Introducción

Se desarrollará un trabajo divido en 4 partes; entre los cuales se empleará los

conceptos e ideas principales de los textos con los que se responderán las preguntas.

(incompleto)

Resumen ejecutivo
Los textos seleccionados giran en torno al servicio al cliente. (incompleto)

Parte A
1.1. Elabore un resumen de la lectura empleando un flujograma, lluvia de ideas,
mapa de conceptos u otro recurso visual que ayude al proceso de síntesis.

Servicio al cliente: producir para afuera / calidad total / futuro de las empresas
que no empleen el servicio al cliente.

El valor real del cliente para nuestros gerentes: lo que la gente de las empresas
cree, lo que los clientes sienten. / importancia de servicios que usan sobre
productos. / prioridad y necesidad de conocer a los clientes / el tiempo lo
destinamos para las cosas que nos interesan.

El conocimiento de los clientes: mito: el empresario-gerente es el que más

conoce los productos / no es tanto la calidad del producto, sino el propósito
adecuado al usuario. / las obligaciones de la empresa no terminan en la venta /
Fidelidad: el cliente ya no se siente obligado a comprarle a un solo vendedor. /
Características de empresas: conocimiento y capacidad de mejoramiento.

Dimensiones de la calidad en el servicio: cada cliente percibe el servicio a

través de 4 fuentes de información: necesidades personales, opinión de amigos,
experiencias anteriores, publicidad de la empresa.

El cliente y sus necesidades: el cliente es la razón de ser de la empresa. El

cliente no compra productos, sino servicios. / necesidades del servicio-
experiencia anteriores – comentarios de otros – publicidad del vendedor.
 Experiencia y decisión de compra: si el cliente no queda satisfecho, se pierde. /
sacarle el mayor provecho al producto comprado, con asistencia técnica y
material de parte del vendedor.

1.2. Escoja un párrafo de la lectura que le llamo la atención y transcríbalo,

establezca a partir de él una pregunta relacionada con Administración,
Mercadeo y/o Ventas y respóndase (profundice en su respuesta).

“Muchas veces se ha discutido si el éxito de algunos servicios se ha logrado

creando en los clientes la necesidad de ellos, o si al conocerlos, este descubre
una nueva necesidad”.

¿Se tiene o se descubre la necesidad? Creo en algunos casos la necesidad ya

existe en una persona, y busca como satisfacerla con un producto; como cuando
a alguien le gusta leer, le gusta un autor en especial, y espera a que el libro
llegue al país a la tienda de libro favorita. Por el otro lado, en un porcentaje
menor se descubre esa necesidad, al sorprenderse con un producto que ni se
sabia que existía, y donde aceptamos que pudiera cubrir una necesidad
escondida; por ejemplo, cuando se va a un outlet de productos baratos, y entre
tantos productos se lleva varios que no estaba buscando. Entonces pienso que se
tiene una necesidad previa en la mayoría de los casos, y se descubren a menor
escala.

Parte B
2.1. Seleccione cuatro citas del texto que más le llamen la atención Está de acuerdo
o en desacuerdo con cada uno de esos puntos. Justifique su respuesta

2.2. Le sorprende o perturba de alguna manera alguno de los puntos o los comparte,
Pregúntese, ¿podrá proceso de venta personal ayudar a establecer una estrategia de servicio
al cliente?, ¿cómo?, responda.

Parte C
 3.1. Indique unas seis ideas generales de las lecturas “El Servicio al Cliente”, “El
conocimiento de los Clientes”, “El Cliente y sus Necesidades” (dos por cada una) cómo
pueden afectar al desarrollo de la auditoría de ventas y cómo se deben de trabajar para
desarrollar el plan de ventas. ¿Cómo se podría plantear el surtido de productos para las
temporadas especiales versus el comportamiento de compra de los clientes? Reflexione
¿por qué se dice que es más difícil medir la calidad de un servicio en comparación con la
calidad de un producto?

3.2. • Con respecto a “El valor real del Cliente para nuestros gerentes” comente la
posición que debe de tener la empresa para responder a las necesidades de sus clientes.

La postura debe ser darle importancia a los servicios que utilizan, atenderlos de la
mejor forma y con coordinación, además de, procurar mejorarle la vida con ese
producto/servicio. Darle esa preferencia de servicio al consumidor, conocerlo más. Y
detallar en cada proceso los puntos de mejora, para agilizar tiempos de atención.
Desarrollar a los colaboradores en temas de servicio al cliente, manejos de quejas,
seguimiento al cliente, la actitud, y demás habilidades.

3.3. • Dentro del conocimiento de las necesidades del cliente, es importante

desarrollar correctamente los ambientes (tanto interno como externo) en el que se
desenvuelve la empresa, refiérase ¿por qué es importante ese conocimiento? (tome en
cuenta la cadena de valor)

Parte D
4.1. • Con la lectura “Experiencia y decisión de compra”, comente sobre cuál es el
proceso de decisión de compra y los participantes dentro de éste. Desarrolle cómo puede la
empresa por medio de la organización de su departamento de ventas a crear una experiencia
de compra sin competencia.

4.2. • Después de la lectura. Usted va a saber ¿Cómo desarrollar una estrategia

efectiva del Servicio al Cliente? ¿Qué piensa del contenido de la lectura, puede ser
provechoso para su vida personal? Establezca su opinión y como se relaciona este
contenido sus experiencias o conocimientos previos.

Conclusiones
 (incompleto)

Recomendaciones
(incompleto)

Referencias
(incompleto)

*Profe, mis disculpas. Pensé que era para el 2 de agosto…no pude terminarlo. Puedo
enviárselo mañana mismo sin que me lo califique, solo para poder hacer los ejercicios para mi
conocimiento.