Enunciado de La Pregunta

Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio?
Seleccione una:
1. Los flujos de valor del servicio
2. El involucramiento del cliente
3. La creación de valor
4. La aplicación de prácticas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La creación de valor
Pregunta 2
Correcta
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¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios?
Seleccione una:
1. Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia
2. Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar
3. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio
4. Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y
evitar conflictos
Pregunta 3
Correcta
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¿Cuál es un propósito de la actividad "involucrar" de la cadena de valor?
Seleccione una:
1. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado
2. Proporcionar transparencia y buenas relaciones
3. Asegurar la mejora continua de los servicios
4. Asegurar que se comprenda la visión de la organización
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Proporcionar transparencia y buenas relaciones
Pregunta 4
Correcta
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¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Ya llegamos?" del modelo de
mejora continua?
Seleccione una:
1. Definir objetivos medibles
2. Realizar evaluaciones de línea base
3. Ejecutar acciones de mejora
4. Evaluar mediciones y métricas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Evaluar mediciones y métricas
Pregunta 5
Correcta
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¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de
problemas?
Seleccione una:
1. Creación de registros de incidentes
2. Diagnóstico y resolución de incidentes
3. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución
4. Análisis de tendencias de los registros de incidentes
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Análisis de tendencias de los registros de incidentes
Pregunta 6
Correcta
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¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales?
Seleccione una:
1. Control de cambios y mejora continua
2. Control de cambios y gestión de problemas
3. Gestión de problemas y gestión de incidentes
4. Gestión de incidentes y mejora continua
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestión de problemas y gestión de incidentes
Pregunta 7
Correcta
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¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de
un servicio?
Seleccione una o más de una:
1. Acuerdos de niveles de servicio
2. Solicitudes de servicio
3. Componentes de servicio
4. Ofertas de servicios
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Acuerdos de niveles de servicio
Pregunta 8
Correcta
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¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA?
Seleccione una:
1. Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio.
2. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor.
3. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio.
4. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los costos que no asume el consumidor son parte de la
propuesta de valor.
Pregunta 9
Correcta
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¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo?
Seleccione una:
1. Un escalamiento rápido
2. La formación de un equipo temporal
3. El uso de scripts
4. La priorización del problema
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El uso de scripts
Pregunta 10
Correcta
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¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo?
Seleccione una:
1. Organizaciones y personas
2. Información y tecnología
3. Socios y proveedores
4. Procesos y flujos de valor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Procesos y flujos de valor
Pregunta 11
Correcta
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¿Qué es "utilidad"?
Seleccione una:
1. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular
2. Certeza de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados
3. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos
4. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad
particular
Pregunta 12
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes
Seleccione una:
1. Cambio
2. Evento
3. Error conocido
4. Problema
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Problema
Pregunta 13
Correcta
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¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?
Seleccione una:
1. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa
y no necesitan autorización adicional.
2. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su
implementación.
3. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como
sea posible para reducir el riesgo.
4. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con
autorización de la mesa de servicios.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes
de su implementación.
Pregunta 14
Correcta
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¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio?
Seleccione una:
1. El inversionista y el proveedor
2. El consumidor y el proveedor
3. El abastecedor y el proveedor
4. El inversionista y el consumidor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El consumidor y el proveedor
Pregunta 15
Correcta
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¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado
pero que no se han resuelto?
Seleccione una:
1. Control de cambios
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de problemas
4. Gestión de niveles de servicio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestión de problemas
Pregunta 16
Correcta
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¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?
Seleccione una:
1. Gestión de solicitudes de servicio
2. Gestión de niveles de servicio
3. Mesa de servicios
4. Gestión de incidentes
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestión de niveles de servicio
Pregunta 17
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar
determinados cambios de estado identificados como eventos?
Seleccione una:
1. Gestión de seguridad de la información
2. Monitoreo y gestión de eventos
3. Gestión de incidentes
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Monitoreo y gestión de eventos
Pregunta 18
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción
del proveedor de servicios?
Seleccione una:
3. Gestión de niveles de servici
4. Gestión de proveedores
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mesa de servicios
Pregunta 19
Correcta
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¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se
aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?
Seleccione una:
1. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales
2. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora
3. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación
4. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma
comunicación
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora
Pregunta 20
Correcta
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¿Qué se define como "una interrupción no planificada o una reducción en la calidad
del servicio"?
Seleccione una:
1. Un incidente
2. Un problema
3. Un cambio
4. Un evento
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Un incidente
Pregunta 21
Correcta
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En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una
solicitud de servicio nueva?
Seleccione una:
1. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio
2. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio
3. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples
4. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea
posible
Pregunta 22
Correcta
Marcar pregunta
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la
práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la
organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de
productos y servicios de calidad sin interrupciones.
Seleccione una:
1. Sus costos
2. Sus usuarios
3. Su valor
4. Su desempeño
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Su desempeño
Pregunta 23
Correcta
Marcar pregunta
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que
usa los servicios.
Seleccione una:
1. una organización
2. una persona
3. un equipo
4. un proveedor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: una persona
Pregunta 24
Correcta
Marcar pregunta
Multchoice ¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de
las solicitudes de servicios e incidentes?
Seleccione una:
1. Gestión de proveedores
3. Gestión de problemas
4. Gestión de relaciones
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mesa de servicios
Pregunta 25
Correcta
Marcar pregunta
Por lo general, ¿qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de
soporte?
Seleccione una:
1. Una herramienta de autoayuda
2. La prioridad del incidente
3. Un calendario de cambios
4. La categoría del incidente
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La categoría del incidente
Pregunta 26
Correcta
Marcar pregunta
¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está
tomando una decisión?
Seleccione una:
1. Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma
cualquier decisión.
2. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la
decisión específica.
3. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros
principios que sean relevantes para la decisión específica.
4. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con
respecto a la decisión específica.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan
relevante es con respecto a la decisión específica.
Pregunta 27
Incorrecta
Marcar pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión
de socios y proveedores?
Seleccione una:
1. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las
organizaciones
2. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios
para alcanzar los objetivos acordados
3. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de
servicios
4. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros
individuales de la organización
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El nivel de integración y formalidad involucradas en las
relaciones entre las organizaciones
Pregunta 28
Incorrecta
Marcar pregunta
¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es
CORRECTA?
Seleccione una:
1. Deberían ser complejos y detallados.
2. Deberían ser conocidos y verificados.
3. Deberían incluir el manejo de incidentes.
4. Deberían ser breves y sencillos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Deberían ser conocidos y verificados.
Pregunta 29
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?
Seleccione una:
1. Proteger la información de la organización
2. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
3. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso
4. Mover el hardware y el software a los entornos de producción
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén
disponibles para su uso
Pregunta 30
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para
alcanzar un objetivo?
Seleccione una:
1. Progresar iterativamente con retroalimentación
2. Enfocarse en el valor
3. Pensar y trabajar holísticamente
4. Mantenerlo sencillo y práctico
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mantenerlo sencillo y práctico
Pregunta 31
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA?
Seleccione una:
1. La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de
soporte y desarrollo.
2. La mesa de servicios debería depender de los portales de autoservicio, en lugar del
escalamiento a los equipos de soporte.
3. La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de soporte
técnico.
4. La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas técnicas a los
equipos de soporte y desarrollo.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La mesa de servicios debería trabajar en estrecha
colaboración con los equipos de soporte y desarrollo.
Pregunta 32
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA?
Seleccione una:
1. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de
emergencia.
2. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada
cambio.
3. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales.
4. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de
cambio y modelo de cambios.
Pregunta 33
Incorrecta
Marcar pregunta
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?
Seleccione una:
1. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio.
2. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio.
3. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio.
4. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el
servicio.
Pregunta 34
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua?
Seleccione una:
1. Identificar y registrar oportunidades
2. Entregar un involucramiento táctico y operacional con los clientes
3. Completar y mantener el registro de activos
4. Ofrecer una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen
consultas y solicitudes
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Identificar y registrar oportunidades
Pregunta 35
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "enfocarse
en el valor"?
Seleccione una:
1. Que el principio de "enfocarse en el valor" sea responsabilidad de la gestión
2. Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y significativos
3. Enfocarse primero en el valor del proveedor de servicios
4. Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora
Pregunta 36
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "pensar y
trabajar holísticamente"?
Seleccione una:
1. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y
decidir cuáles conservar y cuáles descartar
2. Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más
pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna
3. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad
innecesaria
4. Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la
coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para
asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora
Pregunta 37
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la
mejora continua?
Seleccione una:
1. El sistema de valor del servicio
2. La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor
3. El principio guía "enfocarse en el valor"
4. La dimensión de procesos y flujos de valor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El sistema de valor del servicio
Pregunta 38
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y
herramientas existentes al mejorar los servicios?
Seleccione una:
1. Progresar iterativamente con retroalimentación
2. Mantenerlo sencillo y práctico
3. Comenzar donde esté
4. Enfocarse en el valor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Comenzar donde esté
Pregunta 39
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes?
Seleccione una:
1. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la
operación normal del servicio lo más rápido posible
2. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio
3. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de
causas actuales y potenciales de incidentes
4. Respaldar la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de todas las
solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la
restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible
Pregunta 40
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la implementación?
Seleccione una:
1. Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado
2. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso
3. Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción
4. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de
producción

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