INTRODUCCION

“Se entiende por consultoría, la prestación de servicios profesionales

especializados, que tengan por objeto identificar, planificar, elaborar o evaluar
proyectos de desarrollo, en sus niveles de perfectibilidad, factibilidad, diseño u
operación. Comprende, además, la supervisión, fiscalización y evaluación de
proyectos, así como los servicios de asesoría y asistencia técnica, elaboración de
estudios económicos, financieros, de organización, administración, auditoria e
investigación.”
PROPUESTA DE ANÁLISIS PARA INCREMENTAR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCESOS

OBJETIVO.- Analizar  los nuevos procesos tendientes a mejorar el  grado de

satisfacción de servicio a los clientes, los mismos que se lo estructuraran de
acuerdo a la matriz de análisis FODA y que tenga como objetivo buscar a través
de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas las nuevas estrategias
aplicaciones tendientes a incrementar el grado de satisfacción de servicio a los
clientes en la empresa MULTI SERVICES.

CONTENIDO DE LA PROPUESTA DE CONSULTORÍA

PROPUESTA TÉCNICA

MULTI SERVICES.

1.- OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Elevar el grado de satisfacción de servicio a los clientes en la empresa MULTI
SERVICES de la ciudad de Santo Domingo. Ya que debido a la influencia de la
crisis financiera  acontecida a nivel internacional, las ventas han disminuido
considerablemente, debido a la falta de publicidad, marketing, y la elaboración de
procedimientos en el departamento de Ventas de la empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.-  Fortalecer y reestructurar a través del diseño y mejoramiento continuo de la
estructura actual, mediante la clasificación y difusión de procesos operativos,
funcionales y jerárquicos en la empresa Sistemas Constructivos SCGV Cia.Ltda.
2.-   Incentivar el crecimiento empresarial mediante la correcta utilización de los
respectivos procesos.

3.-    Clasificar sus procesos de acuerdo a la necesidad y en beneficio de la

empresa y sus clientes.

4.-   Contribuir al crecimiento socio cultural de la empresa y sus clientes en

general.

2. – ACTIVIDADES
 Incentivar a sus clientes a realizar sus compras mediante la otorgación de
créditos más extendidos.
 Llevar planes de mercadeo los cuales mejoren el grado de satisfacción de
servicio a los clientes en la empresa SCGV CIA LTDA.
 Elaborar y difundir los procesos y procedimientos, para un mejor
desempeño del personal de ventas que labora en SCGV Cía. Ltda. en atención
y servicio al cliente.
 Evaluar sus procesos constantemente y realizar cambios si el caso amerita
de acuerdo a las necesidades y requerimientos
 Determinar la cadena de valor de acuerdo a los principales procesos que se
llevan a cabo dentro de la empresa tales como:
–          Perfil de cargos

–        Perfil del personal

–       Remuneración e incentivos

–       Capacitación

–       Normas y políticas empresariales

 Elaborar y difundir el mapa de procesos de la empresa

 Analizar y actualizar el estatuto organizacional de SCGV Cía. Ltda.
3.- METODOLOGIA
 Para tener un correcto flujo de sus productos en inventario, será necesario
implementar técnicas de servicio al cliente, ventas y publicidad, contribuyendo
de esta manera a mejorar el grado de satisfacción de servicio a los clientes en
la empresa SCGV CIA LTDA.
 Recopilar información con respecto al desarrollo de sus diferentes procesos
y herramientas que se ejecutan en la actualidad en SCGV Cía. Ltda.
 Analizar su Planificación Estratégica a fin de examinar y tener un mayor
conocimiento de la situación actual de la empresa.
 Realizar un estudio de FODA de la empresa, para establecer sus
Fortalezas y Oportunidades y determinar sus vulnerabilidades (Debilidades y
Amenazas).
 Establecer la escala de valores tomando en cuenta para su clasificación:
–       Perfil del personal para cada proceso

–       Capacitación del proceso

–       Normatividad a aplicarse en el proceso

–       Incentivos para el personal destacado en ventas que hayan                                                      

contribuido en mantener o aumentar el grado de satisfacción de                                                
servicio a los clientes.
 Diseñar el estatuto orgánico por procesos
PRODUCTOS
 Realizar el inventario de procesos
 Elaborar diagramas de flujos por procesos
 Cadena de valor a ser agregado en los procesos de gestión empresarial
para el departamento de ventas en atención y servicio al cliente.
–       Necesidad de capacitación

–       Reclasificación del perfil profesional

–       Ruta crítica del tiempo empleado en el desarrollo de actividades de                                          
servicio al cliente.
–       Implementación de normas y políticas que permitan obtener el grado                                        
de satisfacción de servicio a los clientes.
 Mapas de procesos
 Estatuto orgánico por procesos
 Valuación y medición de procesos
BENEFICIOS ESPERADOS
 Incrementar el nivel de ventas al mejorar el grado de satisfacción de
servicio a los clientes en la empresa SCGV CIA LTDA.
 Recuperar clientes perdidos por una inadecuada atención recibida
 Brindar satisfacción al cliente
 Rotación de sus mercaderías
 Inventarios actualizados
 Mejoramiento continuo de los procesos
 Encontrar mercados potenciales
 Mejorar la atención de los clientes
 Tener un sistema actualizado que permita evaluar y controlar los procesos
 Elevar el nivel de ingresos
 Tener un sistema de gestión que modernice sus procesos
RECURSOS NECESARIOS
Recursos Humanos
Contar con un especialista en mejoramiento de procesos el que llevará a cabo
actividades de evaluación, investigación, diseño, análisis e implementación  de los
procesos, así como la elaboración de sus correspondientes manuales e
instructivos sobre los procedimientos.

El especialista deberá acreditar una formación profesional en Administración, de

preferencia con maestría en procesos y en gestión de personal.

Deberá tener una amplia experiencia en su cargo en trabajos de análisis,

fortalecimiento y mejoramiento de procesos

Crear un departamento de planificación a nivel de asesoría, con la finalidad de que

tenga autonomía e independencia para tomar decisiones.
Personal informático calificado, para diseño y análisis de sistemas y manejo de
Bases de datos.

Recursos Materiales
– Inmobiliario necesario con sillas, escritorios, archivadores y basureros para su
oficina

– Computadores y software de última tecnología

– Suministros y materiales de oficina

– Disponer de los recursos económicos necesarios

– Alimentación y alojamiento en caso de requerirlo

– Acceder a medios de comunicación e información necesarios

– Acceso a Internet y extranet de la empresa

– Biblioteca

Tiempo del estudio

Para el desarrollo e implementación del sistema, se estima un período de tiempo
estimado de 6 meses.
DIAGRAMA DE GANTT PROCESO DE PROPUESTA TÉCNICA

CONTENIDO DE LA PROPUESTA DE CONSULTORIA

PROPUESTA ECONÓMICA
SISTEMAS CONSTRUCTIVOS GUILLERMO VALENCIA SCGV CIA.LTDA.
OBJETIVOS
La presente propuesta detalla los valores de recursos económicos necesarios para
el   cumplimiento de nuestros objetivos, mencionados en la propuesta técnica, así
como también  la forma de inversión mediante la presentación de un presupuesto,
el mismo que está programado para su ejecución y cumplimiento para el año
2010, ya que el momento de su operación consta en el PRORG-SCGV-050509-
11-01-10.

RESUMEN DE PERSONAL
Para su fiel cumplimiento de las actividades antes descritas de acuerdo a la
propuesta técnica detallada anteriormente y a fin de elevar el grado de satisfacción
de servicio a los clientes en la empresa SISTEMAS CONSTRUCTIVOS
GUILLERMO VALENCIA SCGV CIA.LTDA de la ciudad de Quito, se debe tener en
cuenta los siguientes rubros que componen esta propuesta económica.
Especialista (s) en Procesos.- Será la persona encargada de controlar y evaluar
las diferentes actividades con respecto a la elaboración de los diferentes manuales
de procesos que se lleven a cabo, a fin de contribuir con el eficiente desempeño
funcional y de esta manera elevar el grado de satisfacción de servicio de los
clientes en la empresa SISTEMAS CONSTRUCTIVOS GUILLERMO VALENCIA
SCGV CIA.LTDA., siendo su característica fundamental la de ser un profesional de
educación superior en Administración, el mismo que tendrá mucho liderazgo e 
iniciativa y sobre todo amplia experiencia en este campo.
Asistente (s) en Procesos.- Será la persona encargada de brindar apoyo y
soporte en las diferentes actividades que desarrolle o esté llevando a cabo el
especialista, de igual manera debe ser un profesional con Título de tercer nivel en
Administración.
Especialista (s) en Desarrollo Organizacional.- Será la persona encargada de
realizar la administración y evaluación organizacional de la empresa SISTEMAS
CONSTRUCTIVOS GUILLERMO VALENCIA SCGV Cia. Ltda., a fin de estructurar
y asignar las diferentes funciones y responsabilidades y obligaciones de cada
persona que conforman la empresa, encaminándose a la eficiencia y eficacia del
servicio al cliente, para de esta manera mejorar el ambiente interno y externo de la
empresa y mejorar el nivel de satisfacción.
Asistente (s) en Desarrollo Organizacional.- Será la persona que colabora en
forma directa al cumplimiento de las actividades a realizar por parte del
especialista en desarrollo organizacional de la empresa.
Personal de SCGV Cia. Ltda.- Serán los encargados de proporcionar toda la
información que requiera el especialista en procesos y también el especialista
organizacional, dotando de esta manera una fluida comunicación entre los
diferentes estamentos de la organizacional
Funcionarios de SCGV Cia. Ltda.- Serán los encargados de dotar todos los
recursos económicos necesarios para la buena marcha del proyecto, así como
también serán los encargados de la difusión y publicación de las políticas, normas,
reglamentos y procedimientos desde y hacia todo el personal de la empresa.
 

PERSONAL TOTAL DE MESES

Especialista en Procesos 6
 Asistente en Procesos 6
Especialista en desarrollo
organizacional 9
Asistente en desarrollo
organizacional 12
Personal SCGV 12
Funcionarios SCGV 12
 

PRESUPUESTO PARA EL PROCESO PRORG-SCGV-050509-11-01-10.

PRES. PRES.
DETALLE MES ANUAL TOTAL
Especialista en procesos 1500 9.000 9.000
Asistente en procesos 800 4.800 4.800
Especialista en desarrollo
organizacional 2000 24.000 24.000
Asistente en desarrollo
organizacional 950 11.400 11.400
Empleados asignados SCGV 400 4.800 4.800
Funcionarios SCGV 1200 14.400 14.400
Alimentación y alojamiento 150 1.800 1.800
Pasajes y transporte 120 1.400 1.400
Suministros oficina 50 600 600
Amueblamiento oficina 2000 2.000 2.000
 Equipos de computación 1500 1.500 1.500
Internet 60 720 720
$
    TOTAL 76.420
Nota.- El presupuesto adjunto PRORG-SCGV-050509-11-01-10, está proyectado
para que los pagos sean realizados en forma mensual de acuerdo al avance del
proyecto.