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35. ¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

C. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

13. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?

C. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

18. ¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?

D. Gestión del despliegue

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos de servicios de calidad sin
interrupciones

Que es un cambio estándar?

Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con


autorización previa

De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta

26. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software,
licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?

D. Una oferta de servicios

¿Que practica es responsabilidad de todas las personas en la organización?

Mejora continua

15. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

A. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier


circunstancia.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir que se puede reutilizar?

Comenzar donde este

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicio?

La mesa de servicios debería conocer la organización en general

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de
la organización.

D. proteger

30. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?

B. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

¿Cuáles practicas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

Mejora continua, Control de cambios

37. ¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

A. El usuario o su representante autorizado

39. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios?

A. Pensar y trabajar holísticamente

8. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los
clientes desean obtener.

B. los resultados

¿Que practica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse?

Gestión de liberaciones

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un
problema que no se puede resolver de manera rentable?

El problema permanece en estado de error conocido

25. ¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes
de servicio?

B. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del
servicio

¿Cuál de las siguientes opciones No es un enfoque clave de la dimensión de información y


tecnología?

Roles y responsabilidades

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables
que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?

Progresar iterativamente con retroalimentación


¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es correcta?

Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en
salidas

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?

Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

23. ¿Cuál es la definición de un evento?

A. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento
de configuración

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "Gobierno"?

El sistema de valor del servicio

¿Cuál es la definición de garantía?

B. Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

¿Que practica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

Gestión de niveles de servicio

3. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la
organización?

B. Planear

19. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se
coordinan?

D. Procesos y flujos de valor

40. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los
usuarios?

A. Mesa de servicios

6. ¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

B. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique

31. ¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?

C. Resultado que busca una parte interesada

27. ¿Cuál es la definición de un cambio?

A. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en
los servicios
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambio es correcta?

Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambio

¿Cuál es el propósito de la práctica de mesa de servicios?

Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

14. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?

B. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima
eficiencia?

Procesos y procedimiento

11. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones
y las quejas de los usuarios?

B. Gestión de solicitudes de servicio

33. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en
progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?

B. Colaborar y promover la visibilidad

¿Qué es un problema?

Causa o causas potencial de uno o más incidentes

29. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?

C. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.

16Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable
de [?] del consumo de servicios.

B. los resultados

¿Por qué se deben priorizar los incidentes?

Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto en el negocio

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?

Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e
informar de determinados cambios de estado

20. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles
de servicio?

1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.

4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.


10. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor,
controlar los costos y gestionar los riesgos?

B. Gestión de activos de TI

4. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

B. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles


tácticos y estratégicos

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica mejor un cambio de emergencia?

La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software critica

¿Que practica tiene el propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más
rápidamente posible?

Gestión de incidentes

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho
tiempo analizando diferentes opciones?

Progresar iterativamente con retroalimentación

36. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora
continua de los servicios?

A. Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de

Los servicios en los contratos

9. ¿Qué es una salida?

D. Algo que se crea al realizar una actividad

¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el
cliente desea obtener?

Unos servicios

12. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los
elementos de configuración y las relaciones entre ellos?

A. Gestión de la configuración de servicios

Un error conocido es un problema que se ha () y no se ha resuelto

Analizado

34. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?

D. Planear
¿Qué tipo de cambio tiene más probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de
solicitudes de servicio?

Un cambio estándar

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?

Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea
necesario

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicio es correcta?

Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio

22. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización?

B. Comprender la visión y los objetivos de la organización

¿Qué debería hacerse con cada problema?

Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los


proveedores?

Cultura corporativa de la organización

32. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio
asegura la creación conjunta y continua de valor?

D. Gestión de relaciones de servicio

*¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y
adaptar la guía de ITIL?

Los principios guía o rectores

2. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?

B. A través de una combinación de prácticas

7. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la


comunicación?

A. Organizaciones y personas

¿Qué principio guía está relacionado principalmente con los ingresos y el incremento del
cliente?

Enfocarse en el valor

¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decir que se puede reutilizar?

Comenzar donde este


¿Que practica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?

Gestión de incidentes

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?

Para ayudar a identificar problemas

21. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?

B. Utilidad

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es correcta?

Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado

El propósito de () es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma
conjunta y continua, según los objetivos de la organización

El sistema de valor de servicio

28. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro
y la generación de informes del desempeño de los servicios?

B. Gestión de niveles de servicio

37. ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar
soporte a la práctica de gestión de incidentes?

B. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores


conocidos.

¿Qué se define como una causa o posible causa de uno o más incidentes?

Problema

¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente,
como la empatía y la inteligencia emocional?

Servicio de Mesa

¿Qué práctica posee y gestiona problemas, consultas y solicitudes del usuario?

Servicio de Mesa

¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de 'gestión del nivel de servicio'?

Escuchando

¿Cuál es parte de la prestación del servicio?

La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio

Cuál es el resultado esperado del uso de una cadena de valor de servicio?

Realización del valor


¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de
valor?

Mantenerlo Simple y practico

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios
seleccionados de estado identificados como eventos?

Administración de incidentes

¿Qué Practica ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes?

Gestión de problemas

¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis DAFO, las revisiones del cuadro de mando integral
y las evaluaciones de madurez?

Mejora continua

Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización
con las necesidades cambiantes del negocio?

Mejora continua

¿Qué principio rector recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales?

Optimizar y automatizar

¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema?

Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio

¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio?

Aproveche los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible

¿Qué describe un cambio estándar?

Un cambio que generalmente se implementa como solicitud de servicio

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'?

Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas

¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA?

La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y
desarrollo

¿Qué dimensión considera cómo deben protegerse los activos de conocimiento?

Información y tecnologia

¿Qué afirmación sobre un 'registro de mejora continua' es CORRECTA?

Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las ideas


¿Qué partes interesadas cocrean valor en una relación de servicio?

Consumidor y proveedor

¿Para qué se utilizan los principios rectores de ITIL?

Para ayudar a una organización a tomar buenas deciciones

¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio al manejar todas las
solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas?

Gestión de solicitud de servicio

¿Qué describe los cambios normales?

Cambios que deben programarse y evaluarse después de un proceso

¿Cuál es el propósito de la actividad de 'valorizar' la búsqueda de valor?

Brindar transparencia y buenas relaciones

¿Qué declaración sobre cambios de emergencia es CORRECTA?

La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agilizan para garantizar que se


puedan implementar rápidamente

¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo?

Procesos y flujos de valor.

Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. La gestión de incidentes de seguridad
de la información generalmente requiere [?].

Un proceso separado

¿Qué se necesita típicamente para asignar incidentes complejos a grupos de apoyo?

¿Qué dos afirmaciones sobre la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' son CORRECTAS?

¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que requiere el personal de la mesa de servicio?

¿Qué define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por los beneficios del consumo del
servicio?

¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del usuario?
¿Qué es un activo de TI?

¿Cómo se debe implementar la automatización?

¿Qué práctica posee y gestiona los problemas, consultas y solicitudes de los usuarios?

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración Un cambio se define como la adición,
modificación o eliminación de cualquier cosa que la nube tenga un efecto directo o directo en
[?].

¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS?

¿Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión del servicio?

¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco?

¿Cuándo debe evaluarse la efectividad de una solución alternativa?

¿Qué práctica coordina la clasificación, propiedad y comunicación de solicitudes de servicio e


incidentes?

¿Qué competencias requiere la práctica de 'gestión del nivel de servicio'?

Se ha cerrado un incidente importante, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo se
debe registrar y administrar?

¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujo de trabajo?

¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?


¿Cuáles son las tres fases de la "gestión de problemas"?

¿Qué principio rector ayuda a garantizar que haya mejor información disponible para la toma de
decisiones?

¿Cuándo debe llevarse a cabo una evaluación y autorización de riesgo completa para un cambio
estándar?

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de


proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus [?] Se gestionen de
manera adecuada para respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad.

¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso?

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de despliegue'?

¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis FODA, las revisiones del cuadro de mando integral
y las evaluaciones de madurez?

¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones
más pequeñas?

¿Qué describe el sistema de valor del servicio?

¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la 'gestión de


incidentes'?

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un informe de servicio seleccionado
cambios de estado identificados como eventos?

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de la


configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la
configuración del servicio y el [?] Que los respalda esté disponible cuando y donde sea
necesario.

¿Cuáles son los ejemplos de 'participar', 'planificar' y 'mejorar'?

¿Qué afirmación sobre los costos es CORRECTA?

¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes?

¿Qué afirmación sobre autcomes es CORRECTA?

¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es CORRECTA?

Al planificar la 'mejora continua', ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es
CORRECTO?

¿Qué principio rector recomienda utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un
objetivo?

¿Qué afirmación sobre los resultados (outcomes) es CORRECTA?

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El uso de [?] Debería respaldar, no
reemplazar lo observado, cuando se utiliza el principio rector de 'comenzar donde estás'.

¿Cómo debe diseñarse el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio?

¿Qué se debe utilizar para establecer las expectativas del usuario para los tiempos de
cumplimiento de solicitudes?

¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas
existentes al mejorar los servicios?
¿Cuál de estos debe registrarse y administrarse como un problema?

¿Qué es una recomendación del principio rector de "centrarse en el valor"?

En dos situaciones, ¿deberían considerarse los principios rectores de ITIL?

¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto comercial?

Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple?

¿Qué actividad es parte de la práctica de 'mejora continua'?

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de 'diseño y transición'?

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye garantizar que los riesgos se hayan evaluado
adecuadamente?

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración Un servicio es un medio para permitir la
creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el
cliente tenga que gestionar riesgos y riesgos específicos.

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