Cuestiones:

1. ¿Identifica los principales principios del modelo de Calidad

Total aplicados por el BBVA, Incluya una estructura
esquemática y explique cada estructura?

CALIDAD TOTAL
Afecta a toda la Ya que desarrolla e
Organización implementa nuevas
metodologías y
herramientas capaces de
generar valor a cada una de
las áreas del grupo y
coordinado todos los planes
y acciones de calidad en los
diversos negocios.

Considera el cliente interno Ya que ha incluido una unidad

y externo. más “esquemas de innovación”
dentro del área de innovación
de negocios y tiene como
misión proveer al Grupo, de
herramientas y metodologías de
gestión de la innovación, la
mezcla de capacidades y
talentos junto con rigor
metodológico que permita que
aflore lo mejor de todos los del
Grupo.

La responsabilidad es de Ya que pretende conseguir una

todos. homogeneidad en la forma de
actuar en calidad en el grupo,
con una nítida vocación de
liderazgo en todos los países y
en todos los mercados.

Pretende la prevención de A través de herramientas y

fallos metodologías de gestión de la
innovación.
Cero Errores hacerlo bien a
la primera
La calidad es rentable
Creando un modelo corporativo
de calidad para todo el grupo
con el diseño de planes para
cualquier unidad de negocio e
incluso de apoyo.
Tanto que invirtieron en una
 unidad nueva “esquemas de
innovación”, dentro del área
innovación de negocios.

Satisfacción del cliente Objetivo principal será conocer

con profundidad al cliente, sus
necesidades, su ponderación de
atributos, y en consecuencia,
llegar a suministrarle los
servicios que le satisfagan.

Predomina la calidad sobre Ya que primero llega la mejora

la cantidad y cuando la estabilidad impera,
aterriza la innovación.

La calidad se desarrolla En cada unidad y cada país

calibra la intensidad de acciones
en función de sus necesidades
de mejora/innovación y de la
vigencia de la misma.

2. ¿Con base a la evolución de la calidad en qué etapa estaría

este proyecto y por qué?

 Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y

México. Adaptación en función de los resultados y del grado
de avance en las diversas Unidades.

Ya que en todo el país se ha visto un gran cambio y adaptación del

banco, así como mejoras constantes.

3. ¿Se aplican los 8 o cuantos principios básicos de la gestión

de calidad y su explicación?

Enfoque al cliente El cliente es el centro del

negocio, por lo que se
enfocaran en conocer con
profundidad al cliente, sus
necesidades, su
ponderación de atributos y
en consecuencia llegar
a
 suministrarle los servicios
que le satisfagan.

Liderazgo Buscan conseguir una

homogeneidad en la forma de
actuar en calidad con el Grupo,
con una nítida vocación de
liderazgo en todos los países y
en todos los mercados.

Compromiso del personal Mediante la generación de

planes que despierten en el
empleado, fomenten la
iniciativa y la orientación al
cliente, el objetivo de BBVA es
ser el mejor lugar donde
trabajar.

Enfoque a procesos Desarrollando e implementando

nuevas metodologías y
herramientas capaces de
generar valor a cada una de las
áreas del Grupo

Enfoque a la gestión Implementando en las

diferentes áreas del Grupo, una
nueva metodología y además
han revisado las mediciones
existentes para que fuesen
homogéneas

Toma de decisiones Al plantear para introducir

nuevos valores que permitan
dar un salto importante en la
forma de entender los negocios.

Relaciones con los Haciendo participes a más de 1

proveedores millón de accionistas de 32
países

Mejora continua El proyecto de BBVA pretende

ser cíclico y repetirse de forma
 anual de forma que vayan
aflorando paulatinamente las
grandes acciones de impacto en
clientes y empleados.

4. ¿Cuáles son los valores (Decálogo de valores) que aplica y su

explicación?

Principios y valores en BBVA

En BBVA tenemos un modo diferencial de hacer banca basado en
una rentabilidad ajustada a los principios de integridad, prudencia
y transparencia.
 La integridad, como manifestación de la ética en
nuestras actuaciones y en todas nuestras relaciones con los
grupos de interés
 La prudencia, entendida básicamente como el principio
de precaución en la asunción del riesgo.
 La transparencia, como máxima para ofrecer un acceso a
la información clara y veraz dentro de los límites de la legalidad.
En definitiva, BBVA opera con la máxima integridad, visión a largo
plazo y mejores prácticas. Y ésta es nuestra forma de hacer
negocios de forma responsable.
La visión del Grupo BBVA, “trabajamos por un futuro mejor para
las personas”, es nuestro por qué y está basada en tres pilares: las
personas, los principios y la innovación.
De la visión se deriva muestra misión como Banco, “entregamos
los mejores productos y servicios financieros”. Y hacerlo con
sencillez y responsabilidad, nuestro posicionamiento.
Sencillez significa para BBVA agilidad, cercanía, accesibilidad y
claridad. Entendemos la responsabilidad como una actuación a
largo plazo, una relación equilibrada con los clientes y un
compromiso con el impacto en las personas, las empresas, las
comunidades locales y el desarrollo de los países en los que
estamos presentes.

5. ¿Qué tipo de estrategia empresarial llevo a cabo (corto,

mediano o largo plazo y una explicación?

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos

que la gestión de la innovación va a ser la gran palanca de
progreso para los próximos años y por ello le vamos a dedicar
todo nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de
Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora
introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto
importante en la
forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto.
En entornos de éxito, si cabe, introducir novedades es aún más
complicado, pero imprescindible, si se posee una visión
“largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de
forma sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los
negocios actuales en los que se opera, como por ser capaz de
explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los
próximos 15 años poco va a tener que ver con la de los pasados
20.

La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como

una nueva cultura, como un nuevo modelo de negocio donde el
CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además nuestra mayor
fuente de inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de
crecimiento estable y sostenible.

6. ¿Qué se considera más importante la innovación tecnológica

o el personal?

La mezcla de capacidades y talento junto con rigor metodológico

creemos que puede ser una buena fórmula para permitir que
aflore lo mejor de todos nosotros.

Siempre teniendo en cuenta que la innovación y calidad son las

personas, a lo que han añadido el lema “la Innovación somos
nosotros”.

7. ¿Cuál es la definición de calidad utilizada por BBVA y su

explicación?

Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un

pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresión
“Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En BBVA creemos
que vender MEJOR es vender MÁS porque el cliente confirma su
relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología,
profesionalidad…).

8. ¿Cuál es el rol de liderazgo implantado en BBVA y su

explicación?

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la

forma de actuar en calidad en el Grupo con una nítida vocación de
liderazgo en todos los países y en todos los mercados.
 9. ¿Cómo se aplica el concepto de sistema de gestión de
calidad en este proyecto de BBVA y su explicación?

En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la

oportunidad de ser el mayor banco del mundo hispano hablante y
que la revolución tecnológica del siglo XXI nos permite además
adoptar las estrategias empresariales más avanzadas y
generadoras de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos

que la gestión de la innovación va a ser la gran palanca de
progreso para los próximos años y por ello le vamos a dedicar
todo nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de
Calidad han sido una buenísima escuela para plantear ahora
introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto
importante en la forma de entender los negocios. Todo lo nuevo,
impone respeto.

10. ¿Cuáles son las ventajas o desventajas de la

estrategia y modelo de calidad aplicada en este proyecto de
BBVA?

Ventajas: La planeación estratégica a largo plazo, la capacitación

del personal, el enfoque a satisfacer las necesidades de sus
clientes actuales y nuevos, así como la esquematización general
en todos los países y a todos los involucrados.

Desventajas: Que solo se implementara en una primera etapa en

España y en México, cuando tienes presencia en las de 32 países.

11. ¿Cómo se aplica la mejora continua empleando el

círculo de Deming Planear-hacer-verificar-actuar, estructure
que incluye por cada etapa de mejora la estrategia aplicada
por BBVA?

 Investigación: Definición de un modelo de gestión de información

homogéneo mediante visitas para detectar las oportunidades de
mejora en las diferentes Unidades.

 Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores

prácticas y presentación de la propuesta de una nueva
Metodología “Pasión”

 Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y

México. Adaptación en función de los resultados y del grado
de avance en las diversas Unidades.
 Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades,
seguimiento de indicadores y retroalimentación permanente. Esta
última fase se está desarrollando en el 2018.

12. ¿Cómo aplicamos está estrategia utilizada por BBVA en

nuestra vida familiar?

El enfoque al cliente, puede ser directamente a nuestros hijos y a

nuestra pareja, pero las familias no solo se componen de esa
estructura, sino que también se considera a los abuelos, tíos,
primos, etc., el escucharlos y entender sus necesidades nos
pueden ayudar a encontrar nuevos proyectos que podemos
otorgar como líderes de grupo, es importante en todas las familias
aplicar el circulo de Deming, ya que con él, podemos observar si
nuestra relación familiar mejora o no, avanzamos o retrocedemos,
lo más importante como grupo familiar es poder encontrar el
equilibrio, financiero, moral, conyugal, familiar y laboral, ya que si
no estamos haciendo lo que nos gusta y encontramos muchas
deficiencias en nuestra familia, sabemos que no estamos haciendo
las cosas como se debe, por lo que debemos de apoyarnos con
herramientas sistemáticas para encontrar el problema y otorgar
soluciones que mejoren nuestra vida familiar.

Nota:
Considerar estructura esquemática, bloques, tablas, diagramas de
flujo etc... u otros apoyos que ustedes consideren para
representar y explicar cada una de los cuestionamientos
realizados.

El trabajo será entregado como presentación en power point y

anexar aparte los archivos correspondientes (Excel, Word o
archivo requerido)

Recordemos:

Que el criterio de evaluación para esta actividad representa el

50% de la calificación de la materia impartida.