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Instrucciones de uso
1. Debería contestar las 40 preguntas. Cada pregunta vale un punto.
2. Solo hay una respuesta correcta por pregunta.
3. Debe responder correctamente 32 preguntas para aprobar el examen.
4. Marque la respuesta correcta con una X en la fila correspondiente.
5. Tiene 60 minutos para completar este examen.
6. Este es un simulador de examen "a libro cerrado"; es decir que no se recomienda que u�lice su
material de estudio durante su presentación.
A. Contratos y acuerdos
B. Tipo de cooperación con los proveedores
C. Cultura corpora�va de la organización
X
D. Nivel de formalidad
A. Seguridad y conformidad
B. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento
C. Ges�ón del flujo de trabajo y sistemas de inventario
D. Roles y responsabilidades
X
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C. el sistema de valor del servicio
X
D. la práctica de gestión de solicitudes de servicio
4. ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir
mucho tiempo analizando diferentes opciones?
A. Optimizar y automatizar
B. Comenzar donde esté
C. Enfocarse en el valor
D. Progresar iterativamente con retroalimentación
X
5. 37) ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el
crecimiento del cliente?
6. 40) ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede
reutilizar?
A. Enfocarse en el valor
B. Comenzar donde esté
X
C. Colaborar y promover la visibilidad
D. Progresar iterativamente con retroalimentación
7. ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?
A. Enfocarse en el valor
XB. Comenzar donde esté
C. Mantenerlo sencillo y práctico
D. Progresar iterativamente con retroalimentación
B. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación
de servicio.
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C. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que
permite la creación de valor.
XD. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas
en salidas.
A. Enfocarse en el valor
B. Comenzar donde esté
XC. Progresar iterativamente con retroalimentación
D. Colaborar y promover la visibilidad
XA. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua.
B. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.
C. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.
D. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.
XA. Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones
B. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios
C. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel
estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega
D. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
de los proveedores cuando y donde se requiera
A. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible
cuando y donde se requiera
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XB. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e
informar de determinados cambios de estado
C. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades
empresariales
D. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal
del servicio lo más rápidamente posible
XA. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea
necesario
B. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio
C. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las
personas
D. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte
15. Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?
16. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de
gestión de solicitudes de servicio?
A. Un cambio normal
B. Un cambio de emergencia
XC. Un cambio estándar
D. Un cambio de aplicación
XA. Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
B. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una
sola persona.
C. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar
rápidamente.
D. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería
autorizarlos
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18. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
19. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
20. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la
máxima eficiencia?
A. Felicitaciones y quejas
B. Herramientas de autoservicio
XC. Procesos y procedimientos
D. Gestión de incidentes
22. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio
lo más rápidamente posible?
A. Gestión de proveedores
B. Gestión del despliegue
C. Gestión de problemas
XD. Gestión de incidentes
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D. Implementar una solución temporal para reducir su impacto
27. ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
A. Mejora continua
B. Mesa de servicios
XC. Gestión de niveles de servicio
D. Gestión de problemas
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A. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con
X
autorización previa.
B. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios.
C. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un
incidente.
D. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
30. ¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con
un problema que no se puede resolver de manera rentable?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
X
32. ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse?
A. Control de cambios
B. Gestión de solicitudes de servicio
XC. Gestión de liberaciones
D. Gestión del despliegue
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34. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?
A. Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de
cambios.
XB. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
C. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de
cambios.
D. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de
cambios.
35. ¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de
incidentes?
36. ¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?
A. Gestión de incidentes
B. Control de cambios
XC. Mesa de servicios
D. Gestión de solicitudes de servicio
37. ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para
dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?
XA. Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones
B. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios
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C. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel
estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega
D. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
de los proveedores cuando y donde se requiera
39. ¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?
FIN DE LA PRUEBA
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