Pregunta 1: Despus de un cambio se ha implementado

un la evaluacin se lleva a cabo. Qu es esta evaluacin

se llama?
a) Calendario de los cambios hacia adelante (FSC)
b) El proyecto de Revisin de Implementacin (PIR)
c) Programa de Mejoramiento de Servicios (SIP)
d) Exigencia de servicio de nivel (SLR)

Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el

diagnstico inicial, Resolucin y Recuperacin, Cierre

Pregunta 5: Cul es otro trmino para el tiempo de

actividad?
a) Tiempo medio entre fallos (MTBF)
b) Tiempo medio para restaurar el servicio (MTRS)
Pregunta 2: Definir el valor y los objetivos de los
c) El tiempo medio entre incidentes del sistema
Servicios de TI es la principal preocupacin de cul de
(MTBSI)
los siguientes elementos de la Servicio del Ciclo de Vida? d) Relacin entre MTBF y MTBSI
a) Estrategia del Servicio
b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
c) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y
Operacin del Servicio
d) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin
del Servicio, Servicio de Operacin y Mejora Continua
del Servicio
Pregunta 3: El objetivo principal de Gestin de la
Disponibilidad es?
a) Para proporcionar la mxima disponibilidad de
servicios de TI
b) Para asegurarse de que coincide con la disponibilidad
del servicio o supera el
necesidades acordadas de la empresa
c) Asegurar que todos los objetivos en los Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLAs)
para los clientes estn continuamente entregados
d) Para garantizar los niveles de disponibilidad de
servicios y componentes
Pregunta 4: Cul de las siguientes es la secuencia
correcta de
actividades para el manejo de un incidente?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin,
inicial
Diagnstico, la progresividad de funcionamiento,
Investigacin y Diagnstico,
Resolucin y Recuperacin, Cierre
b) La identificacin, priorizacin, registro, clasificacin,
inicial
Diagnstico, la progresividad de funcionamiento,
Investigacin y Diagnstico,
Resolucin y Recuperacin, Cierre
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial,
categorizacin,
Priorizacin, escalado funcional, Investigacin y
Diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
d) La identificacin, investigacin, registro, clasificacin,

Pregunta 6: Cul de los siguientes es un objetivo de

continua
La mejora del servicio?
1. Para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso
2. Para mejorar los servicios
3. Para mejorar todas las fases del ciclo de vida del
servicio, excepto servicios Estrategia
4. Para mejorar los estndares como ISO / IEC 20000
a) Slo 1 y 2
b) 2 slo
c) 1, 2 y 3
d) Todas las anteriores
Pregunta 7: Cul es la razn principal para el
establecimiento de una lnea de base?
a) Para normalizar el funcionamiento
b) para su posterior comparacin
c) Para conocer el costo de los servicios prestados
d) Para las funciones y responsabilidad de ser claro
Pregunta 8: Qu aspecto del Diseo del Servicio no se
encuentra en el lista de abajo?
1. El diseo de los servicios
2. El diseo de sistemas de gestin de servicios y
herramientas
3. El diseo de la arquitectura de la tecnologa y la
gestin los sistemas de
4. El diseo de los sistemas de medicin, los mtodos y
las mtricas
para ser utilizado
5. ?
a) El diseo de las funciones
b) El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicio
c) El diseo de aplicaciones
d) El diseo de los procesos de

Pregunta 9: Cul es la primera actividad de la Continua

del Servicio Mejora (CSI) de modelo?
a) Evaluar la situacin empresarial actual
b) Entender la visin del negocio
c) Acordar las prioridades de mejora
d) Crear y verificar un plan de
Pregunta 10: Qu est involucrado en la realizacin de
procesos de ITIL riesgo evaluacin y un anlisis de
impacto en el negocio para determinar apropiadas
contramedidas para su implementacin?
a) Gestin de la Disponibilidad
b) Gestin del Problema
c) Gestin de Servicios de Continuidad
d) Servicio de Gestin de Activos y Configuracin
Pregunta 11: Cul de las siguientes reas de tecnologa
ayudan a para apoyar en la fase de Transicin del
Servicio del ciclo de vida?
1. Flujo de trabajo automatizado de los procesos de ITIL
2. Medicin y sistemas de informacin
3. Distribucin e instalacin de parches
4. Pruebas de rendimiento de los servicios nuevos y
modificados
a) 1, 2 y 3
b) 1, 3 y 4 slo
c) 2, 3 y 4 slo
d) Todas las anteriores
Pregunta 12: Cul de las siguientes opciones describe
mejor el propsito de gestin de eventos?
a) detectar eventos, darles sentido y determinar la
accin de control adecuada
b) Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la
infraestructura
c) Supervisar y controlar las actividades del personal
tcnico
d) Detectar y escalar excepciones a la operacin normal
de servicio
Pregunta 13: Qu afirmacin sobre la relacin entre el
La configuracin del sistema de gestin (CMS) y el
Servicio
Gestin del Conocimiento del sistema (SKMS) es
correcto?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS forma parte de la SKMS
c) La CMS y SKMS son la misma cosa
d) No existe una relacin entre la CMS y la ckms

Pregunta 14: Cul de las siguientes NO es un paso en

la
Mejora Continua del Servicio (CSI) de modelo?
a) Cul es la visin?
b) Llegamos?
c) Hay presupuesto?
d) Dnde estamos ahora?
Pregunta 15: Cul de las siguientes afirmaciones
acerca de Proveedores La administracin es incorrecta?
a) Gestin de proveedores garantiza que los
proveedores cumplan negocio
las expectativas
b) Gestin de proveedores ofrece capacidades para una
perfecta
calidad en los servicios de TI
c) Gestin de Proveedores negocia internos y externos
acuerdos para apoyar la prestacin de servicios
d) Gestin de proveedores deben participar en todas las
etapas del servicios del ciclo de vida, desde la estrategia
a travs del diseo y la Transicin de operaciones y la
mejora
Pregunta 16: La garanta de un servicio significa que el
lo siguiente?
a) El servicio es adecuado para el propsito
b) Los clientes tienen la garanta de ciertos niveles de
disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
c) El servicio ha sido probado adecuadamente, sin
errores que se
encontrado
d) Todos los clientes reciben soporte tcnico gratuito
para el servicio a un
perodo de tiempo
Pregunta 17: El propietario de un proceso es el
responsable de que la
lo siguiente?
a) Compra de herramientas para apoyar el proceso de
b) Definicin de los objetivos que se utilizarn para
evaluar el proceso
rendimiento
c) Asegurar que los objetivos de disponibilidad se
especifica en los SLA se cumplen
d) Llevar a cabo todas las actividades definidas en el
proceso de

Pregunta 18: Las funciones se describe mejor como?

a) unidades autnomas de las organizaciones
b) Entre las actividades relacionadas con un objetivo
definido o una salida
c) sistemas de bucle cerrado de control
d) Un equipo de personal de TI que proporcionan un
nico punto de contacto para todas
usuario de comunicacin
Pregunta 19: Cmo las organizaciones utilizan los
recursos y Capacidades en la creacin de valor?
a) Se utilizan para crear valor en forma de red
disponibilidad
b) Se utilizan para crear valor en forma de bienes y
servicios
c) Se utilizan para crear valor para la organizacin de TI
para
Servicio de Diseo
d) Se utiliza para crear valor para la organizacin de TI
para
Transicin del Servicio
Pregunta 20: Gestin de Servicios TI se describe mejor
como?
a) Un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para proporcionar
valor a los clientes en forma de servicios.
b) Los procesos necesarios para ofrecer servicios y apoyo
c) Los procesos que permiten la prestacin de servicios
de TI eficientes y apoyo
d) Una orientacin tcnica conjunto de prcticas de
gestin de TI la prestacin de servicios
Pregunta 21: ITIL puede ser mejor descrito como?
a) Un enfoque holstico, Servicio de enfoque del ciclo de
vida de ITSM basada en
las mejores prcticas internacionales
b) repetible y adaptable procesos ITSM
c) Un estndar internacional para ITSM
d) La mejor manera para que una organizacin mejore sus
servicios de TI
entrega y apoyo
Pregunta 22: Los procesos pueden ser descritos como?
a) Las actividades destinadas a hacer la entrega de
servicios de TI ms
eficaz y eficiente
b) Las personas y las herramientas que utilizan para llevar
a cabo las actividades que el aumento de
ingresos
c) Entre las actividades relacionadas con lleva a cabo con

el propsito de crear valor para los clientes o grupos de

inters
d) Capacidad de utilizar para reducir los costos
Pregunta 23: El marco de ITIL V3 es el mejor descrito
como?
a) Un servicio de entrega del ciclo de vida
b) Una gestin del ciclo de vida
c) Un ciclo de vida de servicio
d) Un ciclo de vida de la infraestructura
Pregunta 24: Cul de las siguientes opciones describe
las cuatro de la Sal
Servicio de Diseo?
a) Un proceso para el diseo de servicios efectivos
b) La planificacin, la perspectiva, posicin y personas
de servicio
Diseo
c) Las preguntas que deben plantearse en la revisin de
diseo
especificaciones
d) Las personas, socios, productos y elementos del
proceso que se considerados en el diseo de los
servicios
Pregunta 25: El alcance del proceso de Gestin del
Cambio incluye cambios en los servicios y otros
artculos de configuracin (CI) a travs del ciclo de
vida de servicio completo.
Qu tipos de cambios no suelen ser incluidas en el
mbito
la gestin del cambio?
a) Los cambios a la computadora central
b) Los cambios en las operaciones comerciales
c) Los cambios en un Acuerdo de Nivel de Servicio
d) El retiro de un servicio
Pregunta 26: Qu proceso es responsable de registrar
las relaciones entre los componentes de servicio?
a) Servicio de Gestin de Nivel de
b) Servicio de Gestin de la cartera
c) Servicio de Gestin de Activos y Configuracin
d) Gestin de Incidentes
Pregunta 27: Gestin tcnica no es responsable?
a) mantenimiento de la infraestructura tcnica
b) La documentacin y el mantenimiento de los
conocimientos tcnicos necesarios para
gestionar y apoyar la infraestructura de TI
c) Definicin de los Acuerdos de Nivel Operativo para
las diferentes

los equipos tcnicos

d) El diagnstico de la, y la recuperacin de fallos
tcnicos
Pregunta 28: La mejor definicin de un evento?
a) Un suceso que es importante para la gestin de las TI
Infraestructura o la prestacin de servicios
b) Un suceso que se ha superado un umbral de capacidad
y un nivel de servicio acordado ya ha sido afectada
c) un sistema denominado defecto que hace que los
incidentes de bajo impacto
d) Una reunin prevista entre los gerentes de nivel de
servicio y
los clientes
Pregunta 29: Las cuatro etapas del ciclo de Deming son?
a) planificar, medir, controlar, informar
b) Plan, cheque, Re-Act, Implementar
c) Planificar, Hacer, Ley de Auditora
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Pregunta 30: El objetivo de Activos de Servicio y
Configuracin Gestin es?
de una cuenta) para todos los activos financieros de la
organizacin
b) Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura de
TI
c) Construir modelos de servicio para justificar las
implementaciones de ITIL
d) Proporcionar las capacidades para la gestin de
documentos a travs de la
organizacin

c) un error conocido siempre se origina en un incidente.

Esto no es
siempre el caso con un problema
d) con un problema, los elementos de configuracin
relevantes han sido
identificados. Este no es el caso de un error conocido.
Pregunta 33: Qu proceso ITIL es el responsable de la
elaboracin de un
el sistema de carga?
a) Gestin de la Demanda
b) Gestin de Proveedores
c) Gestin Financiera de Servicios TI
d) Gestin de Niveles.
Pregunta 34: Qu proceso de exmenes de Nivel
Operativo Acuerdos (OLA) sobre una base regular?
a) Gestin de Proveedores.
b) Gestin de Niveles
c) Gestin Tcnica
d) Gestin de Contratos
Pregunta 35: Quin est autorizado a establecer un
acuerdo con la organizacin de TI para la compra de
servicios de TI?
a) el usuario
b) el Administrador de Nivel de Servicio
c) el Director de Informacin
d) el cliente

Pregunta 36: Por qu el seguimiento y la medicin se

utiliza
cuando se trata de mejorar los servicios?
Pregunta 31: La inclinacin y la mejora es la principal
a) Para validar, dirigir, justificar e intervenir.
preocupacin de cul de las siguientes fases del ciclo de
b) Para validar, medir, monitorear y cambiar
vida del servicio?
c) Para validar, planificar, actuar y mejorar
a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin d) Para validar, asignar recursos, la tecnologa y la
del Servicio, Servicio de
compra de trenes personas
Operacin y Mejora Continua del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y
Pregunta 37: Ha habido varios incidentes registrados
Operacin del Servicio
por la Service Desk. Parece ser que la red est
c) Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio congestionada debido a la mltiples conexiones. Qu
d) Mejora Continua del Servicio
tipo de acciones si el servicio Analista de escritorio
tomar en este caso?
Pregunta 32: Cul es la diferencia entre un error
a) Se debe preguntar al Director de la capacidad para
conocido y un problema?
ampliar la capacidad de la red
a) La causa de un error conocido que se conoce. La
b) Se debe preguntar al Gestor de Problemas para
causa subyacente de un problema que no se conoce
estudiar la problema de inmediato
b) un error conocido implica un error en la infraestructura c) Se debe pedir al administrador de seguridad para
de TI, A
comprobar si tambin
Problema no se trata como un error.
autorizaciones de muchos puede haber sido emitida.

d) Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para

revisar el Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una
disminucin en la disponibilidad Objetivo

pueden ocurrir rpidamente

Pregunta 42: Cul de las siguientes sera almacenada

en el Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
Pregunta 38: Cul es la mejor definicin de un Modelo
1. Las copias del software adquirido
de Incidente?
2. Copias de software desarrollado internamente
a) Un tipo de incidente relacionado con un elemento de
3. Documentacin correspondiente licencia
configuracin autorizado (CI)
4. El calendario de Cambio
b) La plantilla utilizada por los analistas de Service Desk a) Todas las anteriores
para grabar incidentes
b) 1 y 2 slo
c) Una serie de pre-definidos los pasos a seguir cuando se c) 2, 3 y 4 slo
trata de un tipo conocido de incidente
d) 1, 2 y 3
d) un incidente que es fcil se resuelve en el primer
contacto
Pregunta 43: Qu proceso ITIL asegura que los
servicios de TI son restaurada tan pronto como sea
Pregunta 39: Cul de las siguientes es la mejor
posible en el caso de un mal funcionamiento?
descripcin de una Acuerdo de Nivel Operacional
a) Gestin del Cambio
(OLA)?
b) Gestin de Incidentes
a) Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y
c) Gestin de Problemas.
otra parte
d) Gestin de Niveles de
de la misma organizacin que ayuda en la provisin de
servicios
Pregunta 44: Cul de los siguientes son los tres tipos
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de
principales de mtricas como se define en Mejora
TI y la IT del cliente (s) que define las metas y
Continua del Servicio (CSI)?
responsabilidades requerido por el cliente
1. Mtricas de proceso
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre
2. Mtricas de usuario
los niveles de servicio requerido por el cliente
3. Servicio de Mtricas
d) Un acuerdo entre un tercio partido Service Desk y que 4. Mtrica de la tecnologa
la los clientes acerca de fijar los tiempos de respuesta
5. Mtrica de los clientes
a) 1, 2 y 3
Pregunta 40: Cul es el modelo de RACI se utiliza?
b) 2, 4 y 5
a) La documentacin de las funciones y relaciones de las c) 1, 3 y 4
partes interesadas en un
d) 1, 2 y 4
proceso o actividad
b) Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso Pregunta 45: un catlogo de servicios que debe
c) Analizar el impacto empresarial de un incidente
contener la lo siguiente?
d) Creacin de un cuadro de mando integral que muestra a) La Informacin sobre la licencia de todo el software
el estado general de
b) Servicios de Desarmado
Servicio de Gestin
c) Propuesta o en servicios de desarrollo
d) Los detalles de todos los servicios operativos
Pregunta 41: Cul es el papel de la emergencia de
Cambios Junta (ECAB)?
Pregunta 46: Un paquete de nivel de servicio se
a) Para asegurarse de que el Administrador de cambio
describe mejor como?
responde a la urgencia cambios de emergencia
a) Un determinado nivel de utilidad y la garanta
b) ayudar al director del Cambio para implementar los
asociada a un servicio
cambios urgentes
paquete
c) ayudar al director del Cambio en la evaluacin de
b) Una descripcin de los requisitos del cliente
emergencia los cambios y decidir si el cambio debera ser utilizado para negociar un
aprobado
Acuerdo de Nivel de Servicio
d) Ayudar al gestor de cambios en la precipitacin de la
c) Una descripcin del valor que el cliente quiere y para
emergencia proceso de cambio para que los cambios

que estn dispuestos a pagar

d) Un documento que muestra los niveles de servicio
alcanzados durante un la presentacin de informes
acordaron perodo

1) CSI proporciona orientacin sobre la mejora de la

eficiencia y la eficacia.
2) CSI proporciona orientacin sobre mejoras en los
servicios
3) CSI proporciona orientacin sobre la mejora de todas
Pregunta 47: Un propietario de Servicio es el responsable las fases excepto Estrategia del Servicio
de que la
4) CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los
lo siguiente?
procesos
a) Recomendar mejoras a los servicios a su cargo
a) Slo 1 y 2
b) Definir y documentar los requerimientos de servicio
b) 2 slo
c) Llevar a cabo las actividades necesarias para apoyar un c) 1, 2 y 4
servicio.
d) Todas las anteriores
d) los niveles de referencia de servicios hacia el cliente.
Pregunta 52: Cul de las siguientes opciones describe
Pregunta 48: Gestin de Incidencias tiene un valor para el mejor una Solucin?
negocio por?
a) Un operador de Service Desk utiliza una tcnica de
a) Contribuir a minimizar los costos de la infraestructura pre-definidos para restaurar el servicio lo que este
de la adicin de nuevos
incidente se ha visto antes
tecnologa.
b) Una persona que nivel de soporte de segundo uso de
b) Habilitacin de usuarios para resolver los problemas
ensayo y error para resolver un Incidente. Uno de ellos
c) La bsqueda de soluciones permanentes a los procesos funciona, pero no sabe por qu
de negocio ineficaz
c) Despus de reportar el problema al Centro de
d) Contribuir a la reduccin de las interrupciones.
Servicio, el usuario trabaja en otra tarea mientras se
identifica el problema y resuelto.
Pregunta 49: Control de Operaciones se refiere?
d) El servicio funciona de vez en cuando, lo que
a) Los directores del evento y Access Management
permite al usuario
Los procesos de
seguir trabajando con los niveles de interrupcin del
b) Velar por el seguimiento y la escalada de ponerlo en
funcionamiento, mientras que
funcionamiento eventos y actividades
la persona de apoyo se resuelve el problema.
c) Las herramientas utilizadas para supervisar el estado
de la Red IT
Pregunta 53: Cul de los siguientes es un buen uso de
d) La situacin en la que el administrador de Service
una lnea de base?
Desk est obligado a controlar el estado de la
a) El estado final deseado de un proyecto
infraestructura del Centro de Servicio al Los operadores
b) Un marcador o punto de partida para su posterior
no estn disponibles
comparacin
c) Los modelos de escritorio actual en uso.
Pregunta 50: Cules son los procesos de servicio falta de d) El tipo de prueba que se realiza para la liberacin
funcionamiento
de las siguientes?
Pregunta 54: Cul de las siguientes es una
1. Manejo de Incidentes
responsabilidad de servicio Gestin de nivel?
2. Problema de gestin
a) Disear el sistema de gestin de la configuracin de
3. Gestin de Eventos
un negocio perspectiva
4. ?
b) Crear indicadores para alinear la tecnologa con las
5. ?
necesidades del cliente
a) Acceso a la gestin y cumplimiento Solicitud
c) Apoyar la creacin de un Catlogo de Servicios de
b) Gestin de Eventos y Servicio al Usuario.
negocios
c) Gestin de Instalaciones y Gestin de Eventos.
d) Capacitar a servicio de atencin sobre la forma de
d) Gestin del Cambio y Gestin de Nivel de Servicio.
tratar las quejas de los clientes
sobre el servicio
Pregunta 51: Cul es correcto:

Pregunta 55: Cul de las siguientes es una actividad de

servicios de TI
Gestin de la Continuidad?
a) asesorar a los usuarios finales de un fallo del sistema.
b) la documentacin de las disposiciones alternativas
c) informar acerca de la disponibilidad.
d) garantizar que los elementos de configuracin se
mantiene constantemente
hasta al da.

conocimiento;
outsourcing se basa en la prestacin de servicios de
aplicacin.

Pregunta 59: Cul de las siguientes afirmaciones es

correcta?
1. Slo una persona puede ser responsable de una
actividad o
2. Slo una persona puede ser responsable de una
Pregunta 56: Cul de las siguientes NO es un ejemplo de actividad.
una
a) Todas las anteriores
Solicitud de Servicio?
b) un solo
a) Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar
c) 2 slo
un cartucho de tner
d) Ninguna de las anteriores
b) Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que
les gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin.
Pregunta 60: Cul de las siguientes opciones describe
c) Un Gerente enva una solicitud para un nuevo
mejor la primaria
empleado para dar
objetivo de la Gestin del Conocimiento?
acceso a una aplicacin
a) Auditora de la configuracin del sistema de gestin
d) Un usuario inicia sesin en una pgina web interna
de un
para descargar una licencia
perspectiva empresarial
copia del software de una lista de opciones aprobadas
b) Reduccin de las necesidades de personal para el
Centro de Servicios y
Pregunta 57: Cul de las siguientes afirmaciones son
otros equipos de apoyo
correctas acerca de las funciones?
c) Para garantizar una informacin fiable y seguro y los
1. Ellos proporcionan la estructura y la estabilidad de las datos se disponible en todo el ciclo de vida de servicio
organizaciones
d) Para reducir el tiempo promedio de media de
2. Son unidades autnomas con sus propias capacidades y restauracin (MTTR) de
recursos
incidentes que afectan la disponibilidad de servicio
3. Se basan en los procesos de coordinacin entre
funciones
Pregunta 61: Considere las siguientes afirmaciones:
4. Son ms costosos de implementar en comparacin con 1. Transicin del Servicio proporciona orientacin
los procesos de
sobre la transicin de nuevo
a) 1, 2 y 3
servicios en el entorno real
b) 1, 2 y 4 slo
2. Transicin del Servicio proporciona orientacin
c) Todas las anteriores
sobre las emisiones
d) Ninguna de las anteriores
3. Transicin del Servicio proporciona orientacin
sobre la transferencia de los servicios
Pregunta 58: Cul de las siguientes afirmaciones
o de un proveedor externo
CORRECTAMENTE
Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
define las opciones de Outsourcing modelo de entrega?
a) Slo 1 y 2
a) Insourcing se basa en los recursos internos;
b) un solo
outsourcing se basa en organizacin externa (s) de
c) Todas las anteriores
recursos
d) 1 y 3
b) Insourcing se basa en la organizacin externa (s) de
recursos;
Pregunta 62: Qu actividad de Activos de Servicio y
outsourcing se basa en los recursos internos.
Configuracin Gestin que ayudan a determinar qu
c) Insourcing se basa en la co-sourcing, outsourcing se
elementos de configuracin estn realizando tareas de
basa en
mantenimiento en un momento determinado en el
asociaciones
tiempo?
d) Insourcing se basa en la externalizacin de procesos de a) Control

b) La verificacin y auditora
c) Identificacin.
d) Estado de contabilidad
Pregunta 63: En qu procesos de ITIL son las
negociaciones mantenidas con el
los clientes acerca de los niveles de disponibilidad y
capacidad de ser siempre?
a) Gestin de la Disponibilidad
b) Capacidad de Gestin
c) Gestin Financiera de Servicios TI
d) Niveles de Gestin
Pregunta 64: Las siguientes opciones se consideran
dentro de los cuales proceso?
1. Big Bang vs fases
2. Push Pull vs
3. Automatizado vs Manual
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Entregas y Despliegue
c) Servicio de Gestin de Activos y Configuracin
d) Gestin del Catlogo de
Pregunta 65: Qu proceso de exmenes de Nivel
Operativo Acuerdos (OLA) sobre una base regular?
a) Gestin de Proveedores
b) Niveles de Gestin
c) Servicio de Gestin de la cartera
d) Gestin de la Demanda
Pregunta 66: Cul de los siguientes objetivos de la
liberacin
y el proceso de implementacin de Gestin?
1. Para desarrollar una poltica de entrega y despliegue
2. Para garantizar que la formacin tiene lugar para el
nuevo servicio a las operaciones y
personal de apoyo
3. Para asegurarse de que los nuevos servicios se ponen a
prueba antes de su liberacin
4. Para proporcionar una disponibilidad de costos de TI se
justifica que se corresponde con el
necesidades de la empresa
a) 1, 2 y 3
b) Todas las anteriores
c) 1 y 3
d) 1, 3 y 4 slo
Pregunta 67: La poltica de seguridad de la informacin
debe estar disponible
a qu grupos de personas?
a) Alta Direccin de Empresas y todo el personal de TI

b) los altos directivos de negocios, los ejecutivos de TI

y Seguridad de la Gerente
c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d) Gestin de la Informacin de Seguridad slo
Pregunta 68: Cul de las siguientes opciones describe
mejor un local La estructura del servicio de escritorio?
a) Un Centro de Servicios, que tambin ofrece apoyo
tcnico in situ para sus usuarios
b) Un Centro de Servicio donde los analistas solo
hablan un idioma
c) Un Centro de Servicio que se encuentra en la misma
ubicacin que el los usuarios que sirve
d) Un Centro de Servicios que podran estar en
cualquier lugar fsico, pero utiliza
sistemas de telecomunicaciones y para que parezca que
estn en el mismo lugar
Pregunta 69: Cul de las siguientes NO es uno de los
ITIL fases?
a) Servicio de Organizacin
b) Transicin del Servicio
c) Servicio de Diseo
d) Estrategia del Servicio
Pregunta 70: Cul de las siguientes afirmaciones es
correcta sobre los patrones de la demanda generada por
el negocio del cliente?
a) Son impulsados por los patrones de la actividad
empresarial
b) Es imposible predecir cmo se comportan
c) Es imposible influir en los patrones de demanda
d) Son impulsados por el programa de entrega generado
por capacidad de gestin
Pregunta 71: Qu no es un objetivo del Diseo del
Servicio Fase?
a) Asegurar que el personal de TI estn capacitados y
capaces de llevar a cabo la construccin de y las
pruebas del nuevo servicio
b) Convertir los objetivos estratgicos en las carteras de
servicios y los bienes de servicio
c) Garantizar la produccin y el mantenimiento del
Catlogo de Servicios
d) Garantizar la capacidad justificables de servicio se
corresponde con las necesidades del negocio
Pregunta 72: Gestin de la Demanda se utiliza
principalmente para:
a) Aumentar la percepcin del cliente
b) Eliminar el exceso de las necesidades de capacidad

c) Aumentar el valor de los servicios de TI

d) Alinear TI con las necesidades de negocio
Pregunta 73: El aprendizaje y la mejora es la principal
preocupacin de cul de los siguientes elementos del
ciclo de vida del servicio?
a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin
del Servicio, Servicio de
Operacin y Mejora Continua del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio y
Operacin del Servicio
c) Transicin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio
Pregunta 74: La poltica de seguridad de la informacin
debe estar disponible
a qu grupos de personas?
a) Los altos ejecutivos de cuenta y todo el personal de TI
b) Los altos directivos, los ejecutivos de TI y el Centro de
Servicios
c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI
d) Seguridad de la Informacin Gestin de personal slo
Pregunta 75: El objetivo de Activos de Servicio y
Configuracin Gestin se describe mejor como?
a) Para aprovechar al mximo las caractersticas de
rendimiento de la configuracin Puntos (IC) en
b) La gestin de crdito de un punto de vista operativo
c) Asegurar que los activos y los IC de ejecutar la
operacin
requisitos que fueron diseados para lograr
d) Definir y controlar los componentes de los servicios y
infraestructura y mantenimiento de registros precisos de
configuracin
Pregunta 76: El objetivo del proceso de Gestin del
Cambio
es ms exacto describirlo como?
a) Asegurar que todos los cambios se registran, logr,
probado y aplicado de una manera controlada
b) Asegurar que los cambios de emergencia para la
infraestructura de TI se una gestin eficaz y efectiva
c) Asegurar que los cambios tienen planes adecuados de
recogida en el caso de un incidente grave
d) Maximizar los servicios por los cambios que permite
hacer rpidamente
Pregunta 77: Cul de las siguientes NO es un objetivo de
Operacin del Servicio?
a) pruebas exhaustivas para asegurarse de que los
servicios estn diseados para satisfacer las necesidades

empresariales
b) Para entregar servicios de TI y el apoyo
c) Gestionar la tecnologa utilizada para prestar
servicios de
d) Velar por el cumplimiento de la tecnologa y los
procesos
Pregunta 78: Qu afirmacin sobre la creacin de
valor a travs de Servicio es correcta?
a) La percepcin del cliente del servicio es un factor
importante en Creacin de Valor
b) El valor de un servicio slo puede ser medido nunca
en los mercados financieros condiciones
c) Entrega de resultados de los clientes es importante en
el valor de una servicio
d) las preferencias del proveedor de servicios de unidad
de la percepcin de valor de una servicio
Pregunta 79: Cul de las siguientes NO se almacenan
en el Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
a) copias maestras de los programas autorizados
b) Las copias de seguridad de las cintas de datos
financieros
c) Las licencias de software
d) copias maestras de documentacin controlada
Pregunta 80: un incidente grave:
1) requiere plazos ms cortos
2) requiere un sistema separado
3) requiere un procedimiento distinto
Cul de lo anterior es cierto?
a) Todas las anteriores
b) 1 y 3
c) Slo 1 y 2
d) 2 y 3
Answers
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