ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE

CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

Docente:
Ing. Yolanda Patricia Moncayo

Asignatura:
Marketing de servicios

Integrantes:
Dennis Rea
Pamela Cepeda
Michael Rodríguez
Vanessa Pilataxi

Semestre:
Sexto ¨2¨

Tema:
Aplicación de la encuesta modelo SERVQUAL

Periodo académico
Octubre 2021– Marzo 2022
RIOBAMBA – ECUADOR

Happines Spa es un establecimiento que brinda servicios de relajación corporal y

sensorial, está diseñado para aquellas personas que buscan un momento de tranquilidad
y relajación. Las personas de todas las edades necesitan relajarse ya sea por sus oficios,

estrés del hogar, problemas personales, problemas maritales, etc. Happiness Spa les

ofrece una opción para pasar un buen rato. Debido a esto, el Spa brinda una solución

segura, accesible, atrayente y de manera natural con el manejo de productos orgánicos,

espacios creados específicamente para limpiar el organismo y tener una sesión

prolongada de relajación. El servicio que oferta a la ciudadanía quiteña es de calidad

con atención en el servicio óptimo, sin embargo siempre hay opciones para mejorar

distintos aspectos, para ello se ha aplicado una encuesta de modelo servqual para

determinar cualitativa y cuantitativamente las percepciones del servicio que oferta la

empresa.

ENCUESTA

CUESTIONARIO PARA DETERMINAR SATISFACCIÓN DEL SERVICIO ¨HAPPINESS SPA¨

Dimensión de elementos tangibles

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
1 La empresa ¨HAPPINESS SPA¨
consta de equipos modernos e innovadores
2 Las instalaciones físicas de la empresa lucen
atractivas
3 Los empleados de la empresa se ven pulcros en
óptimas condiciones de aseo.
4 La imagen general de la empresa refleja ser
organizada y atrayente
Dimensión fiabilidad
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
5 La empresa cumple con todos los cronogramas
propuestos.
6 Cuando el cliente tiene un problema la empresa
muestra un evidente interés de resolverlo
7 La empresa promociona sus servicios en el
momento en que promete hacerlo
8 la empresa insiste en el uso de procesos que
reduzcan al mínimo el porcentaje de error en el
servicio
9 La empresa garantiza la calidad del servicio,
aunque sea la primera oferta el mismo.
Dimensión de capacidad de respuesta y sensibilidad
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
10 La empresa mantiene informado a los clientes
respecto a cuándo se entregarán los servicios
11 La empresa entrega un servicio rápido y oportuno
12 Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió en
un tiempo adecuado
13 Los empleados de la empresa nunca están
demasiado ocupados para ayudar en cualquier
labor de la empresa.

Dimensión de seguridad
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
14 El comportamiento de los empleados de
Happiness Spa le inspira confianza y seguridad
15 Los empleados demuestran igualdad para todos
sus clientes
16 Los clientes se sienten seguros con las
operaciones de la empresa
17 Los empleados tienen el conocimiento para
responder preguntas del cliente
Dimensión empatía
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
18 La empresa brinda atención individualizada a los
clientes
19 Los empleados muestran amabilidad y buen trato
20 Los miembros de la compañía se preocupan por
los intereses de los clientes
21 La empresa ofrece servicio las 24 horas
22 El empleado entiende las necesidades específicas
el cliente y brinda cobertura

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
En una escala de 1 a 10 ¿Cómo califica usted el
servicio recibido por parte de ¨HAPPINESS SPA¨?

ÍNDICES DE PROMOTOR DE MARCA

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
¿Recomendaría usted a sus familiares, amigos o
colegas los servicios de la empresa ¨HAPPINESS
SPA¨?
Resumen de la encuesta

Abandonos Tiempo promedio

Vistas  Tasa de
Iniciadas Completadas (después de para completar la
finalización
comenzar) encuesta
33 20
45 60.61%
  13 1 minute
1. Dimensión de elementos tangibles

P1. Cuadro de Matriz General: Dimensión de elementos tangibles

Afirmaciones Conteo Puntaje Aprox
1. La empresa  ¨HAPPINESS SPA¨ 19 5.895 6
consta de equipos modernos e
innovadores
2. Las instalaciones físicas de la empresa 20 6.150 6
lucen atractivas
3. Los empleados de la empresa se ven 20 6.050 6
pulcros en óptimas condiciones de aseo.

4. La imagen general de la empresa refleja 19 6.053 6

ser organizada y atrayente
Promedio 6.037 6
2. Dimensión fiabilidad

P2. Cuadro de Matriz General: Dimensión fiabilidad

:
Afirmación Conteo Puntaje Aprox
1. La empresa cumple con todos los 20 5.850 6
cronogramas propuestos.
2. Cuando el cliente tiene un problema 20 6.050 6
la empresa muestra un evidente
interés de resolverlo
3. La empresa promociona sus servicios 20 6.400 6
en el momento en que promete
hacerlo
4. La empresa insiste en el uso de 20 5.900 6
procesos que reduzcan al mínimo el
porcentaje de error en el servicio

5. La empresa garantiza la calidad del 20 6.200 6

servicio, aunque sea la primera oferta
el mismo.

Promedio 6.080 6
3. Dimensión de capacidad de respuesta y
sensibilidad

P3. Cuadro de Matriz General: Dimensión de capacidad de respuesta y sensibilidad

Afirmación Conteo Puntaje Aprox
1. La empresa mantiene informado a los clientes 20 6.000 6
respecto a cuándo se entregarán los servicios
2. La empresa entrega un servicio rápido y 20 6.100 6
oportuno
3. Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió 20 6.100 6
en un tiempo adecuado
4. Los empleados de la empresa nunca están 20 6.150 6
demasiado ocupados para ayudar en cualquier
labor de la empresa.
Promedio 6.088 6
P4. Dimensión de seguridad

P4. Cuadro de Matriz General: Dimensión de seguridad

Afirmación Conteo Puntaje Aprox
1. El comportamiento de los empleados de 19 6.105 6
Happiness Spa le inspira confianza y seguridad
2. Los empleados demuestran igualdad para todos 19 6.158 6
sus clientes
3. Los clientes se sienten seguros con las 19 6.263 6
operaciones de la empresa
4. Los empleados tienen el conocimiento para 19 6.053 6
responder preguntas del cliente
Promedio 6.145 6
5. Dimensión empatía

Q5 Cuadro de Matriz General: Dimensión empatía

Afirmación Conteo Puntaje Aprox
1. La empresa brinda atención individualizada a los 20 6.300 6
clientes
2. Los empleados muestran amabilidad y buen trato 20 6.250 6
3. Los miembros de la compañía se preocupan por 20 6.300 6
los intereses de los clientes
4. La empresa ofrece servicio las 24 horas 20 5.950 6
5. El empleado entiende las necesidades específicas 20 6.150 6
el cliente y brinda cobertura
Promedio 6.190 6
6. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

6. Cuadro de Matriz General: ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

Afirmación Conteo Puntaje Aprox
1. En una escala de 1 a 10 ¿Cómo califica 20 9.000 9
usted el servicio recibido por parte de
¨HAPPINESS SPA¨?
7. ÍNDICES DE PROMOTOR DE MARCA

Q7. Cuadro de Matriz General: ÍNDICES DE PROMOTOR DE MARCA

Afirmación Conteo Puntaje Aprox
1. ¿Recomendaría usted a sus familiares, amigos o 19 8.895 9
colegas los servicios de la empresa ¨HAPPINESS
SPA¨?