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Instrucciones de uso
1. Debería contestar las 40 preguntas. Cada pregunta vale un punto.
2. Solo hay una respuesta correcta por pregunta.
3. Debe responder correctamente 32 preguntas para aprobar el examen.
4. Marque la respuesta correcta con una X en la fila correspondiente.
5. Tiene 60 minutos para completar este examen.
6. Este es un simulador de examen "a libro cerrado"; es decir que no se recomienda que utilice su
material de estudio durante su presentación.
Preguntas de examen
2. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?
3. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la
organización?
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A. Mejorar
B. Planear
X
C. Entrega y asistencia
D. Obtener/construir
A. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio
XB. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos
y estratégicos
C. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales
y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos
D. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del
servicio lo más rápidamente posible
A. almacenar
B. proporcionar
C. auditar
D. proteger
X
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7. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la
comunicación?
A. Organizaciones y personas
X
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Procesos y flujos de valor
Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes
desean obtener.
A. la garantía
XB. los resultados
C. la utilidad
D. las salidas
10. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor,
controlar los costos y gestionar los riesgos?
A. Gestión de relaciones
XB. Gestión de activos de TI
C. Gestión de liberaciones
D. Mesa de servicios
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11. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y
las quejas de los usuarios?
A. Control de cambios
XB. Gestión de solicitudes de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de incidentes
12. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los
elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
13. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?
14. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
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15. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?
Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?]
del consumo de servicios.
A. las salidas
B. los resultados
X
C. los costos
D. los riesgos
17. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?
A. Control de cambios
B. Gestión de liberaciones
C. Gestión de activos de TI
XD. Gestión del despliegue
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19. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se
coordinan?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
XD. Procesos y flujos de valor
20. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles
de servicio?
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
XD. 1 y 4
A. Costo
XB. Utilidad
C. Garantía
D. Riesgo
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A. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas
XB. Comprender la visión y los objetivos de la organización
C. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo
D. Estandarizar las prácticas y los servicios
XA. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de
configuración
B. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI
C. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas
D. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o
producto de TI
25. ¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes
de servicio?
A. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio
XB. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio
C. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción de este
D. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí
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26. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias
y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
A. Valor
B. Un resultado
C. Garantía
D. Una oferta de servicios
X
XA. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en
los servicios
B. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
C. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse
D. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción
28. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y
la generación de informes del desempeño de los servicios?
A. Mesa de servicios
B. Gestión de niveles de servicio
X
C. Gestión de solicitudes de servicio
D. Gestión de la configuración de servicios
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30. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?
32. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio
asegura la creación conjunta y continua de valor?
A. Provisión de servicios
B. Consumo de servicios
C. Oferta de servicios
XD. Gestión de relaciones de servicio
33. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en
progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
A. Enfocarse en el valor
XB. Colaborar y promover la visibilidad
C. Pensar y trabajar holísticamente
D. Mantenerlo sencillo y práctico
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34. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?
A. Mejorar
B. Involucrar
C. Obtener/construir
D. Planear
X
36. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora
continua de los servicios?
XA. Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de
los servicios en los contratos
B. Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile
C. Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de
gestión de proyectos
D. Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras
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38. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
39. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios?
40. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los
usuarios?
A. Mesa de servicios
X
B. Gestión de incidentes
C. Control de cambios
D. Gestión de niveles de servicio
FIN DE LA PRUEBA
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