ITIL 4 - Preguntas y respuestas de práctica

01. ¿Cómo debería una organización incluir a los proveedores externos en la

mejora continua de los servicios?

a) Asegurar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para la mejora

del servicio en los contratos.

b) Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles

c) Requerir evidencia de que el proveedor implementa todas las mejoras

utilizando prácticas de gestión de proyectos.

d) Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas de los

proveedores den lugar a mejoras.

02. ¿Cuál es la razón para utilizar un paquete equilibrado de métricas de

servicio?

a) Reduce la cantidad de métricas que deben recopilarse

b) Reporta cada elemento de servicio por separado

c) Proporciona una visión de los servicios basada en resultados

d) Facilita la recogida automática de métricas

03. ¿Por qué se deben priorizar los incidentes?

a) Para ayudar a la comparación automatizada de incidentes con problemas o

errores conocidos

b) Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente

c) Asegurar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan

primero

d) Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos

04. ¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué
se puede reutilizar?

a) Centrarse en el valor
b) Empiece donde está

c) Colaborar y promover la visibilidad

d) Progresar iterativamente con comentarios

05. ¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor los

insumos en productos?

a) determinando la demanda del servicio

b) Utilizando una combinación de prácticas

c) Utilizando un solo equipo funcional

d) Implementando la automatización de procesos

06. ¿Qué práctica garantiza que se disponga de información precisa y fiable

sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?

a) Gestión de la configuración del servicio

b) Mesa de servicio

c) gestión de activos de TI

d) Seguimiento y gestión de eventos

07. ¿De qué depende la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" para

lograr la máxima eficiencia?

a) Felicitaciones y quejas

b) Herramientas de autoservicio

c) Procesos y procedimientos

d) Gestión de incidencias

08. ¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio?

Un coste
b) Utilidad

c) Garantía

d) Riesgo

09. ¿Por qué el personal de la mesa de servicio debe detectar problemas

recurrentes?

a) Para ayudar a identificar problemas

b) Para derivar incidentes al equipo de soporte adecuado

c) Asegurar la gestión eficaz de las solicitudes de servicio.

d) Contratar la autoridad de cambio correcta

10. ¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de la

'mesa de servicio'?

a) Mayor capacidad para centrarse en la experiencia del cliente cuando se

necesita un contacto personal

b) Disminución del registro y la resolución de incidentes de autoservicio

c) Mayor capacidad para concentrarse en reparar la tecnología en lugar de apoyar

a las personas

d) Eliminación de la necesidad de escalar incidentes para apoyar a los equipos

ITIL 4 - Preguntas y respuestas de práctica - Conjunto 2

1) ¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos vivos?

A. Cambiar habilitación

B. Gestión de versiones

C. Gestión de activos de TI

D. Gestión de la implementación

2) ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y

solicitudes de los usuarios?

A. Mesa de servicio

B. gestión de incidentes

C. Cambio de habilitación

D. Gestión del nivel de servicio

3) ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de

un servicio?

A. Mejora continua

B. Mesa de servicio

C. Gestión del nivel de servicio

D. Gestión de problemas

4) ¿Cuál es el uso PRIMARIO de un horario de cambio?

A. Para apoyar la 'gestión de incidentes' y la planificación de mejoras

B. Gestionar cambios de emergencia

C. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

D. Gestionar cambios estándar

5) ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y
cómo se coordinan?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

6) ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de 'gestión de

incidentes'?

A. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta.

B. Determina la prioridad asignada al incidente.

C.Se asegura que las incidencias se resuelvan en los plazos acordados con el
cliente

D. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios

7) Identifique la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración.

Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor

facilitando [?] Lo que los clientes quieren lograr.

A. la garantía

B. resultados

C. la utilidad

D. salidas

8) ¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mejora continua'?

A. Debería haber al menos un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de

'mejora continua'

B. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases.

C.La 'mejora continua' debe aislarse de otras prácticas

D. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora.