PROYECTO FINAL

GESTION DE CALIDAD

INSTITUTO IACC

09 Septiembre 2019
 Desarrollo
Actividades:

1. Realice un diseño completo de un Sistema de gestión de calidad, aplicable a cualquier

tipo de empresa y rubro, en el cual identifique claramente los requisitos de la norma ISO
9001:2015 en cada paso de la implementación. Con el siguiente detalle:

 Definir el proceso certificable al cual se implementará el SGC (2 puntos).

 Pasos por realizar para implementar un SGC (2 puntos).
 Identificación de las partes interesadas, con un ejemplo (2 puntos).
 Evaluación del riesgo (2 puntos).
 Medidas de control para cada riesgo detectado (2 puntos).
 Identificar requisitos de la norma ISO 9001:2015 que se deben documentar, cómo los
Definiría y cómo los documentaría (formato) (2 puntos).

2. Junto con esto, realizar un esquema con un ejemplo para:

 La planificación estratégica para el mismo SGC del punto anterior (4 puntos).

 Además, considerar los requisitos normativos relacionados (4 puntos).

3. Finalmente genere otro esquema con los pasos a seguir para la implementación de la
Metodología SEIS SIGMA, en el contexto de un sistema de gestión de calidad (7 puntos).
 1. CASO HIPOTÉTICO:

La empresa Industrial Support Company spa. Esta organización es una compañía orientada al
Servicio de Mantenimiento Eléctrico, Mecánico, Electrónico e Instrumentación del área
Industrial, concentrándose sus operaciones principalmente en la Minería.
Es de interés de la organización trabajar en base a un Sistema Integrado de Gestión de Seguridad,
Salud Ocupacional, Medio Ambiente y Calidad, de tal forma que nuestros productos y servicios
sean sometidos a controles de calidad para lograr un óptimo resultado, aplicando el
mejoramiento continuo en todos nuestros procesos.
Es por esta razón que la importancia del SIG es alta a todas las áreas de nuestra organización, en
sus estructuras organizativas e instalaciones, para cumplir con las obligaciones legales aplicables
en estas materias. Por tanto, en la actualidad, estos aspectos se han convertido en un factor
relevante en la gestión del día a día de nuestra Organización.
Es por ello que Industrial Support Company spa. Está en busca de la certificación de calidad
bajo la Norma: ISO 9001/2015 actualmente vigente. Para lograr esto ha realizado una auditoria
interna con el fin de detectar las áreas de la empresa que están presentando desviaciones y
realizar las correspondientes mejoras pertinentes. Para llevar a cabo estas mejoras se ha diseñado
un sistema de gestión de calidad el cual al ser implementado, permitirá asegurar el correcto
desempeño de la empresa en relación a todas sus áreas y procesos productivos.

Los pasos más relevantes e importantes para la implementación de un sistema de gestión de

calidad son:

 Evaluación y planificación.
 Implementación y operación.
 Certificación.

En base a estos principios fundamentales podemos realizar el análisis que nos permitirá realizar
nuestro sistema de gestión de calidad, debemos también tener en claro cuáles serán los valores de
la organización, la misión, visión, acciones, objetivos y metas que queremos alcanzar para lograr
la implementación de nuestro Sistema de gestión de calidad. Un buen mecanismo de ayuda para
lograr esto es el FODA el cual nos permite identificar nuestras fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas, de esta forma se realizara un análisis de riesgos más completo que nos
permita generar las directrices y procedimientos que debemos implementar en la búsqueda de la
certificación.

PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA:

Planificación: La planificación es el proceso de planeamiento o planeación metódica que busca

alcanzar un objetivo establecido. Por medio de esta las empresas u organizaciones identifican las
necesidades y expectativas para realizar las mejoras de forma organizada siguiendo los
lineamentos planteados de forma metódica y así lograr sus objetivos.

Control: Gracias al control se puede llevar un registro organizado de todas las áreas competentes
en una empresa u organización con el fin de administrar de manera eficiente y eficaz el flujo de
información tanto interna como externa de estas. Esto le permite de esta forma ordenar la
información para utilizarla de una manera adecuada en el proceso de implementación de un
SGC.

Mejora: Se habla de mejora finalmente cuando se establecen las herramientas de gestión

necesarias para dar cumplimento a los objetivos planteados en la planificación. De esta forma al
implementar un SGC se verán reflejados todos estos conceptos mencionados, los cuales son
requisitos fundamentales para alcanzar la excelencia y la anhelada certificación.

Por medio de estos tres conceptos podemos definir los requisitos fundamentales para la
confección de un sistema de gestión de calidad, permitiendo así la certificación de una empresa u
organización. Estos serán fundamentales para identificar los puntos que se deben mejorar y
realizar para contar con un sistema de gestión de calidad eficiente y eficaz.
Paso 1 Liderazgo: Inicialmente la alta dirección de la empresa ha determinado iniciar una
auditoria interna para revisar el actual Sistema de gestión integrado, con la finalidad de realizar
las mejoras necesarias. El principal enfoque de este, son los riesgos. Esto principalmente porque
toda acción para mejoras de los procesos conlleva a riesgos asociados los que generalmente están
relacionados con los altos costos al implementar un sistema de gestión de calidad.

Paso 2 Planificación: En este punto la organización determinará la metodología con la cual

buscara la mejora continua de los procesos, trazara los principales objetivos y metas, creará las
directrices y lineamientos para la mejora de los procesos auditados e identificará sus principales
debilidades.

Paso 3 Control: En este punto la empresa organizara todo el flujo de información para llevar un
registro claro de todas las áreas y procesos involucrados. De esta forma se espera organizar y
administrar de manera eficiente y eficaz toda la información tanto interna como externa de la
empresa con el fin de llegar a la implementación del sistema de gestión de calidad.

Paso 4 Mejora: Finalmente se establecerán las herramientas de gestión necesarias para el

cumplimiento de las metas establecidas en la anterior planificación de los objetivos con el fin de
realizar las mejoras pertinentes a cada área que corresponda mejorar.

Debido a estos pasos y la auditoria interna, la empresa logro determinar que el área de servicios
es la que cuenta con la mayor cantidad de no conformidades por medio de las herramientas
estadísticas implementadas.
Implementación del Sistema de gestión de calidad en el área de servicio. Se detectaron no
conformidades en los procesos de aspirado y limpieza de los motores eléctricos. Estas no
conformidades son debido al método de aspirado que se realiza en la actualidad, por lo cual se
han generado problemáticas relacionadas con la satisfacción de los clientes. Para mejorar los
procesos la alta dirección ha decidido implementar una metodología de gestión de calidad
llamada 6 Sigma la cual nos permite disminuir notablemente las no conformidades evitando las
oportunidades de error. Al implementar esta metodología como la herramienta que nos permitirá
atacar de manera eficiente el problema de no conformidad, se espera lograr una disminución
significativa de oportunidades de error llegando a niveles tan bajos como un 3,4 en un millón de
oportunidades de error.
Hemos identificado la principal debilidad de la organización. En este caso los principales
interesados en acabar con la problemática de no conformidad con el servicio son la alta dirección
y el principal cliente de la empresa quien ha solicitado mejorar sus procesos para seguir con su
actual relación comercial. Es bien sabido que al generarse una necesidad es fundamental la
búsqueda de la satisfacción del cliente, por lo tanto, la implementación de un sistema de gestión
de calidad es fundamental para trabajar en la mejora continua de los procesos y asegurar así el
éxito de la empresa y la satisfacción de los clientes.
En este punto nos centraremos en un mapa de procesos con el fin de identificar plenamente cada
actividad de la empresa, de esta forma al tener la estructura organizacional, podremos identificar
de mejor manera sus fortalezas y debilidades en la planificación e implementación de un sistema
de gestión de calidad acorde a sus necesidades.
Inicialmente podemos realizar un gráfico identificando lo anteriormente planteado. Debemos
tener en claro que, la actual versión de la norma ISO 9001/2015 tiene un enfoque basado en los
riesgos por lo cual es de suma importancia identificar cada uno de estos, además, debemos tener
muy presente que todos los actores involucrados en este proceso, deben ser capacitados en sus
actividades y tareas inclusive la alta dirección quien será finalmente el encargado de velar que se
cumplan a cabalidad las mejoras de los procesos otorgando los recursos necesarios para todos los
colaboradores en la implementación del SGC.
 PASOS A SEGUIR EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MAPA DE ANALISIS DE PLANIFICION, GESTION DE

PROCESOS RIEGSO PLANEACION Y CALIDAD
CONTROL

EVALUACION IMPLEMENTACION
Y Y OPERACIÓN CERTIFICACION
PLANIFICACIO DEL SGC
N

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS:
Riesgos asociados al servicio prestado:
 No conformidades de los clientes.
 Falta de instructivos y procedimientos del proceso.
 Mal manejo de equipos y herramientas.

Medidas de control de riesgos:

 Instruir a todo el personal ejecutante de las tareas en el área, con el fin de tener personal
calificado, entrenado y competente.
 Capacitar constantemente al personal.
 Realizar mantenciones periódicas de equipos y herramientas.
 Controlar la información.
PRINCIPIOS DE LA METODOLOGÍA 6 SIGMA:

DEFINICION:
 Realizar una investigación histórica de las no conformidades.
 Éxitos y fracasos obtenidos.
 Identificar las áreas con deficiencias.
 Realizar un listado de objetivos y un resumen del proceso.

MEDICION:
 Recolectar información.
 Almacenar información.
 Presentación de datos.
 Adición de valor.
 Sustracción de valor.
 Recursos consumidos.
 Tiempos del proceso.

ANALISIS
 Variables críticas.
 Mapa de proceso.
 Cuantificar.
 Simulación de hipótesis.
 Posibilidad de implementar.
 Riesgo de implementar.
IMPLEMENTACION
 Optimizar procesos.
 Costos.
 Tiempos.
 Rediseño de procesos
 Diseño de experimentos.
 Análisis estadístico.

CONTROL
 Nuevo proceso.
 Documentar monitoreo.

METODO 6 SIGMA

ASPIRADO ESTATOR

1. PROCESO A EVALUAR
DEFINICION ANALISIS DE NO
2. COMO SE DETERMINO
CONFORMIDADES
3. QUIEN EJECUTA

DESIGNACION
TRABAJADORES

INFORMES DE NO
CONFORMIDADES
MEDICION RESULTADO DE MEDICIONES

CLIENTES / TIEMPO
 INCUMPLIMIENTO
REQUERIMIENTOS
DE CLIENTES
1 .IDENTIFACION DEL PROBLEMA
ANALIZAR 2 .ORIGEN DEL PROBLEMA.
3. COMPROBACION.
USO DE ASPIRADORA

PROGRAMA
ESTADISTICO

EXTRACTORES DE
1 .INVERSION. POLVO
IMPLEMENTACION 2 .GESTION.

MODIFICACION DE
PROCESO

VERIFICACION DE
TRABAJOS
1 .ACCIONES
CONTROL
2 .DOCUMENTACION.
INSPECCIONES
POST
MANTENCION
Estos principios de la metodología 6 Sigma apuntan a la mejora continua de los procesos, se
deben identificar los éxitos y fracasos obtenidos, medición recolectando, almacenando y
presentando datos, el análisis de las variables críticas para cuantificar y simular hipótesis,
implementación de las mejoras para optimizar los procesos y finalmente controlar los nuevos
procesos documentando y monitoreando estos, nos permite tener control de cada área de la
empresa identificando todas las no conformidades y realizando las mejoras continuas lo que trae
como beneficio final una disminución parcial o casi definitiva de las oportunidades de error en
los servicios. Al identificar las debilidades gracias al mapa de procesos realizado, se pudo atacar
la problemática de no conformidades en el área de servicios realizando las acciones
correspondientes para la mejora de este proceso.
Finalmente gracias a la implementación de la metodología Seis Sigma, la empresa Industrial
Support Company spa, logró la mejora total sus servicios y su sistema de gestión de calidad,
alcanzando los objetivos esperados y dando cumplimiento a las exigencias de los estándares de
sus clientes. Es fundamental tener en cuenta que la satisfacción del clientes es uno de los
principales objetivos para lograr la excelencia, sin embargo es fundamental crear una conciencia
colectiva en la organización con el fin de que todos sus colaboradores comenzando por la alta
dirección hasta los mantenedores, con la finalidad de que estos logren un compromiso consientes
que la mejora continua y estandarización de los procesos es el camino a seguir para la excelencia.
COMENTARIO FINAL
Podemos concluir finalmente que para la creación e implementación de un sistema de gestión de
calidad, debemos tener en claro cuáles son sus beneficios más allá de los costos que pueda
generar. Si bien la norma exige la implementación de un sistema de gestión de calidad el cual
requiere de un gran esfuerzo por parte de la organización y sus integrantes, esta se puede aplicar
a empresas y organizaciones ya sean grandes medianas o pequeñas. Todo esto con el fin de dar
cumplimiento a las necesidades de sus clientes y la satisfacción final de estos, así como la propia,
en relación a un trabajo de excelencia y que cumpla con los altos estándares que en la actualidad
se exigen.
En el transcurso de este módulo se pudo comprender la importancia de la estandarización de los
procesos, así como también que la implementación de un sistema de gestión de calidad
independiente de los costos que pueda implicar, trae consigo muchos más beneficios, lo que nos
lleva a deducir que el camino al éxito es un trabajo arduo, en equipo y conscientes que la mejora
continua es la clave para el éxito en un mundo cada vez más competitivo y en que las
herramientas de la comunicación e información deben ser actualizadas constantemente así como
también el capacitar e instruir a todos los participantes de una empresa u organización para
alcanzar la excelencia y cumplimiento de los objetivos y metas planteadas garantizando el
posicionamiento y permanencia de la organización en el mercado actual a nivel nacional e
internacional.
 Bibliografía

Semana 1 a 8 gestión de calidad. Recuperado de:

http://online.iacc.cl/course/view.php?id=93278