NORMAS ISO 9000 - SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD:

CONCEPTO ILUSTRACION DESCRIPCION

Esta es una norma que tiene como fin ayudar al
usuario a entender los conceptos fundamentales, los
principios y el vocabulario para la gestión de calidad
Objeto y campo en las organizaciones.
de aplicación El campo de aplicación será en las organizaciones
para que tengan el éxito sostenido, con los clientes
para garantizar la cadena de suministro con sus
proveedores, mantener evaluaciones de conformidad
para informar a las partes interesadas.

Implementar el sistema de gestión de calidad de una

Propósito manera eficaz y eficiente para obtener valor en la
organización.

CONEPTOS FUNDAMENTALES
Es una cultura que da como resultados
comportamientos, actitudes, actividades y procesos
para proporcionar valor mediante el cumplimiento de
las necesidades y expectativas
Calidad de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios de una
organización se determinan por la capacidad para
satisfacer a los clientes y por el impacto previsto y no
previsto sobre las partes interesadas pertinentes.

Comprende actividades mediante las cuales la

organización identifica sus objetivos y determina los
procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados.
Gestiona los procesos que interactúan y los recursos
Sistema de que se requieren para proporcionar y lograr los
gestión de calidad resultados esperados.
El sistema de gestión de calidad posibilita la otra
dirección para optimizar el uso de los recursos y la
toma de decisiones a largo plazo, también
proporciona los medios para identificar las acciones
en la provisión de productos y servicios.

Es un proceso donde se determina los factores que

influyen en el propósito objetivo y sostenibilidad de la
organización, también considera el valor externo
como la cultura, conocimiento y desempeño de la
Contexto de una organización considerando los factores externos como
organización el entorno legal, tecnológico, competitividad de los
mercados, aspectos culturales, sociales y económicos.
La forma como las organizaciones expresan sus
propósitos es a través de la misión, la visión, las
políticas y los objetivos.
 Son aquellas que generan riesgos significativos para la
organización si sus necesidades y expectativas no se
Partes interesadas cumplen.
pertinentes Se extienden mas allá del enfoque únicamente al cliente y
se depende de ellos para el éxito, entre ellos encontramos
los socios, los inversionistas, los proveedores, y los clientes
internos especializados.
Son los recursos esenciales para la organización.
El desempeño de la organización depende de como se
Personas comporten las personas dentro del sistema que trabajan en
una organización, las personas se comprometen y alinean a
través del entendimiento común de la política de calidad y
el conocimiento de los resultados deseados por la
organización.
Un sistema de gestión de calidad es más eficiente
cuando todos los empleados entienden y aplican sus
habilidades, formación, educación, conocimientos y
Competencia experiencia para desempeñar sus roles y responsabilidades.
Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar las
actividades para que las personas puedan desarrollar las
competencias necesarias en su labor.

Se logra cuando las personas entienden sus

Toma de responsabilidades y como sus acciones contribuyen al logro
conciencia de los objetivos de la organización.

Debe ser planificada y eficaz que fomente el compromiso

de las personas y aumente la comprensión del contexto de
Comunicación la organización y las necesidades y expectativas de los
consumidores y de las otras partes interesadas pertinentes.
Debe dar a conocer claramente el sistema de gestión de
calidad.
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD
 Se trata con los requisitos del cliente y se busca exceder sus
expectativas.
Cada aspecto de la interacción con el cliente proporciona
una oportunidad de crear mas valor para los clientes y para
las partes interesadas pertinentes contribuyendo al éxito
sostenido de la organización.
Los beneficios claves potenciales son:
Enfoque al cliente 1) Incremento del valor para el cliente
2) Incremento de la satisfacción del cliente
3) Mejor fidelización del cliente
4) Incremento de la repetición del negocio
5) Incremento de la reputación de la organización
6) Ampliación de la base de clientes
7) Incremento de las ganancias de la cuota de mercado
Acciones a seguir:
1) Reconocer a los clientes directos e indirectos como
aquellos que reciben el valor de la organización.
2) Entender las necesidades y expectativas actuales y
futuras.
3) Relacionar los objetivos de la organización con las
necesidades y expectativas del cliente.
4) comunicar las necesidades y expectativas del cliente
5) Planificar, diseñar, desarrollar, producir y entregar los
productos y/o servicios.
6) Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del
cliente y tomar las acciones adecuadas.
7) Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y
expectativas apropiadas de las partes interesadas
pertinentes que puedan afectar la satisfacción del cliente.
8) Gestionar de manera activa las relaciones con los
clientes para lograr el éxito sostenible.
Comunicar en toda la organización la misión, la visión, las
estrategias y las políticas y los procesos de la organización.

2) Crear los valores compartidos, demostrar imparcialidad

y crear los módulos éticos para el comportamiento en todos
los niveles de la organización.
3) Establecer una cultura de confianza y de integridad.
4) Fomentar un compromiso con calidad en toda la
organización.
Liderazgo
5) Asegurarse de que los líderes en todos los niveles sean
ejemplo positivo para las personas de la organización
6) Proporcionar a las personas los recursos, la información
y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad y
obligación de rendir cuentas.
7) Las personas empoderadas competentes y
comprometidas en las organizaciones son esenciales para
comentar la capacidad de proporcionar valor.
8) Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las
personas.
 Cuando las actividades se comprenden y cuestionan como
procesos interrelacionados y funcionan como un sistema
coherente, los resultados se alcanzan de una manera más
eficaz y eficiente.
Los aspectos claves son:
1) Aumento de la capacidad en centrar los esfuerzos en los
procesos claves y en las oportunidades de mejora.
Enfoque a
2) Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema
procesos
de procesos alineados.
3) Optimización del desempeño mediante el proceso eficaz,
el uso eficiente, de los recursos y la barrera
interdisciplinaria.
4) Posibilidad de que la organización proporcione
confianza a las partes pertinentes interesadas en lo relativo
a la eficacia y eficiencia.

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque

continuo hacia la mejora. Es esencial para que una
organización mantenga los niveles actuales de
desempeño y reaccione a los cambios en sus
condiciones internas y externas y cree nuevas
oportunidades. Sus beneficios pueden ser:
1) Mejora de desempeño del proceso de las capacidades
de la organización a satisfacción del cliente.
2) Mejora del enfoque en la investigación y
Mejora
determinación de la causa raíz, seguido de la
prevención y las acciones correctivas.
3) Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar
a los riesgos y oportunidades internas y externas.
4) Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a
la mejora abrupta.
5) Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
6) Aumento de la promoción a la innovación
 Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de
datos y de la información tienen mayor probabilidad de
producir los resultados deseados.
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo
y siempre implica cierta incertidumbre con frecuencia
requiere de múltiples tipos y fuentes de entrada, así
como interpretaciones que pueden ser subjetivas.
Es importante entender las relaciones de causa y efecto
y las consecuencias potenciales no previstas.
Toma de decisiones
basado en evidencia El análisis de los hechos, las evidencias y los datos
conducen a una mayor objetividad y confianza en la
toma de decisiones. Sus beneficios pueden ser:
1) Mejora de los procesos de la toma de decisiones.
2) Mejora de la evaluación del desempeño en el proceso
y en la capacidad de lograr los objetivos.
3) Mejora de la eficacia y eficiencia operativa
4) Aumento en la capacidad de revisar, cuestionar y
cambiar las opiniones y las decisiones.
5) Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de
las decisiones previas.
6) Determinar, medir y hacer seguimiento de los
indicadores para demostrar el desempeño de la
organización.

Para el éxito sostenido de las organizaciones, se

gestionan relaciones con las partes interesadas
pertinentes que influyen en el desempeño de una
organización, es mas probable lograr el éxito sostenido
Gestión de las cuando una organización gestiona las relaciones para
relaciones optimizar el impacto en su desempeño.
Es particularmente importante la gestión de relaciones
con la red de proveedores y socios.
Sus beneficios pueden ser:
1) Aumento de desempeño de la organización con las
partes interesadas pertinentes respondiendo a las
oportunidades y restricciones relacionadas con cada
parte interesada.
2) Entendimiento común de los objetivos y los valores
entre las partes interesadas.
3) Aumento de la capacidad de crear valor para las
partes interesadas compartiendo los recursos, la
competencia y gestionando los riesgos relativos de la
calidad.
4) Una cadena de suministro bien gestionada que
proporciona un flujo estable de productos y de
servicios.
5) Se determina una acción permanente con los
proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados
y la sociedad en su conjunto relacionándose así la
organización.
6) Se determinan unas relaciones que equilibren las
ganancias a corto plazo considerando las de largo plazo.