1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La alta competitividad a nivel industrial ha generado que las compañías se reinventen y

busquen la fidelización de los clientes en este entorno tan competitivo. Esta fidelización
debe estar enfocada en la confianza transmitida por la empresa, la cual se logra con la
implementación de procedimientos e instructivos estandarizados que permitan la
adecuada planificación de los productos o servicios a suministrar y su debido monitoreo y
control durante toda la cadena de producción o de suministro del servicio. Debido a lo
anterior, el sistema de gestión de la calidad hace parte fundamental en el desarrollo
industrial, asegurando la optimización y calidad en los procesos que se apliquen dentro de
las empresas.

La compañía SYNERTECH dedicada al ofrecimiento de soluciones en diseño, fabricación

e implementación de sistemas para tratamiento y almacenamiento de aguas residuales,
potable, industriales, de minería y de petróleos, con más de 30 años de experiencia está a
la vanguardia y adaptándose a los requerimientos del mercado. Sin embargo, aunque la
empresa cuenta con una estructura organizacional definida, en ocasiones presenta
dificultades de comunicación interna, planificación inadecuada, retrasos en las entregas
pactadas con los clientes, falta de organización en los procesos, no conformidades (NC)
sin documentar y muy poca autonomía de los responsables de áreas. Asimismo, la
compañía no ha creado un departamento o área de calidad que se encargue de realizar
seguimiento y auditoria de sus procesos, que busque minimizar las falencias que se
presenten en su práctica de trabajo.

Por tal razón, se ha considerado la necesidad de diseñar un sistema de gestión de la

calidad que mejore la convergencia de sus actividades y procesos para lograr altos
estándares, mayor organización en la planificación de sus proyectos, desarrollar un
organigrama con funciones claras, eficiente gestión de cambios asociados al manejo
documental, diseñar métodos de evaluación del sistema de gestión y toma de decisiones
asertivas, garantizando un mejor desarrollo de sus actividades de negocio.

Está demostrado que los beneficios en la implementación de un sistema de gestión de

calidad ayuda a mejorar su posición competitiva e imagen tanto interna como externa,
entre los que se pueden encontrar los siguientes: mejora la organización de la compañía,
permite controlar el desempeño de los procesos y de la organización en sí misma, ayuda
a cumplir de manera más adecuada la normativa relacionada con los productos y
servicios, mejora la capacitación de los trabajadores de la empresa, los sistemas de
gestión de la calidad tienen muy en cuenta los requisitos y expectativas del cliente, por lo
que su implantación incide positivamente en su satisfacción y por tanto, en su fidelización
(Chamorro, 2016)

Teniendo en cuenta lo anterior, el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad ayudaría a

mejorar a mediano plazo la imagen de los productos y servicios suministrados por
SYNERTECH, que incide en una mejor posición de mercado respecto a la competencia
local e incluso internacional, además de enviar una señal a todos los interesados sobre
el compromiso con la calidad y la mejora continua de la compañía, promover la
innovación, el aprendizaje y su sostenibilidad en el tiempo (Chamorro, 2016).

Con referencia a lo expuesto, ¿El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para

SYNERTECH, ayudara a mejorar la calidad de sus productos y su posición en el
mercado a través de la estandarización de sus procesos?
 2. JUSTIFICACIÓN

SYNERTECH no dispone de un sistema de gestión de calidad que garantice la

estandarización y mejora continua de sus procesos, generando inconveniente en la
comunicación interna, planificación y trazabilidad en toda su cadena logística. Teniendo
en cuenta lo anterior, y debido a la globalización y a un entorno altamente competitivo del
mercado actual, se hace imprescindible el diseño de un sistema de gestión de calidad por
parte de la organización.

En primer lugar, es necesario definir que el sistema de gestión de calidad es “El conjunto
de actividades coordinadas que permiten planear, controlar y mejorar aquellos elementos
de una organización que influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización. Este sistema debe incluir políticas de calidad,
objetivos, planificación, el control y la búsqueda de una mejora continua de la
calidad” (Melo, 2018). De acuerdo a esta definición se puede evidenciar la importancia de
un SGC dentro de una compañía, al enfocar diferentes aspectos que cobran gran
relevancia en la satisfacción del cliente.

El sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para la compañía debido a

que permite la mejorar continua y estandarización de sus procesos, la satisfacción del
cliente a través de la entrega de servicios y productos con una alta calidad, reducción de
costos e incremento de la productividad. Todos estos aspectos se ven reflejados en
estudios que demuestran resultados positivos al implementar los SGC dentro de las
organizaciones.

En relación con lo anterior, se evidencia el estudio publicado por la universidad de

Harvard donde realizan un comparativo entre las empresas que optaron por la
implementación de un sistema de gestión de calidad y las que no; las empresas que
implementaron el SGC obtuvieron un crecimiento de las ventas y del empleo del 10%,
presentaron una mayor cantidad de informes con cero reclamaciones por parte de los
trabajadores y aumentaron la nómina de pago de un 13.5%. Dando como conclusión que
este tipo de compañías tienen más posibilidades de sobrevivir en el mercado en
comparación con las que no optaron por el SGC.

Adicionalmente, se relaciona otro estudio que fue realizado en la British Standards

Institution, el cual reveló que los clientes con SGC y certificado ISO 9001 obtuvieron estos
otros beneficios como: superar al mercado en más del 100%, los ciclos de fabricación se
redujeron en un 48%, el 55% logro ahorrar costos, el 71% adquirió nuevos clientes y
retuvo a los ya existentes, el 75% aumento su desempeño operacional y mejoro los
niveles de lealtad y satisfacción del cliente.

A través de un proceso de mejora continua, al observar los procesos y perfeccionarlos, el

SGC hace especial hincapié en la toma de decisiones basada en hechos. Esta toma de
decisiones inteligente representa una parte estándar de los negocios y demuestra la
credibilidad de la empresa a los interesados y socios comerciales. (conexion ESAN, 2018)

Por consiguiente, para lograr satisfacer adecuadamente las necesidades y expectativas

de los clientes, las empresas requieren diseñar un sistema de gestión de calidad en
donde la directiva o gerencia asegure una adecuada ejecución de los procesos de calidad
y así, enfrentar los cambios de su entorno para mantenerse de una forma competitiva en
el mercado, generando valor agregado a sus productos y servicios.

El desarrollo de este proyecto pretende diseñar un SGC para la empresa SYNERTECH,

con el cual se espera definir una estructura organizacional más robusta y confiable, que
permita mejorar la imagen corporativa dentro del mercado nacional e internacional,
mostrando ser una empresa competitiva y adaptable a los cambios del entorno, lograr
maximizar la eficiencia y la calidad de sus productos y servicios, motivar a los
colaboradores, incrementar la rentabilidad de la organización, mejorar la integración y
ejecución de sus procesos, desarrollar una cultura de mejora continua, potencializar la
confianza de sus clientes, y lograr una mayor visualización de la capacidad de respuesta
a las oportunidades y amenazas del mercado.
 3. OBJETIVOS

3.1. Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión De La Calidad para la empresa SYNERTECH, con el fin

de estandarizar sus procesos, mejorar la calidad de sus productos y su posición en el
mercado.

3.2. Objetivos Específicos

 Realizar revisión bibliográfica de estudios anteriores sobre la aplicación del sistema de
gestión de la calidad
 Analizar el estado actual de SYNERTECH
 Definir la estructura organizacional de la compañía, las políticas y los objetivos de
calidad de SYNERTECH.
 Documentar los procesos de SYNERTECH relacionados dentro del sistema de gestión
de la calidad y generar los documentos requeridos por la norma ISO 9001:2015.
 Elaborar un cronograma de capacitación sobre el sistema de gestión de la calidad.
 4. ESTADO DEL ARTE

El sistema de gestión de la calidad es un proceso basado en la calidad de productos y

servicios, los cuales involucran la interacción de actividades, herramientas y personas
para obtener una satisfacción permanente de los requerimientos, necesidades y
expectativas de los clientes según las estipulaciones de la ISO 9001. Esto nos llevó a
realizar un análisis para demostrar la importancia de diseñar un sistema de gestión de la
calidad y su influencia dentro de las compañías. Primero a través de un mapeo ciencio-
metrico utilizando la herramienta VOSviewer para determinar la correlación de la
información de las palabras claves que se encuentran en los 469 artículos de
investigación que se relacionan a la temática de nuestro estudio, buscados en la
plataforma Scopus, y segundo se realizó una referencia bibliográfica de estudios
internacionales, nacionales y locales.

4.1. VOSviewer

en el mapeo de Network Visualization, se evidenciaron 108 palabras claves o términos

relevantes distribuidos en 6 cluster identificados con los calores que se visualizan en la
imagen1 e imagen2, donde la palabra quality management que pertenece al cluster
amarillo cuenta con la mayor ocurrencia, con un total de 200 ocurrencias y relacionado
con 97 palabras claves, seguida de la palabra quality management systems con un total
de 179 y 101 palabras relacionadas. Lo que muestra la importancia del sistema de gestión
de la calidad en las investigaciones de estudios realizadas por los autores y la temática
tratada.
Imagen1: Mapa Network Visualization; Fuente: Elaboración propia utilizando software VOSviewer.

Imagen2: Mapa Network Visualization; Fuente: Elaboración propia utilizando software VOSviewer.

Con el mapeo ciencio-metrico se logró identificar las fechas con mayor producción de
artículos referentes al sistema de gestión de calidad a nivel mundial obtenido con el
software VOSviewer, donde a mitad del año 2017 y comienzo 2018 se evidencia un mayor
número de publicaciones referente los temas de estudios en diferentes diciplinas.
Mostrando pocas publicaciones a cerca de los sistemas de gestión de la calidad en los
últimos años, sin embargo, se puede apreciar contenidos concerniente SGC en temas
como cuidado de la salud y educación. Ver imagen3
Imagen3: Mapa Overlay Visualization; Fuente: Elaboración propia utilizando software VOSviewer.

4.2. Estudios internacionales

En un estudio de investigación realizado en Italia, mediante un cuestionario propuesto a

empresas certificadas con la normativa ISO 9001-2015, analiza la evolución a lo largo del
tiempo, las razones que llevan a las empresas a obtener la certificación, las ventajas y las
barreras para su implementación. Las principales razones que llevan a las empresas a
obtener la certificación fueron: mejorar su propia imagen corporativa, perfeccionamiento
organizativo interno y la oportunidad de utilizar el estándar como herramienta de
marketing. Según la evolución se percibió una mayor satisfacción de clientes, aumento de
eficiencia corporativa, mejora de comunicación interna y reducción de quejas. Las
barreras analizadas fueron, burocratización incrementada al realizar las actividades de la
empresa y ampliación de costos empresariales. Con respecto a lo anterior, se considera
que existe una cultura de calidad arraigada desde hace varios años, con empresas
económicamente estables del norte del país, las empresas parecen haber percibido
favorablemente los cambios al implementar un SGS según ISO 9001-2015 (Bravi et al.,
2019)

Por otra parte (Lukichev & Romanovich, 2016), analizan la certificación de un SGC como
un factor clave para el desarrollo sostenible de empresas constructoras y así mantener a
la contribución de una confianza prolongada con el consumidor. El sector de la
construcción cuenta con un interés significativo al implementar un SGC, ya que su
aplicación representa una marca de garantía, contribuyendo así al incremento de las
contrataciones y a la prosperidad de la compañía. En Rusia existen mecanismos
voluntarios de la implementación de sistemas de gestión de la calidad a través de entes
extranjeros y nacionales. En consecuencia, se observó qué es beneficioso la
implementación, ya qué da como resultado la mejora de la competitividad en un mercado
global. Entonces, notablemente aumentará la demanda de certificación en la industria.

En contraste con el tema en cuestión, (Bounabri et al., 2018), en Marruecos, explora en

empresas los obstáculos para implementación de sistemas de gestión de la calidad ISO
9001, se desarrolló una encuesta a un número de empresas certificadas de diferentes
sectores y tamaños, se dirigió a los responsables de la calidad en cada una de ellas y
mediante transformaciones numéricas de se hizo una adopción de análisis estadísticos de
los datos, dando como resultado que los factores más relevantes que sirven de barrera
para la implementación de un SGC son la resistencia al cambio, falta de independencia de
los departamentos, dominio de burocracia, compromiso de los líderes, introducción
insuficiente acerca de los niveles organizativos de la empresas, dificultad para cambiar de
cultura, entre otros. En su mayoría los obstáculos son organizativos, excepto algunos de
cuestiones técnicas concernientes a la comunicación. Se pueden interpretar
negativamente los beneficios de dicho cambio, temor a las aptitudes de competencia y a
la forma de hacer las cosas; en una compañía al introducir cambios, nacen barreras que
significan obstáculos en el proceso de implementación, es recomendable una gestión
adecuada antes y durante el proceso de implementación, capacitaciones, comunicación
certera y concientización para que así la implementación sea exitosa y haya un buen
desempeño del sistema de gestión de calidad.

Del mismo modo se aplicó una implementación de un SGC en el hospital universitario

Gregorio marañón (Madrid) en donde una vez más se confirma la importancia de los
miembros de la organización en este caso a través de comités conformado por el mismo
personal , se realizó una revisión de todo el proceso y se logró diferentes resultados como
los indicadores para la medición del SGC, la documentación de diferentes procesos
administrativos y operativos , los requerimientos dispuestos en la norma ISO 9001:2008 y
esto género que obtuvieran el certificado AENOR 2013 y lo más importante detectar
oportunidades de mejoras para mejorar la experiencia del cliente (Gimeno et al., 2015).

El estudio realizado en una empresa de camarones en guayaquil Ecuador por (Salgado,

2015) para la implementación y posterior certificación de la norma ISO, evidencio a través
de la metodología descriptiva y cuantitativa la deficiencia en el manejo de la calidad de la
organización y reafirmo la importancia de estandarizar los procesos, la capacitación
continua del personal, el acompañamiento de entes que guíen en la certificación todo esto
beneficia a la organización a la mejora continua de sus procesos y por ende al realizar
una evaluación de cada uno de los procedimientos permitirá realizar un manual del SGC
que contribuya a adquirir compromisos en toda la organización con roles claros y
enfocados a la satisfacción del cliente.

4.3. Estudios nacionales

En (María, Angélica et al., 2019), se desarrolló un análisis en una empresa del sector
metalmecánico a través de un diagnóstico del estado actual de la compañía y la
verificación del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001;2015 y de esta
manera lograr realizar la implementación de un modelo de sistema integrado de gestión
de la calidad y ambiental.

Otro trabajo (Peña Guarín et al., 2020), se aplicó un método cuantitativo basado en la
revisión de la literatura y prácticas de gestión documental en PYMES a través de la NTC
ISO 9001:2015 e ISO 33001:2011, logrando realizar una integración de los sistemas de
gestión documental y sistemas de gestión de la calidad, obteniendo resultados en mejoras
de los productos y servicios de las PYMES que se le realizaron el estudio.

Un tema relacionado al diseño de un SGC es el estudio realizado por (Morales Parra,

2011) donde se tomó como caso de estudio la granja Tesorito de la U. de Caldas, con el
propósito de mejorar sus procesos de ordeño y almacenamiento en frio de la leche cruda
basándose en los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, obteniendo una fácil
adaptación de la granja a las normas internacionales de aseguramiento de la calidad.

Por otro lado, en un estudio realizado por (Acuña Medina et al., 2016) para la
implementación de un sistema de gestión de calidad en una universidad de la guajira, se
enfocaron en la importancia de cada miembro de la organización y el papel fundamental
que cumple la alta dirección como pilar para la resolución de problemas estructurales,
además de la incidencia negativa que tiene la empresa cuando no se trabaja de una
manera colectiva. No es solo tener un sistema de gestión de la calidad sino el rol que
toma cada miembro frente a cada proceso todo esto se evidencio a través de una
investigación cualitativa por medio de casos de estudios descriptivos y propositivos,
analizando cada característica y elemento en los procesos tanto generales como
específicos de la universidad.
La implementación de los sistemas de gestión de la calidad en Colombia ha tomado tanto
auge en los últimos años, que incluso se han abordado otros sectores adicionales a la
industria, como es el caso del sector turístico y de la educación. En el estudio realizado
por (Guerrero-Sánchez, 2019) y que podemos apreciar en el artículo “Implantación de un
sistema de gestión de la calidad en las empresas del sector turístico de Colombia”, el
objetivo de la investigación era el de analizar si había relación alguna entre el enfoque de
la calidad y la implementación de un sistema de gestión de la calidad. Utilizando una
investigación cuantitativa de tipo descriptivo-relacional, se enviaron encuestas a 134
firmas del sector, delimitadas entre las micro y medianas empresas que se encuentran
inscritas en la cámara de comercio. El resultado arrojado evidencia que el enfoque de
calidad aplicado en las empresas del sector turístico es independiente de la
implementación del sistema de gestión de la calidad, sin embargo, entendiendo el
dinamismo actual del mercado, hace necesaria la planificación de la implementación de
un SGC, ya que hace que las empresas muestren una mejor gestión de sus procesos y
así lograr ventajas competitivas con respecto a sus competidores.

En lo relacionado al sector educativo, (Fontalvo & De La Hoz, 2018), realizaron una

investigación y análisis racional de los lineamientos de calidad establecidos por el
Ministerio De Educación Nacional (MEN) de Colombia y la norma ISO 9001:2015, el cual
se fundamentó y validó en las experiencias y prácticas de los investigadores en procesos
de diseño e implementación de SGC en instituciones y programas universitarios en
Colombia, así como la revisión de trabajos y estudios realizados por los autores en
diferentes Instituciones de Educación superior. El resultado obtenido de esta investigación
contribuye al sector de educación superior las estructuras operativas y un programa para
el diseño e implementación del SGC, así como la definición de las actividades y los
responsables asociados, con el fin de contribuir al alcance de los objetivos misionales de
docencia, investigación y extensión.

Debido a lo anterior, podemos definir que la gestión de la calidad es clave para que las
organizaciones puedan desarrollarse y avanzar según los requerimientos del mercado.
Según (Hernández palma et al., 2018), en su artículo “Gestión de la calidad: elemento
clave para el desarrollo de las organizaciones”, cuyo estudio fue realizado mediante
una metodología basada en un proceso reflexivo de las teorías más relevantes expuestas
en la literatura académica, definen que un SGC ayuda a mejorar el control de los
procesos internos de la organización y a establecer una cultura de la calidad basada en la
satisfacción del cliente y en el principio de mejora continua. Esta gestión de la calidad
establecida como un nuevo enfoque gerencial, permite a las organizaciones a avanzar en
la gestión del conocimiento, cuyo recurso más importante es el humano y sus
conocimientos. Es por esto que la gestión de la calidad impulsaría la competitividad a
través de la relación entre los productos o servicios y el cliente, y de esta manera poder
estar en sintonía con un entorno muy dinámico.

4.4. Estudios locales

En un estudio realizado por (Tomás José Fontalvo; José Morelos y Juan C. Vergara
Resumen, 2011) presentaron un artículo de tipo descriptivo, cualitativo y exploratorio para
determinar un modelo integrado de gestión por procesos que se logre una estructuración
orientada al diagnóstico, diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad
en el programa académico de ingeniería industrial y que este acorde a los lineamientos
del Consejo Nacional de Acreditación (CNA).

Asimismo, en el artículo (Genett Jimenez; Leonel Hernandez; Hugo Hernandez; Luis

Cabas and & Ferreira, 2010), se realizó un estudio analítico y descriptivo sobre el
comportamiento de las empresas del sector plástico en la ciudad de Barranquilla en la
gestión de la calidad, identificando y analizando las necesidades para el planteamiento de
estrategias que implementen mejoras en el sector.

Por otro lado (Pulido Rojano, 2015), propuso un diseño metodológico fundamentado en la
norma ISO 9001, que lograra identificar y analizar las principales fuentes de desviaciones
potenciales de productos en el sector industrial en la ciudad de Barranquilla y de esta
manera diseñar un sistema de monitoreo y de control de calidad de las variables criticas
de las operaciones y mitigar los riesgos generan desviaciones o No-conformidades.

Basados en la revisión bibliográfica realizada se puede concluir lo importante de diseñar e

implementar un SGC dentro de las organizaciones, debido a que genera grandes
beneficios y mejoras en los procesos, garantizando métodos de monitoreo y control de
calidad de los productos y servicios que ofrecen las empresas a través de la identificación
y análisis de procesos que presenten desviaciones. El SGC se puede aplicar y desarrollar
en cualquier tipo de empresas y diferentes sectores industriales, teniendo como mayor
referencia en los últimos años procesos investigativos en el sector de la salud y
educación.
 5. METODOLOGIA

La metodología a trabajar para el diseño del sistema de gestión de la calidad para

SYNERTECH, se desarrollará en 5 fases como se describe a continuación:

 Fase I: Revisión del estado del arte.

 Fase II: Aplicación metodología estudio de caso.
 Fase III: Establecer organigrama y determinar las políticas y objetivos alineados al
sistema de gestión de la calidad a diseñar.
 Fase IV: Verificación el cumplimiento de la organización según requerimientos de
la norma ISO 9001:2015.
 Fase V: Diseño de programa de capacitación dirigido a todo el personal de la
compañía.

En la tabla 1 se muestra las actividades asociadas a cada fase para el desarrollo y diseño
del SGC.
 S S S S S S S S
S S S S S S S S S E E E E E E E E
Objetivo
Pregunta Problema Titulo Objetivos Específicos Fases Actividades Entregables Duración E E E E E E E E E M M M M M M M M
General M M M M M M M M M 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7
  Realizar revisión Identificacion referentes del orden internacional, nacional y local sobre aplicación de
bibliográfica de sistemas de gestion de la calidad Documentación
de los
estudios anteriores Fase I - Revisión del
beneficios en 2 semanas
sobre la aplicación del Estado del Arte Identificación de los beneficios al diseñar un sistema de gestión de la calidad en las organizaciones.
la aplicación
sistema de gestión de la de un SGC.
calidad Identificación de los requisitos para el cumplimiento normativo según la norma ISO 9000.
Diseño metodo para la recolección de datos
Informe de
  Analizar el estado Fase II - Aplicación Recopilacion de la información.
Estudio de 4 semanas
actual de SYNERTECH metodología estudio de Caso Analisis cuantitaivo y calitativo de la información. Caso
Definir el alcance del estudio del sistema de gestión de la calidad.
Diseñar un
Sistema de Definir la estructura Fase III - Establecer
¿El diseño de un Gestión De La organizacional de la organigrama y determinar Diseño del modelo organizacional de SYNERTECH.
Diseño de la
Sistema de Gestión de Diseño de Calidad para la compañía, las políticas las politicas y objetivos estructura 2 semanas
Calidad para un sistema empresa y los objetivos de alineados al sistema de definicion de las politicas de calidad. organizacional.
calidad de gestión de la calidad a
SYNERTECH, ayudara de gestión SYNERTECH, diseñar.
a mejorar la calidad de de la calidad con el fin de SYNERTECH. definicion de los objetivos de calidad.
sus productos y su en la estandarizar
posición en el mercado empresa sus procesos, Documentar los Estandarización de los procesos para el cumplimiento de la política y objetivos del SGC.
a través de la SYNERTEC mejorar la procesos de
estandarización de sus H. calidad de sus SYNERTECH Fase IV - Verificacion el Elaboración de documentos y formatos del SGC Diseño del
procesos? productos y su relacionados dentro del cumplimiento de la
sistema de
posición en el sistema de gestión de la organización según gestion de la
7 semanas
calidad y generar los requerimientos de la norma Elaboacion del manual de funciones del personal de la compañía
mercado. calidad.
documentos requeridos ISO 9001:2015.
por la norma ISO Definicion de los indicadores necesarios para verificar la eficiencia y eficacia del SGC
9001:2015.
Establecimiento del proceso de mejora continua
Elaborar un
Fase V - Diseño de progrma Diseño de metodo de capacitacion.
cronograma de Diseñar un
de capacitación dirigido a
capacitación sobre el todo el personal de la Diseño de procesos de evalaución de las capacitaciones plan de 2 semanas
sistema de gestión de la compañía. capacitación
calidad. Elaboración de cronogramas de actividades de capacitación.
Tabla 1: Matriz de metodología para el diseño de SGC. Fuente: Elaboración propia.
 6. ENTRAGABLES DEL PROYECTO.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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