CASO PRÁCTICO: SALUD AL DIA

PARTICIPANTE: VALERIA CABALLERO TORREJÓN

Desde tu punto de vista, ¿cuáles son los objetivos que debe alcanzar el área de Recursos
Humanos para vincularse con la estrategia corporativa?
Para la determinación de objetivos es imprescindible considerar la estrategia corporativa, de
manera particular enfocando en la misión y visión que especulan la prestación de servicios
siendo reconocidos por brindar atención integral al cliente con respeto, importancia y calidad de
servicio. Así mismo, destacando los valores que los empleados deberían honrar al ser parte de
empresa, cómo ética profesional, atención con dignidad y esmero, solidaridad y sensibilidad
humana.

Servicios
integrales

Respeto e
Calidad de importancia
servicio como ser
humano

Otro aspecto a considerar es la forma en que los recursos humanos en la empresa están
establecidos, considerando que existe el compromiso de los diferentes responsables de
principales áreas médicas y operativas, los objetivos estratégicos de recursos humanos deberían
ser diferenciados por el tipo de relación que el colaborador, considerando que las quejas
frecuentes están relacionadas a los diferentes puntos de contacto entre pacientes y
colaboradores:

Dirección médica Dirección operativa

especialidades

Admisiones
Fisioterapia

Atención al

facturación
Radiología
Medicina

Medicina

Ventas y
General

cliente

Calidad de los servicios y atención de los pacientes.

Equivocaciones en recepción de los resultados de
pruebas clínicas
Extensos tiempos de espera para otorgar una cita
Trato inadecuado dispensado a los pacientes por parte de los facultativos.

El plan de acción de la empresa respecto a la implementación de Cultura de Calidad de Servicio,

considerando como resultados medibles la reducción de quejas y alto reconocimiento de calidad
de servicio, considerando como base el modelo de Gubman para enfocar las estrategias de la
organización como liderazgo de producto, excelencia operativa y cercanía al cliente para lograr
generar la Cultura de Calidad de Servicio, entre los objetivos estratégicos de recursos humanos
se establecen:
- Promover la cultura organizacional, asignando “campeones” que tengan la cultura y
valores, capaces de influir en otros empleados, así como asignación de guías para
nuevos trabajadores o cargos de jerarquía menor.
- Establecer funciones claras, determinando las tareas a realizar, los recursos y
colaboradores para evitar fallas en comunicación y mejorar el empoderamiento del
personal.
- Estructurar canales de comunicación que permitan mantener la información
interconectada de manera ágil entre áreas y actualizada para mejorar la atención al
cliente.
- Estructurar procesos de atención de calidad, formando al personal para el trato
equitativo, la escucha activa y respuestas frecuentes en función de requerimiento del
paciente.
- Generar herramientas de orden, organización y limpieza (5S) que permitan tener las
áreas de trabajo adecuadas para brindar un servicio eficiente.
- Brindar apoyo a los diferentes colaboradores, en caso de conflicto o circunstancias
caóticas, contribuyendo en la resolución de problemas y la colaboración.
- Promover el crecimiento, tanto personal como profesional, cuidando a los
colaboradores para que ellos cuiden a los clientes.
- Mantener escucha activa para posibles tácticas de parte de los colaboradores para
mejorar el trabajo rutinario.
- Trabajar en digital, con el apoyo de tecnología brindar el soporte a las tareas morosas
logrando que el valor del personal sea mejor generado.