Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Ingeniera Comercial

Paralelo:

INC-S-VE-7-2

Nombre:

Sully Rivera Ponce

Materia:

Administración de Operaciones

Tema: Calidad Total - Administración De La Calidad Total

Docente:
Ing. Mauricio Chávez

Periodo:

Ciclo II 2021-
 CALIDAD TOTAL

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas, y de
toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas productivos.

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran,
discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE ( Unión
Japonesa de Científicos e Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las principales
teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.

Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía recuperarse. No
disponía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco de
cultivo.

 Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de ellas,

formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de
la empresa. Les hace responsables de ello.
 Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo
que no se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las
personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los años han sido
espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus empresas.
Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la
producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo
de gestión que se conoce como Calidad Total.

La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface

las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas, y
de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas productivos

WALTER SHEWHART

Su aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodológico

básico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.

Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

EDWARD DEMING

Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce
puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart.

Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial de la

dirección en la competitividad de las empresas.

Los 14 puntos Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos.
3. Evitar la inspección masiva de productos.
4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.
 5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si
mismas.
9. Rompen las barreras entre departamento.
10. Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones
de mejora.
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método
PDCA.

JOSEPH JURAN

La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad se basa en tres aspectos

que se muestran en el siguiente grafico: planificación de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad.

En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos “coste

de la mala calidad” y define las acciones necesarias para alcanzarlos.
Posteriormente, aplica el control de calidad durante el proceso de
fabricación, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los
objetivos. En paralelo con el, va aplicando la mejora de la calidad
sistemáticamente para reducir el nivel de coste de mala calidad.
DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL

la calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de
toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas de producción, etc.

Existe un sinfín de definiciones sobre calidad total. No obstante la definición anterior

engloba sintéticamente los principales conceptos que la caracterizan y por tanto es útil
para mostrar una visión general de cuáles son los principales aspectos que esta
contempla.

 Qué es Calidad Total y qué no es.

 Cuáles son los aspectos clave de la Calidad Total.

A continuación vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se entiende por

calidad.
SATIFACCION QUE ES QUE NO ES
 Generar despilfarro.
 Añadir valor al cliente.
 Admitir errores y no
 Hacer bien las cosas.
corregirlos.
 Calidad en todos y cada
 Calidad de productos o
uno de los aspectos del
proceso.
negocio.
 Prioridad a la
CLIENTE  Prioridad a la calidad,
producción.
plazo y coste.
 Calidad definida por la
 La calidad la definen los
propia empresa.
clientes.
 Relación estricta
 La mejora e calidad
comercial con el
necesita al cliente.
cliente.
 Cultura de la
 Cultura del
colaboración.
cumplimiento.
 Gestionar la creatividad
 Ni utilizar la
e innovación.
imaginación de las
 Una forma de
personas.
organización firme,
 Organización
permeable y
jerarquizada con
participativa.
niveles de mando muy
 La mejora procede del
diferenciados.
trabajo en equipo
 La mejora procede del
multidisciplinar.
PERSONAS trabajo individual.
 Ser crítico consigo
DE LA  La crítica procede del
mismo.
EMPRESA exterior: clientes y
 La gestión de calidad
proveedores.
prospera cuando hay
 Formación de las
autocontrol y no cuando
personas puntual y
el control es externo.
técnica.
 Cultura corporativa de
 La calidad como
aprendizaje y educación
técnica para la mejora
continua.
de productos o
 La gestión de calidad
procesos.
hace uso de las técnicas,
 Producción de
pero no es en si una
desechos, ruido,
técnica.
  Respeto al medio materiales no
ambiente. biodegradables, etc.
 Seguridad y ergonomía  Condiciones del puesto
en el puesto de trabajo de trabajo deficientes.
La no calidad cuesta dinero.
Evitar gastos innecesarios.
ACCIONISTAS
Beneficios espectaculares a corto
Ser rentable a largo plazo.
plazo.
La mejora de la empresa mejora a Cumplir los mínimos requisitos
SOCIEDAD
la sociedad y viceversa. legales.

ADMINISTRACIOJ DE LA CALIDAD TOTAL

La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el
arte de la administración que trata de mejorar la calidad de una producto y/o servicio y
aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas
de administración acostumbrada”

Quien tiene una Pyme, una Microempresa o un Emprendimiento; día a día enfrenta un
desafío: captar nuevos clientes o, lo que es aún más dificultoso, mantenerlos.

Una de las herramientas que podemos utilizar para lograr este objetivo es trabajar bajo el
concepto de Calidad Total. Esta alternativa puede ser aplicada en cualquier tipo de
organización, independientemente de su tamaño, de si comercializa bienes o servicios, o
de su origen público o privado. Incluso, puede ser aplicado en las organizaciones sin fines
de lucro, en donde el cliente pasa a ser un asociado, un socio, o cualquier tipo de
beneficiario de la misma.
La Administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) integra,
principalmente, tres principios: Participación del Personal, Mejora Continua y
Satisfacción del Cliente.

La Participación del Personal requiere que el recurso humano de la organización se

involucre de manera activa, en plena conciencia en su tarea y en el logro de los
objetivos organizacionales. El personal es un recurso fundamental en todo tipo de
organización, se lo debe integrar en las actividades que realice la
organización, incentivar a sumar competencias a través de la formación, se debe
motivar y asignar los recursos (en infraestructura y ambiente de trabajo) que les permita
alcanzar los objetivos del puesto de trabajo.

El segundo punto a tener en cuenta es la Satisfacción del Cliente. Y la podemos

definir, en términos de la Norma ISO 9000, como “la percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos (necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria)”. Este punto es sencillo de lograr si trabajamos, de
manera constante, en conocer a nuestros clientes (actuales y potenciales) y logramos
interpretar y trasladar los requisitos del cliente a las características de los
bienes/servicios que le ofrecemos. O sea, el cliente establece sus requisitos a la hora de
adquirir un bien y/o servicio y, la organización, si los puede cumplir al entregar lo
solicitado, logrará contar con un cliente satisfecho.

El tercer elemento que corresponde desarrollar para cumplir con los principales factores
de la Administración de la Calidad Total es la Mejora Continua, la cual comprende la
realización de acciones recurrentes para aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos. Este factor comúnmente suele ser relacionado con el Ciclo de Deming, en
donde se produce un círculo virtuoso que se inicia con una planificación y culmina en la
revisión de los resultados alcanzados para lograr los objetivos no cumplidos o para
trabajar en mejorar los objetivos que sí se han logrado. La mejora continua demanda
establecer objetivos cuantificables para medir los resultados esperados para los
procesos, los bienes, servicios y demás cuestiones de importancia para cada
organización. El cual, una vez alcanzado, formará la base para la determinación de
nuevos objetivos que lo superen y continúen con la mejora de la organización.

Principios de la Administración de Calidad Total

TQM puede ser definido como la administración de iniciativas y procedimientos enfocados a

lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser
identificados, los que incluyen:

 Executive Management: La administración principal debe actuar como el conductor

principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito.
 Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los métodos y
conceptos de calidad.
  Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la satisfacción del
cliente.
 Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a
mediciones.
 Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas aseguran que los
no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.
 Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la
manufactura y los procedimientos de calidad.
 Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar enfocada en desarrollar
la habilidad de los empleados para trabajar juntos para así mejorar la calidad.
 Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en
identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

El costo de la Administración de Calidad Total

Muchas empresas creen que los costos de la introducción de la TQM son mucho mayores que
los beneficios que producirá. Sin embargo, la investigación ha demostrado que los costos
directos e indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los costos de
implementarlo.

Los costos de prevención son asociados al diseño, implementación y mantenimiento del

sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operación, los que
pueden incluir:

 Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos,

productos/servicios terminados.
 Planificación de la calidad: Creación de planes para la calidad, confiabilidad,
operaciones, producción e inspecciones.
 Aseguramiento de la calidad: La creación y mantenimiento del sistema de
calidad.
 Entrenamiento: El desarrollo, preparación y mantenimiento de los procesos.

Los costos de evaluación están asociados a la evaluación de proveedores y clientes acerca de

los materiales y servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las especificaciones:

 Verificación: Inspección de materiales que llegan contra las especificaciones auditorias

de calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente.

 Evaluación de proveedores: Verificación y aprobación de proveedores.

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y externos.
Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estándares de calidad y
son detectados antes de que los bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden
incluir:

 Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organización

pobre o mala comunicación.
 Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados, usados
o vendidos.
 Trabajo extra: Corrección de materiales defectuosos o errores.
 Análisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas
internas.

Orígenes de la Administración de Calidad Total

La administración de calidad total ha evolucionado de los métodos de aseguramiento de

la calidad que fueron desarrollados durante la primera guerra mundial. El esfuerzo de
guerra llevo a enormes esfuerzos de fabricación que a menudo produjeron mala calidad.
Para corregir esto, se usaron inspectores de calidad en la línea de producción para
asegurar de que el nivel de fallas debido a la calidad fuera minimizado.