recibido

Fiabilidad percepcion expectativa emt

1. Proporcionar servicios según lo prometido. 6 7

2. Son confiables a la hora de manejar los problemas de tiempos ante 5 6

los clientes relacionados con el
servicio.
3. Prestar los servicios correctamente a la primera. 7 6
4. Prestar servicios en el tiempo prometido. 5 5
5. Mantener registros de transacciones sin errores 6 6
5.8 6
30
Capacidad de respuesta
6. Mantener informados a los clientes sobre cuándo se realizarán los 6 6
servicios.
7. Servicio rápido a los clientes. 6 6
8. Voluntad de ayudar a los clientes. 4 6
9. Disponibilidad para responder a las consultas de los clientes. 7 6
5.75 6
10
Garantía
10. Empleados que infunden confianza a los clientes. (conductores) 5 5
11. Hacer que los clientes se sientan seguros en sus transacciones. 7 6
12. Empleados que son consistentemente corteses. 2 4
13. Empleados que tengan el conocimiento para responder las 4 5
preguntas de los clientes. 4.5 5
20
Empatía
14. Brindar atención personalizada a los clientes. 6 5
15. Empleados que tratan a los clientes con cariño. 2 4
16. Tener una orientación al cliente que prioriza sus intereses. 6 5
17. Empleados que entienden las necesidades de sus clientes. 6 5
18. Horas de trabajo convenientes para los clientes. 6 6
10
Tangibles
19. Equipamiento moderno. 7 5
20. Instalaciones visualmente atractivas. 5 5
21. Empleados que tengan una apariencia pulcra y profesional. 6 6
22. Materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos. 6 5
6 5.25
30
2- Calcular e interpretar la calidad   del   servicio teniendo en cuenta expectativas, percepciones de la perfor
ponderación de importancia de las dimensiones. Será interesante saber la puntuación final pero también la de cada d
(puntos fuertes y débiles).

3- Calcular e interpretar la Satisfacción de los clientes teniendo en cuenta expectativas, percepciones de la performa

ponderación de importancia de las dimensiones. Será interesante saber la puntuación final pero también la de cada d
(puntos fuertes y débiles).

4- Proponer acciones para mejorar la   calidad   del   servicio   teniendo en cuenta la

importancia de las dimensiones expresada por los clientes.
5- Proponer acciones para mejorar la satisfacción  de  los  clientes teniendo en cuenta la
importancia de las dimensiones expresada por los clientes.
excelencia
exelencia brecha calidad
satisfaccion

7 -1 -1

6 -1 -1

7 1 0
5 0 0
7 0 -1
6.4 -0.2 -0.6

0 0
6 0 0
6 0 0
7 -2 -3
7 1 0
6.5 -0.25 -0.75
0 0
0 0
5 0 0
6 1 1
4 -2 -2
5 -1 -1
5 -0.5 -0.5
0 0
0 0
5 1 1
4 -2 -2
5 1 1
5 1 1
7 0 -1
0 0
0 0
5 2 2
5 0 0
6 0 0
5 1 1
5.25 0.75 0.75
as, percepciones de la performance y
al pero también la de cada dimensión

percepciones de la performance y
al pero también la de cada dimensión

la

la