DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

PARA LA EMPRESA DE SERVICIOS
INSELSA

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 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION-------------------------------------------------------------------------------6

2. JUSTIFICACION--------------------------------------------------------------------------------8

3. DEFINICIONES---------------------------------------------------------------------------------9

4. OBJETIVOS------------------------------------------------------------------------------------10

4.1 OBJETIVO GENERAL------------------------------------------------------------------10

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS----------------------------------------------------------10

5. ALCANCE-----------------------------------------------------------------------------------------11

5.1. Entregables----------------------------------------------------------------------------------11

5.2. Plan de trabajo---------------------------------------------------------------------------13

5.3 Personal y recursos---------------------------------------------------------------------13

5.3.1 Personal------------------------------------------------------------------------------13

5.3.2 Recursos-----------------------------------------------------------------------------13

6. PREMISAS Y CONSIDERACIONES-----------------------------------------------------14

7. HERRAMIENTAS Y METODOLOGÍAS----------------------------------------------14

8. CAPACIDADES TÉCNICAS-------------------------------------------------------------15

8.1 Beneficios de la propuesta.-----------------------------------------------------------15

9. INVERSION---------------------------------------------------------------------------------------16
9.1. Presupuesto----------------------------------------------------------------------------------------------------16

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 1. INTRODUCCION

En los últimos años en la industria en general se ha creado un fuerte ambiente

competitivo debido a la necesidad natural que tienen las organizaciones de
diferenciarse a través de tecnologías, innovación, y herramientas de gestión que
tienen como finalidad crear una integralidad a través de la satisfacción del cliente
y la rentabilidad como empresa, debido a esto se generan parámetros que dan
credibilidad de que una operación se realiza correctamente y se la da seguimiento
y control para medir la percepción del cliente aprendiendo de esta y creando un
ciclo continuo con el fin de lograr, mantener y mejorar la calidad.

La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros

procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos
totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar
durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas de
funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de los
requisitos establecidos. De la misma manera la gestión de la calidad brinda una
oportunidad clave, no sólo para planificar los procesos, sino también para
establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos. Existen
normas estandarizadas que nos llevan de la mano para diseñar e implementar un
sistema de gestión de la calidad. La norma que establece los requisitos es la NTC
ISO 9001, cuya versión vigente es la del 2015.

En consecuencia, esta propuesta se encuentra direccionada a proponer el diseño

y la implementación de un sistema de gestión de calidad, a través de la
elaboración de un diagnóstico que permita entender la situación actual de la
empresa, así como también las oportunidades de mejora, lo anterior con la
finalidad de estructurar un modelo que permita alcanzar los objetivos dirigidos a la
satisfacción de los clientes y de las partes interesadas. Adicionalmente este

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modelo propone un enfoque basado en procesos, complementado con la
organización de los soportes documentales y las herramientas de medición y
control para lograr la mejora continua.

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 2. JUSTIFICACION

La necesidad de sobrevivir y avanzar en un mercado competitivo lleva a las

empresas a analizar muchos de los escenarios que de alguna manera u otra
puedan afectar el comportamiento esperado como empresa rentable. En el
momento en que existen grandes crecimientos en sectores económicos, las
empresas deben estar preparadas para enfrentar competencias cada vez más
aguerridas, teniendo siempre la intención de retener a los clientes entrando en la
exactitud de las necesidades para lograr diferenciarse, y realizando gestiones
estratégicas que vayan acorde a las necesidades reales identificadas; todo esto se
logra a través de la creación de conceptos claros en el direccionamiento
estratégico.

Inselsa ingeniería se encuentra en un mercado competitivo que se complementa

con el cumplimiento de una serie de requisitos debido a la naturaleza de sus
operaciones; las partes interesadas y los clientes finales necesitan servicios con
altos estándares de calidad, que la empresa actualmente brinda pero no le da
seguimiento, ni medición, ni control, sumado a esto la empresa actualmente no
cuenta con un direccionamiento organizacional definido, todos estos factores se
suman y dan como resultado la necesidad de un sistema que defina objetivos,
planee estratégicamente de acuerdo a las necesidades y busque reunir todos los
requisitos para una futura certificación en gestión de calidad con los entes
idóneos, logrando de esta manera el factor diferencial para demostrar calidad en
los servicios que presta aumentando los niveles productivos y competitivos.

Lo que pretende INGECASST ASESORIAS Y EJECUCION S.A.S. es diseñar e

implementar un sistema de gestión de calidad, el cual contenga una estructura
organizacional y una planeación estratégica dirigida a la mejora de los servicios

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que presta INSELSA INGENIERIA, estandarizando procesos a través de
herramientas de medición y control de los mismos, teniendo en cuenta la gestión
los riesgos asociados, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes,
logrando a su vez ser más competitivos y productivos a través de un servicio de
calidad.

3. DEFINICIONES

Sistema gestión de calidad: Es una herramienta que le permite a cualquier

organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias

Requisito: Funciones para ingresar a un lugar o evento.

Satisfacción al cliente: Es un concepto inherente al ámbito del marketing y que

implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que
experimenta un cliente en relación a un producto o servicio
Política de calidad: Es un breve documento de una extensión no mayor a una
hoja que se integra en el manual de calidad y que demuestra el compromiso de la
dirección de implantar un sistema de gestión de la calidad orientado a la atención
del cliente y a la mejora continua.
Objetivo de calidad: Son metas, retos que se definen a partir de la planificación
estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos
objetivos de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad.
Alta dirección: es la persona o conjunto de personas que tienen una
responsabilidad general sobre toda la organización, responsables de fijar los
objetivos.
Control de calidad: Es un sistema de control que garantiza la vigilancia de los
procesos.
Eficacia: Capacidad para producir el efecto deseado o de ir bien para
determinada cosa

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Eficiencia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función.
Mejora continua: es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y
procesos de una organización mediante una actitud general
Stakeholders: 'interesado' o 'parte interesada'
PQR: (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de
servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las
necesidades de los clientes

4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar e implementar un sistema de gestión de calidad para la mejora en la

prestación de los servicios de la empresa INSELSA INGENIERIA, aumentando la
satisfacción de los clientes y las partes interesadas, mejorando la gestión
estratégica y corporativa.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar el diagnóstico de la organización para conocer el estado actual de la

empresa es aspectos internos, externos, legales y normativos, obteniendo de esta
manera un punto de partida con la información necesaria para el desarrollo del
sistema de gestión de calidad.
 Elaborar la planeación estratégica de la empresa para definir el
direccionamiento, las estrategias y los objetivos para el desarrollo del sistema de
gestión de calidad.
 Elaborar y estructurar los procesos misionales, estratégicos y de apoyo de la
empresa, así como también sus interacciones, con la finalidad de lograr una
organización optimizada a base de la gestión por procesos.

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 Establecer e implementar el diseño de la documentación mínima necesaria en
el sistema de gestión calidad para brindar apoyo evidencial de los procesos de la
organización.
 Establecer herramientas de medición, control y retroalimentación para lograr la
mejora continua en los procesos de la empresa

5. ALCANCE

Va desde el diagnóstico inicial de la organización, realizando un análisis interno y

externo en el que se utilizará todas las herramientas de diagnóstico (PEST,
PORTER, MEFE, MEFI, MIME análisis competitivo, DOFA) que permitan conocer
la situación actual de la empresa, hasta el diseño y la implementación de un
sistema de gestión de calidad basado en los requisitos de la norma NTC ISO 9001
2015, en el cual se definirá una planeación y una dirección estratégica, a su vez se
realizará la estructura de los procesos caracterizando aquellos que hacen parte de
la misión y finalmente se definirá la documentación y las herramientas de medición
necesarias para el funcionamiento, todo esto se realizará en la empresa de
servicios INSELSA INGENIERIA ubicada en el municipio de Bosconia cesar.

5.1 Entregables 

Con el fin de garantizar la prestación oportuna del servicio, INGECASST

ASESORIAS Y EJECUCION S.A.S. Considera necesario entregar a las
empresas que reciben este servicio.

 Acta de inicio.
 Diseño del sistema de gestión de calidad
 Documentación de la planeación estratégica propuesta
 Cierre de brechas de cumplimiento de acuerdo a las falencias encontradas.
 Documentación mínima necesaria para el sistema de gestión de calidad

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 Caracterización de procesos, mapa de procesos, mapa estratégico.
 Organigrama, y manual de funciones
 Codificación de documentos
 Listado maestro de documentos
 Formatos de las herramientas de control
 Política de administración de riesgos
 Matriz de riesgos por procesos
 Matriz de seguimiento de indicadores de gestión
 Procedimiento de auditorías internas.
 Matriz legal
 Jerarquización de la documentación
 Control de registros
 Elaboración y control de documentos
 Formato de encuesta de satisfacción
 Procedimiento de evaluación de proveedores
 Procedimiento de evaluación por la dirección
 Matriz de comunicaciones
 Acta de finalización.
 Informe de actividades.
 Evidencia fotográfica de las actividades realizadas.

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5.2 Plan de trabajo

Con el fin de establecer un plan de trabajo, basados en el nivel de información que

se tiene hasta el momento INGECASST ASESORIAS Y EJECUCIONES S.A.S
programa las actividades de la siguiente manera:

 Primera fase: recolección de toda la información con el equipo de trabajo y

los directivos, para la formulación de un diagnóstico certero de la situación actual
de la empresa, logrando identificar las falencias y el porcentaje de cumplimiento
de las variables intervinientes.

 Segunda fase: cierre de brechas identificadas a través de la elaboración de

la planeación estratégica la identificación de requerimientos, la caracterización de
procesos, y la matriz de riesgo, la documentación necesaria y las herramientas de
control y seguimiento.

 Tercera fase: Implementación del diseño a través de la adopción de las

estrategias generadas a través del diagnóstico organizacional.

 Cuarta fase: acompañamiento en dos auditorías internas después de la

implementación, disponibilidad de asesoramiento en caso de certificación.
5.3 Personal y recursos

5.3.1 Personal

Para el diseño e implementación del sistema de gestión de calidad INGECASST

ASESORIAS Y EJECUCION S.A.S. contará con dos profesionales especialistas
en las especificaciones de la norma que compete.

5.3.2 Recursos

 Vehículos (1).

 Oficina o sede de concentración (1).

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  Equipos de cómputo (2).

6. PREMISAS Y CONSIDERACIONES

Se incluyen todos los supuestos que se están asumiendo al presentar la propuesta

y se deja explicito que deben cumplirse para poder entregar en el plazo y
presupuesto indicado.

Aquí pueden indicarse aspectos como:

 La revisión de los informes se realizara según se establezca en el contrato,

para ser entregables.

 La entrega de informe de actividades y demás soportes entregables por

parte del prestador deberá realizarse según los términos y condiciones que se
establezcan en el contrato.

 Los Procedimientos para manejar cambios de alcance se deben notificar

como mínimo con 15 días de anticipación.

 Cualquier otra condición que afecten la prestación del servicio deberá ser
concertado entre ambas partes.

7. HERRAMIENTAS Y METODOLOGÍAS

Esta propuesta se basa en las especificaciones técnicas de la NTC-ISO 9001:

2015

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8. CAPACIDADES TÉCNICAS

INGECASST ASESORIAS Y EJECUCION S.A.S., actualmente adelanta

proyectos de diferentes clases como lo son:

 Asesorías especializadas en el área de gestión de calidad a medianas y

micro empresas locales.

 En materia ambiental estudios de factibilidad y pre factibilidad para el

desarrollo de la actividad de aprovechamiento de residuos sólidos.

 Consultorías ambientales en temas relacionados con aprovechamiento en

el sector educativo.

8.1 Beneficios de la propuesta.

 Adopción de identidad empresarial (MISION, VISION, VALORES,

OBJETIVOS CORPORATIVOS) y direccionamiento estratégico de esta
manera se creara cultura empresarial y objetivos claros en cada uno de los
integrantes de la organización.

 Se tendrán claros los perfiles, niveles de competencia y jerarquización de la

organización a través del manual de funciones.

 Se tendrán objetivos claros con cronogramas definidos en los planes de

acción y su respectiva herramienta de control y seguimiento.

 La empresa tendrá una imagen corporativa adecuada con objetivos claros.

 Se tendrá la oportunidad de certificación que dará confiablidad a las

empresas y clientes de que INSELSA INGENIERÍA brinda un servicio con
altos estándares de calidad.

 Se aumentara la satisfacción de los clientes a través del monitoreo de sus

necesidad y de la disminución de tiempos de los procesos, lo que a largo
plazo se convierte en beneficios financieros.

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 9. INVERSIÓN

El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad para INSELSA

INGENIERIA tienen un costo de $ 6.000.000, Seis Millones de Pesos Moneda
Corriente. De los cuales deberán ser cancelados el 40% como anticipo y el otro
60%, según se establezca su forma de pago.

9.1. PRESUPUESTO

RECURSO HUMANO

Especialista $ $ 2 000 000

coordinador 1 Mes $ 2 000 000 2.000.000
HONORARIOS
POR
2 000 000
PRESTACION Profesional de 1 Mes $ 2.000.000
DE SERVICIO gestión $ 2 000 000

Alquiler de
400 000
oficina Mes 1 $ 400 000 $ 400 000
OTROS
Alquiler de 2
600 000
computadores Unidad 2 $ 300 000 $ 600 000

SUB TOTAL $ 5 000 000

19 % IVA $ 950 000
TOTAL $ 5 950 000
Atentamente,

Jimmy Carlos Castañeda l.

Director General
Tel: 3006068723-3006330454

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