Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Monitorear al Cliente

Apreciado aprendiz, de manera grupal no mayor a 3 miembros, usted muy

responsable y comprometidamente va a desarrollar la siguiente actividad. Luego de
identificar sobre la importancia de conocer los gustos y preferencias de los clientes
para lograr atender sus necesidades y mejorar la experiencia del servicio, desarrolle la
siguiente guía. En el siguiente link usted encontrara información que le ayudaran en
sus inquietudes.

En el siguiente link usted encontrara información que le ayudaran en sus inquietudes.

https://www.questionpro.com/blog/es/como-monitorear-la-experiencia-del-cliente/
apoyándose en el enlace, y su magnífica información, responda:
1. Que se entiende por monitorear clientes.
2. ¿Mencione los pasos claves para monitorear el servicio en cliente?
3. Que herramientas debemos utilizar para Monitorear la satisfacción de los clientes
4. ¿De qué manera podemos medir esa satisfacción del cliente?
5. Que se entiende por Métricas en el servicio al cliente.
6. ¿Cómo definirías el servicio al cliente?
7. ¿Qué significa para ti un buen servicio al cliente?
8. ¿Qué te gusta del servicio al cliente?
9. ¿Cuál es el mejor servicio de atención al cliente que has recibido? ¿Por
qué?

10. ¿Cuál es la peor experiencia de servicio al cliente que has tenido?

11. ¿Cuáles son las 5 habilidades principales que debe tener un buen
representante de servicio al cliente?
12. Después de usted conocer está temática debe realizar un mapa cognitivo con relación a
el monitoreo del cliente en las organizaciones. Y presente a sus compañeros.
 Preguntas de la entrevista conductual
Las preguntas de la entrevista de servicio al cliente de comportamiento requieren
que los candidatos potenciales compartan historias reales de sus experiencias
laborales anteriores para saber si tienen el conjunto correcto de habilidades
básicas necesarias para el trabajo. Las respuestas deben proporcionar evidencia
verificable y específica de cómo trataron los problemas de los clientes en el pasado.
Por lo tanto, un buen candidato compartirá ejemplos detallados de sus propias
experiencias y asumirá la responsabilidad de sus errores en lugar de culpar a los
clientes o a la empresa. Por lo general, estas preguntas comienzan con “Describe
cómo has manejado …”, “Cuéntame sobre un momento en el que tú” o “Dame un
ejemplo de …”:

¿Cuál fue el caso de servicio al cliente más difícil que has manejado?
Hábleme de un momento en que no pudiste ayudar al cliente:
¿cuál fue el problema y cómo manejaste la situación?
Describa un escenario de servicio al cliente en el que logró convertir a un cliente
insatisfecho en uno encantado.
Dame un ejemplo de una vez que le diste a un cliente un servicio excepcional.
Cuéntame algunos de los problemas con productos o servicios anteriores con los que
hayas trabajado.
¿Cómo lo gestionaste?
¿Cuál fue tu mayor fracaso en tu puesto anterior y cómo te recuperaste de él?

Preguntas de entrevista situacional

Las preguntas situacionales de la entrevista de atención al cliente son similares a

las conductuales y las formulan los empresarios para saber cómo manejaría el
candidato las diferentes circunstancias, a menudo difíciles y desafiantes, con los
clientes que puedan surgir en el trabajo. Se pide al candidato que evalúe una
situación concreta y que aporte soluciones sobre cómo la gestionaría. Las
respuestas ayudarán a revelar su proceso de pensamiento, resolución de
problemas, análisis, autogestión y habilidades de comunicación. Por ejemplo, las
preguntas podrían ser las siguientes

¿Qué hará si un cliente hace una pregunta que no puede responder?

El cliente está señalando un problema conocido con su producto:
¿qué haces?
¿Cómo tratarías con un cliente enojado?
¿Qué harías si un cliente está equivocado?
¿Qué harías si un cliente dice que estás tardando demasiado en resolver un problema?
Si un cliente está siendo abusivo, pero tiene un punto válido, ¿cómo manejarías la
situación?
Si tuvieras que rechazar la solicitud de un cliente a largo plazo, ¿cómo la manejarías?
 Preguntas de entrevistas personales
Hacer preguntas personales es una parte importante de cualquier entrevista, ya que
ayuda al empleador a determinar si un candidato es una buena opción tanto para el
trabajo como para la cultura de la empresa. Por lo general, se relacionan con la
personalidad, cualidades, fortalezas / debilidades, estilo de trabajo o ética laboral del
candidato. Además, qué tan bien manejan el estrés y qué esperan de un empleador.
Algunas de las preguntas de la entrevista del representante de servicio al cliente
personal pueden incluir:

¿Por qué quieres trabajar en servicio al cliente y qué te trajo a este campo?
¿Qué calificaciones tienes que te hagan un buen candidato para este puesto?
¿Qué tres palabras elegirían tus amigos y familiares para describirte? ¿Tus compañeros
de trabajo? ¿tú?
¿Cómo trabajas en situaciones estresantes?
¿Eres jugador de equipo o individualista?
¿Te consideras una “persona de personas”? ¿Por qué o por qué no?
¿Cuál es la última habilidad nueva que aprendiste y cómo te ayudó a mejorar en el
servicio al cliente?
¿Cómo mides tu éxito como representante de servicio al cliente?
¿Cuáles son tus objetivos profesionales personales?
¿Por qué crees que deberíamos contratarte para nuestro equipo de servicio al cliente?

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con
el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
 Diferencia clientes, según la tipología y parámetros establecidos.

 Interpreta casos de negociación y conflicto, de acuerdo con la tipología del cliente.

ALEXANDRA DIAZ FRANCO

INSTRUCTORA EMPRESARIAL