Módulo – Venta Consultiva.

1 – La venta consultiva como estrategia.

​ Reflexiona sobre tu proceso de ventas.
​ Distingue entre pedidos, necesidades y preocupaciones de tus clientes.
​ Realiza las preguntas correctas.
​ Identifica el rol del decisorio.

La venta consultiva puede ser definida como el proceso que desarrollan el vendedor y el
cliente para comprender, dimensionar y planificar de la manera más efectiva, a fin de
satisfacer en conjunto las expectativas del cliente con respecto a determinada
problemática.

Si bien la mayoría de los vendedores conoce este concepto, muy pocos lo logran
desarrollar realmente en el día a día. La razón de ello reside en que la mayoría de los
vendedores se han entrenado para creer que la mejor forma de vender se basa en
resaltar los beneficios y características de su solución. De este modo, se enfocan en el
producto y no en el cliente.

Este método no lleva al éxito del negocio dado que no guarda ningún tipo de relación con
los problemas reales, los intereses y las preocupaciones de los clientes.

Esto significa que posiblemente el vendedor ha perdido su tiempo tratando de convencer

a una persona que no tiene el interés suficiente para aceptar su propuesta.

Por su parte, si el único eje de la conversación es convencer al otro de la superioridad del

producto, esto por lo gral deriva en que el potencial cliente realice objeciones de manera
permanente. Como todos sabemos, siempre es preferible evitar este terreno. El error se
centra en pasar demasiado tiempo hablando del producto, en lugar de realizar preguntas
de manera apropiada para descubrir lo que el cliente tiene para decir.

Ahora bien ¿Cómo implementar una estrategia de venta consultiva?

Los siguientes 4 pasos pueden ayudarnos:

Paso 1 : Reflexiona sobre tu proceso de ventas.

Dejar atrás una estrategia de venta centrada solo en el producto y adentrarnos en el área
de lo consultivo, esto requiere un cambio de actitud, principios y creencias que tenemos
sobre las ventas. En líneas generales, existen 2 aspectos que debemos modificar:

Al vender, debemos reemplazar

los sustantivos por los verbos.
¿Que significa?

Los PRODUCTOS siempre son SUSTANTIVOS.

Las SOLUCIONES siempre son VERBOS.

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Esta sutil pero poderosa diferencia puede entenderse con mayor claridad a través de un
ejemplo:

Si al momento de visitar a un cliente para realizar una demostración y crees que tu tarea
es vender un “purificador” (un sustantivo), tus conversaciones con el cliente tenderán a
limitarse a cuestiones de producto.

Por el contrario, si crees que tu verdadera tarea es “ mejorar su calidad de vida” (un
verbo), querrás conocer cuál es la necesidad tiene tu cliente para luego mostrarle cómo
tus productos cubren sus requerimientos.

Debemos concebir a las ventas como un proceso

de ayuda al cliente, y no un simple método para
vender un producto.
Desafortunadamente, la mayoría de los vendedores suelen pensar a la venta en términos
de convencimiento, persuasión, superación y triunfo. Este tipo de nociones asumen un
escenario en el que el vendedor se encuentra en duelo permanente con el cliente. Bajo
este concepto, vender significa “ganarle al cliente”.

Al contrario debemos redefinir a las ventas como

una forma de ayudar al cliente a que resuelva sus
problemas y logre sus metas a través de una
oferta comercial.
Frank Bettger, uno de los vendedores más exitosos de EE.UU., afirma en su libro
autobiográfico
“Como pase de ser un fracaso en las Ventas, a ser un Vendedor exitoso”.

"El secreto más importante del vendedor consiste en averiguar lo que la otra
persona desea, y entonces ayudarla a encontrar el mejor medio para
conseguirlo".

Paso 2: Distingue entre pedidos, necesidades y preocupaciones de los clientes.

Theodore Levitt, profesor de la Facultad de Harvard y editor de la revista Harvard

Business Review, define a la "miopía del Marketing":

“como la tendencia de enfocar un negocio en el producto y no en la

necesidad que dicho producto satisface en el mercado y los
consumidores”.

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Metáfora del Taladro.
Para ejemplificar esta teoría, el autor hace alusión a la metáfora del Taladro: se podría
decir que el negocio se basa en fabricar y vender taladros. Sin embargo, esa lectura
implicaría caer en una análisis restringido, dado que la gente no compra un taladro per se
(Expresión latina que significa ‘por sí mismo’ o ‘en sí mismo’). sino que la adquiere para
realizar huecos u orificios en las paredes o superficies.

"Nadie quiere un taladro de x pulgadas. Lo que todo el mundo

desea son huecos en la pared de x pulgadas", afirma Levitt.

Incluso podemos ir más allá y sostener que la persona quiere un taladro para hacer un
agujero en la pared debido a que desea colgar un cuadro. Sin embargo, lo que le
preocupa es decorar su hogar. De este modo, podemos observar cómo podemos
distinguir entre el pedido que nos hace un cliente (en este caso, el taladro), su necesidad (
colgar un cuadro) y su preocupación que está persiguiendo (volver su casa más atractiva).

Como vendedores, debemos ser capaces de identificar y diferenciar estos factores. Si

nuestra atención se encuentra enfocada únicamente en el producto, jamás podremos
ahondar en los intereses de nuestros clientes, sus problemáticas y preocupaciones, a fin
de satisfacerlos de manera eficaz y desarrollar así una relación comercial a largo plazo.

Paso 3: Realiza las preguntas correctas.

Debemos aprender a comunicarnos con los clientes a través

de PREGUNTAS,y NO a partir de AFIRMACIONES.
En vez de hablar con los clientes sobre las bondades de nuestra solución durante horas,
debemos usar preguntas para conducirlos de manera natural y fluida a la evidente
conclusión de que necesitan nuestra solución porque esta les ayudará a resolver sus
problemáticas puntuales. La mejor manera de que convirtamos a un prospecto en cliente
es realizar preguntas inteligentes y escuchar con atención sus respuestas.

Las preguntas persuaden con más fuerza que ningún otro

recurso retórico.

Afirma Neil Rackham, gran referente en temas de ventas y Marketing. En su libro Spin
Selling, analiza la importancia de hacer las preguntas correctas en la conversación con
clientes. Este autor sostiene que las personas solo se sienten motivadas a comprar si
identifican una necesidad. Pero debido a que, por lo general, la gente ni siquiera es
consciente de la existencia de un problema, las preguntas que hagamos los vendedores
son clave.

Recordemos:

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 La calidad de nuestras preguntas determinan,
la calidad de las respuestas.
Un cliente puede no ser consciente de que tiene un problema; por lo tanto no tiene una
necesidad, por lo tanto no está motivado a comprar.
Este método, mediante 4 fases de preguntas (Situación, Problema, Implicaciones,
Necesidad… SPIN son las iniciales de estas 4 fases), llevará al cliente a conocer que
tiene un problema, o potencial problema, las implicaciones que puede generar ese
problema para finalmente identificar qué necesita una solución. Es entonces cuando
presentaremos nuestra solución a los problemas, implicaciones y necesidad de solución
del cliente: nuestros
productos.

Pero ¿Qué tipo de preguntas?.

Para empezar, debemos realizar
preguntas ABIERTAS Y NO CERRADAS.

Las preguntas CERRADAS proponen un número limitado de opciones y pueden ser

respondidas por un monosílabo.

En lugar de abrir posibilidades las cierran.

Ejemplo:
Preg. Distribuidor: ¿A tenido problemas con el agua de red de su hogar?

Resp. Prospecto: si, no, a veces.

Por el contrario, las preguntas ABIERTAS invitan al diálogo, a compartir ideas. Cuando
formulamos preguntas ABIERTAS, sin juicios ni valoraciones, la conversación con el
cliente se despliega y brindamos libertad a que exprese abiertamente sus pensamientos.
De esta manera incluso podemos profundizar en preocupaciones que el cliente no
siquiera sabía que tenía.

“Así no sólo descubrimos

oportunidades de ventas,
las generamos nosotros mismos”.

Por su parte, NEIL RACKHAM define cuatro tipos de pregunta que pueden aumentar
significativamente las posibilidades de realizar una venta:

1. Preguntas de Situación.
2. Preguntas de Problemas.
3. Preguntas de Implicación
4. Preguntas de necesidad / benefició.

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Preguntas de Situación.
Este tipo de preguntas son el punto de inicio de conversación.
A través de estas preguntas, nosotros podemos desarrollar una mejor comprensión del
contexto. Al mismo tiempo, esta información la podemos utilizar para guiar la
conversación de una manera apropiada.

La clave para tener éxito con las preguntas de situación es

investigar con anterioridad al encuentro con el cliente.

Realizar la acción preparado permite que no aburrimos a los prospectos con preguntas
cuyas respuestas son de conocimiento común.

Concentrarse en preguntas relevantes para nuestro fin, no preguntemos por preguntar.

Ejemplos:
En este momento ¿de donde consumen el agua?
¿Tu proveedor de agua te brinda un servicio adecuado?
¿Cuántas personas consumen agua en casa?
¿Te sientes seguro con el Agua que estás consumiendo actualmente?
¿Tú proveedor cada cuanto la visita?

Preguntas de Problemas.
Debemos hacer preguntas de problemas, incorporar esta técnica de ventas.

Si podemos lograr que el prospecto reconozca que tiene un problema que necesita ser
resuelto, es más probable que nos dedique la atención necesaria para cerrar un trato.
Las preguntas de problema logran precisamente eso, mediante el sondeo para descubrir
qué aspectos le están causando problemas a nuestro prospecto. Además, este tipo de
preguntas son muy eficaces para para invitar a los prospectos a identificar que está
siendo pasado por alto.

¿Consideras que la manera actual de poder adquirir el agua te quita tiempo?

¿Cual ha sido el mayor problema que tuvo?

En caso de que no la visite, ¿Como lo resuelve?

¿Está satisfecho con el servicio que le brinda?

¿Puedes utilizar el agua para todo lo que queres, para cuidar a vos y tu familia?

En esta fase no mencionaremos nunca nuestro producto, para evitar que el prospecto
pueda ponerse a la defensiva, defendiendo su compra anterior contra tu alternativa.
Evitaremos esto, centrándonos exclusivamente en su entorno, en su sistema o producto
actual, y viendo de manera proactiva cosas que pudieran ser mejoradas, sin proponer

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soluciones. Todavía.
Estamos ayudando al cliente a identificar problemas. La palabra clave aquí es AYUDAR.

Preguntas de Implicación.
El objetivo de este tipo de preguntas es lograr que el prospecto se sienta ansioso por
obtener una solución a los problemas que acaban de identificar.

Las PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN inteligentes lograrán que el cliente identifique por su

propia cuenta el efecto, consecuencias e impacto de ese problema que no ha sido
revisado. De esta forma comprende la problemática.

Ejemplo:

¿Cómo la afecta a usted el que su proveedor no le traiga los bidones de agua?

¿Cuando les pasa eso tiene que recurrir a comprar agua más costosa? ¿O consume el
agua que hoy no utiliza?

Preguntas de Necesidad / Beneficio

Estas preguntas se orientan a que el cliente asigne un valor a la solución al problema que
acabamos de identificarle. Cuanto más valor le dé, cuanto más importante y más
necesario le parezca, más estará dispuesto a pagar por la solución.
Si consigues hacerle ver los beneficios que tiene solucionar el problema, y las
implicaciones adicionales, el precio puede dejar de ser un problema, o pasará a ser
secundario, porque lo primario es solucionar y evitar pérdidas.
Estas preguntas reducen las objeciones cuando le ofrezcamos nuestro producto al final.

Ejemplos:
¿Cuánto tiempo podrías ahorrar si tuvieras un sistema que no tuviera ese problema?

¿Cuánto ahorrarías si pudieras utilizar un sistema para todo consumo?

¿Te sentirías segura/o si los productos están avalados por el Ministerio de Salud?

¿Crees que podrías estar más tranquila/o, al despreocuparte por la cantidad de litros de
Agua disponibles para consumir?

Nunca preguntaremos
“¿Esto sería útil para vos?”.
Las preguntas deben ser del tipo “¿Si tuvieras un sistema nuevo, podrías conseguir
mejoras en tal o cual área importante para vos?”
Estas preguntas también son previas a la introducción de tu producto en la conversación.
El conseguir poner al cliente en esta situación de que ya conoce su problema y sus
implicaciones, y ya sabe que solucionándole puede obtener una serie de ventajas, lo
coloca en situación de ansiedad positiva por conocer con qué va a conseguirlo: Nuestro
producto.
Habremos conseguido crear una necesidad implícita (problema e implicaciones) en una
necesidad explícita (necesidad de solucionarla).
Las tres ventajas que consigues con estas preguntas son que:

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1ro consigues que el cliente esté enfocando su atención en buscar una solución a un
problema suyo,
2do el cliente es el que va a explicar los beneficios de tener una solución, es decir, está
explicando los beneficios de tu propio producto que le vas a presentar a continuación;
y 3ro, el cliente está entusiasmado y se siente seguro de que necesita una solución, y
esa solución va a ser la nuestra.

“Un cliente entusiasmado,

es una venta segura”.

Paso 4: Identificar el rol del decisorio.

Robert B. Miller y Stephen E. Heiman, reconocidos consultores de ventas

norteamericanos, afirman en su libro The New Strategic Selling que la clave de cualquier
estrategia es identificar a los influenciadores de decisión, es decir, las personas que
pueden impactar en la decisión de la propuesta. La aceptación o rechazo de nuestra
oferta depende íntegramente de estas personas.

El resultado de la decisión depende de cuantos factores entran en juego y cuantos

individuos están involucrados. Cuando la decisión afecta a múltiples personas, estas son
compartidas.

Por supuesto que nosotros debemos apuntar a que las propuestas de soluciones sea lo
más amplia posible,
“en lugar de ofrecer un único producto,
debemos recurrir a una amplia variedad
de soluciones”.

¿Y porque es necesario identificar el papel de los influenciadores?

Porque la naturaleza de nuestra conversación variará drásticamente dependiendo de

quien tenemos delante.
Es fundamental tener en cuenta o detectar quien es nuestro interlocutor, y cuál es su nivel
de influencia, ya que de acuerdo a esto podremos anticipar sus necesidades potenciales y
encaminar nuestro diálogo con eficacia de acuerdo a sus intereses.

Para ello tenemos que de igual manera considerar a todas las personas como decisorias,
ya que cada una decidirá en función a sus intereses, por ende estos intentan influenciar al
resto para adquirir lo que desea.

En otras palabras: todos son decisores

de diferentes pesos.

Podemos identificar 3 tipos de Roles en los decisores.

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1 – Quien te da acceso.
Es la persona que te abre las puertas de su casa. Si ve con buenos ojos la propuesta,
brindará información a otros miembros de la familia. Si bien tenemos que estar consientes
que muchas veces esta persona carezca de peso o influencia. Sin embargo su rol es muy
importante, ya que nos permite desarrollar la actividad en su casa.

2 – Quién hace la recepción: Es la persona que nos recibe en la visita, y por ende la que
nos brindara información de acuerdo a su punto de vista. Será el nexo para identificar la
problemática, necesidad a solucionar, y quien nos guiará a detectar a la persona quien es
la decisora final.

3 – Quien decide: Es la persona que tiene la problemática que nuestros productos pueden
resolver.
Muchas veces estas personas no te dedican el tiempo, para poder realizar el proceso
antes mencionado. Pero habrá que gestionar la posibilidad de tomar contacto con esa
persona, por lo contrario no podrás cerrar la propuesta.

TAREAS

FASE 1

1. Prepara una lista de 3 problemas que tienen habitualmente tus clientes (relacionadas
con el producto y/o servicio que ofrecemos).
2. Prepara una lista de 3 preguntas para cada uno de esos 3 problemas, con los que
hacer que un cliente sea capaz de identificarlos.
3. Práctica preguntas de situación y a continuación práctica las 9 preguntas que acabas
de crear. Hazlo varias veces, con varios clientes, hasta que veas realmente qué
problemas están generando “dolor” en tus clientes.

FASE 2

4. Prepara una lista de 3 implicaciones que puede provocar cada uno de esos problemas
que sí has comprobado que funcionan con tus clientes.
5. Prepara una lista de 3 preguntas para cada una de esas implicaciones que permitan
ahondar en la herida de cada problema.
6. Practica ahora con otra serie de clientes diferentes el flujo de preguntas de Situación,
Problemas e Implicaciones. Detecta qué implicaciones producen el mayor miedo,
temor, daño… a tus clientes.
7. Prepara la lista de preguntas finales de Necesidad de solución, centrándote solo en
los Problemas que mejor te hayan funcionado en las pruebas, y en las Implicaciones que
mejor te hayan funcionado en las segundas pruebas.
8. Comprueba el flujo SPIN completo, incorporando estas últimas preguntas y ¡prepárate
para cerrar más ventas!