MANUAL DE LA CALIDAD Revisión: 04

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Manual de la Calidad
Contenido
Índice
Registro de las Revisiones
Capítulo 1 - Presentación de la Empresa
1.1 Introducción
1.2 Misión
Capitulo 2 - Documentos de la Certificación
Capítulo 3 - Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001:2000
3.1 Objetivo
3.2 Manual de la Calidad
Capitulo 4 - Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.1.1 Procesos
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.2.1 Alcance y Exclusiones
4.2.3 – 4.2.4 Control de los documentos y Registros
Capitulo 5 - Responsabilidad de la Dirección.
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la Calidad.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
Capitulo 6 - Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura y Ambiente de Trabajo
Capitulo 7 - Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con los Clientes
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
Revisó RD: Aprobó D:
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7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Capitulo 8 - Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del Producto
8.3 Control del Producto No Conforme
8.4 Análisis de los datos
8.5 - Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3 Acciones Preventivas

Registro de las Revisiones:

Revisión Modificación/es
Fecha Vigencia Capítulo/s
Nº en Página/s

00 13-11-02 ---------------------- ---------------------------------------------

4 - 12 - 13 -14 - 26 1.2 - 4.2.2.1 - 5.1 - 5.3 - 5.5.3

01 13-12-02
32 - 36 - 40 7.5.2 - 8.2.3 - LD
7 - 8 - 9 - 10 - 16 4.1 - 4.1.1.1 - 4.1.1.2 - 4.1.1.3 - 5.5.1
02 23-12-02
17 a la 25 - 26 5.5.1.1 al 5.5.1.10 - 5.5.3
4 - 5 - 6 - 7 - 11 - 13 1.2 - 2 - 3.2 - 4.1 - 4.2.2.1 - 5.1 - 5.3 -
03 01-07-03
14 - 29 (30 y 31) - 32 7.2.1 - 7.5.1
5 – 6 -7-8-10-20-21- 3.2 – 4.1.1 -4.2.3-4.2.4-5.2-5.4.2-5.5.1-
04 01-07-04
22-23 5.5.3-6.2-7.1-7.2.2-7.2.3-7.4.1-
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Capítulo 1 - Presentación de la Empresa

1.1 Introducción
Nuestra actividad principal es la fabricación de
premoldeados de hormigón.
Arena Hnos. inicia en el año 1954 con el fin de
autoabastecerse en las construcciones que por entonces
realizaban sus fundadores. Pronto iniciaron la
comercialización de los productos que fabricaban y en
pocos años extendieron la venta a través de
distribuidores.
Actualmente fabricamos bloques y adoquines de
hormigón y viguetas pretensadas para las más diversas
construcciones cualquiera sea su magnitud, ubicación y
finalidad. Además brindamos servicios en construcción
siendo el principal segmento el de pavimentos
intertrabados.
La capacidad de producción mensual es de unas
5.500 toneladas de materiales, y se fabrican más de 170
productos del más alto nivel de calidad del país.

1.2 Misión
 Poner al alcance del consumidor intermedio y final productos de alta calidad y servicios
efectivos a costos apropiados.
 Mantener un crecimiento sostenido, rentable y genuino, basado en los siguientes pilares:
o Desempeñarnos con transparencia y seriedad tanto en la comercialización como en el
resto de nuestras actividades,
o Mantener un plantel estable de personas capacitadas para su función y comprometidas
con los objetivos definidos,
o Aplicar toda nuestra experiencia y la tecnología disponible para los procesos internos y
en los servicios al cliente.
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Capítulo 2 – Documentos de la Certificación

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Capítulo 3 – Sistema de Gestión de la Calidad

ISO9001:2000
3.1 Objetivo
ARENA HNOS. siempre se ha ocupado de mejorar la calidad de sus productos y servicios. Para
consolidar su trabajo y garantizar en forma estable y segura los requisitos requeridos por nuestros
clientes, la Empresa ha implementado una herramienta de organización y control de sus procesos
siguiendo las disposiciones de una norma de aseguramiento de la calidad Internacionalmente
reconocida: ISO 9001:2000.

3.2 Manual de la Calidad

El presente Manual de la Calidad, basado en la norma ISO9001:2000, define los lineamientos
generales para la correcta implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad
de ARENA HNOS.
En él, se establecen los fundamentos básicos, las responsabilidades, las políticas y la
interacción entre los distintos procesos para todas aquellas actividades que afecten a la calidad de
los productos y servicios que prestamos.
En este Manual se establece el compromiso de toda la Organización para el logro de los
objetivos: desde la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes, hasta la plena
satisfacción de los mismos; promoviendo una buena relación y armonía entre los distintos sectores
de ARENA HNOS., incluyendo a sus proveedores, partícipes activos en nuestro proceso de mejora
permanente.
Este Manual es aprobado cuando se emite por primera vez y revisado cada vez que considere
conveniente por la Dirección de la Empresa y es actualizado por el Representante de la Dirección
en la medida que se optimiza el Sistema de Gestión de la Calidad.
Quisiéramos que cada uno de nuestros clientes verificara que ARENA HNOS. cumple
estrictamente lo que expresamos en este Manual. Invitamos a hacerlo a quien así lo desee. No
obstante, y en representación de todos nuestros clientes, actuales y futuros, Certificamos este
Sistema de Gestión de la Calidad ante una Empresa certificadora reconocida por la International
Organization for Standardization (ISO).
Nuestros clientes y proveedores pueden solicitar una copia digital de este Manual a un
Responsable de Área de la Empresa.

Capitulo 4 - Sistema de Gestión de la Calidad

4.1.1 Procesos
ARENA HNOS. ha identificado los procesos de su Sistema de Gestión de la Calidad, los que
están detallados en el Mapa de Proceso Global y en los Diagramas de Procesos:

Esenciales:
Gestión Comercial
Programación de la Producción
Producción
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Despacho
De Soporte:
Gestión Admin. Comercial
Comunicación con el Cliente – Altas
Compras
Mantenimiento
Gestión de RRHH
Para asegurarse el control eficaz de estos procesos, ARENA S.R.L. procede a definir los
indicadores de proceso para efectuar su seguimiento. A su vez dispone de la gestión de las
acciones correctivas y preventivas con el objeto de ajustar dichos procesos a la línea de la mejora
continua.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de ARENA HNOS. incluye:
a) Este Manual de la Calidad.
b) Los Objetivos de la Calidad.
c) Los mapas de proceso
d) Los Procedimientos Generales.
e) Las Instrucciones de Trabajo.
f) Los Registros de la Calidad.
g) El resto de los documentos necesarios para asegurar una eficiente planificación,
operación y control de procesos.

4.2.2 Manual de la Calidad

ARENA HNOS. ha establecido y mantiene este Manual de la Calidad que incluye:
a) Presentación de la Empresa.
Organigrama.
b) Política de la Calidad.
c) Los Mapas de Proceso con la descripción de la interacción entre los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
d) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
e) Las referencias a los Procedimientos Generales.

4.2.2.1 Alcance y Exclusiones

El Sistema de Gestión de la Calidad que implementó ARENA HNOS. de acuerdo a la norma
ISO9001:2000 alcanza la “Fabricación, comercialización y servicios al cliente en
premoldeados de hormigón.
Se han excluido de la Norma ISO9001:2000, los siguientes puntos:
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a) 7.3 Diseño y desarrollo: porque los productos que fabrica ARENA HNOS. son de
concepción estándar a nivel mundial.
b) 7.5.4 Propiedad del cliente: porque ARENA HNOS. no emplea materiales suministrados
por el cliente para la elaboración de los productos.

4.2.3 – 4.2.4 Control de los documentos y Registros de la Calidad

Responsable: Representante de la Dirección
Documento: Procedimiento General para la Gestión y Control de los Documentos y
Registros de la Calidad AH-PG-4.2.3-01
Registros: se indican en el punto 5 del Procedimiento General
Descripción:
ARENA HNOS. ha definido los controles necesarios para la aprobación de la documentación, la
forma de su revisión y actualización. Además la forma de asegurarse la identificación de los
cambios y su estado de revisión, la disposición de la documentación en los lugares de uso, su
legibilidad e identificación tanto para los documentos que elaboramos como para los de origen
externo y la forma de evitar el uso de documentos obsoletos. A su vez, en el procedimiento se
define cómo se efectúa el control de los registros de la calidad que son evidencia de la aplicación
del Sistema de Gestión de la Calidad y su eficacia.

Capitulo 5 - Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección
Responsabilidad: Dirección
Documentos que aplica: Política, objetivos de calidad e indicadores.
Registros: Revisiones por la Dirección.
Descripción:
La dirección de ARENA HNOS. con el objeto de demostrar su compromiso con el desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, ha establecido una Política de la Calidad,
así como los objetivos y las acciones para su cumplimiento.
Además, comunica a todas las áreas la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes,
los legales y los reglamentarios.
La Revisión por la Dirección la realiza al menos una vez por año en forma programada, y
además en el momento que lo considere necesario.
Asegura la disponibilidad de recursos tal y como se expone en el Capítulo 6 del presente
Manual.

5.2 Enfoque al cliente

La Dirección, a través del Área Comercialización, acuerda los requisitos y requerimientos del
Cliente, asegurándose previamente de que se posee la capacidad necesaria para cumplimentarlos.
Todas estas acciones están dirigidas a la satisfacción del cliente.

Nota: Ver 7.2.1. y 8.2.1.

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Además dispone de un procedimiento AH-PG-8.2.1-01 Satisfacción del Cliente para evaluar el

grado de satisfacción del cliente así como para procesar la detección y tratamiento de las
expectativas del cliente.

5.3 Política de la Calidad.

Para cumplir con la Misión de la Empresa, hemos asumido un compromiso con la
CALIDAD y lo establecemos en los siguientes principios de nuestra Política:

a) Garantizamos los recursos necesarios para implementar y mantener un Sistema

de Gestión de la Calidad basado en las normas ISO9001:2000.

b) Establecemos y mantenemos una constante mejora del Sistema de Gestión de la

Calidad, con el objeto de optimizar el funcionamiento de la Empresa para
satisfacer los requerimientos de nuestros clientes en tiempo, en forma y a precios
convenientes.

c) Todos y cada uno de los que integramos ARENA HNOS. somos responsables de
la calidad de nuestros productos y servicios como la de sus procesos, por lo que
fomentamos la participación, la capacitación, el trabajo en equipo y el crecimiento
profesional de cada persona como base para el desarrollo de la Empresa en su
conjunto.

d) La relación con nuestros proveedores es de mutua cooperación técnica con el

objeto de mejorar permanentemente los procesos internos y los productos.

e) Revisamos el Sistema de Gestión de la Calidad y esta Política para su continua

adecuación y nos aseguramos que sea entendida, aplicada y mantenida en todas
las Áreas de la Empresa.

La Dirección
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5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La Dirección de ARENA HNOS. asegura que los objetivos de la Calidad se establecen en todos
los procesos comprendidos en su Sistema de Gestión de la Calidad, siendo estos mensurables y
acordes a su Política de la Calidad y a los requerimientos propios de sus productos.
Ver Tablero de Comando

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Dirección de ARENA HNOS. planifica su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con
los objetivos establecidos, comunicando cambios y novedades a las diferentes áreas, mediante
publicaciones internas de la empresa. Es decir, a través de sus procesos y procedimientos.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

En el Anexo I - Organigrama Arena Hnos SRL y Anexo II – Matriz de Responsabilidades Arena
Hnos SRL queda plasmada la organización y asignación de responsabilidades adoptada en la
empresa. A su vez dichas responsabilidades están asignadas en los Procedimientos
Documentados del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.2 Representante de la Dirección

La Dirección de ARENA HNOS. ha designado a uno de los Socios Gerentes como su
Representante, quien se encarga de asegurar que los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad se establecen, mantienen y optimizan, comunicando periódicamente a la Dirección la
eficiencia de dicho Sistema. A su vez, es el encargado de concienciar a todo el personal de la
empresa, sobre la importancia de atender los requisitos de los Clientes y cumplir con los
compromisos asumidos.

5.5.3 Comunicación Interna

Dado el tamaño de la empresa la comunicación interna respecto de las gestiones diarias es
principalmente verbal.
La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal y Documental.
Los resultados de las mediciones de los objetivos de la calidad son comunicados a todos los
empleados.

5.6 Revisión por la Dirección

En estas revisiones se evalúan las posibles mejoras y necesidades de cambios en el Sistema
de Gestión de la Calidad, en los Objetivos de la Calidad y en la Política de la Calidad.
Como guía para esta actividad la Dirección emplea el formulario F.799 - Informe de Revisión por
la Dirección.
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Capitulo 6 - Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos
ARENA HNOS. determina y proporciona los recursos financieros necesarios para implementar y
mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia para aumentar
la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos humanos

Responsabilidad: Gestión de RRHH
Documento que aplica: AH-PG-6.2.2-Capacitación.
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
Descripción/Sistemática;

El Área de Recursos Humanos se encarga de identificar y definir cuales son las necesidades de
competencia del personal que realiza tareas que afectan al producto o servicio. Tomando como
referencia las competencias identificadas, se confecciona un Plan de Capacitación.
El responsable del personal capacitado evalúa la eficacia de la formación dada y asegura que
su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

6.3 Infraestructura y Ambiente de Trabajo

ARENA HNOS. posee la infraestructura necesaria para la realización de sus actividades. Las
oficinas están ambientadas para crear un clima de trabajo confortable y motivador.
Los sectores de producción, depósito, taller de mantenimiento, etc. tienen las instalaciones
necesarias para la ejecución de los trabajos de manera cómoda y segura, montadas conforme a
las normativas vigentes en materia de Seguridad e Higiene.
Capitulo 7 – Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
Responsable: Gerencia de Producción.
Documentos aplicables: PRO-PROGAMACIÓN DE LA PRODUCCIÓN.
Registros: Programa Producción.xls, Control Stock Acero Hoja “Mes”, Control Stock Pigmentos
“Hoja Mes”. Ver Listado de Documentos y Registros de Registros de la Calidad.doc.
ARENA HNOS. ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realización de sus
productos, en forma coherente con los requisitos del resto de los procesos de su Sistema de
Gestión de la Calidad.
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7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el

producto
Responsabilidad: Gestión Comercial
Documento que aplica: PRO-COMERCIALIZACIÓN.
Registros:
F.300 Alta de Clientes
F.310 Presupuesto
F.320 Orden de Compra del cliente
F.330 Autorización de Carga del cliente
F.190 Orden de Carga
Descripción/Sistemática;

ARENA HNOS. identifica los requisitos especificados por el Cliente en sus documentos de
compra, incluyendo todo lo referido a entrega y posventa.
Además, tiene en cuenta todo tipo de requisitos, que si bien no los especifica el Cliente, son
necesarios de cumplir para la utilización del producto, como asimismo los legales y reglamentarios
de aplicación para el producto y aquellos no contemplados en los hasta aquí enunciados y que son
propios de ARENA HNOS.
A saber:
 Resolución 404 del Ministerio de Economía de la Nación
 NORMA IRAM Nº 11.600: Viguetas prefabricadas de hormigón pretensado
 NORMA IRAM Nº 11.561-1: Bloques de hormigón. Definiciones.
 NORMA IRAM Nº 11.561-2: Bloques no portantes de hormigón.
 NORMA IRAM Nº 11.561-3: Bloques portantes de hormigón. Requisitos.
 NORMA IRAM Nº 11.561-4: Bloques de hormigón. Métodos de ensayo.
 NORMA IRAM Nº 11.561-5: Bloques de hormigón. Muestreo.
 NORMA IRAM Nº 11.656: Adoquines de hormigón para pavimentos intertrabados.
Requisitos y métodos de ensayo.
 NORMA IRAM Nº 11.657: Adoquines de hormigón para pavimentos. Requisitos
para su colocación y recomendaciones sobre la estructura básica.

Antes de tomar el compromiso de suministrar un producto a un Cliente, esto es al emitir un

presupuesto escrito u oferta verbal, o aceptar una Orden de Compra o Contrato Comercial, o
modificaciones a los mismos, ARENA HNOS. lo revisa para asegurarse que: los requisitos del
producto estén perfectamente definidos, que toda diferencia entre los requisitos del Cliente, los
incluidos en el contrato y los expresados previamente, se hayan resuelto y además que ARENA
HNOS. tiene la capacidad necesaria para cumplir la totalidad de los requisitos.
En el caso de que el Cliente, efectúe un cambio de sus requisitos sobre un contrato ya en
marcha, ARENA HNOS. se asegura que la parte de la organización afectada por el cambio se
encuentre perfectamente informada del mismo.
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7.2.3 Comunicación con los Clientes

Responsabilidad: Comercialización.
Documento que aplica: PRO-COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE - ALTA DE CLIENTES,
Tratamiento de Quejas y Reclamos AH-PG-7.2.3-01.
Registros: F-300 ALTA DE CLIENTES, ver Apartado 5 del procedimiento general.
Descripción:

AH se asegura de mantener una eficaz comunicación con sus Clientes. El Área de

Comercialización está formada por profesionales preparados para brindar información clara y
completa sobre los productos y servicios, y resolver las consultas que se formulen sobre la oferta,
contratos, pedidos y sus modificaciones.
Tenemos muy en cuenta los conceptos del Cliente sobre el desarrollo de las transacciones
comerciales. Por tal motivo registramos sus quejas o reclamos, las que son debidamente tratadas
para mejorar su atención.

7.3 Diseño y desarrollo

Hasta el momento, ARENA HNOS. no realiza diseño y desarrollo de productos, razón por la cual
este punto no se desarrolla.
Si en el futuro ARENA HNOS. realizara diseño y desarrollo de productos se implementarán los
Procedimientos Documentados correspondientes.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

Responsabilidad: Gestión de Compras
Documento que aplica: Procedimiento General para la Evaluación y Aprobación de Proveedores
AH-PG-7.4.1-01
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
Descripción:
Los proveedores de ARENA HNOS., han sido seleccionados y evaluados sobre la base de su
capacidad de proveer productos de acuerdo con sus requisitos.

7.4.2 Información de las compras

Responsabilidad: Gestión de Compras
Documento que aplica: PRO-COMPRAS.
Registros:
F.110 Solicitud de Compra
F.120 Solicitud de Presupuesto
F.130 Orden de Compra
Descripción:
Los documentos de compras de ARENA HNOS., además de la descripción del producto a comprar,
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cuando sea necesario, incluyen: los requisitos para su aprobación, los procedimientos de
inspección, los procesos y equipos necesarios para su ensayo, calificación del personal cuando se
trate de servicios y los requisitos correspondientes al Sistema de Gestión de la Calidad del
proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Responsabilidad: Producción, Mantenimiento o Compras de acuerdo al tipo de producto.
Documento que aplica: Procedimiento General para la Inspección de Recepción
AH-PG-7.4.3-01
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
Descripción:

ARENA HNOS. ha establecido e implementado métodos para las inspecciones y ensayos de los
productos comprados en el momento de su recepción, indicándose en los documentos de la
compra si estas actividades se realizarán en las instalaciones de ARENA HNOS. o en las del
proveedor.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Responsabilidad: Producción, Mantenimiento.
Documento que aplica: PRO-PRETENSADOS, PRO-VIBROPRENSADOS
Registros: N/A
Descripción:
Para asegurar la calidad de lo suministrado a sus clientes, ARENA HNOS. realiza la
planificación de su producción y la prestación de sus servicios bajo condiciones controladas que
detallamos a continuación:
a) Disponemos de la información más actualizada acerca de las características de los
productos y servicios que ofrecemos, como así también de las tendencias mundiales
sobre su fabricación y aplicación.
b) Contamos con Instrucciones de trabajo escritas e ilustrativas que detallan en forma clara
y práctica los procedimientos a realizar para asegurar la calidad de nuestro trabajo.
c) Tenemos equipos automatizados con tecnología PLC y muy versátiles que permiten
fabricar gran variedad de productos para cubrir los requerimientos del cliente.
d) Disponemos de los procesos y los equipos necesarios para llevar a cabo la medición y el
seguimiento de los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes.
e) Implementamos procedimientos de control para las actividades de liberación, entrega y
postventa de nuestros productos y servicios.
f) Contamos con planes de mantenimiento preventivo y programado, de las instalaciones y
equipos asegurando de esta forma la capacidad de sus procesos en forma continua.
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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación

del servicio
ARENA HNOS. valida sus procesos en forma periódica o a solicitud del cliente a través de
ensayos/pruebas de sus productos para demostrar la capacidad de alcanzar los resultados
planificados.
Tales ensayos se efectúan en el Departamento de Estructuras de la Universidad Nacional de
Córdoba y en el Departamento de Ingeniería Civil de la Universidad Tecnológica Nacional.
Los Informes de Laboratorio son los correspondientes Registros de la Calidad.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando es necesario, ARENA HNOS. identifica sus productos en forma adecuada durante el
proceso de fabricación, en el almacenamiento de los productos elaborados hasta que son
entregados al Cliente.
Se identifica además su estado con respecto a los requisitos de medición y seguimiento.
Se establece la trazabilidad cuando es un requisito del Cliente, registrando y controlando la
identificación del producto durante todo el proceso.
Estas actividades se describen en el Procedimiento General para la Identificación y Trazabilidad
AH-PG-7.5.3-01 y se mantienen los correspondientes Registros de la Calidad.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Hasta el momento, ARENA HNOS. no ha detectado productos que suministra el cliente, razón
por la cual este punto no se desarrolla.
Si en el futuro ARENA HNOS. recibiera productos suministrados por el cliente se implementarán
los Procedimientos Documentados correspondientes.

7.5.5 Preservación del producto

Responsabilidad: Producción
Documento que aplica: Procedimiento General para la Preservación del producto AH-PG-7.5.5-
01
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
Descripción:
ARENA HNOS. preserva la conformidad de los productos durante todo el proceso interno y hasta
la entrega al Cliente, controlando las actividades de identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Responsabilidad: Mantenimiento
Documento que aplica: Procedimiento General para el Control de los dispositivos de
seguimiento y medición AH-PG-7.6-01
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
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Descripción:

Los dispositivos de seguimiento y medición son controlados a intervalos establecidos de

acuerdo al grado de su incidencia en la calidad de los productos o a intervalos menores si es
requerido.

Capítulo 8 - Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades
ARENA HNOS. dispone de procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para asegurar
y demostrar la conformidad del producto y del Sistema de Gestión de la Calidad mejorando
continuamente su eficacia.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Responsabilidad: Gestión Comercial
Documento que aplica: Procedimiento General de Satisfacción al cliente AH-PG-8.2.1-01
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
Descripción:
ARENA HNOS. considera que la percepción de sus Clientes sobre el cumplimiento de sus
requisitos, es una de las herramientas más eficaces para evaluar el desempeño de su Sistema de
Gestión de la Calidad. Para ello realiza encuestas regularmente/mínimo una vez al año a evaluar el
grado de Satisfacción de sus clientes.

8.2.2 Auditoria Interna

Responsabilidad: Auditores Internos de la Calidad
Documento que aplica: Procedimiento General de Auditorias Internas de la Calidad AH-PG-
8.2.2-01
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
Descripción:
Las Auditorias Internas son otras de las herramientas utilizadas por ARENA HNOS. Se realizan
siguiendo un Programa de Auditorías Internas al Sistema de Gestión de la Calidad, para verificar si
este se desarrolla de acuerdo a lo planificado, cumpliendo con la Norma ISO 9001:2000, con sus
propios requisitos de la Calidad y además, asegurándose que dicho Sistema se ha implementado
correctamente y demuestra su eficacia.
El Programa de Auditorías se elabora sobre la base de la criticidad e importancia que, para la
Calidad, tienen los distintos procesos y las áreas a ser auditadas, tomando en cuenta, entre otros
parámetros, los resultados de auditorias previas. Este Programa se complementa además con los
criterios de ejecución de las Auditorias, con su alcance, frecuencia y metodología. ARENA HNOS.
ha seleccionado a sus Auditores para asegurar la imparcialidad y objetividad del proceso de
auditoria, por lo tanto los Auditores no deben auditar su propio trabajo.
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En ARENA HNOS., los Responsables de las áreas auditadas, se aseguran la inmediata

aplicación de las acciones correspondientes, destinadas a eliminar de raíz las No Conformidades y
sus causas, detectadas en la Auditoria.
ARENA HNOS. con posterioridad a las auditorias aplica un seguimiento de las mismas
verificando la efectividad de las acciones tomadas y las evidencias de la efectividad de las mismas.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

ARENA HNOS. efectúa un seguimiento estadístico de todos sus procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad con métodos apropiados, y en algunos casos con mediciones. Estos
métodos demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados establecidos. De esta
forma, detecta la necesidad de aplicar Acciones Correctivas cuando se pueda ver afectada la
conformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y medición del Producto

Responsabilidad: Producción
Documento que aplica: Procedimiento General de Seguimiento y medición del Producto AH-PG-
8.2.4-01
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
Descripción:

ARENA HNOS. registra la conformidad para la liberación del producto según los criterios de
aceptación e indica la persona que la autorizó.
ARENA HNOS. se compromete a entregar el producto una vez que los resultados de los
procesos planificados cumplan con los criterios de conformidad y aceptación establecidos. Esta
disposición solo podrá exceptuarse de común acuerdo con la autorización del cliente.

8.3 Control del Producto No Conforme

Responsabilidad: Producción
Documento que aplica: Procedimiento General para el Control de Productos No Conformes AH-
PG-8.3-01
Registros: Ver Apartado 5 del procedimiento general
Descripción:
ARENA HNOS. se asegura que los productos que no satisfacen los requerimientos (Productos
No Conformes) se identifiquen y cuando sea posible, se segreguen con la finalidad de evitar su
utilización o entrega al cliente.
Los Productos No Conformes son registrados describiendo la No Conformidad detectada y su
causa. Un producto No Conforme corregido se somete a una nueva verificación para asegurarse
de su conformidad con los requisitos.
 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión: 04
Vigencia: 01/07/04
Página: 17 de 17

8.4 Análisis de los datos y 8.5.1 Mejora Continua

Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, ARENA HNOS.
determina, recopila y analiza los datos resultantes del seguimiento y medición de todas las Áreas
del Sistema de Gestión de la Calidad.
Su análisis permite obtener información referente al grado de satisfacción del cliente, del nivel
de conformidad con los requisitos de los productos, las características y tendencias de los
procesos y productos realizados por ARENA HNOS., las posibles Acciones Preventivas y el
desempeño de los proveedores.
De esta manera ARENA HNOS. determina y evalúa la posibilidad de aplicar mejoras continuas
a la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
ARENA HNOS. mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, sobre
la base de la aplicación de su Política de la Calidad, la fijación y control de los Objetivos de la
Calidad y la utilización de importantes herramientas como son: las Auditorias Internas, el análisis
de los datos, la aplicación de Acciones Correctivas y Preventivas y las Revisiones por la Dirección.
Estas actividades se describen en el Procedimiento General para el Análisis de Datos y la
Mejora Continua AH-PG-8.5.1-01 y se mantienen los correspondientes Registros de la Calidad.

8.5.2/3 Acciones Correctivas y Preventivas

ARENA HNOS. toma Acciones Correctivas y Preventivas con la finalidad de eliminar de raíz y
definitivamente las causas de No Conformidades en su Sistema de Gestión de la Calidad para
prevenir que no vuelvan a ocurrir.
En el Procedimiento General Acciones Correctivas y Preventivas AH-PG-8.5.2-3-01, se detalla
la forma de: revisar la No Conformidad en general y las quejas del cliente en particular; determinar
sus causas; evaluar la necesidad de aplicar Acciones Correctivas/Preventivas para que el
problema no se repita; implementar las acciones; registrar sus resultados y revisarlas.