UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA

FACULTAD DE CIENCIA TECNOLOGÍA Y AMBIENTE

Caso 3: Caso Servqual

Asignatura: Gestión de la calidad en los servicios

GRUPO: B633
Profesor:
Reynaldo Chow

Autores:
María Belén López Romano #000027234
José Carlos Zepeda Almendarez #000026730

Carrera:
Ingeniería industrial
Fecha:
16 de mayo 2022
Introducción

A través del siguiente caso investigativo, se puso en práctica la realización del modelo
Servqual para valorar la calidad del servicio del supermercado La Colonia en Nicaragua. Se
tomó en cuenta y se realizó la elaboración de encuestas con los parámetros que mide el
modelo Servqual para así establecer planes de acción y oportunidades de mejora para la
empresa seleccionada y de esta manera, aumentar su calidad de servicio tomándose en
cuenta sus ventajas y desventajas reflejadas en los resultados de la encuesta.

Modelo Servqual y sus resultados

En la siguiente tabla se presentan las 22 preguntas basadas en el modelo Servqual que se
realizaron para medir las dimensiones de la calidad que posee el supermercado La Colonia,
en estas se abordaron los elementos tangibles, la empatía, fiabilidad, seguridad y
sensibilidad que La Colonia ofrece a sus usuarios a través de su servicio.

Tabla 1: Preguntas Servqual valor de expectativa y valor real

Promedio
Promedio valor valor de
Dimensiones Valor de expectativa Valor real Brecha real expectativa
TA1 5.80 5.74 0.06
TA2 6.01 6.09 - 0.08
TA3 6.20 5.85 0.35
TA4 5.50 5.69 - 0.19 5.84 5.88
EM1 6.10 4.90 1.20
EM2 5.50 4.99 0.51
EM3 5.00 5.46 - 0.46
EM4 5.50 5.96 - 0.46
EM5 6.01 5.81 0.20 5.42 5.62
SE1 6.01 5.99 0.02
SE2 6.02 5.70 0.32
SE3 5.40 5.70 - 0.30
SE4 5.60 5.15 0.45 5.64 5.76
SS1 5.80 5.47 0.33
SS2 6.60 5.64 0.96
SS3 5.60 5.46 0.14
SS4 6.50 5.59 0.91 5.54 6.13
FI1 6.10 5.51 0.59
FI2 5.40 5.69 - 0.29
FI3 6.30 5.69 0.61
FI4 5.68 5.04 0.64
FI5 5.10 5.57 - 0.47 5.50 5.72
Cada resultado tiene el respaldo de la medición de cada servicio, lo cual se analizaron los
índices de calidad, la cual tiene índices, como los son índices de calidad positivos, neutros y
negativos con sus respectivos promedios y brechas.

De 22 preguntas 9 resultaron negativas, lo que quiere decir que los clientes se sienten
satisfechos e insatisfechos con lo que reciben del servicio de la Colonia y la pregunta con
mayor brecha, corresponde a la pregunta número 5 de la dimensión de fiabilidad.

Plan de acción

Para este plan de acción se tomará las brechas obtenidas de las encuetas, para poder lograr
una mejor dimensión de fiabilidad que la mitad de sus brechas fueron negativas, se propone
una mejora de una mejor estandarización de los formatos de comunicados dentro de sus
instalaciones referente a la ambientación.

Con respecto a la empatía, igualmente las brechas negativas fueron dos de cinco, por lo que
se propone, ajustar de mejor manera los horarios de servicio de la colonia para así cumplir
con la demanda de los clientes y también ofrecer una mejor atención, lograr que el cliente
se sienta cómodo tratándolo amablemente.

En la seguridad, de 4 brechas solo hay una negativa, lo cual estamos bien pero no
descuidarnos, hay actuar de la mejor manera dando al cliente la seguridad de poder pagos
por tarjetas personales y no dudando que la empresa, este haciendo hurto, por ello al
momento de hacer este tipo de transacciones se debe dar al cliente donde ingresar la tarjeta
y solo el vea su información personal, al igual que capacitar a los trabajadores al momento
de que el cliente tenga duda de cualquier índole, y poder responder correctamente.

En la dimensión de sensibilidad, todas las brechas dieron positivas lo cual el cliente se

siente satisfecho y ha percibido un buen servicio de lo que esperaba, lo cual es buena
satisfacción. Pero no hay que descuidar esta dimensión de sensibilidad.

Con la fiabilidad, se debe de adaptar una medida estándar para que el servicio sea de forma
cuidadosa y fiable de parte de los empleados. Dichos resultados se analizaron, con ayuda de
tablas, promedios, gráficos de barras, etc. Estos resultados apoyaron a esta empresa en
formular estrategias de servicio que contribuyan en asegurar una calidad aceptable del
servicio y lealtad del cliente
Oportunidades de mejora

Para las oportunidades de mejora de la calidad del servicio del supermercado La Colonia,
se hacen las siguientes propuestas:

• Elementos tangibles: Implementar a nuestro servicio el uso de inteligencia

artificial para agilizar y facilitar el servicio, así mismo modernizar más las
instalaciones del local adaptándonos a la constante evolución de la tecnología.
• Fiabilidad: Implementación de programas de capacitación y evaluaciones para el
aprendizaje y mejora constante de los colaboradores del local al momento de prestar
su servicio.
• Empatía: Impartir a los colaboradores capacitaciones y talleres donde se les enseñe
cómo establecer un lazo con el cliente a través de la escucha activa e interesada,
comprendiendo sus prioridades, mostrando respeto, humanidad, demostrando
interés y manejo adecuado tanto del lenguaje verbal así como el corporal.
• Seguridad: Cumplir con los requisitos legales establecidos con la ley, proporcionar
instalaciones y material seguro, al momento de realizar pagos con transferencia y/o
tarjetas solicitar siempre la identificación del cliente para corroborar su identidad,
para las plataformas virtuales monitorear constantemente sus servidores para así
asegurarse de que todo se encuentra protegido y en orden y evitarse así el robo de
información y estafas.
• Sensibilidad: Mejorar el uso de su tiempo, sumar velocidad a sus procesos,
aumentar la comunicación y distribución de tareas entre trabajadores.

Conclusión

Para concluir, podemos corroborar que La Colonia a pesar de haber recibido muy buenas
calificaciones por sus usuarios sigue necesitando implementar ciertas mejoras en todas las
dimensiones de la calidad de su servicio, las cuales pueden ser corregidas efectivamente
para así garantizar un servicio de excelente calidad que aumente más y mantenga el interés
de sus clientes.