CALIDAD TOTAL

Es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en los diferentes procesos de

una organización, con el objetivo final de alcanzar la mayor satisfacción del cliente. La
calidad total es una estrategia de mejora continua que alcanza a todas las áreas,
personal y clientes de una empresa

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD TOTAL

IMPORTANCIA DE LOS IMPORTANCIA DE LOS

ENFOQUE EN EL CLIENTE
EMPLEADOS INTERNOS. EMPLEADOS EXTERNOS

Gran parte de los esfuerzos El desarrollo y crecimiento de Los clientes, los proveedores
de la empresa se dedican a los empleados es tan y demás personal externo a la
satisfacer las expectativas del importante como darle lugar a empresa son de igual
cliente su opinión. importancia que los
empleados internos.

LIDERAZGO ALINEADO CON GESTIÓN BASADA EN LA

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN. MEJORA CONTINUA
Los objetivos de la empresa deben La toma de decisiones y desempeño
estar alineados con la filosofía de la de la gestión se acciona desde el
mejora continua. cuestionamiento y autoanálisis.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL VENTAJAS DE IMPLANTAR

MODELOS DE CALIDAD TOTAL
La calidad puede y debe ser cuantificada,
controlada y mejorada.
Identifican los principios de la
La mejora de la calidad debe ser continua.
excelencia mediante un marco o
Toda empresa tiene clientes y es, a la vez,
modelo de gestión, formado por
proveedor de otra empresa.
listados de buenas prácticas
Los procesos suelen ser los problemas, no
aplicables a la mayoría de las
los empleados en sí.
organizaciones.
Todos los empleados ejercen influencia en el
alcance de la calidad por lo que su
Sirven como instrumento de
participación y opinión son necesarias.
autoevaluación para el personal
Los problemas deben evitarse, además de
interno de las organizaciones..
solucionarse.
La gerencia debe planificar y administrar las
estrategias de mejora de la calidad.

VENTAJAS COMPETITIVAS
¿QUÉ SON?

Según Michael E. Porter, se define como la utilidad que una empresa es capaz de
generar para sus clientes. Esta utilidad se define como la cantidad que los
clientes están dispuestos a pagar por los productos o servicios de una empresa,
es decir, su valor.

CARACTERÍSTICAS DE UNA
VENTAJA COMPETITIVA

1. Impulsada por deseos y necesidades de los clientes.

2. Contribuye significativamente al éxito del negocio.
3. Hace coincidir recursos únicos específicos para la organización con
oportunidades del entorno.
4. Es duradera y difícil de copiar por los competidores.

BENEFICIOS DE UNA VENTAJA

COMPETITIVA

Reduce los costos (devoluciones, reacondicionamientos, desperdicios).

Incrementa la productividad y las utilidades.
Genera clientes satisfechos (leales).

EJEMPLO DE APLICACIÓN:

En 1985, en la empresa Motorola, el Ing. Bill Smith presenta una investigación

en la que, si un producto defectuoso se corrige en producción, otros productos
defectuosos no serían notados hasta que el cliente los recibiera. Mientras que
el producto sin errores rara vez le fallaría al cliente.

GRUPO #9 Práctica de Controles Industriales Sección N