer una atención humana,
sin embargo para lograr mayor adherencia y en busca de la Acreditación del Hospital se
hace necesario realizar un cambio al modelo implementado rescatando todas aquellas
actividades que han sido de gran valor y que han sembrado en el talento humano
cultura de humanización.

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VERSIÓN 01
HOJA 5-39
1. Reseña histórica.
En la década de los 30 durante la presidencia del Dr. Alfonso López Pumarejo se

ordenó la construcción del Hospital Rosario Pumarejo de López en unos predios
ubicados en el Barrio Hernando de Santana en la cabecera municipal de Valledupar,
lleva el nombre en honor a la matrona Vallenata, madre del Presidente en mención.
Su primer director fue el Dr. Ciro Pupo Martínez, nombrado por Decreto en el año
1.942, cargo éste que no pudo desempeñar, ya que las instalaciones del Hospital
fueron tomadas, hasta el año 1.949, como albergue de una compañía del Batallón
Bomboná frente a un conflicto bélico entre las Repúblicas de Colombia y República
bolivariana de Venezuela.
Sólo hasta 1.950 abrió sus puertas como ente Administrativo-Asistencial, bajo la
dirección científica del Dr. José Antonio Socarras apoyado en una Junta Directiva,
seguido en los años siguientes por un sin número de destacados directores, terminando
el milenio con la ampliación y adecuación de su infraestructura en las áreas de
Urgencias y Consulta Externa, con las cuales cuenta actualmente.
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HOJA 6-39
El 26 de diciembre de 1.999 se firman los Convenios de Desempeño y de Eficiencia

entre la ESE., Ministerios de Desarrollo y Salud y el Departamento del Cesar, con
metas de cumplimiento a cinco años, evaluables de acuerdo a lo establecido por el
Comité Técnico Territorial. El 15 de diciembre de 2004 en la nueva torre de
hospitalización, comenzó a prestar los servicios, con un proyecto arquitectónico
aprobado por el Ministerio de la Protección Social.
En el 2006, la ESE atendiendo lo establecido en el Convenio entre el Ministerio de la

Protección Social y el Departamento del Cesar para la Reorganización, Rediseño y
Modernización de las Redes de Servicios de Salud del Departamento del Cesar,
suscribe con el Departamento Convenio de Desempeño bajo el cual se formalizaron los
términos y condiciones bajo los cuales la IPS se obliga a establecer las metas,
indicadores y compromisos en materia de rediseño o ajuste institucional, portafolio,
producción y calidad de servicios, reducción, racionalización y control del gasto,
sostenibilidad financiera, mejoramiento de gestión y sistema de referencia y contra
referencia garantizando la correcta destinación de los recursos que otorga la Nación y
demás recursos territoriales que concurren en el financiamiento del programa.
Actualmente el Hospital Rosario Pumarejo de López es una institución reorganizada y

fortalecida en sus áreas asistenciales y administrativas, la cual busca ofrecer servicios
de calidad en forma oportuna, eficiente y eficaz, diseñando planes y programas que
respondan a las necesidades y expectativas de nuestros usuarios.

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HOJA 7-39
2. Plataforma estratégica, hospital rosario Pumarejo de López
La EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, HOSPITAL ROSARIO PUMAREJO DE LÓPEZ,

está ubicado en la zona norte del Departamento del Cesar en el municipio de
Valledupar localizado en la calle 16 N° 117 – 141 ;con más de sesenta años de
experiencia como Institución Prestadora de Servicios de Salud, se constituye en la
principal IPS pública de mediana complejidad con algunas actividades de alta
complejidad ; considerada el principal centro de referencia y contra referencia de la red
pública en el Departamento del Cesar.
La E.S.E, cuenta con una infraestructura física moderna concebida dentro del marco de
las normas y parámetros nacionales para construcciones hospitalarias, brinda atención
en salud de acuerdo con los lineamientos especificado en la legislación vigente en un
gran radio de influencia que incluye los departamentos de La Guajira (San Juan del
Cesar, Villanueva, Urumita y La Jagua del Pilar), Magdalena ( Plato, Chibolo, Ari guaní
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HOJA 8-39
y Guamal), Bolívar (Barranco de Loba, Morales, Río Viejo y San Martín de Loba), todo
el Departamento del Cesar (Valledupar, El Copey, Bosconia, La Paz, Manaure, San
Diego, Codazzi, Becerril, La Jagua de Ibirico, Chiriguana, Chimichagua y Astrea, El
Paso, y Curumaní). La población que atiende está afiliada a los Regímenes Subsidiado,
Contributivo, Población Pobre No Asegurada, Población Desplazada, indígenas,
Población Reincorporados a la sociedad civil y particulares.
El HOSPITAL ROSARIO PUMAREJO DE LOPEZ, se encuentra habilitada con el

código 200010043. Jurídicamente está constituida mediante Ordenanza 048 del 10 de
diciembre de 1.994, fue elevada a la categoría de Institución pública prestadora de
servicios de salud, como EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, el 6 de diciembre de 1.995
adquirió su Personería Jurídica que lo clasifica como Hospital de Segundo Nivel de
Atención, constituyéndose en el Hospital de referencia de los 28 Hospitales que
conforman la Red Pública Hospitalaria del Departamento del Cesar, adscritos a la
Secretaría Departamental de Salud.

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HOJA 9-39
2.1. Misión
Misión.
Somos una Empresa Social del Estado prestadora de servicios de

salud de mediana complejidad en el Departamento del Cesar y
áreas de influencia, por tener un talento humano idóneo,
comprometida con la satisfacción de las necesidades del usuario,
su familia, incluyente y participativa, fundamentada en la relación
docencia servicio; respetuosa del entorno ambiental.
2.2. Visión
Visión.
Nuestro hospital en el año 2020 será una institución de alta
complejidad, líder en la prestación de servicios de salud, aplicando
altos estándares de calidad con humanización, en búsqueda
permanente de la excelencia.

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HOJA 10-39
2.3. Principios.
El Hospital en el desarrollo de las acciones en salud ha fundamentado los siguientes

principios que soportan su cultura organizacional y son la base del sistema de valores
éticos adoptados por los servidores públicos de la entidad:
2.4. Valores:
Los Valores que rigen la forma de actuar de los servidores públicos en esta Institución
se describen a continuación:
Responsabili Sentido de
Honestidad Lealtad Equidad Solidaridad Tolerancia Respeto
dad pertenencia

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VERSIÓN 01
HOJA 11-39
2.5. Objetivos institucionales:
2.5.1. Objetivos estratégicos:
 Prestar servicios asistenciales individuales y colectivos con calidad.

 Lograr posicionamiento en la región con un amplio portafolio de servicios que
garanticen integralidad en la atención.
 Garantizar el flujo de recursos para mantener su sostenibilidad financiera y social.
2.5.2. Objetivos generales:
 Prestar servicios de Salud con Calidad.

 Lograr posicionamiento regional ,reflejado en productividad , rentabilidad social y
económica
 Alcanzar la Auto sostenibilidad financiera, apoyados en la autonomía como Empresa
Social del Estado
 Brindar campos de investigación, adiestramiento y formación a estudiantes de
pregrado y postgrado en las áreas afines a la E.S.E.
2.5.3. Objetivo social:
Prestar Servicios de atención en Salud de Mediana Complejidad en concordancia con

su capacidad tecnológica-científica. Incluyendo la investigación, adiestramiento y
formación como Centro Docente- Asistencial.

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HOJA 12-39
3. Humanización en el Hospital Rosario Pumarejo de López
Para iniciar se refiere al termino

humanización, la cual se define como
la Acción y afecto de humanizar
o humanizarse, teniendo claro que
humanizar es: Hacer humano, familiar
y afable a alguien o algo, por lo tanto
se puede decir que se está
refiriéndose así a los sentimientos
consientes y manejables entre los
cuales destacan la solidaridad, el
amor por el prójimo, la empatía, el
compromiso con determinadas
causas, etc.
En la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López, se tiene definido que la Humanización

está estrechamente relacionada con la ética, fundamentada en los valores, permitiendo
la integralidad y la dignidad humana. En la actualidad es un tema de gran importancia
porque toca las fibras de concientización y sensibilización, incorporando la sensibilidad
hacia el ser humano por encima de cualquier otro elemento propio en el desarrollo de la
cultura en el ser humano.
Partiendo que esta institución presta servicios de Salud, tiene dos perspectivas para
desarrollar su programa de humanización. Primero la parte administrativa basada en la
eficacia y eficiencia en obtener los resultados proporcionando los recursos necesarios y
la segunda está ligada estrechamente con la parte asistencial que se refiere al respecto
de los derechos de y a la sensibilidad para contribuir en satisfacer las necesidades a
nivel físico, emocional y social

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HOJA 13-39
Para el Diseño de este programa, en la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López se

articuló con el Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud (PNMCS), el cual
plantea la humanización como un principio orientador que se centra en el accionar de
las personas respetando los derechos y creando una cultura organizacional dirigida al
ser humano y a la protección de la vida en general. (ver Anexo)
3.1. Política de humanización de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López
La E.S.E hospital Rosario Pumarejo de López, se

compromete a cumplir con su misión y principios
corporativos, brindando un trato cálido, humano y
respetuoso al enfermo, su familia y el entorno, prestando
servicios de salud que propendan por la vida y dignidad
de las personas, promoviendo un medio organizacional
en donde las relaciones humanas conviertan a esta E.S.E
en una gran familia hospitalaria

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HOJA 14-39
3.2. Modelo de la humanización en la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López.
Con el fin de lograr una institución humanizada la ESE hospital Rosario Pumarejo de
López ha planteado tres enfoques:
 Enfoque al talento humano humanizado con calidad

 Enfoque en atención humanizada con calidad
 Enfoque a ambientes cómodos y seguros
Enfoque al
talento humano
humanizado con
calidad
Humanizacion
de la atencion
con Calidad
Enfoque en
atención
humanizada con
calidad
Enfoque a
ambientes
cómodos y
seguros

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HOJA 15-39
3.3. Programa de Humanización de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López
3.3.1. Objetivo general

Diseñar e implementar un programa de Humanización en la ESE Hospital Rosario de
López, mediante la planificación y ejecución de actividades, que permitan mejorar la
calidad de nuestros servicios y la satisfacción de nuestros clientes internos y externos
que propendan por la vida y dignidad de las personas.
3.3.2. Objetivos Específicos
 Desarrollar habilidades y capacidades en el talento humano a través de la

cualificación, mejorando las relaciones interpersonales en pro del respeto y la
dignidad humana, logrando con ello fomentar cultura de servicio humanizado en la
ESE HRPL
 Fortalecer las actividades de humanización que se encuentran dentro del Programa
de capacitación institucional, mediante el análisis y acciones de mejora permitiendo
con ello su permanencia en el tiempo y la medición de sus resultados.
 Desarrollar actividades articuladas con los principios, valores institucionales y
derechos y deberes del usuario, de manera que se conviertan en referentes de
acción en la prestación de los servicios.
 Perfeccionar las acciones que garanticen ambientes seguros, cómodos y
acogedores, para el usuario, familia y colaboradores
3.3.3. Alcance y Campo de Aplicación
Este Programa va dirigido al Talento Humano de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de

López como herramienta de apoyo, que inicia con el diseño del Programa que incluye
despliegue y adherencia de la política de humanización en todos los servicios
habilitados en la institución, a fin de dar cumplimiento de los objetivos institucionales y
el direccionamiento estratégico.

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HOJA 16-39
3.3.4. Responsables
Gerente o su delegado quien lo presidirá, Subgerente financiero, coordinador

asistencial, Profesional especializado de Talento Humano, Coordinador de urgencia,
Coordinador materno infantil, coordinador médico-quirúrgica, líder del SIAU, Líder de
Calidad, coordinación del departamento de enfermería, referente de Seguridad del
Paciente, Líder de docencia e investigación, Líder de MECI.
Para su ejecución este grupo se apoyaran con los diferentes líderes de procesos
institucionales y coordinadoras de enfermería.
3.3.4.1. Funciones del equipo de Humanización. En ánimo de fortalecer y asegurar

la permanencia y continuidad en el desarrollo Del Programa de humanización, se
establecieron las siguientes funciones al equipo de humanización.
 Formular, revisar y ajustar la política, programa, objetivos, metas, planes y

estrategias de Humanización de los diferentes Servicios en la ESE, de acuerdo con
los lineamientos nacionales, distritales e institucionales.
 Estructurar, aprobar y coordinar la ejecución del Programa de Humanización

tomando como referente la política y los enfoques definidos.
 Apoyar en la gestión de los recursos necesarios para el desarrollo del Programa de

Humanización Institucional.
 Adoptar, elaborar y aplicar las directrices, instrumentos, metodologías, que permitan

realizar seguimiento al Programa de Humanización del Hospital.
 Coordinar la ejecución de campañas de divulgación y desarrollo del Programa de

Humanización, para contribuir al fortalecimiento continuo del Hospital.
 Identificar las necesidades de Formación y Capacitación al talento humano en

relación con la Humanización y articularlo con el Plan Institucional de Capacitación.
 Elaborar y presentar informe anual sobre las actividades programadas.

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VERSIÓN 01
HOJA 17-39
3.3.5. Ejecución del Programa: Para lograr la implementación del programa, se

realizara un cronograma de actividades anual, el cual tendrá en cuenta las estrategias,
objetivos y actividades según el enfoque.
3.3.6. Mecanismos de seguimiento, monitoreo y evaluación del Programa
Plan de Desarrollo Institucional: Esta herramienta de gestión permite dar despliegue

al Plan de Desarrollo institucional, para ello cada servicio se involucrara en el
Programa de Humanización, con metas específicas a cumplir para cada vigencia. Su
seguimiento y reporte se realiza de forma trimestral y anual al área de Planeación.
Mapa de Riesgos: El Hospital Rosario Pumarejo de López cuenta con una

herramienta de control para la identificación, valoración, intervención y seguimiento de
los riesgos, que permite actuar proactivamente ante los factores de riesgo,
determinando acciones correctivas y/o preventivas que permiten mitigar su impacto.
En el Mapa de Riesgo Institucional se identifican, entre otros, riesgos relacionados con
la satisfacción de los usuarios internos y externo, los cuales son monitoreados
trimestralmente y evaluado de la misma forma por el área de Gestión Pública y
Autocontrol.
Mejoramiento con estándares de Acreditación: La ESE, Aplica la ruta crítica con

estándares Acreditación (Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario),
en la cual se hace énfasis a la Humanización de los Servicios.
Indicadores: Para realizar la medición de la implementación de los objetivos,

estrategias y actividades del Programa se tendrán en cuenta los diferentes indicadores
institucionales que se articulen con la humanización en los diferentes procesos, para
ello se tendrán en cuenta
En relación con el Enfoque TALENTO HUMANO HUMANIZADO CON CALIDAD, los

indicadores de gestión están asociados al cumplimiento. Algunos de los indicadores
establecidos abordan problemáticas de los trabajadores, estableciendo así acciones
tales como: El análisis del panorama de riesgo; la remuneración, los incentivos y el
bienestar; la medición de la fatiga y el estrés laboral; la carga laboral, los turnos y las
rotaciones; el ambiente de trabajo; el abordaje de la enfermedad profesional; la
preparación para la jubilación y el retiro; y el mejoramiento de la salud ocupacional,
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HOJA 18-39
medición de la cultura organizacional, cumplimiento en la capacitación, Adherencia de

los deberes y derechos de los Usuarios en el Cliente Interno
En relación a la ATENCIÓN HUMANIZADA CON CALIDAD se mide con la

satisfacción de nuestros Usuarios, las PQRS, la adherencia de los deberes y derechos
de los usuarios, oportunidad en la atención, entre otros que permitan evaluar el
PACOS.
Por último es importante mirar el acondicionamiento de AMBIENTES COMODOS Y

SEGUROS de las instalaciones y el espacio físico, para ello se evaluara el
cumplimiento del cronograma de mantenimiento correctivo institucional y mejoramiento
de la infraestructura.

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 19-39
4. Enfoques del Programa De Humanización
4.1. Enfoque al talento humano humanizado con calidad
4.1.1. Divulgación de la Política de Humanización.
Objetivo: Socializar la política la política de humanización a través de diferentes

metodologías logrando con ello la adherencia en el Talento Humano de la ESE HRPL.
Estrategia: Cimentación de la política de humanización.
Actividades
 Divulgar la Política de Humanización en Salud a todo el Talento Humano de la ESE

HRPL
 Medir la adherencia de la política de humanización de la ESE HRPL
 Publicar los resultados de la política de humanización.

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HOJA 20-39
4.1.2. Directivos y Líderes Humanizados
Objetivo: Fortalecer las habilidades en la competencia del servicio humanizado a los

líderes de procesos, mediante capacitaciones que permitan ser gestores de la cultura
organizacional en humanización en la ESE HRPL.
Estrategia: fortalecimiento de las habilidades en la competencia del servicio

humanizado a los Líderes de procesos del Hospital.
Actividades:
 Revisar y analizar los resultados de diferentes estudios institucionales como

Encuesta de Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral, Cultura de Seguridad de
Pacientes, Comunicación Organizacional, a fin de identificar las oportunidades de
mejora.
 Gestionar con las entidades educativas capacitaciones (talleres, cursos, entre otros);
en pro del fortalecimiento de las habilidades en la competencia de humanización.
 Incluir dentro del Proyecto de Capacitación temas relacionados con la Humanización
del Servicio.
 Implementar y/o continuar con las actividades que reflejen humanización en el
Hospital por parte de los líderes de procesos.
 Hacer seguimiento a la ejecución de las actividades, elaborando informes periódicos
de avance los cuales deben ser presentados al equipo de humanización.
4.1.3. Desarrollo de habilidades en Humanización.
Objetivo: Cualificar al talento humano institucional en el tema de humanización a través

de capacitaciones que propendan por la vida y dignidad de las personas.
Estrategia: Cualificación del Talento Humano en temas de humanización dirigidas a

todos los servidores-as de la institución.
Actividades:
 Establecer un cronograma de actividades de formación y capacitación dirigidas a

todos los colaboradores-as del Hospital, incluyendo líderes, en temas como
concertación, Trabajo en equipo y manejo de conflictos, relaciones interpersonales,
atención humanizada, entre otros.
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VERSIÓN 01
HOJA 21-39
 Implementar diferentes mensajes por diferentes medios de comunicación que

ayuden a la humanización.
 Definir y gestionar los espacios y capacitadores internos y externos para la
ejecución de las actividades.
 Hacer seguimiento a la ejecución de las actividades.
4.1.4. Mejoramiento del Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral
Objetivo: Mejorar el ambiente laboral del Talento Humano Institucional, identificando

los riesgos psicosociales y fortaleciendo el plan de bienestar e incentivos a fin de
minimizar el estrés, desmotivación y pérdida de interés en el trabajo.
Estrategia: Fortalecimiento del plan de Bienestar e Incentivos anualmente e

intervención en los factores de riesgos psicosociales
Actividades:
 Analizar los resultados de los estudios de Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral,

identificando las oportunidades de mejora a intervenir.
 Elaborar y ejecutar el Plan de Bienestar e Incentivos, que incluya a todos los
colaboradores-as del Hospital, incorporando actividades culturales, lúdicas,
recreativas y deportivas con el propósito de fomentar comportamiento, conductas y
hábitos saludables tanto física como mentalmente.
 Identificar los factores de riesgos Psicosociales, priorizando los de mayor impacto
con el objetivo de minimizarlos por medio de actividades de sensibilización, talleres
y cursos entre otros en diferentes temas.
 Implementar actividades que neutralicen el estrés laboral
 Realizar informes periódicos sobre la ejecución de las actividades que permitan
desarrollar habilidades correspondientes a la humanización,

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HOJA 22-39
4.1.5. Construyendo Humanización institucional
Objetivo: Dar a conocer el programa de humanización institucional a través de los

diferentes medios de comunicación institucional que permitan implementar las
actividades planificadas.
Estrategia: adherencia del programa de Humanización de la ESE Hospital Rosario

Pumarejo de López.
Actividades:
 Publicar en la página institucional el programa de humanización de la ESE

 Divulgar las diferentes estrategias con sus respectivas actividades, resultados y
logros obtenidos del Programa de Humanización a través de los diferentes medios
de comunicación como Boletín Institucional, Carteleras, Página Web, Intranet,
Correo Electrónico, Redes Sociales.
 Elaborar pendones, folletos, entre otros para la capacitación y sensibilización de los
colaboradores en relación con las líneas de acción del Programa.
 Desarrollar conjuntamente campañas de sensibilización orientadas al cambio de
actitud para el buen trato de usuarios, comunidad y colaboradores.
4.1.6. Socialización de Principios y Valores
Objetivo: Fortalecer la cultura institucional mediante la adherencia de sus principios y

valores que permitan mejorar el comportamiento del talento humano frente al respeto
de los derechos y creencias de los usuarios internos y externos.
Estrategia: Interiorización de los principios y valores definidos en el Código de Ética en

el Talento Humano y estudiantes vinculados a la ESE.
Actividades:
 Incorporar en el programa de Inducción-reinducción, el tema de principios y valores

en el Talento humano y estudiantes vinculados al Hospital.
 Divulgar los Principios y Valores mediante la página institucional, plegables,
actividades lúdicas, entre otros.
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HOJA 23-39
 Hacer seguimiento a la ejecución de las actividades a desarrollar en relación con los

principios y valores del Hospital, mediante la medición de su adherencia.
4.1.7. Socialización de los deberes y derechos del Usuario
Objetivo: Conocer los deberes y derechos de los usuarios mediante su socialización a

fin de logar adherencia permitiendo con ello aplicarlos en la atención a nuestros
usuarios(as)
Estrategia: Respeto de los deberes y derechos del Usuario definidos en el Código de

Ética al Talento Humano y estudiantes vinculados a la ESE.
Actividades:
 Incorporar en el programa de Inducción-reinducción, los deberes y derechos del

usuario en el Talento humano y estudiantes vinculados al Hospital.
 Divulgar los os deberes y derechos del usuario mediante la página institucional,
plegables, actividades lúdicas, entre otros.
 Hacer seguimiento a la ejecución de las actividades a desarrollar en relación a los
deberes y derechos del usuario, mediante la medición de su adherencia.
4.1.8. Trato humano, cálido, cortés y respetuoso entre los compañeros de trabajo
Objetivo: Fomentar el trato cálido, cortes y respetuoso entre los compañeros de trabajo
mediante actividades lúdicas a fin de logar mejor convivencia laboral
Estrategia: Promoviendo trato cálido, cortes y respetuoso en el trabajo
Actividades:
 Diseñar, Implementar y ejecutar actividades lúdicas en Pro del buen trato

institucional

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 24-39
4.2. Enfoque en Atención Humanizada con Calidad
4.2.1. Bienvenidos (as) a nuestra institución
Objetivos: Impresionar a nuestros Usuarios(as) con calidad y calidez en la atención,

por medio de la estandarización del protocolo de Bienvenida a nuestra institución, que
permita superar la satisfacción en la atención.
Estrategia: Implementación del Protocolo de Bienvenida hacia el usuario y su familia
Actividades:
 Diseñar, socializar e implementar protocolo de bienvenida acorde con las

profesiones, áreas y servicios.
 Elaborar presentaciones y piezas comunicativas para el abordaje del protocolo.
 Hacer seguimiento periódico de la implementación de esta estrategia, que incluya la
evaluación, adherencia y aplicación o puesta en práctica del protocolo

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HOJA 25-39
4.2.2. Comunicación asertiva con nuestros usuarios
Objetivo: Mantener una comunicación efectiva con nuestros usuarios(as), Aplicando

las diferentes herramientas institucionales las cuales permitirán alcanzar
la Satisfacción en su búsqueda de información.
Estrategia: Expansión de los medios diferentes medios de comunicación a través de

los cuales los clientes internos y externos pueden acercarse.
Actividades
 Publicar en la página institucional la información pertinente a la ESE que permita

asegurar la calidad, oportunidad, accesibilidad, uniformidad y confianza, asegurando
el acceso y ubicación de la información, trámites y servicios de interés del usuario y
partes interesadas.
 Socializar y divulgar de manera permanente la información y estrategias de los
programas del Hospital que así lo requieran (Programa Humanización del Servicio,
Seguridad de Pacientes, IAMI, entre otros).
 Atención al Usuario, con el apoyo de Gestión de Comunicaciones, implementarán
actividades y estrategias para que los usuarios conozcan y usen los siguientes
medios de comunicación entre ellos y el Hospital:
 Call Center
 Página institucional
 Buzones de Sugerencias, quejas o reclamos ubicados en los diferentes puntos
de atención del Hospital.
 Defensor(a) del Ciudadano(a).

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 26-39
4.2.3. Trato Digno y con respeto.
Objetivo: Extender a los Usuarios(as) sus deberes y derechos por medio de charlas,
folletos, pendones, entre otros; a fin que sean conocidos y puedan ser aplicados para
la defensa de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes
Estrategia: Conocimiento de los usuarios sobre sus deberes y derechos.

Actividades:
 Publicación en medios visibles en los diferentes puntos de atención en la ESE

 Charlas en las salas de espera de consulta externa, hospitalización y urgencias.
 Sensibilización cama a cama desde Trabajo Social.
 Difusión y divulgación en Página Web, Intranet, Correo Interno y Redes Sociales.
 Entrega de información en folletos, boletines, volantes, entre otros
 Medición de la adherencia de los usuarios internos y externos sobre los deberes y
derechos de los usuarios
4.2.4. Apoyo espiritual
Objetivo: Ofrecer apoyo espiritual a los usuarios(as) internos y externos y su familia por
medio de acciones y personal idóneo que garantice una atención de calidad integral
Estrategia: fortalecimiento de la fe y la esperanza en la comunidad hospitalaria
Actividades
 Dar asistencia espiritual a los enfermos, sus familias y funcionarios del hospital
Celebración de eucaristía (domingos, fechas especiales, fechas de duelo y un día al
mes en la parte administrativa).
 Canalizar las necesidades espirituales del personal, enfermos y su familia que
requiera el acompañamiento del sacerdote, lo que incluye la posibilidad de acceder
a los sacramentos (como bautizo, comunión, unción de los enfermos, matrimonio).
En todo caso, se tendrá en cuenta la creencia o culto religioso que profesen
nuestros usuarios, permitiendo el acceso de sus líderes espirituales

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 27-39
 Desarrollar, promover y organizar labores de difusión, sensibilización y capacitación

en torno a la atención espiritual de pacientes, ya sea a través de charlas, cursos,
congresos, jornadas regionales, nacionales e internacionales
 Publicar mensajes que alimenten la esperanza y la fe por lo diferentes medios de
comunicación.
4.2.5. Viaje al mundo con la lectura
Objetivo: Garantizar la optimización del tiempo de los usuarios(as) de la ESE, por

medio de la asignación de espacios de lectura, que permitan una estancia placentera.
Estrategia: Disposición de espacios de lectura en la organización
Actividades
 Realizar campaña de donación de libros

 Distribuir por medio de una ruta literaria, libros, revistas, cuentos, entre otros en
cada uno de los servicios de hospitalización y consulta externa
 Realizar lectura en voz alta, de manera grupal, rompiendo las brechas de
imposibilitan el acceso a la lectura (discapacidad visual, analfabetismo, entre otros).
 Hacer seguimiento periódico de la implementación de esta estrategia, que incluya
participación de usuarios, rotación de los libros
4.2.6. Unidos damos más
Objetivo: Proveer a nuestros usuarios (usuarias) de productos y/o servicios

primordiales, mediante la ejecución de jornadas de donación que garanticen mejorar la
calidad de vida.
Estrategia: donación de sus productos y/o servicios.
Actividades
 Definir la población objeto

 Definir que producto y/o servicio se va a donar
 Convocar a los diferentes actores sociales para aporten en dicha actividad
 Organizar el área de donación
 Ejecutar la actividad
 Entregar a nuestros usuarios sus productos o servicios

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 28-39
4.2.7. Somos Expresiones de Amor
Objetivo: Fortalecer las relaciones interpersonales en la ESE por medio de actividades

del día del abrazo, de la risa o sonrisa, beso, entre otros; en busca del bienestar y
desarrollo organizacional.
Estrategia: Fortalecimiento de las relaciones interpersonales rompiendo barreras con

un corazón dispuesto al diálogo y a la reconciliación
Actividades
 Definir una fecha institucional del día de Expresiones de Amor

 Establecer recursos necesarios para el evento
 Diseñar y Realizar actividad lúdica.
4.2.8. Satisfacción de Nuestros Usuarios (as)
Objetivo: Gestionar la PQRS en el término de la ley, mediante su revisión y análisis

con el fin de corregir las debilidades logrando con ello mejorar la satisfacción de
nuestros usuarios(as) y el cumplimiento de la normativa legal vigente.
Estrategia: Gestión de las PQRS determinando las causas de desviaciones e

implementando acciones de mejora
Actividades
 Gestionar las PQRS recibidos a través de los buzones distribuidos en los diferentes
centros de la ESE en el término de la ley
 Analizar las causas PQRS, estableciendo acciones que permitan la mejora continua
institucional.
 Implementar las acciones de mejora
 Socializar los resultados en la Institución

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 29-39
4.2.9. instituciones amiga de la mujer y la infancia con enfoque integral -IAMII
Objetivo: Promover el cumplimiento de los derechos humanos y propender por la

integración de la pareja y la familia a todas las actividades relacionadas con la
maternidad y la crianza.
Estrategia: Gestión para la atención integral de la población materna e infantil
Actividades:
 Cumplir con los diez (10) pasos según Resolución No. 452 de 2013 a nivel
institucional
 Garantizar el derechos de registro civil a todos los recién nacidos en la entidad
 Valorar plataforma DARUMA SALUD Planes de mejoramiento en gestión
4.2.10. Unidad Cuidados Intensivos puertas abiertas.
Objetivo: Mejorar en las unidades de Cuidados Intensivos la privacidad, el bienestar y

la confortabilidad de pacientes y familias, cuidando especialmente sus demandas
personales y emocionales.
Estrategia: promoviendo una UCI amable y cálida que pueda aminorar de alguna
manera el dolor y el sufrimiento que acompaña a nuestros pacientes y sus familias.
Actividades
 Ampliación de los Horario de Visita

 Favorecer la creación de grupos de apoyo a padres; y ofrecer y proporcionar apoyo
a las familias desde todos los ámbitos (psicológico, psiquiátrico y/o social) en
articulación con el programa canguro intrahospitalario y ambulatorio
 Apoyo espiritual en aquellos casos en que exista la posibilidad de pérdida del niño/a,
se considera relevante realizar acciones encaminadas a establecer el vínculo del
padre y la madre con el neonatal
 Visitas del paciente que ha salido de la Unidad.

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 30-39
4.3. Enfoque de Ambientes Cómodos y Seguros
A partir de los objetivos derivados de la política de

humanización, que establecen el qué, se plantean
las siguientes metas, actividades y estrategias para
la vigencia en el Hospital Rosario Pumarejo de
López, en relación con la Línea de Ambientes
Cómodos y Seguros:
4.3.1. Ambientes de trabajo en condiciones seguras y cómodas.
Objetivo: Mejorar las condiciones y ambientes de trabajo dignos y seguros, mediante el

programa de Salud Ocupacional, que permita la minimización del riesgo y un entorno
saludable en el desarrollo adecuado de las actividades en la prestación de los
servicios en la ESE
Estrategia: Adecuación de ambientes y entornos laborales seguros y saludables para

eliminar, prevenir y minimizar los incidentes, enfermedades profesionales y eventos
catastróficos a través del Programa Integral de Salud Ocupacional.
Actividades:
 Realizar diagnóstico de condiciones de trabajo y salud, a partir de la identificación y

clasificación de riesgos físicos, químicos, biológicos, psicosociales, ergonómicos,
mecánicos, eléctricos y locativos.
 Analizar las condiciones de trabajo y salud, priorizando los factores de riesgo e
identificando las áreas de los servicios críticos con sus posibles causas.
 Realizar plan de mejoramiento de las condiciones de trabajo y salud de los
colaboradores del Hospital, el cual deberá ser concretado en un cronograma anual
de actividades.
 Hacer seguimiento y evaluación de la ejecución y resultados de las actividades de
intervención. Se deberá presentar un informe periódico al equipo líder de trabajo de
Humanización.

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 31-39
4.3.2. Entornos de Confort en salas de espera y habitaciones
Objetivo: Mejorar las áreas institucionales, mediante la identificación de las

necesidades a fin de ofrecer ambientes de confort y bienestar para los usuarios-as del
Hospital y sus familias.
Estrategia: Adaptación de entornos de atención en condiciones de confort, seguridad

y comodidad en los diferentes servicios y centros de atención del Hospital.
Actividades:
 Identificar las necesidades de mejoramiento de las salas de espera y hospitalización

del Hospital, en cuanto a silletería, mantenimiento de pintura, mobiliario, pisos,
cintas de seguridad, entre otros.
 Incluir dentro del plan de mantenimiento estas necesidades con el fin que se
prioricen para su ejecución
 Ejecutar acciones de embellecimiento institucional
 Realizar diagnóstico de condiciones de riesgo físicos, químicos, biológicos,
psicosociales, ergonómicos, mecánicos, eléctricos y locativos.
 Priorizar los factores de riesgo e identificando las causas y áreas, procesos o
servicios críticos.
 Elaborar el plan de intervención a los factores de riesgo
4.3.3. Hospital con espacios accesibles
Objetivo: Brindar accesibilidad a nuestros(as) usuarios(as) con discapacidades,

mayores de edad, niños entre otros, mediante la adecuación de espacios cómodos y
seguros que garanticen sus derechos y deberes.
Estrategia: Accesibilidad de nuestros usuarios(as) por medio de condiciones seguras y

cómodas.
Actividades:
 Identificar las necesidades de acondicionamiento para personas con discapacidad,

mayores de edad, niños, entre otras.
 Planificar y ejecutar las mejoras identificadas de acuerdo al presupuesto y
contratación disponible.

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 32-39
 Realizar cronograma de mantenimiento general

 Hacer seguimiento y análisis al cumplimiento en el cumplimiento al cronograma de
mantenimiento
4.3.4. Áreas de descanso y alimentación al Talento Humano
Objetivo: Ofrecer al talento Humano espacio de descanso y alimentación, mediante el

acondicionamiento de las áreas mejorando sus condiciones de bienestar dentro de la
institución.
Estrategia: Disposición y dotación de áreas disponibles y creación de otros espacios

que permitan el descanso y alimentación para el Talento Humano, incluyendo los
estudiantes (convenio Docencia-Servicio).
Actividades:
 Identificar las mejoras a las áreas de descanso y alimentación actuales y a su vez

determinar que otros espacios pueden ser aprovechados para este propósito.
 Elaborar propuestas de acondicionamiento y creación de áreas de descanso y
alimentación, con el acompañamiento de la Oficina de mantenimiento
 Presentar propuesta a la gerencia
 Implementar las mejoras de acuerdo al presupuesto institucional.
4.3.5. Ludotecas
Objetivo: Contribuir por medio del juego y la lectura mejorar el estado anímico del
niño, niña y adolescentes para hacer de su estancia hospitalaria un ambiente agradable
Estrategias: Adecuación de espacios con elementos lúdicos, juguetes, cuentos entre

otros.
Actividades
 Identificar los espacios que se puedan utilizar como ludotecas

 Acondicionar los espacios para las ludotecas.
 Realizar actividades de donación de insumos para las ludotecas.
 Desarrollar actividades que permita que sus habilidades físicas, cognitivas y sociales
durante su estancia hospitalaria a través del juego .
 Actividades de lectura en familia para integrar a padres/madres con sus hijos/as.
CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 33-39
4.3.6. Espacios amigables para niños, niñas y adolescentes: un lugar más alegre
para sanar
Objetivo: Transformar el servicio materno infantil de la ESE HRPL en un lugar divertido,

por medio de la articulación interinstitucional para apoyo en la consecución de recursos
Estrategia: Rediseño del servicio materno infantil convirtiéndolo en un lugar creativo

que sirva de escape para los niños, niñas, adolescentes y gestantes que permita la
integración familiar.
Actividades:
 Identificar las condiciones mínimas de habilitación

 Diseñar pasillos por alas con colores vibrantes y alegres, dibujos de animales que
adornan las paredes y todo un pabellón transformado en un bosque de fantasía, un
espacio intergaláctico, un cuarto de bebés recién nacido entre otras temáticas, con
material lavables.
 Colocar Cortinas en material lavable con diseños coloridos en el servicio de
pediatría y puerperio.
4.3.7. Sala amiga de la familia lactante
Objetivo: Promover, apoyar y proteger la lactancia materna como entidad con servicio
especializado de banco de leche humana en el servicio de puerperio institucional
Estrategia: Adecuación del espacio físico y dotarlo de los elementos necesarios que
permitan promover y proteger el hecho de dar leche materna en la mujer con apoyo del
familiar más cercano
Actividades
 Capacitar a la puérpera y su familia sobre la importancia de dar leche materna a su

hijo/a
 Optimizar la articulación intra-institucional entre los servicios institucionales y el
banco de leche humana dado su poco espacio arquitectónica

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 34-39
5. Bibliografía
Como soporte referencial se describe en el presente documento el soporte legal

vigente que aborda la humanización y que ha permito fortalecer el programa de
humanización en la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López tenemos:
 Constitución Política de Colombia (1991), en su articulo 48 define la Seguridad
Social como: “un servicio público, bajo la dirección, coordinación y control del
Estado, con principios de eficiencia, universalidad y solidaridad”. Por otra parte en
su artículo 49 establece como funciones del Estado “establecer las políticas para la
prestación de servicios de salud por entidades privadas y ejercer su vigilancia y
control”.
 Ley 100 (1993) en su articulo 152, numeral 9 menciona calidad “El sistema
establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la
calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de
acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesional. De
acuerdo con la reglamentación que expida el Gobierno, las instituciones prestadoras
deberán estar acreditadas ante las entidades de vigilancia
 Ley 87 (1993). Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno
en las entidades y organismos del estado
 Ley 872 (2003). En su Artículo 1º establece la Creación del sistema de gestión de

la calidad “Créase el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado,
como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y
evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual
estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El
sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los
procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios,
destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico
vigente”
 Ley 1122 (2006), cuyo objeto es “La presente ley tiene como objeto realizar ajustes
al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como prioridad el
mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. Con este fin se hacen
CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 35-39
reformas en los aspectos de dirección, universalización, financiación, equilibrio entre

los actores del sistema, racionalización, y mejoramiento en la prestación de servicios
de salud, fortalecimiento en los programas de salud pública y de las funciones de,
inspección, vigilancia y control y la organización y funcionamiento de redes para la
prestación de servicios de salud”.
 Decreto 1011 (2006). Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía

de Calidad de la Atención en Salud del SGSSS, el cual establece en su artículo 4
los componentes del sistema: “El Sistema Único de Habilitación, La Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, El Sistema único de
Acreditación, El Sistema de Información para la Calidad”
 Resolución 123 (2012). “Por la cual se modifica el artículo 2 de la Resolución 1445

de 2006. Establece el Manual unificado de Acreditación en Salud Ambulatorio y
Hospitalario, incluyendo dentro de sus novedades nuevos estándares de
humanización del servicio”
 Resolución (2003) define: “los procedimientos y condiciones de inscripción de los

Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud”
 Decreto 780 (2016) “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario
del Sector Salud y Protección Social”
 Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud (PNMCS) Plan Estratégico

2016-2021 reconoce como principio orientador Humanización: “como fundamento
esencial del Sistema de Salud. Esto implica, centrar su accionar en las personas y
plantear la necesidad de que sus agentes enfoquen su misión al cumplimento del
derecho fundamental y al fortalecimiento de una cultura organizacional dirigida al ser
humano y a la protección de la vida en general

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 36-39
6. Anexo
6.1. Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud
Según el (PNMCS) en Colombia existen Objetivos específicos, estrategias, actividades

y metas relacionados con humanización.
Objetivo específico N°1. Promover ajustes normativos en materia de calidad que

impulsen la humanización, la seguridad, la coordinación y la transparencia que
promuevan la recuperación de la confianza y legitimidad en el Sistema de Salud.
Estrategia (E): E1: Fortalecimiento de la rectoría en materia de calidad en salud.
Actividades para desarrollar (A): A1: Armonizar la normatividad en materia de calidad

con el Plan Nacional de Desarrollo, el Plan Decenal de Salud Pública, la Política de
Atención Integral y el Subsistema Nacional de Calidad. A2: Actualización del Sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud.
Metas (M): M1: A 2019: Colombia contará con un Sistema Obligatorio de Garantía de
la Calidad actualizado que impulse la humanización, seguridad, coordinación y
transparencia en el Sistema de Salud. M2: A 2021: se habrá implementado la
actualización del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad.
Objetivo específico N.° 2 Impulsar el enfoque sistémico en la gestión administrativa y

clínica de los agentes del Sistema y fomentar buenas prácticas que favorezcan el
mejoramiento continuo y contribuyan al logro de los resultados en salud dispuestos en
el Plan Decenal de Salud Pública 2012-2021.
Estrategia (E): E1: Desarrollo de una estrategia de aprendizaje colaborativo, que
fomente la articulación entre los agentes del sistema.
Actividades para desarrollar (A): A1: Desarrollar, validar e implementar metodologías

de mejoramiento de la gestión institucional, que induzcan en los agentes del sistema
prácticas humanizadas, seguras, coordinadas y transparentes. A2: Desarrollar
herramientas e instrumentos para la implementación de la estrategia de aprendizaje
colaborativo. A3: Desarrollar e implantar el modelo de asistencia técnica. A4: Fomentar
CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 37-39
procesos continuos de autoevaluación para el monitoreo de brechas y elaboración de

planes de intervención a corto plazo.
Metas (M): M1: A 2018, se habrán consolidado tres pruebas piloto para el desarrollo y
validación de metodologías de mejoramiento de la gestión institucional. M2: A 2019, se
dispondrá de herramientas e instrumentos para el mejoramiento de la gestión de los
agentes del sistema. M3: A 2021, se implantará un modelo de asistencia técnica en las
EAPB, DTS e IPS priorizadas, que promueva la articulación y el mejoramiento de la
gestión y facilite el cierre gradual de brechas.
Objetivo específico N.° 3: Apoyar y fomentar la excelencia e innovación en el Sistema

de Salud, para que sus agentes mantengan los esfuerzos para el mejoramiento de la
calidad.
Estrategias (E): E1: Reconocimiento a experiencias exitosas. E2: Fomento de la

acreditación en el Sistema de Salud.
Actividades para desarrollar (A): A1: Diseñar y desarrollar estrategias para el

reconocimiento de experiencias exitosas en materia de calidad y humanización. A2:
Adoptar estrategias para el fortalecimiento del Sistema Único de Acreditación que
promuevan la referenciación competitiva de las entidades
Metas (M): M1: A 2018, se realizará un Premio Nacional de Calidad el cual fomentará
el reconocimiento de experiencias exitosas, la innovación y el aprendizaje colaborativo.
M2: A 2021, se contará con incentivos, mecanismos e instrumentos necesarios para el
fomento del Sistema Único de Acreditación en Salud. M3: A 2021, Colombia habrá
definido, adoptado y actualizado los estándares del Sistema Único de Acreditación.
Objetivo específico N.° 4 Desarrollar habilidades y capacidades en el talento humano

y en las instituciones de salud, que contribuyan a humanizar la gestión de las
organizaciones.
Estrategias (E): E1: Construcción participativa de la política de humanización. E2:

Desarrollo y establecimiento de alianzas estratégicas.

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 38-39
Actividades para desarrollar (A): A1: Fortalecer la red funcional de humanización y

los nodos departamentales priorizados. A2: Formular y divulgar la Política de
Humanización en Salud. A3: Gestionar con las entidades educativas, el fortalecimiento
de las capacidades del talento humano en formación para el tema de humanización.
Metas (M): M1: A 2021, se contará con la formulación, aprobación y divulgación de la

Política de Humanización con resultados favorables reconocidos por las personas. M2:
A 2020, se habrá implementado estrategias para el fortalecimiento de capacidades del
talento humano en salud.
Objetivo específico N.° 5 Incentivar la gestión del conocimiento mediante el fomento

del aprendizaje, innovación e investigación, para orientar la toma de decisiones y la
definición de políticas públicas que fortalezcan la calidad y la humanización.
Estrategias (E): E1: Monitoreo y evaluación a la implementación del Plan Nacional de

Mejoramiento de la Calidad en Salud. E2: Desarrollo del Sistema de Monitoreo de la
Calidad. E3: Coordinación sectorial para el mejoramiento continúo.
Actividades para desarrollar (A): A1: Realizar el seguimiento a la implementación y

resultados del Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud (PNMCS). A2:
Implementar el Sistema de monitoreo de la calidad y realizar seguimiento y evaluación
centrado en las personas y orientada en resultados en salud. A3: Generar una instancia
técnica de análisis y seguimiento a la calidad en el Sistema de Salud, que favorezca la
coordinación de las acciones para el mejoramiento continuo. A4: Continuar con el
desarrollo e implementación de las guías de práctica clínica para proveer directrices en
materia de calidad, acordes con evidencia científica. A5: Creación de redes virtuales de
conocimiento, en donde se promueva el desarrollo de relaciones colaborativas. A6:
Fomentar la investigación en mejoramiento continuo, como una estrategia para el logro
de los resultados en salud.
M1: A 2021, se contará con el seguimiento a los resultados del Plan Nacional de
Mejoramiento de la Calidad en Salud (PNMCS). M2: A 2019, Colombia cuenta con un
monitoreo de la calidad que apoya su análisis a partir de la definición de líneas de base
de los indicadores trazadores. M3: A 2021, se contará con un sistema de evaluación de
los avances en la adherencia de Guías de Práctica Clínica. M4: A 2021, se contará con
redes virtuales de conocimiento, a través de las cuales se instalarán las relaciones
CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 39-39
colaborativas para el fomento del mejoramiento continúo. M5: A 2021, se habrán

definidos las líneas de investigación para el mejoramiento de la calidad de la atención y
la humanización en salud, que involucren instituciones gubernamentales, no
gubernamentales, sociedad civil, la academia, la cooperación internacional y el
Observatorio Nacional de Calidad en Salud.
Objetivo específico N.° 6 Empoderar a las personas mediante estrategias de

comunicación y rendición de cuentas para que mejoren su comprensión, participación y
experiencia con el Sistema de Salud.
Estrategia (E): E1: Desarrollo de una estrategia nacional de educación y movilización

en materia de calidad y humanización.
Actividades para desarrollar (A): A1: Posicionamiento de un portal de información

mediante la promoción de mecanismos de participación, para que las personas
accedan a información y reconozcan los avances en materia de calidad y
humanización. A2: Disponer de metodologías e instrumentos que permitan identificar
las necesidades y expectativas de los usuarios del Sistema. A3: Desarrollar iniciativas
de formación al usuario que fomenten la participación en la gestión de su salud
Meta (M): M1: A 2021, se habrá consolidado una estrategia de movilización social para
el reconocimiento de los avances del Sistema de Salud en materia de calidad y
humanización.
Es importante resaltar que los actores involucrados en el PNMCS. Esta articulados por
los diferentes agentes del sistema de salud: Del Ministerio de Salud y Protección Social,
De los departamentos, distritos y municipios, De las Entidades Promotoras de Salud
(EPS) y por ultimo De las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS). Por lo tanto la ESE
HRPL como parte implicada se compromete a trabajar por medio del programa de
humanización en este Plan.

CÓDIGO PG-GC-HN
VERSIÓN 01
HOJA 40-39
Responsabilidades de las IPS en el PNMCS
De las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) En concordancia con las competencias

establecidas en las normas legales, corresponde a las Instituciones Prestadoras de
Salud (IPS) asumir, frente al PNMCS, las siguientes responsabilidades:
1. Adoptar y aplicar el Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud.

2. Participar en la elaboración de metodologías, lineamientos e instrumentos definidos
por el Ministerio de Salud y Protección Social para el monitoreo del PNMCS.
3. Armonizar el PNMCS con las estrategias de gestión organizacional.
4. Vincularse a los escenarios colaborativos que fomenten el mejoramiento de la
gestión institucional y que induzcan a los actores territoriales a prácticas humanizadas,
seguras, coordinadas y transparentes.
5. Fortalecer las prácticas de gestión exitosas, de conformidad con los lineamientos del
PNMCS.
6. Realizar análisis y monitoreo a los resultados en salud, y proponer acciones de
mejoramiento continuo.
7. Desarrollar habilidades y capacidades en el talento humano en salud que contribuyan
a humanizar la gestión de la organización y de sus sedes.
8. Fortalecer los procesos, herramientas e instrumentos para mejorar la calidad y la
humanización en el Sistema de salud.
9. Disponer para la ciudadanía información completa, oportuna y veraz de la forma
como avanza la implementación y ejecución del PNMCS en el territorio, con el fin de
facilitar el ejercicio de control social.
10. Propiciar una cultura del mejoramiento de la calidad y del buen gobierno de acuerdo
con la normatividad vigente.


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PROGRAMA DE

Articulados con el Plan

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

Olga Hernández Almanza( Líder Docencia/Servicio)

María Concepción Quiroz (Referente de Seguridad

APROBADO POR Armando De Jesús Almeira Quiroz (Gerente)

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

4.3.2. Entornos de Confort en salas de espera y habitaciones 30

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

La satisfacción de nuestros usuarios (as) ha sido el eje central en la ESE Hospital

Nizama (2010), establece como objetivos y estrategias el promover en el personal de la

Teniendo en cuenta lo expresado por el autor, se ha convertido en un reto la

Con el propósito de brindar un Trato Digno y Humanizado a todos nuestros pacientes y

Por último, la ESE HRPL, ha venido trabajando desde el Plan de Capacitación

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

En la década de los 30 durante la presidencia del Dr. Alfonso López Pumarejo se

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

El 26 de diciembre de 1.999 se firman los Convenios de Desempeño y de Eficiencia

En el 2006, la ESE atendiendo lo establecido en el Convenio entre el Ministerio de la

Actualmente el Hospital Rosario Pumarejo de López es una institución reorganizada y

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

2. Plataforma estratégica, hospital rosario Pumarejo de López

La EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, HOSPITAL ROSARIO PUMAREJO DE LÓPEZ,

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

El HOSPITAL ROSARIO PUMAREJO DE LOPEZ, se encuentra habilitada con el

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

Somos una Empresa Social del Estado prestadora de servicios de

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

El Hospital en el desarrollo de las acciones en salud ha fundamentado los siguientes

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

2.5. Objetivos institucionales:

2.5.1. Objetivos estratégicos:

 Prestar servicios asistenciales individuales y colectivos con calidad.

2.5.2. Objetivos generales:

 Prestar servicios de Salud con Calidad.

2.5.3. Objetivo social:

Prestar Servicios de atención en Salud de Mediana Complejidad en concordancia con

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

3. Humanización en el Hospital Rosario Pumarejo de López

Para iniciar se refiere al termino

En la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López, se tiene definido que la Humanización

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

Para el Diseño de este programa, en la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López se

3.1. Política de humanización de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López

La E.S.E hospital Rosario Pumarejo de López, se

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

3.2. Modelo de la humanización en la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López.

 Enfoque al talento humano humanizado con calidad

Creciendo para todos con calidad ¡

PROGRAMA DE HUMANIZACION FECHA 01/01/2018

3.3. Programa de Humanización de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López

3.3.1. Objetivo general