U N I V E R S I D A D

Técnica del
Norte
Estudiante:
Tania Rosa Haro Torres

PERCEPCIÓN
DEL CLIENTE
(Dimensiones
de la calidad en
el servicio)
MSc. Rosalba Martínez

Fecha
Jueves, 12 de enero
del 2023
 Defina las dimensiones de la calidad en el servicio y realice un organizador gráfico.
LA CALIDAD EN EL SERVICO
Compromiso con la
administración y liderazgo
La empresa debe estar
consiente del compromiso
con sus clientes internos y
externos.
Los cuadros gerenciales
deben aplicar modernos
sistemas administrativos
que permitan una
comunicación fluida y
hacer énfasis en el
compromiso de que en
cada etapa de los procesos
productivos predomine la
visión de ganar – ganar.
Se debe medir
estadísticamente la calidad
aplicando cuestionarios,
entrevistas o cualquier
instrumento que permita
controlar y medir la
satisfacción de los clientes
internos y externos.
Dimensiones
Grupos de
mejoramiento
continuo
Son grupos que desarrollan
actividades de control de
calidad de forma voluntaria
que permiten el auto
desarrollo a través de la
mejora continua con la
participación proactiva de
los empleados.
Los Círculos de Calidad
deben presentar algunas
características básicas
como la actuación
voluntaria, la capacidad de
desarrollarse
individualmente y como
equipo
Conciencia de la
medición de la
calidad y el
servicio
Enfoque en el cliente
La organización debe estar
orientada a satisfacer
adecuadamente las
necesidades del cliente
externo e interno.
Cliente Cliente
Dirección
externo Externo
Diferenciarse para
sobrevivir
Las organizaciones deben
ser capaces de adaptarse y
diferenciarse dentro del
mercado, deben estar
capacitadas para saber con
certeza cual es su negocio y
ubicar el nicho específico
del mercado donde
ubicarse.
La creatividad permite
distinguir a través de mayor
valor agregado a los
productos y/o servicios.
 Capacitación y Estrategias y
Sistemas de objetivos claros
solución de Educación de mejoramiento
problemas

El capital humano de las La aplicación del

La Proactividad permite empresas debe estar Benchmarking, que consiste
que en lugar de centrarse continuamente en las mejores prácticas
en el problema se preparándose, aplicadas en otras
propongan soluciones al especializándose, organizaciones, puede ser
mismo. formándose para asumir una herramienta muy útil.
La idea es que en el nuevos retos. Es adaptarse creativamente
espacio de una hora el los mejores procedimientos
problema se presente en de aquellas empresas líderes
5 minutos y las soluciones en el respectivo mercado.
en los siguientes 55.

Enfoque en las Reconocimiento

Planeación del trabajo bien
estratégica necesidades de los
clientes hecho

Las Metas y los objetivos La motivación adecuada,

De acuerdo a la visión de
de la organización, el reforzamiento de la
la organización orientada
determinadas de acuerdo autoestima permiten al
al cliente este es el que
a los valores, misión y cliente interno ofrecer un
marcara las pautas de
visión de la misma, deben trato de excelencia al
acuerdo a sus necesidades
ser claras y orientadas al cliente externo.
y a la capacidad de la
beneficio de todos los Reforzar la idea de que los
organización de
involucrados en el integrantes de la
satisfacerlas
proceso productivo y de organización son una gran
adecuadamente.
intercambio comercial. familia permite ofrecer
una mayor calidad
 Prevención antes
que corrección
Adición de valor
Es necesario prever
La Proactividad permite cualquier eventualidad,
que en lugar de centrarse anticiparse a los posibles
en el problema se problemas y establecer
propongan soluciones al soluciones creativas que
mismo. permitan mantener el
La idea es que en el liderazgo en el mercado.
espacio de una hora el Aplicando el Balance
problema se presente en Scorecard (Cuadro de
5 minutos y las soluciones mando Integral) se puede
en los siguientes 55. prever claramente la
orientación de la
organización.
Diseño de Políticas
de Calidad y de Comunicación
Procesos adecuados a antes que
las mismas información
Las políticas de calidad
La Comunicación certera
deben, por supuesto,
es la que establece una
contener un margen de
doble vía de transmisión
flexibilidad que permita
de la información y no la
que el servicio sea acorde
de las órdenes impuestas
con las cambiantes
dictatorialmente sin
necesidades del cliente
escuchar las sugerencias
externo, esto debido a la
del personal de apoyo o de
heterogeneidad del
los prestadores de servicio
servicio.
al cliente externo.
Construcción de
Culturas de
Calidad y Servicio
Existen empresas que han
centrado por completo su
cultura organizacional en la
prestación de un servicio de
calidad.
Por ejemplo: Las empresas
Disney manejan la política
de “Nuestros clientes son
nuestros invitados” y cada
integrante de la
organización debe avocarse
a conseguir tal fin.
Enfoque en los
sistemas
Los sistemas permiten un
orden y ofrecen una
visión de calidad al cliente
externo pues se sabe que
hay una estructura capaz
de satisfacer sus
necesidades de manera
adecuada.
Para que esto funcione
debe existir una sinergia
positiva.
 Sistemas de Sistema Humano Posicionamiento
auditoria de en el Mercado
calidad

Todo sistema organizativo Para establecer una

Al efectuar las auditorias
y verificar el
cumplimiento cabal de lo
establecido por la
organización con
respecto al servicio de
excelencia se pueden
obtener datos y
resultados que permitan
mejorar continuamente
los procesos establecidos.
depende de la naturaleza
de aquellos que lo
conforman, una empresa
que centra su misión, su
visión y sus valores en el
desarrollo integral del
componente humano que
la conforma, obtendrá
resultados excelentes.
diferenciación con respecto
a la competencia y por
tanto ocupar un lugar de
liderazgo en el mercado se
debe ofrecer un servicio de
calidad al cliente.

Describa los servicios que proporciona una empresa con la que haga negocios (banco,
médico, restaurante) en relación a cada una de las dimensiones.

Los bancos entregan a sus clientes variados productos relacionados con el dinero.
Los bancos pueden recibir depósitos, realizar transacciones, conceder préstamos,
cajas de seguridad, y otros servicios, como asesorías financieras.
Los servicios ofrecidos por los bancos son los que se encuentran autorizados en la
Ley General de Bancos y se pueden resumir en los puntos siguientes:
1. Recibir depósitos
2. Realizar transacciones
3. Conceder préstamos
4. Mantener cajas de seguridad
5. Dar asesoramiento financiero
6. Otros servicios.
Depósitos
A la vista: son las cuentas corrientes. Gozan de una disponibilidad inmediata
De ahorro: son las libretas de ahorro. No se pueden utilizar cheques para su
disposición.
A plazo: son los fondos a plazo y no se pueden retirar antes de la fecha de su
vencimiento sin una penalización.
Transacciones
Son los servicios que los bancos prestan a sus clientes y que consisten,
fundamentalmente, en aceptar cheques y órdenes de transferencia de dinero de
una cuenta a otra.
Asimismo, las transacciones pueden llevarse a cabo a través de cajeros
automáticos.
Préstamos
Los préstamos se conceden a los clientes que necesitan financiamiento.
Los bancos permiten a sus clientes tener líneas de créditos u otros tipos de
crédito, esto es, disponer de dinero sin tenerlo.
Otros servicios
Asesoramiento financiero.
Cambio de moneda extranjera.
Cajas de seguridad en las que los individuos pueden depositar sus objetos de valor.
(Comisión para el Mercado Financiero, 2022)

¿Considera que alguna de las organizaciones se ha distinguido por alguna de las

dimensiones de la calidad en el servicio en particular?

Produbanco es un Banco con gran experiencia, con una amplia cartera de

productos y servicios para atender eficientemente a los sectores corporativo,
empresarial, pyme y personas. Cuenta con un equipo de colaboradores
multidisciplinario, comprometido con la calidad de servicio.
A lo largo de sus 43 años de exitosa trayectoria, Produbanco ha sido merecedor de
diversos reconocimientos, locales e internacionales, que ratifican su prestigio,
entre ellos:
Institución Financiera más Respetada del Ecuador (2018), conferido por el Comité
Empresarial Ecuatoriano.
Premio Ekos de Oro – Primer Lugar Calidad de Servicio Categoría Bancos por
quinto año consecutivo (2017-2021), designado por el Índice Ekos de Satisfacción
al Cliente.
Power Digital Brands (2021), primer lugar categoría bancos en la gestión de marca
en Facebook e Instagram, conferido por la Revista Ekos.
Best Bank Ecuador (2017 - 2022), Best Digital Bank (2017 - 2021), The Innovators
(2021), Outstanding Leadership in Resource Management (2021), Outstanding
Leadership in Green Lines (2021), Outstanding Crisis Leadership during the
COVID-19 (2020) otorgados todos por Global Finance.
Bank of the Year Ecuador por décima cuarta ocasión (2002, 2007, 2009 - 2015,
2017, 2019, 2020, 2021), concedido por la revista The Banker.
Best Innovation in Retail Banking Ecuador (2017 - 2022), Customer Service
Provider of the Year, South America (2019 - 2020) y Best Commercial Bank (2017)
por la revista International Banker.
Bank of the Year Ecuador (2017 - 2019), por la revista The European; y Best Bank
Governance Ecuador (2017 - 2020), por Capital Finance International.
Adicionalmente, Produbanco ha recibido la calificación de riesgo AAA de PCR
Pacific Credit Rating.
Produbanco, institución financiera con sólida trayectoria a nivel local y miembro
del Grupo Financiero Internacional Promerica, fue galardonado como Best Bank
Ecuador 2022 “Mejor Banco de Ecuador”, por la prestigiosa revista financiera
Global Finance en sus premios anuales a los mejores bancos del mundo.
(Produbanco, 2022)
El Banco recibe esta distinción por sexto año consecutivo, en reconocimiento a su
acertada estrategia de negocio basada en la excelencia, integridad y sostenibilidad
de toda su operación. (Produbanco, 2022)
Los premios Best Bank Awards 2022 constituyen un reconocimiento a los
estándares de excelencia en la industria financiera. De esta manera, la selección
de Produbanco se basó en el cumplimiento de indicadores claves como:
crecimiento en activos, rentabilidad, alcance geográfico, relaciones estratégicas,
nuevos negocios, desarrollo e innovación en productos; así como opiniones
favorables de destacados analistas de calificación crediticia, consultores bancarios
y otros involucrados en el sector. (Produbanco, 2022)
De acuerdo a Global Finance, los ganadores de este año son aquellos bancos que
atendieron cuidadosamente las necesidades de sus clientes en mercados con
mayor volatilidad y que lograron sólidos resultados. Esto en el marco de la
pandemia, coyuntura que trajo desafíos y exigió toma de decisiones acertadas.
(Produbanco, 2022)
“Para Produbanco es un honor ser reconocidos como Mejor Banco de Ecuador
2022 por Global Finance. Nos enorgullece y nos desafía a continuar trabajando por
brindar servicios y productos de excelencia, y que contribuyan a la recuperación y
crecimiento de la economía. Sin duda, este reconocimiento es el reflejo de nuestro
camino hacia la transformación cultural y digital, permitiéndonos ofrecer a
nuestros clientes experiencias memorables", señaló Ricardo Cuesta, Presidente
Ejecutivo de Produbanco. (Produbanco, 2022)
 Es así como Produbanco ratifica su constante compromiso en el desarrollo de
soluciones e innovaciones financieras eficientes y que aporten en el día a día de
sus clientes.

Bibliografía
Camacho Castellanos, J. C. (2012). Marketing de servicios. S.l, Argentina: B -
EUMED. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/utnorte/34494?page=15.

Comisión para el Mercado Financiero. (2022). CMF Educa - ¿Qué servicios ofrecen
los Bancos? CMF Educa - Comisión para el Mercado Financiero.
https://www.cmfchile.cl/educa/621/w3-article-27428.html

Produbanco. (2022, abril). Produbanco recibió el reconocimiento como “Best Bank

Ecuador 2022” por 6to año consecutivo. Recuperado 12 de enero de 2023, de
https://www.produbanco.com.ec/Noticias/articulos/best-bank-ecuador-
2022/#:~:text=Produbanco%2C%20instituci%C3%B3n%20financiera%20con%20
s%C3%B3lida,los%20mejores%20bancos%20del%20mundo.