UNIDAD 1: LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA

1. Concepto de organización
2. Concepto, elementos, funciones y objetivos y tipos de empresas.
3. El contexto de la empresa turística y el contexto de la organización.
4. La organización como sistema.
5. El subsistema de dirección y gestión: las funciones administrativas.
6. Concepto de empresario y directivo.
7. Particularidades de la administración de empresas turísticas.

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1. CONCEPTO DE ORGANIZA CIÓN

ORGANIZACIÓN: conjunto de personas que trabajan juntas, de manera estructurada, para alcanzar una meta o una serie
de metas específicas. La organización se caracteriza por:

 COMPUESTA POR PERSONAS: hacen falta personas para realizar el trabajo y que la organización cumpla sus metas.
 TIENE UNA FINALIDAD O META QUE PRETENDE ALCANZAR: todas las organizaciones tienen un plan de lo que se
debe hacer para alcanzar su meta, y deben adquirir y asignar los recursos que necesitan para que se cumpla.
 ESTRUCTURA DELIBERADA PARA QUE LOS INTEGRANTES PUEDAN TRABAJAR: puede ser abierta y flexible, o
tradicional con reglas y normas sobre las relaciones laborales de sus miembros. Algunas son más formal o más informal,
pero todas están compuestas por personas que busca los beneficios de trabajar juntas para alcanzar una meta común.

Se deben plantear dos aspectos organizativos: la división del trabajo y la coexistencia de una estructura formal e informal.

DIVISIÓN DEL TRABAJO Y COORDINACIÓN

La idea básica de la división del trabajo es dividir una tarea compleja en tareas más pequeñas, y más especializadas. Éstas
se agrupan en puestos de trabajo que después ocuparan las personas que tengan la cualificación, las habilidades y las
actitudes para hacerlas correctamente. La organización tiene una serie de mecanismos de coordinación para el trabajo.

ORGANIZACIÓN FORMAL O INFORMAL

GRUPO SOCIAL: conjunto de personas que se identifican con otras personas e interactúan de manera informal.
ORG. FORMAL: conjunto de personas cuyas actividades están diseñadas para alcanzar las metas establecidas previamente.

La OF contiene los puestos, su actividad y las funciones a desarrollar para cumplir con los objetivos de la empresa. La OI
contiene las relaciones que no están en la OF; es de manera espontánea como resultado de las relaciones personales entre
los individuos que intervienen en la organización. Las organizaciones son grupos sociales estructurados, permanentes y con
una finalidad.

1.1. DIFERENCIA ENTRE ORG ANIZACIÓN Y EMPRESA

ORGANIZACIÓN: conjunto de personas que están relacionadas con cierto orden para alcanzar un fin. Cualquier empresa
puede ser una organización. El criterio para su clasificación es de carácter lucrativo o no lucrativo de sus acts de Kotler (82):

OBJETIVO TIPO DE PROPIEDAD

PRIVADAS PÚBLICAS
Empresas (Occidental Hotels & Empresas públicas (Paradores, Renfe,
ÁNIMO DE LUCRO
Resorts) Iberia, Correos)
Organizaciones benéficas (Cualquier Administraciones, organismos,
SIN ÁNIMO DE LUCRO
ONG) universidades públicas (Uca)
Las lucrativas, de carácter económico, son las que se llaman empresas. Las organizaciones no lucrativas tienen un carácter
político, religiosos, deportivo… La ausencia de un carácter económico no significa que no deban regirse por los principios
económicos de efectividad, eficacia y eficiencia en el uso de los recursos.

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2. CONCEPTO, ELEMENTOS, FUNCIONES, OBJETIVOS Y TIPOS DE EMPRESA S.

2.1. CONCEPTO DE EMPRESA

EMPRESA DESDE EL PUNTO DE VISTA ECONÓMICO: Unidad de producción que combina una serie de recursos
productivos para transformarlos en bienes y servicios que satisfacen las necesidades de las unidades económicas de
consumo.

EMPRESA DESDE EL PUNTO DE VISTA SOCIAL (UNIDAD ECONÓMICA Y SOCIAL): Conjunto de factores y elementos
humanos, técnicos y financieros con cierta estructura organizativa, cuya función es abastecer a la sociedad de productos y
servicios.

Podemos determinar los rasgos característicos de una empresa, que se presentan como diferentes unidades:

 UD. DE PRODUCCIÓN: combina un conjunto de factores económicos bajo la decisión de un empresario y que tienen
cierta organización interna y unas relaciones estructuradas.
 UD. DE DECISIÓN: persigue una serie de objetivos y fines que pueden ser implícitos o explícitos y desarrolla una serie
de funciones para alcanzar dichos objetivos, teniendo en cuenta que las decisiones implican un riesgo para la empresa.
 UD. FINANCIERA: es propietaria de ciertos medios de producción que ha adquirido con su capital y los fondos propios
y que obtiene también financiación externa para sus actividades.
 COMUNIDAD DE INTERESES: implica la existencia de un grupo de personas relacionadas formas o informalmente,
cada una con sus motivaciones y comportamientos, que se subordinan al interés general de la empresa. La empresa
debe tener en cuenta los objetivos y necesidades de sus miembros para la consecución de sus objetivos.

2.2. ELEMENTOS DE LA EMPR ESA

EMPRESA: conjunto de elementos relacionados entre sí. Entre los elementos que la configuran están:

 COMPONENTE HUMANO: una empresa es un grupo de personas relaciones, donde se distingue a:

o PROPIETARIOS, SOCIOS Y ACCIONISTAS: aportan el capital para constituir la empresa.
o DIRECTIVOS O ADMINISTRADORES: toman las decisiones y dirigen a los operarios y trabajadores.
o EMPRESARIO: tiene la idea de la empresa y la pone en marcha.
o TRABAJADORES O EMPLEADOS: realizan las tareas relativas a la actividad de la empresa.
 BIENES ECONÓMICOS O TÉCNICOS: todos elementos materiales necesarios para que una empresa desarrolle su
actividad. Bienes duraderos: sirven para llevar a cabo el proceso productivo y se emplean en múltiples ocasiones
(equipos), y bienes no duraderos: se utilizan en un único proceso productivo (materias primas o energía).
 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA: es necesario la división del trabajo y establecer canales de comunicación e
información tanto entre ellos como entre la empresa y el exterior, para ello se utiliza la estructura organizativa.
 DINERO Y CAPITAL: necesarios para adquirir los bienes materiales y remunerar a las personas de la empresa. Vienen
de propietarios de empresa y de fuentes del mercado financiero, que lo prestan a cambio de un precio (interés).
 FINES Y OBJETIVOS: todas las empresas tienen metas y finalidades, ya que para algo desarrollan su actividad. Buscan
obtener beneficio, aunque el ánimo de lucro no es la única motivación de la empresa.
 ELEMENTOS INTANGIBLES: aquellos que no se pueden ver ni tocar, ni contabilizar, pero sin los que la empresa no
podría funcionar (información, el conocimiento, la tecnología…).

2.3. FUNCIONES DE LA EMPRE SA

Hay unas funciones generales que realizan todas las empresas, y aparte unas más específicas que dependen de dif. factores:

 APROVISIONAMIENTO: provee de los medios materiales y los servicios necesarios para desarrollar la act (materias
primas y componentes, suministros…).
 OPERACIONES: conjunto de actividades que transforman los recursos en productos o servicios.
 COMERCIAL: conjunto de operaciones para llevar los productos o servicios de la empresa hasta el consumidor final
(operaciones de venta, publicidad y promoción, transporte, distribución...).

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 INVESTIGACIÓN O I + D + I: función encargada del desarrollo técnico y tecnológico de los productos y servicios de la
empresa, de las formas de producirlos y prestarlos y de la mejora de la calidad en los mismos.
 FINANCIERA: recoge las actividades relacionadas con la captación de dinero y fondos financieros para que desarrolle
su trabajo.
 ADMINISTRATIVA: crea y mantiene un sistema de gestión de la información eficaz que sirva de apoyo a las decisiones
empresariales (contabilidad, elaboración de las memorias e informes…).
 GESTIÓN DE PERSONAL: conjunto de actividades relacionadas con el reclutamiento, la selección, la integración, la
remuneración, la contratación, la motivación, la formación de las personas que trabajan en la empresa...

2.4. OBJETIVOS DE LA EMPR ESA

Toda la empresa persigue unos objetivos que son necesarios para guiar la dirección y gestión empresarial. Unos de los
objetivos principales es que no existe una medida absoluta del éxito. Los objetivos establecen hasta donde se quiere llegar
y en qué plazo, permiten conocer las desviaciones entre lo real y la meta prevista, y posibilitan establecer las correcciones.

¿EL MÁXIMO BENEFICIO COMO OBJETIVO DE LA EMPRESA?

El objetivo de un beneficio máximo no debe ser la principal guía de la empresa por varios motivos.

 Es imposible saber cuánto es el máximo beneficio alcanzable por un negocio, por lo que nunca sabríamos si se ha
conseguido. Es poco claro y poco concreto. Se suele proponer como obj. la obtención de un beneficio satisfactorio.
 La empresa puede obtener beneficios mayores durante un período o menores o incluso pérdidas durante otro periodo
y no por ello peligrar su supervivencia. Se tendría que establecer el horizonte temporal de la propuesta.
 Los beneficios deben determinarse cada determinado período, aunque eso implica añadir cierta subjetividad en su
resultado.

Si el objetivo de máximo beneficio no es el principal, sabemos que empresa tendrá su propio conjunto de objetivos y le dará
una importancia distinta a cada uno de ellos. Las empresas persiguen múltiples objetivos muy diferentes entre sí.

MULTIPLICIDAD DE OBJETIVOS EN LA EMPRESA

En una empresa hay objetivos individuales, de unidades y grupos y de conjunto. Además, existe una jerarquía de objetivos
claros, cuantificables y con plazo de consecución. Los podemos agruparlos en tres categorías:

 Económicos: supervivencia, rentabilidad (relación beneficios - ventas), productividad (relación producción - recursos
empleados), reducción de costes, objetivos financieros (solvencia, liquidez…).
 Crecimiento: incremento en el nivel de servicios prestados, en las ventas, en la cuota de mercado, estabilidad,
innovación… participación en otros negocios y otros mercados, la absorción de otras empresas o fusión con ellas…
 Sociales (en beneficio de toda la colectividad): creación de puestos de trabajo, contribución al desarrollo de una zona,
incremento de la renta de sus habitantes, garantizar el abastecimiento, fomento de la educación y la formación…

OBJETIVOS DE LA EMPRESA TURÍSTICA

Los objetivos de las ET se corresponden con los de las demás empresas, pero persiguen diversos objetivos particulares como:

 Satisfacción del cliente: la ET presta servicios y el destinatario son los clientes. La atención al cliente y la calidad son dos
elementos claves en la ET.
 Corrección de la estacionalidad: la ET debe tener como objetivo principal luchar contra la estacionalidad para así
ofrecer sus servicios de forma constante, aunque en ciertas épocas del año se dirija a clientes o colectivos distintos a
los habituales. Así un hotel de playa puede ofrecer sus servicios a menor precio durante el invierno.
 Dimensión óptima y flexibilidad: debido a la estacionalidad, las ET tienen dificultad para establecer su dimensión
adecuada, pudiéndose producir así la infrautilización de las instalaciones o que no puedan atender mayores demandas
en épocas de mayor actividad. Las empresas turísticas deben buscar su dimensión óptima y perseguir la flexibilidad.
 Buscar imagen propia de servicio prestado: es clave el prestigio y la imagen, y menos los costes bajos. El objetivo es
que la empresa sea reconocida en el mercado como única, ya sea por sus servicios o por la forma en la que los presta.

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 Profesionalización y formación: es fundamental la formación continua dentro y fuera de la empresa a lo largo de la
vida profesional del trabajador. Es esencial tener un amplio conocimiento de idiomas.

2.5. TIPOS DE EMPRESAS

SECTOR DE ACTIVIDAD TAMAÑO ÁMBITO GEOGRÁFICO FORMA JURÍDICA TITULARIDAD CAPITAL

• S. primario • Pyme • Local • Individual • Privadas

• S. secundario • Grande • Regional • Societaria • Públicas
• S. terciario • Nacional
• Internacional

2.5.1. PARTICULARIDADES DE LAS EMPRESAS TURÍSTI CAS

Las particularidades más importantes son:

 ESTACIONALIDAD: existe una gran dependencia de los comportamientos estacionales de la demanda. La demanda se
concentra en los momentos de ocio de los turistas, que suelen acumular en fines de semana y períodos vacacionales.
Esto obliga a las empresas turísticas a adaptarse a importantes cambios en la demanda. Estos cambios son previsibles.
 IMPOSIBILIDAD DE ALMACENAMIENTO: la oferta turística la constituye los servicios prestados por personas, que
le dan un carácter inmaterial e intangible y que hace que no se puedan almacenar para épocas de mayor demanda.
 ELEVADA INVERSIÓN NECESARIA E INFLEXIBILIDAD: para gran parte de las ET, sus inmovilizaciones de capital son
muy importantes. Esto genera un problema de falta de flexibilidad, porque si se ha hecho mucha inversión, es necesaria
mucha demanda y mucha producción para amortizarla. Además, existen otros factores como la inmovilidad del servicio
ofertado, ya que sólo se puede prestar donde se encuentren las instalaciones, y la dificultad de cambiar de dimensión
a bajo coste, porque las instalaciones son muy específicas.
 LOCALIZACIÓN PRÓXIMA A LOS RECURSOS TURÍSTICOS: la ET depende de determinados recursos para prestar
su servicio. Esto la condiciona porque obligatoriamente debe estar cerca del recurso en el que se basa su actividad y es
el turista quien normalmente se desplaza a la zona de la empresa más por los recursos turísticos que por los servicios
que espera encontrar en la empresa turística.
 IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS: el factor humano es vital por su incidencia directa en los niveles de
satisfacción del cliente y en la imagen de la empresa. Son fundamentales el grado de profesionalidad y la atención al
cliente. La calidad del servicio debe estar dirigida y motivada.
 CAMBIOS EN LOS GUSTOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES: son clave las preferencias y gustos de los clientes
y sus cambios, al estar vinculada esta actividad al ocio y tiempo libre. Existen muchas influencias sobre estos gustos y
preferencias como las zonas turísticas que se ponen de moda, aparición de problemas de inseguridad ciudadana…
 IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS DE INTERMEDIACIÓN: la gran mayoría de oportunidades de negocio para las
ET derivan de la actividad de los intermediarios. Son clave para las demás ET porque representan el punto de encuentro
entre una oferta y una demanda muy bombardeada y que está en contextos económicos muy diferentes.

3. EL CONTEXTO DE LA EMPRESA TURÍSTICA

TURISTA: persona que por motivos distintos efectúa viajes fuera de su residencia habitual y realiza gastos (lujo, interior…).

TURISMO: acto que supone desplazamiento y estancia, por motivos de placer, cultural o deportivo que conlleva un gasto
de renta en un lugar distinto al habitual (vacacional, cultural, religioso, ecológico, deportivo, de negocios…)

SECTOR TURÍSTICO: se incluyen toda empresa que pueda vender sus productos a los turistas: hoteles, compañías aéreas,
teatros, cafeterías, empresas de transporte…

Las empresas están en constante interacción con el entorno que la rodea (fuente de oportunidades y amenazas). Ejerce una
gran influencia en las decisiones de los directos, estructura… y en los resultados y el cumplimiento de objetivos. Es muy
relevante en las empresas turísticas, cuya actividad depende de los acontecimientos incontrolables y factores externos
imprevisibles.

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3.1. EL CONTEXTO DE LA OR GANIZACIÓN: DIMENSIONES

El entorno en el que actúa una empresa puede ser analizado según alcancen diversas dimensiones (Mintzberg, 1984):

 COMPLEJIDAD (SIMPLE / COMPLEJO): depende del grado de información y conocimiento que tenga la Dirección de
la empresa a la hora de tomar decisiones sobre diferentes factores del entorno que afectan a la empresa.
o Si hace frente a un entorno complejo, crece su nivel de incertidumbre porque tiene que hacer predicciones y tiene
que tomar decisiones no rutinarias.
o En un entorno simple, hay un número pequeño de elementos externos que son significativos para la buena marcha
de la empresa.
 DINAMISMO (ESTABLE / DINÁMICO): se rige en función del número, frecuencia, intensidad y posibilidad de
predicción de los cambios que se producen en él.
o La estabilidad posibilita que la empresa pueda prever y planificar su actividad y alcanzar rutinas organizativas.
o El dinamismo genera niveles altos de incertidumbre e implica la necesidad de diseñar las organizaciones más
flexibles.
 HOSTILIDAD (HOSTIL / NO HOSTIL): depende de aspectos como la rivalidad entre empresas del mismo sector, las
relaciones de poder con proveedores, clientes, gobiernos… Un entorno hostil es predecible, y exige velocidad de
reacción por parte de la Dirección.
 DIVERSIDAD (INTEGRADO / DIVERSIFICADO): se rige en función de si la empresa se dirige a un amplio número de
segmentos de clientes o no, de la gama de productos que comercializa, y del número de zonas geográficas en las que
desarrolla su actividad empresarial.

La combinación de estas cuatro dimensiones da lugar a tres modelos del entorno:

 ESTABLE: estable + sencillo + favorable + integrado.

 REACTIVO: adaptativo: relativamente estable + algo complejo + favorable + diverso.
 INESTABLE: turbulento: dinámico + complejo + hostil + diverso.

3.2. EL CONTEXTO DE LA OR GANIZACIÓN: TIPOS DE ENTORNO

No todos los componentes del mismo tienen la misma capacidad de influencia de la empresa. Debe distinguirse entre:

ENTORNO GENERAL -> afecta a todas las empresas, no solo a las empresas turísticas.

Aquellos elementos que potencialmente pueden influir en las decisiones y resultados de la empresa. Definen el marco en el
que se desenvuelve la actividad económica y afectan de la misma forma a todas las empresas.

 Factores geográficos: insularidad, lejanía a mercados de factores o de consumo, tamaño y distribución de las actividades
turísticas… Afectan a todas las empresas de una zona y son fuentes de amenazas y oportunidades.
 Factores económicos: afectan al país de origen y al de destino y a otros competidores. Los indicadores son el
crecimiento económico, nivel de inversión, la inflación, tasas de actividad y desempleo, tipos de interés…
 Factores tecnológicos: el desarrollo de los transportes, las tecnologías de conservación de elementos… han beneficiado
a las ET mejorando el servicio prestado. Un entorno que facilite la innovación es fuente de oportunidades para la ET.
 Factores político – legales: las leyes son una forma principal por la que factores políticos afectan a una empresa. En sus
diferentes niveles (local, autonómico…) afecta a las tasas e impuestos, infraestructuras y servicios públicos. La
inestabilidad política de una zona es un riesgo de la internacionalización.
 Factores socio – culturales: dependen el éxito turístico de un país. Incluye elementos demográficos (tradiciones, historia
y cultura), la profesionalización, valores, creencias, normas, y culturales (costumbres, estilos de vida, gustos, idiomas…).
 Factores medioambientales: los recursos naturales determinan en muchos casos la aparición del turismo. Incluyen el
clima, los recursos naturales... Es un elemento de diferenciación y legitimación. Hay grupos de presión: los ecologistas.

ENTORNO ESPECÍFICO -> afecta de forma directa y relevante a las ET.

Aquellos elementos que tienen una influencia directa y relevante sobre la ET, y que están afectados por la misma como
competidores, clientes, proveedores…

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Se utiliza el MODELO DE LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER (1982), analizandolo así:

 Competidores actuales: es muy importante la rivalidad entre los competidores existentes. Ésta aumentará si el nº de
competidores es elevado, y si estos son muy homogéneos en tamaño y objetivos. Un entorno será atractivo si son pocos
competidores, el sector está creciendo, el tamaño de las empresas es desigual y los servicios diferenciados.
 Competidores potenciales: la posibilidad de entrada de nuevos competidores al sector es una amenaza para la empresa
turística que opera en él. Un sector será atractivo si existen barreras de entrada. Las barreras más destacadas son las
economías de escala, la diferenciación de productos, la dificultad de acceso a recursos y canales de distribución…
 Clientes: la satisfacción del cliente es fundamental para la empresa turística. El cliente no siempre es el turista, sino que
puede serlo una empresa de intermediación. La influencia que ejercen sobre la empresa depende de su sensibilidad al
precio y de su poder de negociación. El sector será atractivo si los clientes de la empresa poseen un poder de
negociación bajo y son poco sensibles al precio. Sensibilidad al precio si: es vital, es muy diferente o de calidad superior.
 Proveedores: presentan una gran heterogeneidad debido a la gran variedad de empresas que existen en el sector. El
sector será atractivo si los proveedores poseen menor poder de negociación que la empresa en cuestión. Tienen un
gran poder de negociación frente a la empresa turística si: son pocos, si existe una amenaza real de integración vertical
hacia abajo, si el producto ofertado está diferenciado…
 Productos sustitutos: existe una amenaza de aquellos productos o servicios que son alternativos a los ya existentes, y
que cubren las mismas necesidades. Depende de que usen diferente tecnología y procesos, los costes de cambio del
producto, grado de fidelidad de los clientes… El sector será atractivo si existen pocos productos o servicios sustitutivos.

3.3. EL CONTEXTO DE LA OR GANIZACIÓN: TENDENCI AS ACTUALES EN EL SECTOR TURÍSTICO

Algunas de las tendencias actuales en la DEMANDA turística son:

 SE MANTIENE EL CRECIMIENTO, AUNQUE SE MODERAN LAS TASAS.
 CAMBIA EL PERFIL DEL TURISTA: los turistas son más independientes, tienen más experiencia, son más exigentes…
 MAYOR SENSIBILIDAD A LA COYUNTURA Y CAPACIDAD DE RECUPERACIÓN: el comportamiento de los turistas
ante situaciones críticas suele ser el de aplazar los viajes, reducir la distancia recorrida, evitar transportes inseguros…
 CRECIMIENTO DESIGUAL DE LOS DESTINOS: los destinos más maduros y los productos más maduros tienen un
crecimiento menos que el de otros destinos emergentes.
 PRODUCTOS EMERGENTES: hay nuevos productos que ganan una cuota de mercado a costa de otros más
tradicionales como los parques temáticos, turismo de eventos culturales y deportivos, turismo de grandes ciudades…
 FRAGMENTACIÓN DE LOS PERÍODOS VACACIONALES Y REDUCCIÓN DE LA ESTANCIA MEDIA: se tiende a
repartir las vacaciones a lo largo del año, y esto hace que se acorten las estancias. Predominan más las escapadas cortas.
 NUEVAS TECNOLOGÍAS, COMERCIALIZACIÓN DIRECTA Y MENOR USO DE PAQUETES TURÍSTICOS: aumenta
la organización individual de viajes, debido a la aparición de compañías aéreas de bajo coste y disminuye el uso de los
paquetes turísticos.
 REVALORIZACIÓN DEL TURISMO INTERNO: tiene funciones estabilizadoras y es menos estacional.
 REDUCCIÓN DE LA ESTACIONALIDAD DE LA DEMANDA: todos los destinos turísticos persiguen reducir la
estacionalidad por sus repercusiones sobre la rentabilidad.
Algunas de las tendencias actuales en la OFERTA turística son:

 ADAPTACIÓN A LAS NUEVAS EXIGENCIAS DEL ENTORNO: adaptación a los clientes, a las nuevas condiciones de
+ competencia empresarial, a los nuevos requisitos medioambientales, al nuevo entorno tecnológico.
 CONCENTRACIÓN EMPRESARIAL, FUSIONES Y ADQUISICIONES: se produce mediante alianzas estratégicas
(acuerdos entre empresas para aumentar su competitividad compartiendo recursos o tecnologías), fusiones y
adquisiciones. Afecta a las compañías aéreas, cadenas hoteleras…
 EXPANSIÓN DE LAS COMPAÑÍAS AÉREAS DE BAJO COSTE: son empresas que ofrecen precios muy ventajosos a
sus clientes con el ahorro de costes en actividades como la comercialización, el catering, los servicios de tierra, rutas…
 ALIANZAS ESTRATÉGICAS EN LAS LÍNEAS AÉREAS TRADICIONALES: permiten a las compañías vender asientos
de las otras como si fueran propios, ampliando la oferta de destinos.
 PROBLEMAS DE RENTABILIDAD: descensos de rentabilidad asociados a la recesión en algunos mercados emisores
tradicionales en Europa (problemas de inseguridad debido a los conflictos armados, problemas de salud pública…)

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 POLÍTICAS DE RELANZAMIENTO DE DESTINOS TRADICIONALES: se están relazando algunos destinos turísticos
tradicionales, dirigiéndose a nuevos segmentos de la demanda más dinámicos.
 TRANSFORMACIÓN EN LA INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA: se tiende a reducir del nº de agencias existentes y
favorece la especialización y el aumento del valor añadido en el producto vendido.
 EXPANSIÓN DEL ALOJAMIENTO EXTRAHOTELERO EN LOS DESTINOS DE SOL Y PLAYA: revitalización del
alojamiento extrahotelero y las segundas residencias en muchos destinos turísticos.

4. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA

SISTEMA: conjunto de elementos en interacción dinámica, organizados y orientados hacia el logro de uno o varios objetivos.
La empresa es un sistema abierto porque recibe recursos humanos, dinero, y los transforma generando bys. La ET se
compone de (el más importante es el subsistema directivo):

 SUBSISTEMA FÍSICO: son las actividades de aprovisionamiento, transformación de factores en productos o servicios,
y la comercialización del producto en el mercado. El subs. operativo engloba las actividades de alojamiento,
restauración, recreación, trámites económicos…. El subs. comercial es el encargado de poner en contacto al cliente con
el mercado a través de actividad de IM para conocer los deseos de los consumidores.
 SUBSISTEMA FINANCIERO: capta la financiación para acometer inversiones, determinación de la rentabilidad de las
inversiones y gestionar los ingresos para garantizar la supervivencia de la empresa.
 SUBSISTEMA DE RRHH: se encarga de las funciones de planificación de los recursos humanos, reclutamiento,
selección, identificación y selección de empleados competentes...; interacción con la estrategia de la empresa.
 SUBSISTEMA DIRECTIVO: las empresas necesitan una administración que la dirija hacia sus metas. Esto implica
planificar, organizar, dirigir y controlar para conseguir los objetivos fijados, dentro de una estructura organizativa.

5. EL SUBSISTEMA DE DIR ECCIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA: LA ADMIN ISTRACIÓN DE LA EMPRESA

COMO UN PROCESO.

La dirección de la ET se encarga del proceso de Administración compuesto por diferentes funciones:

FUNCIÓN DE PLANIFICACIÓN: se encarga de establecer las metas de la empresa turística y especificar las acciones a
desarrollar para conseguirlas. Comienza con la definición de su misión. Se establecen los objetivos a largo y medio plazo. Se
necesitan acciones y actividades para alcanzarlos con planes, programas y presupuestos.

FUNCIÓN DE ORGANIZACIÓN: se encarga de dividir el trabajo en tareas y funciones. Agrupa los puestos en unidades y
departamentos. Coordina y establece la forma de comunicación. Determina la jerarquía de la autoridad.

FUNCIÓN DE DIRECCIÓN: consiste en guiar a todos los empleados en la misma dirección para cumplir objetivos a través
de la motivación y el liderazgo. Se produce la integración del personal con un proceso de reclutamiento, selección e
incorporación, promoción y remuneración del personal.

FUNCIÓN DE CONTROL: implica vigilar los objetivos organizativos con el fin de que se cumplan. Comparan los resultados
reales obtenido con los resultados que se esperaban obtener. En el caso de desviación, se establecen acciones correctoras
para emprender. La función de planificación y la función de control van unidas.

6. CONCEPTO DE EMPRESARIO Y DIRECTIVO DE LA EMPRESA TURÍSTICA

EMPRESARIO: persona o conjunto de personas que dan vida a la empresa. Tiene la idea de la empresa y la pone en marcha
(emprendedor). Puede contar o no con capital, así como puede dirigir la empresa personalmente o no. Debe contar con
conocimientos profesionales sobre el negocio. Asume los riesgos empresariales, la responsabilidad y las consecuencias.

El empresario es una figura intermedia que realiza dos funciones:

 PROPIETARIO: persona o entidad que aporta el capital necesario para la creación y el funcionamiento de la empresa.
Aporta los fondos y la retribución que recibe son los dividendos de los beneficios obtenidos.
 DIRECTIVO: empleado que realiza las tareas de planificación, dirección, organización y control. Se produce una relación
laboral.

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Nos posicionamos en el directivo, ya que está cualificado y preparado para desempeñar esa función en la empresa.
Encontramos diferentes NIVELES JERÁRQUICOS y diferentes tipos de directivos:

 ALTA DIRECCIÓN: máximos responsables de la organización.

 DIRECTIVOS INTERMEDIOS O DE NIVEL MEDIO: supervisan y dirigen el trabajo de otros directivos.
 SUPERVISORES O DIRECTIVOS DEL PRIMER NIVEL: dirigen y controlan directamente el trabajo de los operarios.
 OPERARIOS: ejecutan las tareas operativas y no dirigen ni controlan.

Encontramos también diferentes ROLES DIRECTIVOS:

 INTERPERSONALES: se refieren al volumen de actividad que desarrollan los directivos en contacto con otras personas.
o CABEZA VISIBLE: representación e imagen de la empresa.
o LÍDER: influir y motivar a los empleados.
o ENLACE: red de contactos y fuentes de información.
 INFORMATIVOS: todo el trabajo directivo relacionado con la recogida y transmisión de información y de datos.
o MONITOR: recogida de información (fiable, adecuada y organizada).
o DIFUSOR: transmitir información dentro de la organización.
o PORTAVOZ: transmitir información fuera de la organización.
 DECISIONALES: suponen un proceso de toma de decisiones.
o EMPRENDEDOR: toma iniciativas y busca oportunidades.
o GESTOR DE ANOMALÍAS: análisis y solución de problemas.
o ASIGNADOR DE RECURSOS: evalúa y establece prioridades.
o NEGOCIADOR: interviene en procesos de negociación, compromisos…

6.1. EL DIRECTIVO DE LA EMPRESA TURÍSTICA: CU ALIDADES DE LOS DIRECTIVOS DE LAS EMPRES AS

TURÍSTICAS

Las cualidades destacadas de los directivos son:

 INICIATIVA: buscar oportunidades permanentemente.

 COMPETITIVIDAD POSITIVA: fomentar la cooperación, dentro de la empresa y en los equipos de trabajo.
 ÉTICA PROFESIONAL: dar ejemplo a sus subordinados y compañeros.
 MULTIFUNCIONALIDAD: visión global de la empresa.
 DOTES DE COMUNICACIÓN: buena habilidad para relacionarse con el entorno, superiores y subordinados.
 TRABAJO EN EQUIPO: integrar, animar y liderar.
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE: atención y calidad del servicio.

7. PARTICULARIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

La ET es un tipo particular de empresa con sus propias características. PARTICULARIDADES de la empresa son:

 FUNDAMENTALMENTE LA PRESTACIÓN DE DIFERENTES SERVICIOS.

o Mayor INMEDIATEZ de la planificación, dirección y control.
o Objetivo fundamental: la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
o INTANGIBLES, NO ALMACENABLES, DEPENDIENTES de quien lo presta.
o Atención al cliente y gestión de calidad (CALIDAD COMO EXCELENCIA).
 La PLANIFICACIÓN ES FUNDAMENTAL para la prevención de la estacionalidad y los cambios en los gustos y modas
del sector.
 La TOMA DE DIRECCIONES y la dirección:
o Implica a todos los miembros de la empresa.
o Problemas no estructurados que exigen creatividad, empatía y amabilidad.
 IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE LOS DIRECTIVOS de las empresas ante subordinados y clientes.
 Los SISTEMAS DE COMUNICACIÓN son claves (recepción hotelera, agencias de viajes…).
 Especial ATENCIÓN A LA EFICACIA, porque el objetivo esencial es la satisfacción del cliente.