Manual Calidad en El Servicio - SCL Rev 2

La Calidad en el Servicio
Introducción
De importancia El mundo por principio es cambiante; los sistemas vivientes con mayor razón
se someten en forma continua a un proceso permanente de modificación de
sus elementos.
El avance de los pueblos esta en relación directa con el desarrollo de su

potencial humano; por lo tanto, es importante buscar la valoración de los
recursos humanos, produciéndose un efecto multiplicador con caracteres
dinámicos para la sociedad en generaly las empresas en particular.
El hombre es un ser educable por naturaleza; gracias a la educación es posible

desarrollar las dimensiones humanas.
El proceso de capacitación y entrenamiento en nuestros días se convierte en

un medio efectivo para generar en las empresas los cambios de conducta que
requieren para lograr sus objetivos.
Es importante que convirtamos a la capacitación y el entrenamiento en

programas integrados a una estrategia específica del desarrollo de los
recursos humanos, como la mejor opción para el crecimiento de la
organización y de quienes la integran y convertirla en una herramienta de
productividad y competitividad.
¡BIENVENIDO!
Manual del participante Servicio y Atención al cliente al cliente – Solutions Consulting Learning 1
Contenido
El contenido El contenido de este manual es el siguiente
CALIDAD EN EL SERVICIO................................................................................................................. 1
Que es el servicio......................................................................................................................... 6
Que es calidad en el servicio ..................................................................................................... 10
PASOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO ...................................................................... 18
PASO 1. ACTITUD POSITIVA ....................................................... ¡Error! Marcador no definido.
PASO II. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES ..................................................... 29
PASO III. OCÚPESE DE LAS NECESIDADES DE PRODUCTO DE SUS CLIENTES ........................... 39
PASO IV: USE EL PROCESO PARA UN SERVICIO EXCELENTE ...................................................... 51
PASO V. ASEGÚRATE DE QUE TUS CLIENTES REGRESEN .......................................................... 55
5. DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIO .......................... ¡Error! Marcador no definido.
Que Significa la Calidad en la Actualidad
Que Es un enfoque de todas las áreas y puestos de la empresa, que le permite a
significa una organización:
Calidad en
elServicio?  Dar “mantenimiento” a los clientes de la empresa.
 Mantener siempre una buena imagen.
 Incrementar la retención de los clientes actuales.
 Desarrollar y consolidar nuevos clientes.
A través de un conjunto de actividades y esfuerzos que puedan asegurar,

consolidar y desarrollar las ventas de la empresa (es decir, su permanencia y
crecimiento).
Hoy en día, todo proyecto, función, proceso, etc. Que se haga en la

organización, tiene que estar ligado de alguna forma al mejoramiento de la
calidad del servicio al cliente
Dinámica Antes de iniciar con este taller responda
Que entiende usted por

Servicio
Cómo entiende usted la

calidad en el servicio?
Continúa en la siguiente
página
Que Significa la Calidad la Actualidad, Continúa
Beneficio ¿Las empresas de clase mundial tienen un enfoque tan importante haciala
delenfoque calidad en el servicio? Porque les permite:
al Servicio
 Mejorar la calidad de vida de sus colaboradores, es decir empleados
másseguros, mejor capacitados.
 Anticiparse a las necesidades de los clientes.
 Desarrollo de nuevos y mejores productos y/o servicios.
 Incrementar su participación de mercado (+ ventas a nuevos clientes
oclientes de la competencia).
 Incrementar su penetración de mercado (+ ventas a clientes actuales).
 Ahorrar en gastos de mercadotecnia, publicidad y promoción de ventas.
 Reducir los índices de quejas y devoluciones.
 Incrementar su productividad.
 Proyectar una mejor imagen y reputación.
 Mejorar el clima laboral.
 Favorecer la calidad total y/o los procesos de certificación ISO 9000, ISO
14000, 5 S s , etc.
Característica Las características del personal de una empresa exitosa son:

sde empresas
Exitosas  Tiene valores morales bien definidos y los respeta.
 Tiene una idea clara de su misión y valores.
 Tiene una idea clara de su visión.
 Tiene como objetivo primario la satisfacción del cliente.
 Es sensible a las necesidades cambiantes del mercado y se anticipa
asatisfacerlas.
 Tiene requisitos claramente definidos entre sus clientes y proveedores
sobrela base de la calidad.
 Tiene conocimientos profundos de sus procesos de trabajo.
 Posee alguna certificación, ya sea en lo particular o para su organización.
 Aplica correctamente la tecnología.
 Considera a la información como el combustible de la organización.
 Considera su compromiso más importante el ser humano mismo y cree en
eltrabajo en equipo.
 Dispone de medios apropiados para resolver problemas y tomar decisiones.
 Su norma es la mejora continua
Que es el servicio
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer
¿Qué es el
una necesidad. Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra;
servicio?
los servicios son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto
físico.
Misión La misión de la empresa, es un primer parámetro que selecciona el tipo de

clientes a atender, la estrategia a seguir, la clase de productoglobal a ofrecer
y, en consecuencia, el contenido del servicio. La misión pues, es un
compromiso entre lo que se puede y se sabe hacer, por un lado, y lo que se
desea hacer por otro.
La Misión o razón de ser de la organización es un breve enunciado que

sintetiza los principales propósitos estratégicos y los valores esenciales que
deberán ser conocidos, comprendidos y compartidos por todas las personas
que colaboran en el desarrollo del negocio. El enunciado tendrá que dar
sentido, rumbo y orientación a todas las actividades que se lleven a cabo
cotidianamente en las diferentes áreas o departamentos de la organización,
así como al trabajo y esfuerzo que realizan y aplican sus propietarios,
directivos, gerentes ypersonal operativo.
La definición de la misión es el punto de partida del Sistema de Planeación

Estratégica. Con base en ella es posible construir la plataforma que dará
cuerpo y armonía a tu instrumentación.
A la alta dirección, le es de utilidad para potencializar la capacidad de

respuesta de la organización ante las oportunidades que se generan en las
diferentes dimensiones del entorno. Así se evitan costosas desviaciones hacia
negocios poco conocidos y muy riesgosos, lo cual incide en el deterioro de las
utilidades y en general, en el desánimo del personal.
A la gerencia media le permite orientar sus programas de trabajo en una

dirección clara y conocida, lo que mejora el rendimiento del factor humano y
los recursos materiales y financieros aplicados en la organización. Asimismo,
se logra una mejor interdependencia entre las diferentes áreas que
coordinan, desarrollándose un proceso de colaboración y entendimiento
permanente.
Continúa en la siguiente página
Que es el servicio, Continúa
¿Para qué Al personal operativo le facilita comprender su papel protagónico en los

sirve la procesos de trabajo y la importancia que reviste su participación creativa en
misión? el desarrollo de su actividad diaria.
La misión es una frase breve y concisa que brinda un enfoque y una dirección
a los esfuerzos del equipo. Debe ser lo suficientemente específica para que
sirva al equipo como un punto de referencia paraestablecer las prioridades y
evaluar el valor estratégico del desempeño del equipo; sin embargo, no debe
ser tan específica comopara incluir las metas, objetivos o actividades.
Ejercicio: Enuncia la misión de tu puesto
Se fracasa al  Cuando se está deprimido y enojado. Cuando se prefiere trabajar sólo con
prestar “cosas”.
servicios  Cuando se necesita ser uno el centro de atención. Cuando se desea trabajar
a un propio ritmo, tranquilo.
 Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada ypredecible.
 Cuando se necesita que los demás sepan que uno está en lo correcto.
Añade otros:
¿QUÉ ES LA Una sola acción no asegura que una empresa mejore todos los aspectos del
CALIDAD EN servicio.
EL SERVICIO?
Mucha gente lo llama calidad en el servicio, servicio fabuloso o,simplemente
buen servicio.
ESTRATEGIA: La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con
calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemosque significa
exactamente.
Se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía,

amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez.
La calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía oamabilidad de los

empleados que nos atienden.
Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda,pero no

es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo
más importante.
ANTECEDENTES Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es
importante enfatizar dos aspectos importantes:
1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes

aspectos:
¿Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación desu calidad a

través de un departamento de aseguramiento de calidad,
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,

debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son
aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio
2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente a las

empresas del sector servicios. Manufactureras y comerciales, como ventas
(mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución,
cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.
¿Qué es Todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de lasuma de
entonces la las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factoresque son:
calidad en el
servicio? 1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones de la empresa, la
presentación del personal, los equipos utilizados compañía (de cómputo,
oficina, transporte, etc.).
Una evaluación favorable invita al cliente para que realice su primera

transacción con la empresa.
Ejemplo de los elementos tangibles, es el caso de talleres automotrices, que

revoluciona nuestra costumbre de ver talleres paraautos con demasiada grasa
y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente,
día con día, a experimentar con dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocarque el

cliente realice las siguientes operaciones comerciales
Cumpliend 2. Cumplimiento de promesa:

oPromesas Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
Ejemplo Si prometiste entregar un reporte o pedido de 30 toneladas de materia

prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberás cumplir
con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es
incumplimiento, lo mismo que entregar las30 toneladas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer

diferentes, ambos tienen igual importancia, pues provocan la confianza o
desconfianza hacia la empresa.
Para el Cliente, la confianza es lo más importante en el Servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que

orilla a un cliente a volver a comprar en nuestraorganización.
Actitud de 3. Actitud de servicio:

servicio
Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de serviciopor parte
de los empleados; esto significa que no sienten la disposición de quienes los
atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera
más conveniente.
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo másimportante

en su evaluación.
Después del cumplimiento, las actitudes es lo que más influye en elcliente para
que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal:
El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo

correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos
o servicios que vende, si domina las condiciones de venta ylas políticas, en fin,
si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le
pida orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que
requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en
cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo
suficientemente competente.
5. Empatía:
Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerseen los
zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros
hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de
razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándollaman a sus

vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números
telefónicos son de los que siempre están ocupados o delos que nunca contestan
y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y
nadie pueden ayudarlo?
Actitud de - Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de

servicio comunicación de parte de la empresa que les vende, además en unidioma que
ellos puedan entender claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que
le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas
para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto
es, que superemos susexpectativas.
Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicioal cliente:

la de procedimientos y la personal. Ambas son importantísimas para dar un
Excelente Servicio.
Las escalas LA ESCALA DE PROCEDIMIENTOS de la calidad en el servicio, consiste en los

del servicio sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios. Este
incluye el producto en sí y su tecnología.
LA ESCALA PERSONAL de la calidad en el servicio, es la manera enque el

servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) se
relaciona con los clientes. Este incluye el servicio postventa.
CUATRO TIPOS A. Bajo procedimientos y bajo personal

DESERVICIO El congelador Refleja una operación con un nivel bajo de servicios personales y de
procedimientos.
El método “congelador” comunica a los clientes “No nos importa”.

B. Alto procedimientos y bajo personal
La fábrica Representa un Producto /servicio eficiente en procedimientos pero
débil en la dimensión personal.
El método de “fábrica” comunica a los clientes. “Tú eres un número.

Nosotros estamos aquí para procesarlo”.
CUATRO C. Bajo procedimientos y alto personal

TIPOS DE
SERVICIO El zoológico amistoso El método “zoológico amistoso” es muypersonal pero no
tiene coherencia con los procedimientos.
Comunica a los clientes: “Nos estamos esforzando, pero realmente nosabemos

lo que estamos haciendo”.
D. Alto procedimientos y alto personal
Calidad en el Servicio al Cliente Este representa la CALIDAD EN EL

SERVICIO AL CLIENTE. Es fuerte tanto en la escala personal como en la de
procedimientos. Les comunica a las personas “Usted nos interesa y le
cumplimos”.
Caracterís CONGELADOR
ticasde
los PROCEDIMIENTOS PERSONAL
servicios Lento Insensible
Poco coherente Frío o impersonal
Desorganizado Apático
Caótico Distante
Inconveniente Sin interés
Producto deficiente No hay servicio posventa
Mensaje a los clientes: “No

nos importa”
FABRICA
PROCEDIMIENTOS PERSONAL
Puntual Insensible
Eficiente Apático
Uniform Distante
e Sin interés
Producto excelente
Característi Mensaje a los clientes: “Usted es un número. Nosotros estamos

casde los aquí para procesarlo”.
servicios
ZOOLÓGICO AMISTOSO
Lento Amistoso
Poco coherente Personal
Desorganizado Con interés
Caótico Con tacto
Producto deficiente Servicio posventa
Mensaje a los clientes: “Nos estamos esforzando, pero en
realidad no sabemos lo que estamos haciendo”.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Puntual Amistoso
Eficiente Personal
Uniforme Con interés
Producto excelente Servicio posventa
Mensaje a los clientes: “¡Usted nos interesa y le cumplimos!”.
Importancia del Servicio
4 Razones de 1. DESARROLLO EN LA INDUSTRIA DE LOS SERVICIOS

peso Casi la mitad de los negocios prestan o se relacionan con los serviciosdan empleo
a una tercera parte aproximadamente, del gremio laboral.
El desarrollo de las empresas que se relacionan con los servicios sigue

incrementándose.
2.MAYOR COMPETENCIA
Ya sea en una gasolinera, en la plomería “Pepe”, en un negociogigantesco de
ventas al público o en un banco internacional, la competencia es fuerte.
La supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva. La

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE le da esaventaja competitiva a miles de
empresas.
Importancia del Servicio, Continúa
4 Razones de 3.MAS CONOCIMIENTOS SOBRE LOS CONSUMIDORES

peso
Los clientes también desean un buen trato y realizar nuevas transacciones con
la empresa que ponga atención especial al servicio.
4.LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE BENEFICIAECONOMICAMENTE
La esencia de cualquier empresa es la repetición de lastransacciones.
Es vital extender la base de clientes. Esto significa que las empresasno

solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben conservar a los
que ya tienen.
¿Por qué es El sentido común debería indicarte que el éxito que tengas con los clientes
importante aumentará tu desarrollo personal y profesional y el beneficiode la compañía
que tengas en general.
éxito en las
relaciones con Pero independientemente del dinero, el éxito en las relaciones con elcliente
el cliente? también brinda muchos beneficios PERSONALES.
El trato profesional con los clientes es como jugar béisbol.
1. Al igual que en un juego de pelota, a veces se hace todo bien y nose

gana.
2. Pero su PROMEDIO DE BATEO DE SERVICIO AL CLIENTEaumentará

cuando cubra bien las bases.
3. Cuando los clientes REGRESEN porque se les ha tratado bien,sabrás

que HAS HECHO UNA ANOTACIÓN.
“LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERECUBRIR TODAS

LAS BASES”
Pasos para Lograr la Calidad en el Servicio
1. ACTITUD ACTITUD:
POSITIVA 1. Una actitud es un estado mental influido por sentimientos,tendencias del
pensamiento y de la acción.
2. La actitud que transmites es por lo general la actitud que recibes.
Un gran número de empleados de servicio al cliente fracasan por su ACTITUD,

Nada es mejor en el servicio al cliente que TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
hacia todos aquellos con los que se tienecontacto. La actitud que proyectas a
los demás depende principalmente de la manera en que ven tu trabajo.
3. 2. PRIMERA Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar una primeraimpresión

IMPRESIÓN positiva.
¡LA PRIMERA IMPRESIÓN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NOHAYA OTRA

OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDA IMPRESIÓN!
COMUNICA TU MEJOR IMÁGEN
Es esencial dar una buena primera impresión, es importante entender que

existe una relación directa entre la forma en que te ve a ti mismo y tu actitud.
TU APARIENCIA Cuanto mejor sea tu autoimagen al encontrarsecon los

clientes o invitados, más positiva será la impresión que les causarás.
4. 3. ¿Sabías que el lenguaje corporal puede representar más de la mitad del

LENGUAJE mensaje que comunicas?
CORPORAL
Cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente; si
esperan cooperar, lo hacen, una al lado de la otra, mientras que para
conversar normalmente lo hacen en ángulo recto.
LENGUAJE CORPORAL El movimiento del cuerpo puede transmitirenergía

y dinamismo
El exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de

inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimientoincongruente
puede transmitir una impresión de excesiva formalidad.
Pasos para Lograr la Calidad en el Servicio, Continúa
4 .Los Los gestos

Gestos El gesto se diferencia de la gesticulación. La gesticulación es un movimiento
anárquico, artificioso e inexpresivo.
Se han identificado o clasificado los tipos de gestos: a)Gestos emblemáticos o
emblemas:
Su significado es específico y muy claro, el gesto representa una palabra o conjunto
de palabras bien conocidas, son gestos traducibles directamente en palabras.
Ejemplo serían agitar la manoen señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba
indicando OK.
b) Gestos ilustrativos o ilustradores:

Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos conscientes, sirven para
recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a lapalabra que ésta por sí no
tendría.
c) Gestos que expresan estados emotivos:

Cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir.
Acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. A través de este tipo
de gestos se expresan la ansiedado tensión del momento, muecas de dolor, triunfo
y alegría, etc.
d) Gestos reguladores de la interacción:
Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad
de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la
conversación, que tienen también unimportante papel al inicio o finalización de la
interacción (por ejemplo: darse la mano en el saludo o la despedida.
Actitud de  palmas hacia abajo

dominio  estar montado a horcajadas en la silla con el respaldo por
enfrente, usado como escudo
 pies sobre el escritorio
 elevación física sobre la otra persona
 voz fuerte y estridente
 reclinarse hacia atrás en el asiento, con las manos en la nuca
Actitud de  ofrecer la mano con la palma hacia abajo, o con un apretón quehaga
dominio tronar las coyunturas
 una pierna sobré él brazo del sillón
 usar el escritorio como barrera física
Agresividad  frente arrugada

 Mirada fija
 Puños cerrados
 Una pierna sobre el brazo del sillón
 Párpados entrecerrados
 Cejas vueltas hacia abajo
 Apuntando con el dedo índice
 Brazos en jarras estando de pie
 Avances entrando al territorio personal del otro individuo
APERTURA • cálida sonrisa

• brazos no cruzados
• piernas no cruzadas
• inclinarse hacia adelante
• cuerpo relajado
• contacto directo de la mirada con pupilas dilatadas
• palmas abiertas
• saco (chaqueta) desabrochado/quitado (entre hombres)
• manos al pecho (para hombres)
 poco contacto ocular

 comisuras de los labios hacia abajo
 Cuerpo rígido
 puños cerrados
 llevarse la palma a la nuca
 brazos estrechamente cruzados
 ceño fruncido
 labios fruncidos con fuerza
 cabeza baja
 piernas/tobillos estrechamente cruzados
 rascarse bajo los lóbulos de las orejas o un lado del cuello
Tedio o  los ojos en blancoojos sin parpadear

indiferencia  la cabeza apoyada en la palma de la mano
 reiterado tamborileo con los dedos o con la punta del piepoco contacto
ocular
 ojos entrecerrados piernas cruzadas estar garabateando
Frustración  mirada en el vacío

 pasarse los dedos por entre el cabello
 dar puntapiés al piso o a un objeto imaginario
 inspiraciones y espiraciones cortas
 frotarse las manos con fuerza
 labios fuertemente cerrados
 frotarse la nuca
 inspiraciones profundas
 manos fuertemente entrelazadas
 frecuente ir y venir
Buena  buen contacto con la mirada

disposición  estando sentado, inclinarse hacia el frente, con las manos amitad
del muslo o sobre las rodillas
 expresión animada en el rostro
 estando de pie, tener el saco o chaqueta abiertos, echadoshacia
atrás, con las manos en las caderas (los hombres)
 expresión facial de alerta
 mucho acercamiento
Confianza  tener las manos con las yemas de los dedos juntas (como
campanario de iglesia moderna)
 los pies sobre el escritorio
 apoyarse hacia atrás, con las manos atrás de la cabeza
 posición erecta satisfecha con las manos unidas por la espalda
 la cabeza levantada
 las piernas extendidas
 el cuerpo irguiéndose físicamente
 apoyándose hacia atrás en el sillón
 contacto continuo con los ojos
 mandíbula proyectada hacia adelante
Nerviosismo  apretón de manos débil y sudoroso

incertidumbre  aclararse constantemente la garganta
 cubrirse la boca con las manos al hablar
 deficiente contacto con los ojos
 risa nerviosa
 tamborilear los dedos en la mesa
 suspiros
 brazos y piernas cruzados
 moverse inquieto en el sillón
 estar jugueteando con objetos o con la ropa
 frecuente ir y venir
 fumar
 morderse o manosear las uñas de las manos o las cutículas
Expresión La expresión facial es el medio más rico e importante para expresaremociones y

facial estados de ánimo, junto con la mirada.
La expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular lainteracción, y para
reforzar al receptor.
Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la

captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles
(cambio de posición de las cejas, delos músculos faciales, de la boca, etc.) como de
los imperceptibles (contracción pupilar, ligera sudoración).
Existen seis expresiones faciales principales, las cuáles son indicadores de

emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temore interés.
La expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales,
y que dependen del contexto y del estado emocional dela interacción.
Expresión La expresión facial la utilizamos para comunicar cosas como:

facial  Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida ybajada de
las cejas acompañado de una sonrisa)
 Expresar nuestro actual estado de ánimo
 Indicar atención hacia otros
 Nuestro disgusto por ver a alguien
 Qué estamos de broma (una ceja levantada y una mueca en laboca)
 Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)
Si una madre regaña a su hijo, con la expresión facial leinforma de la intensidad y

veracidad de su enfado)
La mirada La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo conlos ojos y su
área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales.
La mirada cumple varias funciones en la interacción, las másrelevantes son estas:
 Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de

una interacción nos interesa, evitando el silencio.
 Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información.Las personas
miran mientras escuchan para obtener una información visual que complemente
la información auditiva
 Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los
ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamentesabemos cómo se siente el
otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo.
 Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las

miradas se dice el tipo de relación que mantienen
El número de veces que se parpadea está relacionado con la tranquilidad y el

nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente.
Las personas que se agradan mutuamente mantienen mucho máscontacto

ocular, que las que no se gustan.
La mirada La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando:

(continua) - cuando están muy separados entre sí
- cuando están hablando de temas impersonales o sencillos
- cuando está interesada por el otro y sus reacciones
- cuando intenta dominar o influir al otro
- si es extrovertido
La frecuencia con la que miramos al otro disminuye:

- si están muy juntos
- si están discutiendo un asunto íntimo o difícil
- si no está interesada en las reacciones de la otra persona
- si no le gusta la otra persona
- si el que mira tiene un status superior
- si es un introvertido
La sonrisa
Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría ofelicidad.
La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más
llevaderas, Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una forma de relajar la
tensión.
La sonrisa tiene un efecto terapéutico. Se ha observado que cuandose les pedía a

personas deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los demás, declaraban
sentirse más felices.
Por favor marca el cuadro si puedes responder “sí” a la pregunta.
¿Mantiene su cabeza en alto?

¿Sus brazos se mueven en forma natural
y con sencillez?
¿Sus músculos faciales están relajados ybajo control?
¿Le parece fácil mantener una sonrisanatural?
¿Su movimiento corporal es controlado, niforzado ni demasiado informal
¿Le resultaría difícil sostener una mirada con la gente con la que está
hablando?
El sonido dela La voz, o la manera en que se dice algo, son a menudo más importante
voz que las palabras que se usan.
El volumen: quién inicia una conversación en un estado de tensión habla con un

volumen de voz inapropiado, suele ser síntoma de que el interlocutor quiere
imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar
autoridad y dominio. El volumen bajo sintomática la intención de quien no quiere
hacer el esfuerzo de ser oído, con lo que se asocia a personas introvertidas.
El ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. El

ritmo lento o entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse
encubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la interacción. El ritmo cálido, vivo,
modulado, animado.
El tono: La cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo,esto es, la
adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación.
Ejemplo :
Eduardo es un supervisor desde hace diez años en la compañía. Como supervisor

de una de las líneas de producción más difíciles desarrolló un tono de voz
autoritario e intimidante. Ahora que se le hatransferido al área de atención a
clientes, ha tenido que aprender a controlar su voz para proyectar una imagen
más conciliatoria y amistosa.
DINAMICA
CASO EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE ARTURO
Arturo trabaja como operador en una línea de producción de una grancompañía.

A continuación presentamos lo que el supervisor tuvo que decir en su última
evaluación del desempeño.
“Arturo cuida en extremo la realización de su trabajo. Sigue con exactitud los

procedimientos establecidos.
Se puede confiar en él para que realice un trabajo con rapidez y eficiencia. A

menudo trabaja horas extras sin quejarse. Trabaja arduamente, se esfuerza por
hacer bien la parte técnica de su trabajoy es altamente productivo.
DINAMICA Sin embargo, en lo que respecta a su relación con los clientes internos, Arturo a
menudo no se da cuenta de cuál es el punto de vista de ellos o no toma en cuenta
sus sentimientos. A veces actúa como si los clientes fueran una molestia que
interrumpe su trabajo. Algunos piensan que es desconsiderado y tiende a ser
inflexible cuando ellos solicitan un servicio extra.
Si continúa su desempeño en esta forma, será necesario colocarlo enotra posición,

donde sea limitado el contacto con el cliente”.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Arturo es un buen
empleado?
Explica
2. ¿Las recomendacionesdel
3. ¿Qué le sugeriría a
Arturo?
Identificar Las Necesidades De Sus Clientes
Identificar las Los clientes siempre tienen necesidades y es ahí donde radica laimportancia de que
necesidades regrese un cliente.
de sus clientes
En la medida que se satisfagan sus necesidades, este estará devuelta y lo comentará
con más gente.
Para esto se requiere un gran acercamiento a la voz del cliente y unaverdadera

filosofía de entrega a la necesidad profunda de nuestros consumidores, esta filosofía
debe comprometer procesos de precios, imagen, calidad, servicio post-venta, etc.
Desecha las suposiciones y trabaja sobre lo que la voz te dice, así,podrás aumentar
tus posibilidades de éxito.
Identificar Las Necesidades De Sus Clientes, Continúa
Identificar las ES IMPORTANTE QUE SEPAS…

necesidades
de sus clientes  Lo que sus clientes quieren
 Lo que sus clientes necesitan
 Lo que sus clientes piensan
 Lo que sus clientes sienten
 Si sus clientes están satisfechos
 Si sus clientes regresarán
NECESIDADES DE LOS CLIENTES:

1. Necesidades personales
2. Necesidades de producto o servicio
Necesidades  Ayuda
personales  Respeto
 comodidad
 empatía
 satisfacción
 apoyo
Cuatro 1. Necesidad de ser comprendido

necesidades Aquellos que eligen su producto o servicio necesitan sentir que se están
básicas comunicando en forma efectiva. Se deben interpretar en formacorrecta los mensajes
que envía.
2. Necesidad de ser bien recibidos

Ninguna persona que esté tratando contigo y se sienta como una extraña regresará.
La gente necesita sentir que te alegras de verla yque su asunto es importante para ti.
3. Necesidad de sentirse importante

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta
sentirnos importantes. Cualquier cosa que hagas, para hacer que el cliente se sienta
especial será un paso en la dirección correcta.
Cuatro 1. Necesidad de comodidad

necesidades
básicas Los clientes necesitan comodidad física: un lugar dónde esperar, descansar, hablar
o hacer negocios. También necesitan comodidad psicológica: la seguridad de que
se les atenderá en forma adecuada,y la confianza en que tú satisfaces sus
necesidades.
¿Qué hacen tus

DINAMICA
clientes para
¿QUÉ HACEN TUS CLIENTES PARA SEÑALARTE ESTASNECESIDADES?
señalarte estas
necesidades
Es una gran ayuda identificar cuando tus clientes tienen una o más deestas
necesidades básicas.
Indica abajo que hacen o dicen tus clientes que sirva como señal deque hay una
o más necesidades que necesitan atención.
Lo que hacen o dicen sus clientes para indicar una necesidad básicaMensaje
Lo que hacen o dicen sus Mensaje

clientes para indicar una
necesidad básica
Necesito ser comprendido
Necesito sentirme bien recibido
Necesito sentirme importante
Necesito sentirme cómodo
¿Qué puedes DINAMICA

hacer para Llena los espacios con tus pensamientos e ideas acerca de cómo ocuparse de las
ocuparte de cuatro necesidades básicas.
estas
necesidades? 1. Planeo mostrar comprensión
2. Planeo hacer que mis clientes se sientan bien recibidos
3. Planeo ayudar a mi cliente a sentirse importante
4. Planeo proporcionar un ambiente cómodo
RECOMENDACIONES:
1. Repite lo que él dice: escucha los sentimientos que comunica el cliente,

además del contenido del mensaje. Muestra empatía con los problemas o
quejas.
2. Da una bienvenida cálida y amistosa. Habla en un lenguaje que todo el

mundo entienda. Participa en una conversación amistosa.
3. Aprende el nombre de los otros. Haz algo especial. Sintonízate con las
necesidades individuales.
4. Alivia la ansiedad. Explica con cuidado y calma los procedimientos del

servicio.
Como Satisfacer las necesidades personales de tus clientes puede ser pormedio de 5
Satisfacer las maneras de escuchar mejor:
necesidades
personales de 1. Dejar de hablar
tus clientes 2. Evitar las distracciones
3. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo
4. Buscar el significado “real”
5. Darle retroinformación al emisor
Como Cuando tratamos de entender aplicamos el principio de la empatía. El significado
Satisfacer las original del término griego “empatheia” es “sentir dentro”, sentimos empatía
necesidades cuando nos ponemos a nosotros mismos adentro de la otra persona, por así decirlo,
personales de a fin de sentir lo mismo que esa otra persona siente.
tus clientes
Eso no quiere decir que estemos de acuerdo con ella, sino que simplemente
entendemos su punto de vista.
Cuando estamos realmente interesados en los puntos de vista de las otras personas,
nuestra posición amplia crea un clima que les permite echar una mirada a otras
ideas
Los médicos lo hacen cuando tienen que diagnosticar, los abogados lo hacen cuando
toman declaraciones, los vendedores lo hacen cuando tienen que determinar las
necesidades del cliente.
Cuando dedicamos tiempo a entender a las personas, aumentan las posibilidades

de que nos permitan ejercer influencia sobre ellas.
Importancias de La comunicación en el Servicio de Calidad
Reacciones al Las cuatro reacciones o respuestas predominantes al escuchar son:

escuchar • Juzgar.
• Investigar.
• Dar consejos.
• Interpretar.
Juzgar equivale a evaluar, y tiene dos caras: la de estar en acuerdo y la de estar

en desacuerdo
Investigar equivale a indagar por medio de preguntas.
La investigación tiene la apariencia de tratar de entender, pero las preguntas que
formulamos vienen de nuestras experiencias pasadas en vez de basarse en el
momento presente
Dar consejos es decirle a la otra persona lo que tiene que hacer. Cuando
aconsejamos, generalmente lo hacemos con buenas intenciones, pero cuando esos
consejos se basan en nuestras ideas preconcebidas, bloquean la comunicación ya
que simplemente crean otra posición que tendremos que defender, la cual la otra
persona resistirá.
Importancias de La comunicación en el Servicio de Calidad,
Continúa
Reacciones al Interpretar es explicar la razón por la cual las personas se comportan de la manera
escuchar que lo hacen. Cuando interpretamos, explicamos su conducta basados en nuestros
motivos. Al interpretar es posible que privemos a la otra persona de su sentido de
responsabilidad para con sus acciones, y corremos el riesgo de hacer que se sienta
manipulada, insultada o psicoanalizada.
La Normalmente entendemos por comunicación:

Comunicación  El establecer contacto con alguien.
 El dar o recibir información
 El expresar nuestros pensamientos y sentimientos. El compartir algo con
alguien.
 La persona que inicia la comunicación es el emisor; es la persona que emite
o intenta transmitir algo: sus pensamientos, opiniones, etc.
 La persona que escucha, acoge y recibe lo emitido por el emisor es el
receptor.
 El contenido comunicado por el emisor y receptor lo denominamos mensaje.
El cuarto elemento es el medio que utiliza el emisor y el receptor para comunicarse.

Se comunican por palabras, cara a cara; por los gestos y el movimiento corporal; por
escrito, por teléfono.
Estos cuatro elementos se dan en toda comunicación.

La comunicación o diálogo entre el yo (emisor) y el tú (receptor) es un proceso
mutual, en el que el yo y el tú son sucesiva y alternadamente emisor y receptor.
¿Has terminado alguna vez una reunión convencido de saber lo que se decidió para
luego darte cuenta de que la otra persona entendió algo completamente diferente?
¿Has estado en una reunión donde es difícil concentrarse porque hacía mucho
calor? ¿Has participado en una reunión o discusión donde fueron heridos tus
sentimientos por la opinión o prejuicios de alguien?
Barreras Consisten en aquellas condiciones que te rodean, son impersonales ytienen un

Ambientales efecto negativo en la comunicación.
Puede ser una incomodidad de tipo físico (un lugar ruidoso, una sillaincomoda,
mucho calor, etc.) distracciones visuales, interrupciones y ruidos
Como superarlas:
• Elige un lugar adecuado para que se lleve a cabo la comunicación.
•Habla cuando exista poca posibilidad de distracciones ointerrupciones.
Continúa
Barreras Son maneras de hablar que afectan una buena comunicación.

Verbales
Ejemplos de esto es cuando una persona habla demasiado rápido o no explica bien
las cosas, dan muchos rodeos.
Las personas que hablan en diferentes idiomas tienen una barrera verbal obvia.
El uso de claves o siglas puede ser tan confuso como una lengua extranjera para
alguien que no está familiarizado con ellos.
Por ejemplo, el decir “que lo quieres rápido”, para una persona puede significar que
lo haga inmediatamente y que deje lo que está haciendo y lo haga, para otros puede
significar que en cuanto termine lo que está haciendo la siguiente actividad a realizar
fue lo ordenado, y así para otros puede ser dentro de quince minutos o más tiempo.
Entonces esto se convierte en una barrera de tipo verbal.
Como superarlas:
• Clarifica tu objetivo, o sea lo que quieras comunicar y exprésalo con claridad.
• Has preguntas y Verifica lo entendido.
• Repite la información clave de lo que está diciendo la otra persona, para
asegurarte de entender.
• Resume la información proporcionada.
• Utiliza un lenguaje común.
 Escucha atentamente lo que dice la otra persona.
Las Barreras Se refieren a asuntos entre dos personas que tienen un efectonegativo en
Interpersonal la comunicación mutua.
es
Estas barreras se encuentran en el interior de cada uno de nosotros.
Pueden ser difíciles de superar porque no pueden ser oídas,

escuchadas o tocadas.
Las barreras interpersonales más comunes son las suposiciones

incorrectas y las percepciones diferentes.
Continúa
Las Barreras Una suposición es algo que se da por hecho sin haberlo comprobado.
Interpersonal
es Pensar que una persona en particular siempre va a contradecirte es una suposición,
o que pensamos que una persona siempre es negativa, entonces cada vez que voy
intentar hablar con ella supongoque me va a decir que “no”, porque así lo supongo
yo. Cierta o falsa, esa suposición funcionará como barrera de la comunicación con
tal persona.
Ciertas frases pueden provocar una reacción negativa en los otros ycrear barreras
interpersonales. Por ejemplo, cuando un nuevo compañero comienza una
sugerencia con: “de donde yo vengo“, es posible que la gente que lo escucha ignore
el resto de la sugerencia,independientemente si es buena o no.
Los prejuicios en relación a edad, sexo, raza o religión son también barreras
interpersonales. Con frecuencia estos prejuicios influyen en la forma en que se
interpreta lo que alguien está diciendo o cómo secomporta.
Como superarlas:

Deja a un lado las suposiciones o prejuicios y concéntrate en elobjetivo de la
comunicación.
Mantente abierto a las diferencias de opinión, a laspercepciones diferentes.
Aptitudes Escuchar en forma efectiva es una aptitud difícil para la mayoría yrequiere
para escuchar entrenamiento y práctica.
 La capacidad para escuchar no depende de la inteligencia.

 La capacidad para escuchar no tiene que ver con la agudezaauditiva. La
capacidad de oír es un fenómeno físico.
 La mayor parte de nosotros necesitamos mejorar nuestrasaptitudes para
escuchar
 Por lo general, lo que oímos no es lo que se dijo. Como seres humanos
tenemos una tendencia natural a filtrar la informaciónque recibimos.
 Escuchar es un proceso activo. Requiere nuestra participacióne
intervención.
 Nuestra personalidad desempeña un papel importante en laforma en
que escuchamos.
Identificando las Necesidades de Producto de Sus Clientes
Las Por medio de:

NecesidadesDe 1. Identificando claramente el servicio que presta
ProductoDe 2. Identificando al cliente para su producto o servicio
Sus Clientes 3. Identificando los requerimientos de sus clientes
4. Traducir los requerimientos a especificaciones del proveedor
Identificando ¿Cuál es el producto o servicio?

claramente el El producto o servicio es aquel que produces o das a otro para quesea utilizado
servicio que en el proceso de trabajo.
presta
Ejemplos:
 Informe de producción trimestral de la línea “y” elaborado.
 Reporte de fallas elaborado.
 Subsistema eléctrico diseñado.
 Fallas del mes de la máquina “X” analizadas.
La definición del producto o servicio que proporcionamos a nuestrosclientes
debe cumplir con algunas características.
Característica 1
Debe ser tan específico y tangible como sea posible.
Característica 2
Usando un verbo en pasado participio indica el resultado que se espera
obtener
Informe de producción “X”

 Entregado
 Mecanografiado
 Elaborado
 Presentado
Característica 3
Los productos y servicios no deben ser tan amplios que describan eltrabajo de
cualquiera, (“Objetivo logrado”, “Personal supervisado” ó “Comunicación
Transmitida”).
Característica 4
El producto o servicio debe representar lo que haces y no lo qué pides a otros
que realicen
Identificando las Necesidades de Producto de Sus Clientes,
Continúa
Identificando Característica 5
claramente el Los resultados no son productos o servicios, para este fin.
servicio que
presta Con resultados nos referimos a los resultados generales de una empresa o de un
departamento, es decir, el Producto o Servicio nodebe representar el logro de
un objetivo que comprende a varios Productos o Servicios.
Ejemplos: “Clientes satisfechos”, “Rentabilidad financiera lograda”, estos no son

productos o servicios, son el resultado de un conjunto de Productos y Servicios
realizados por mucha gente dentro de la organización.
Dinámica Ejercicio:
1. Marca con una “X” los productos o servicios que

consideresenunciados correctamente:
Reparación de equipo Equipo “X” reparado

Cliente visitado Visita de cortesía a XYZ
realizada
Propuestas de ventas Solicitud de partes elaborada
entregadas
Distribución de facturas a Pronóstico de ventas
clientes entregado
Llenado de Ordenes de Elaboración de lista de

servicio sin error facturas erradas
2. A continuación, escribe algunos de los Productos o

Servicios,que realizas en tu trabajo.
Identificando las Necesidades de Producto de Sus Clientes,
Continúa
3. Analiza los enunciados de los Productos o Servicios,

verificando que cumplan con las pautas descritas.
Respuestas correctas.
Marca con una “X” los productos o servicios que

consideresenunciados correctamente:
Reparación de equipo Equipo “X” reparado

Cliente visitado X Visita de cortesía a XYZ
realizada
Propuestas de ventas X Solicitud de partes elaborada
entregadas
X Distribución de facturas a X Pronóstico de ventas
clientes entregado
Llenado de Ordenes de Elaboración de lista de

servicio sin error facturas erradas
El Producto o Servicio es aquel que produces como parte de tu trabajo y

entrega a la persona siguiente en el proceso de trabajo o aun cliente externo.
Te expresas mediante un sustantivo y un verbo en pasado participio,para

enfatizar los logros.
Para lograr un análisis efectivo, los Productos o Servicios no deben ser

descritos en forma demasiado amplia, ni tampoco demasiado limitada, que
pueda perder sentido o describa actividades dentro de tuproceso de trabajo.
Deben ser fácilmente distinguibles de los resultados.
Identificando a los Clientes de sus Productos
Los clientes Dado que la calidad se define con la satisfacción de los requerimientos del cliente,
es necesario dedicar un poco de tiempo ala determinación de quién es el cliente de
su Producto o Servicio.
Cuando tienes un contacto directo con cliente externo es bastanteobvio quien es el

cliente.
Pero todos nosotros tenemos también clientes dentro de la compañía,en quienes

probablemente no hemos pensado.
Una clara definición del Producto o Servicio generalmente permiteidentificar más

fácilmente a los clientes internos.
Tipos de Cliente
Podemos decir que tenemos dos tipos de clientes: internos yexternos.
CLIENTE EXTERNO:
Es el usuario o consumidor final de los productos y servicios de nuestra compañía.
El cliente externo recibe los Productos o Servicios que realizan los proveedores
internos a fin de satisfacer una necesidad del mercado.
El personal de contacto con los clientes externos es el que provee a laorganización

con los requerimientos de los clientes externos, al igual que las encuestas o
estudios de mercado.
CLIENTE INTERNO:
Es toda persona/compañero de trabajo que requiere o necesita un Producto y/o un
Servicio de nosotros, para poder continuar en la realización de algún otro Producto
o Servicio que ha sido solicitado asu vez por otra persona o departamento.
En la medida que satisfago los requerimientos de mi cliente interno, estoy

contribuyendo a que la cadena de Productos y/o Servicios quellegará finalmente al
cliente externo, sea de Calidad.
Identificando a los Clientes de sus Productos, Continúa
El Proveedor Es importante mencionar el rol del proveedor, quien tiene laresponsabilidad de la

producción del Producto o Servicio.
NOTA: La mayoría de nosotros en realidad, nos desempeñamos enun doble rol: a

veces somos clientes y otras veces proveedores; cambiamos roles continuamente
conforme al Producto o Servicio involucrado.
Pautas para PAUTA 1

identificar al Lo primero que debemos considerar para identificar al cliente correcto, es ser el
cliente proveedor correcto, para el Producto o Servicio solicitado.
Es vital para que el proceso fluya adecuadamente: cómo podemos verno es lo

mismo decir, “Informe de ventas presentado”, que “Informe de ventas
mecanografiado”,
PAUTA 2
La identificación del cliente por su nombre, facilita la identificación de los
requerimientos del Producto o Servicio es importante indagar hasta obtener el
nombre de la persona que va a usar el Producto o Servicio que va a producir.
PAUTA 3
El supervisor inmediato no es necesariamente el cliente de los Productos o
Servicios producidos por quienes le reportandirectamente. El hecho de que el
supervisor inmediato inspeccione o controle el proceso de producir un Producto
o Servicio no lo convierte en el cliente, por el contrario, el verdadero rol de los
supervisores en la mayoría de nuestros Productos o Servicios, es el de co-
proveedor.
PAUTA 4
Si tú te has identificado como el cliente de tu propio Producto o Servicio,
probablemente te estés ocupando de un paso dentro de tuproceso de trabajo
para producir ese Producto o Servicio.
Recordemos que una de las pautas del Producto o Servicio, es quedebe ser
pasado a otra persona, por lo tanto,
Requerimiento del cliente y el Servicio
Requerimiento ¿QUÉ DESEA EL CLIENTE?

del cliente REQUERIMIENTOS
Hasta ahora hemos identificado que desea o necesita el cliente en términos
generales (Producto o Servicio), sabemos también exactamente quien lo necesita
(el cliente), ahora es necesario aclararcomo lo quiere el cliente.
DEFINICIÓN:
Los requerimientos representan lo que el cliente quiere, necesita o espera del
Producto o Servicio.
Los requerimientos del cliente cubren por lo general a un grupo de categorías o

área elementales:
CATEGORÍA EJEMPLO
Tiempo “Necesito ese informe para el
viernes al mediodía”.
Precisión “El programa debe rechazartodos los datos
con errores”.
Costo “El presupuesto es de $300.00 y
no puede salirse de ese monto”.
Forma – Necesito que se haga
presenta encuadernado y con juego de
ción transparencias”
Cantidad “Voy a necesitar 10 juegos del
informe”.
Dimensión “Por favor, es importante que seuse el formato
tamaño carta”.
Pautas para PAUTA 1

identificar El cliente puede expresar sus requerimientos de muchas maneras, desde
requerimiento una muy general o vaga a una muy específica o detallada.
s
Es responsabilidad del proveedor entender los requerimientos delcliente
con la mayor claridad, a fin de poder producir un Producto o Servicio de
Calidad.
Por ejemplo:
Producto o Servicio: “Estufa vendida”
Cliente: Ama de casa
Requerimiento del cliente y el Servicio, Continúa
Pautas para
identificar Cliente A Cliente B Cliente C
requerimiento
s Quiero una estufa Quiero una estufa que Quiero una estufa que
que caliente caliente y tenga cuarto caliente y tenga cuarto
quemadores, horno con quemadores, horno
ventana en puerta y con ventana en puerta
comal al centro y comal al centro, auto
limpieza en horno, de
copete y reloj digital,
de color blanca”.
PAUTA 2
Otras veces, ante requerimientos muy específicos, creemos que podemos actuar
rápidamente y satisfacer los requerimientos del cliente. ¡Cuidado! Es importante
averiguar el objetivo que busca el cliente con el producto o servicio que solicita,
antes de empezar.
Ejemplo: Representante Técnico va a reparar una máquina copiadora 7000 con

compaginador; se limita a escuchar el requerimiento general del cliente: “Por favor
repáreme la máquina urgentemente”. El técnico repara la máquina y no revisa el
compaginador; si para el cliente que tenía que reproducir 50 juegos de 60 originales
cada uno para el final de la tarde, ese cliente habrá recibido un trabajo que no
satisface sus requerimientos y se encontrará insatisfecho
PAUTA 3
Es responsabilidad del cliente crear un ambiente adecuado en el cualel proveedor
tenga confianza para aclarar, sugerir y adecuar los requerimientos del cliente a sus
posibilidades reales.
En el caso de los clientes internos, si un cliente no ha creado un ambiente en el

que el proveedor pueda pedir aclaraciones a los objetivos que se buscan con el
Producto o Servicio, es seguro que producirá un Producto o Servicio que no
satisface los requerimientosdel cliente, incurriendo en la repetición del trabajo.
Requerimiento del cliente y el Servicio, Continúa
Pautas para PAUTA 4

identificar Otro aspecto importante en la identificación de los requerimientos delcliente se
requerimiento basa en la experiencia del proveedor. Cuando el proveedor es experto en el
s Producto o Servicio que el cliente solicita, deberá tomar la iniciativa de ayudar al
cliente.
En todo caso, el proveedor debe lograr la satisfacción de su clienteuna vez que le

entregue el Producto o Servicio requerido.
PAUTA 5
El proveedor puede negociar los requerimientos con el cliente.
La negociación esta dada en función de aquellos requerimientos queel proveedor no

puede satisfacer por falta de recursos humanos, tiempo, equipos, etc.
PAUTA 6
Por último, no debemos olvidar los requerimientos implícitos, es decir aquellos
requerimientos que no manifestamos por parecernos obvios.
El cliente que va a comprar una estufa, seguramente no pedirá queeste en buenas

condiciones, y el cliente que necesita que le reparen una máquina, tampoco
aclarará que el técnico la deje limpia una vez que termine. El hecho de que no
manifestamos estos requerimientos no hace que sean menos importantes.
Y cuando un cliente especifica un requerimiento que normalmente es implícito.

Cuidado es muy importante para él.
Especificaciones del Servicio por parte del Proveedor
Traducir los ¿CUALES SON LAS ESPECIFICACIONES DEL PROVEEDOR?

requerimiento
s Ya seas proveedor de un reporte, una máquina o la reparación de un equipo,
especificacion debes suministrar un producto o servicio, el cual deberás ajustarte a los
ess del requerimientos del cliente, y para ello requieres cumplir con ciertas
proveedor especificaciones.
Las posibilidades de producir un producto o servicio de calidad aumentarán según

la medida en que el proveedor lograr definir los requerimientos del cliente con
una mayor exactitud, claridad y enforma mensurable.
DEFINICIÓN:
Las especificaciones son la traducción de los requerimientos del cliente a la
terminología del proveedor; una descripción de los requerimientos, basadas en las
medidas o lenguaje del proveedor.
Pautas para PAUTA 1

identificar las
especificación Las especificaciones están relacionadas con el tiempo y dinero, también con las
del proveedor características físicas y mensurables, así como conlos atributos del producto o
servicios.
Ejemplo:
Producto o servicio Requerimiento del Especificaciones
cliente
Informe Mecanografiar un Alamacenado en la

borrador USB con espacios
proporcionados
Titulo centrado
Subtítulo
remarcados
Especificaciones del Servicio por parte del Proveedor,
Continúa
Pautas para En estos casos es conveniente emplear términos que representen atributos del
identificar las producto o servicio: “no más de cinco páginas…” “que tengan 4 cuadros de análisis
especificacio de costos.”
nes del
proveedor El proveedor deberá investigar el significado que la palabra “original” tiene para el
cliente, quizás sea, colores brillantes o diseños geométricos, etc.
A veces llegará a la conclusión de que existen algunos aspectos de los

requerimientos del cliente que no pueden medirse, o en las especificaciones del
proveedor. Sin embargo, existirá un acuerdo al respecto entre el cliente y proveedor
antes y no después de la producción de Producto o Servicio.
PAUTA 2
En algunos casos, nuestros clientes sabrán lo que desean o necesitan con tanta
claridad que sus requerimientos incluirán algunas o todas las especificaciones
necesarias.
Un cliente dice: “quiero comprar una estufa nacional, con 4 quemadores, copete,
reloj digital, ventana panorámica y cajón de almacenamiento, de color blanco”, ha
suministrado la mayoría de las especificaciones que necesitaría el proveedor para
realizar su trabajo. Lo importante es que las especificaciones sean identificadas, no
quien las identifica.
PAUTA 3
Las especificaciones deben ser realistas y alcanzables.
Si el proveedor no es realista con respecto a lo que se puede lograr, tanto el cliente

como el proveedor quedaran insatisfechos con los resultados. Es la responsabilidad
del proveedor revisar las especificaciones con el cliente para asegurarse que éstas
se trasforman en una entrega que satisfaga realmente los requerimientos
establecidos por el cliente.
Al seguir estos pasos, tendrás interacciones más efectivas y casi siempre asegurará
la satisfacción del cliente.
La importancia del Proceso del Servicio inicia con la pregunta de por qué los clientes
eligen su organización.
Ellos acuden a ti porque tus servicios pueden resolver sus problemas, suministrarles
productos o mejorar su trabajo o estilo de vida.
Especificaciones del Servicio por parte del Proveedor, Continúa
Proceso para A continuación se presentan los pasos del proceso para efectuar interacciones
un servicio Efectivas.
excelente
1. ATENDER a la persona.
Los clientes deben ser atendidos rápida y cortésmente. No tienen tiempo de esperar
a que alguien termine con "otros asuntos". Usted necesita conducirse a tiempo y en
forma profesional y respetuosa, demanera que él vea que es importante para ti y
para la organización.
2. ACLARAR la situación.
Antes de satisfacer las necesidades del cliente, se debe saber cuáles son. Ayude a los
clientes a definir o aclarar sus necesidades; y en los casos que se refieren a
necesidades rutinarias o claramente definidas de los clientes, demuestre que los
comprende y le interesan.
3. SATISFACER o EXCEDER la necesidad.

Únicamente después de que hayas aclarado la necesidad del cliente, puedes
empezar a satisfacerla o excederla. En muchos casos la situación será de rutina, y las
acciones rápidas y de manera cortes impresionarán al cliente. Sin embargo, algunas
situaciones son extraordinarias y quizá necesites involucrarlo para formular un plan
deacción.
4. ASEGURARSE de la satisfacción.
Verificar que los clientes están satisfechos. Si no están satisfechos, necesitas saberlo
antes de que se retiren o cuelguen el teléfono, paraque puedas tratar nuevamente
de satisfacer sus necesidades.
Verificando el Proceso de Servicio
Verificar el Cada paso del proceso tiene varias Verificaciones que son "universales" y se
proceso del aplican a casi todas las interacciones de servicio alcliente en todo tipo de empresas.
servicio
Quizá se te ocurran Verificaciones adicionales que se apliquen a muchas de las
situaciones de servicio de sus clientes.
Más adelante aparecen los cuatro Pasos del Proceso del Servicio. Seproporciona así
mismo una breve descripción de cada uno de ellos junto con sus Verificaciones
correspondientes. Utiliza el espacio en blanco para anotar Verificaciones
adicionales, específicas de tu organización.
Paso 1 de Paso 1 – ATENDER a la persona.

verificacióndel
servicio Puede parecer muy simple, pero es importante saludar a los clientestan
pronto se dirijan a ti o los veas llegar. Eso les indica que consideras que
su tiempo es valioso y su llamada o visita son importantes. También les
dice que pueden esperar una interacción eficiente y competente.
Verificaciones para el Paso 1

• Saludar rápida y cortésmente.
• Prestar toda su atención.
• Utilizar el ritmo adecuado.
Paso 2 de Paso 2 - ACLARAR la situación.

verificacióndel
servicio Averiguar a la mayor brevedad cuáles son las necesidades del cliente.No
supongas que las conoces. Recuerda que cada cliente es único, así que has
preguntas y escucha atentamente lo que dice la persona. En muchos casos
puedes iniciar este paso preguntando: "¿En qué puedo ayudarte?" Después
puedes hacerle preguntas de seguimientomás específicas para estar seguro
de captar todos los detalles.

• Hacer preguntas para determinar las necesidades.
• Escuchar atentamente.
• Proporcionar la información adecuada.
• Resumir para verificar que entendió.
Verificando el Proceso de Servicio, Continúa
Paso 3 de Paso 3 -- SATISFACER o EXCEDER la necesidad.

verificacióndel
servicio La mayoría de los clientes apreciarán un servicio eficiente. Si la situación es rutinaria,
manéjala con prontitud, pero si existe un problema, o más de una forma de
satisfacer las necesidades de la persona, necesitas involucrar al cliente para
encontrar una solución.
Siempre busca oportunidades de ir más allá de las expectativas delcliente. Esto no

requiere de mucho tiempo ni esfuerzo; en muchas ocasiones las cosas más pequeñas
tienen un gran impacto.

• Si es rutinario, actuar con rapidez.
• Si no es rutinario, convenir en un plan de acción claro.
• Aprovechar las oportunidades para exceder las expectativas
Paso 4 de Paso 4 -- ASEGURARSE de la satisfacción.

verificacióndel
servicio Es importante asegurarte de que tus clientes están satisfechos con tuproducto,
servicio o plan de acción. Repetimos: no supongas que están satisfechos,
pregunta. Asegurarse de la satisfacción también indica tu interés por satisfacer o
exceder sus necesidades.

• Hacer preguntas para verificar la satisfacción.
• Comprometerse a dar seguimiento, si corresponde.
• Dar las gracias al cliente.
Consejos para Esta lista de frases es material de consulta para el uso del Proceso elServicio.
el proceso del
servicio Puedes encontrar de utilidad llenar los espacios en blanco con
información específica sobre tu organización o incluir frases adicionales.
Verificando el Proceso de Servicio, Continúa
Consejos para Paso 1 del Servicio: Atender a la persona.

el proceso del
servicio "Buenos (días, tardes, noches) (utilizar el nombre del
cliente, si es posible). Bienvenido a . Mi nombre es
.
"Me alegro de (verlo /hablar) con usted (usar el nombre del cliente, si es
posible). Mi nombre es (dar tu nombre). "
Paso 2 del Servicio: Aclarar la situación.

"¿En qué puedo servirle?" "¿Cuántos va a necesitar?"
"¿Podría describirme la situación con más detalle?" "¿Cuál es el (nombre
/dirección /número de cuenta)?"
"Déjeme ver si tengo todos los datos (proporcione un resumen)".
Paso 3 del Servicio: Satisfacer o exceder la necesidad.
"Me haré cargo de esto inmediatamente".

"Lo que voy a hacer es . ¿Qué le parece?""Esto
es lo que voy a hacer".
"Otra cosa que podemos hacer es "."Lo
llamaré nuevamente antes del ".
Paso 4 del Servicio: Asegurarse de la satisfacción.
"¿Hay algo más en que pueda servirle?""¿Es

satisfactorio para usted?"
"¿Con esto se soluciona todo?" "Gracias.
Agradecemos su preferencia".
"Por favor vuelva a llamarnos o visitarnos".
"Si tiene alguna otra pregunta, no dude en llamarme (dar su nombre)".
Asegúrate de que Tus Clientes Regresen
DINAMICA No siempre sale todo según lo habías planeado: se retrasa un envío, un

empleado importante esta enfermo, un anuncio en el periódico presenta un
Prepararsepara precio incorrecto.
lo inesperado
Cuando suceda lo inesperado (y ten por seguro que así será), la empresa que se
preocupe más por el servicio al cliente, será lo mejory saldrás adelante.
El mejor método es pensar por adelantado lo que podría salir mal ypresentar
soluciones de respaldo.
Es posible desarrollar planes de contingencia para ayudarse a trabajarbajo estas

circunstancias anormales.
A continuación se enumeran varias situaciones inesperadas posibles. Encierra en

un círculo aquellas que se puedan aplicar a su situación eindica cualquier plan de
contingencia que podría funcionar para mantener la calidad en el servicio al
cliente.
LO INESPERADO PLAN DE CONTINGENCIA

Mal clima
Fallas en el equipo
Computadoras fuera de servicio
Falta de personal suficiente
Emergencia de incendios/salud
Mal funcionamiento del equipo
Teléfonos fuera de servicio
OBTEN ¿SABES…?
RETROINFOR ¿Lo que tus clientes piensan?
MACIÓN. ¿Cómo se sienten tus clientes?
¿Que sugerencias tienen?
¿Si están satisfechos?
Cuando el cliente compra un guardarropa o una corbata, un negocio de

tamaño normal se encarga de dar al comprador una breve nota de
agradecimiento. Puede ser un signo de que el cliente quedo satisfecho y
regresará.
Asegúrate de que Tus Clientes Regresen, Continúa
OBTEN Algunas estadísticas interesantes nos explican por qué las empresas pierden los
RETROINFOR clientes:
MACIÓN. 1% de los clientes fallecen3 %
se mudan
4% se alejan sin una razón justificable
5% cambia por recomendación de un amigo 9%
pueden comprar más barato en otro lugar 10%
son quejosos crónicos
68% acude a otro lugar porque el empleado que los atendió fue indiferente
a sus necesidades (Quality at work)
1. Se siempre amable con los clientes aunque ellos no sea amablescontigo.

2. Promueve las sugerencias de los clientes respecto de cómopodrías
mejorar tu trabajo.
3. Recibe y maneja con amabilidad cualquier queja o problema.
4. Has lo “imposible” por atender a un cliente.
5. Sonríe hasta en los momentos en que no tenga ganas.
6. Acepta las malas noticias u horarios flexibles con calma.
7. Da un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan deti.
8. Da sugerencias útiles y/o guía cuando consideres que los clientes tenecesitan
9. Explica minuciosamente las características y beneficios de todoslos
servicios que presentes.
10. Asegúrate de haber cumplido con tu compromiso con el cliente.
11.
LAS ESTADÍSTICAS NOS INDICAN QUE CUESTA SEIS VECES MAS
ATRAER AUN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER LOS ACTUALES
Haciendo lo Para el manejo de quejas puedes utilizar los siguientes pasos:

que pueda 1. ESCUCHA con atención la queja.
satisfacer a 2. REPITE la queja y asegúrate de haber escuchado en formacorrecta.
aquellos quese 3. DATE POR ENTERADO de los sentimientos del cliente y se
quejan. empático (Enojo, frustración, decepción, etc.)
4. OFRECE DISCULPAS, sin aceptar culpa, excepto si enrealidad la
culpa es tuya.
5. EXPLICA que harás para corregir
6. AGRADÉCELE al cliente el haber dado a conocer el problema.
Asegúrate de que Tus Clientes Regresen, Continúa
QUEJAS COMUNES
La mayor parte de las empresas de servicios observan que los

clientes tienden a quejarse más por unas cosas que por otras.
¿Sabes cuáles son esas quejas más comunes?
¿Sabes que hacer y qué decir cuando se le presentan algunas deellas?
Aprendiendo a MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFÍCILES

poner a los
clientes Algunos clientes son más difíciles de tratar que otros. Pocos son inherentes
difíciles de su descorteses o malos. Por lo general, cuando un cliente está enojado, es descortés,
lado provocado o de alguna manera no acepta ayuda, existe algún motivo.
Algunos motivos comunes por lo que los clientes pueden ser difíciles: Marca aquellos
que se apliquen a tu situación.
Por que se van Están cansados o frustrados.

los clientes Están confundidos o abrumados
Están defendiendo su ego o autoestima
Nunca han estado en una situación similar
Se sienten ignorados. Nadie los ha escuchado
Pueden encontrarse bajo la influencia del alcohol
Han recibido un trato malo en el pasado en circunstancias similares
Están de mal humor y se desquitan con usted
Están apurados o han esperado mucho tiempo para recibir el servicio
Otros,
especifique:

Manual Calidad en El Servicio - SCL Rev 2

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Característi Mensaje a los clientes: “Usted es un número. Nosotros estamos

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