AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION

CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN Y SISTEMAS

Capacitacin del personal en calidad de Servicio de atencin al

Cliente en la Clnica Cayetano Heredia- Huancayo

CATEDRA

TALLER DE INVESTIGACIN I

CATEDRATICO

Dra. URIBE ZEVALLOS Annia Janett

INTEGRANTE

AGUIRRE SANTOS Magdiel

CICLO

VIII
HUANCAYO- PER
2015

I. PLAN DE INVESTIGACION
I.1. Planteamiento del Problema
Las instituciones de salud tienen una responsabilidad grande por cuanto su labor
especfica es la proteccin de la vida y la salud, por lo que estn obligados a
reflexionar sobre visin y misin. En el caso especfico de la clnica Cayetano
Heredia, por su caracterstica de brindar servicios para resolver necesidades que
la mayora de las veces son vitales o urgentes.
Esta clnica relaciona las exigencias por la competitividad con la calidad del
servicio, lo que significa que para que las organizaciones mantengan un alto nivel
de satisfacciones de su personal es necesario la capacitacin permanente, con
ms razn si se trata de una empresa de servicios como un establecimiento de
salud, esta es la razn por la cual la capacitacin es una de las formas ms
efectivas de enfrentar el cambio y de modificar algunas actitudes. Sin embargo se
podra decir que la capacitacin en muchas empresas es reactiva, es decir se
realiza basndose en lo que puede ser necesario para cubrir ciertas necesidades
de entrenamiento y tratar de cubrirlas.
Son los que tienen contacto directo con este y mantener a la clientela y
aumentarla va a dar un prestigio dentro de la empresa y una seguridad de
permanecer en su trabajo, pero sin embargo el trabajo no termina ah, despus de
que se imparten los cursos de capacitacin, es esencial evaluarlos para as poder
detectar fallas, errores o beneficios que se obtuvieron.
Empresa privada como en el mundo de lo pblico. En este trabajo intento definir
ese nuevo rol de los recursos humanos y su importancia; luego analizo los
problemas que plantea la actual estrategia de gestin en este mbito, en especial
lo que se refiere a la capacitacin; a continuacin analizo la naturaleza de este
proceso; y finalmente propongo una nueva estrategia que puede transformar, en
mi opinin, la capacitacin en un instrumento de intervencin organizacional.

CARENCIAS
DE

CARENCIAS
CARENCIAS
COGNITIVAS

PERSONAL ADMINISTRATIVO
Falta de identificacin institucional

tica,
compromiso,
valores,
responsabilidad
Investigacin
Gestin administrativa
Funcionamiento de Estructura Organizacional

HABILIDADE
S

Manejo de equipos informticos

El recurso ms importante en cualquier organizacin la constituye el personal

involucrado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una
organizacin que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye directamente en la calidad y optimizacin de los servicios que se
brindan al cliente.
Un personal motivado actualizado y trabajando en equipo, son los pilares
fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos
aspectos, adems de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que
una organizacin alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial
de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o
gerenciales.
II.- FORMULACIN DEL PROBLEMA
2.1 PROBLEMA PRINCIPAL
De qu manera se relaciona la Capacitacin del Personal y Calidad de Servicios
que presta la Clnica Cayetano Heredia Huancayo 2015?

2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS

Cul es la relacin entre una buena comunicacin con la institucin?
Cul es la relacin que existe entre el tiempo empleado para contribuir y
mantener un buen nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia?
2.3. OBJETIVOS
2.3.1. Objetivo General:
Determinar la relacin que existe entre el plan de capacitacin del personal y
Calidad de Servicios que presta la Clnica Cayetano Heredia Huancayo 2015
2.3.2. Objetivos Especficos:

Determinar la relacin que existe entre una buena comunicacin con la institucin
Determinar la relacin que existe entre el tiempo empleado para contribuir y
mantener un buen nivel de eficiencia individual en la Clnica Cayetano Heredia

2.3.3 PLANEAMIENTO PARA UNA BUENA GESTIN EN LA CLNICA CAYETANO

HEREDIA

El planeamiento estratgico de la Clnica Cayetano Heredia implica:

1. Anlisis de mercado: competencia y usuarios.
2. Anlisis de FODA.
Es decir, lo que se pretende es captar al usuario antes que lo haga la
competencia, ganndole en calidad, en costos o en tecnologa, por ende, se
estar brindando una calidad de servicio ptimo en la Clnica Cayetano Heredia
El punto de partida de la gestin de calidad de la clnica, consiste en captar las
exigencias de los pacientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades.

As, si se admite que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de

los clientes e incluso sobrepasarlas, " DEBO MEDIR LA CALIDAD DE MI
SERVICIO EN FORMA REALISTA". Esto implica conocer las virtudes y defectos
del mismo para poder exponerlos o mejorarlos segn sea el caso, y para ello
debo establecer estndares y evaluar en forma fehaciente los principales
componentes de la calidad del servicio, como se nombr en la introduccin:
1.-Carcter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del
personal y de los soportes de comunicacin. (Como se lo atiende por telfono, las
condiciones de confort y limpieza del consultorio, como lo recibe la recepcionista
etc.)
2.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer
momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de los clientes
insatisfechos no realizan reclamaciones pero no vuelven al consultorio y no lo
recomiendan. Si atiendo un cliente mal o no le presto la debida atencin en la
primera consulta, esa es la impresin que l va a tener y luego es muy difcil de
modificarla.
3.-Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de
los plazos aceptables para el cliente.
4.-Cortesa:

expresada

travs

de la

educacin,

la

amabilidad

el respeto del personal y del profesional hacia el paciente.

5.-Credibilidad: es decir, honestidad del profesional que presta los
servicios tanto en sus palabras como en sus actos.
6.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el
servicio.

7.-Accesibilidad: que se traduce por la facilidad hacia al cliente puede

utilizar el servicio en el momento que lo desee o necesite.
8.-Comunicacin: se debe informar al cliente con un lenguaje que ste
entienda, eliminar vocablos tcnicos que lo confunden y asustan.
9.-Conocimiento del personal: se trata del esfuerzo realizado por el
profesional para entender a sus clientes y sus necesidades, para poder atenderlo
y contenerlo.
Los directivos, tanto la Jefatura como administrativos, debern efectuar o
gestionar la planificacin de manera mancomunada, permitiendo de esta manera
lograr la coordinacin y la integracin necesaria para que la organizacin como un
todo pueda cumplir con la misin establecida, aplicando para ello una visin intrainterorganizacional.

III.- METODOLOGIA:

3.1. Tipo de estudio:

El presente trabajo de investigacin es de tipo bsico.

3.2. Diseo de investigacin:

El diseo de la investigacin es descriptivo correlacional, pues Tamayo (2007,
p.110), argumenta que su objetivo es indagar la incidencia y los valores en que se
manifiestan en la capacitacin al personal de la organizacin y la calidad de
servicio en la clnica Cayetano Heredia.
Por otro lado podemos decir que la presente investigacin es de tipo descriptivo
el cual est definido como una apropiada descripcin de un fenmeno o una

situacin mediante el estudio del mismo en una circunstancia temporo-espacial

determinada; es decir se trata de recoger informacin del fenmeno para obtener
un conocimiento actualizado del mismo. (Cajavilca, 2007).

Hernndez (2010), refiere que el trmino diseo representa el plan o estrategia

establecido por el investigador para obtener la informacin que necesita. (p. 184)

En ese sentido se entiende que el diseo de investigacin es un ensayo terico o

estructura esquemtica que no solo responde a las preguntas de investigacin
sino que adems determina qu variables sern estudiadas, cmo sern
controladas, observadas y medidas. Es decir que se convierte en un instrumento
guiador de los procedimientos a seguir en la investigacin

3.3 Hipotesis
Existe una relacin directa y significativa entre la capacitacin del personal de la
Clnica Cayetano Heredia y la calidad de servicios.

3.4 Variable
Variable 1 Capacitacin al Personal
Variable 2 Calidad de servicio

3.5 Poblacin y muestra

El trmino poblacin se refiere acualquier conjunto de elementos de los que se
quiere conocer o investigar algn o algunas de sus caractersticas(Alcaide,
citado por Balestrini 2001).

En la presente investigacin se describir que la poblacin de anlisis es de 3

coordinadoras de servicio de atencin al cliente de la clnica Cayetano Heredia.

MUESTRA
La muestra est conformada por la misma poblacin por ser un nmero pequeo.

3.6 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

3.6.1 Tcnicas
Por ser las tcnicas procedimientos sistematizados, operativos que sirven para la
solucin de problemas prcticos, se ha seleccionado teniendo en cuenta lo que se
est investigando, porqu, para qu y cmo se ha de investigar.
En opinin de Rodrguez Peuelas, (2008:10) las tcnicas, son los medios
empleados para recolectar informacin, entre las que destacan la observacin,
cuestionario, entrevistas, encuestas.
El presente investigacin se est considerando:
1. La Observacin Directa:
2. Observacin participativa
3. Observacin estructurada
Observacin Indirecta: Cuestionario o fichas, hojas registros.

Anlisis documental: Libros, revistas, folletos

Material no proyectable fotografas y lminas.

3.6.2 Instrumentos:
Guas de observacin
Cuestionario de encuesta.

3.7 Validacin y confiabilidad del instrumento

Validacin
La validacin se realizara mediante el juicio de expertos.
3.8 Mtodo de anlisis de informacin.
El conglomerado de los datos recolectados ser ordenados, clasificados,
categorizados, codificados y tabulados para arribar a su anlisis e interpretacin,
gracias a la estadstica descriptiva.

IV.- ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos humanos

Investigador: AGUIRRE SANTOS, Magdiel

Coordinadoras:

1. CYNTHIA POMA CANCHAN

2. JUDITH ORIHUELA NUEZ
3. JANNINA GALLARDO LEYVA
4.1.2 Recursos materiales:
Se cuenta con materiales de oficina o escritorio (laptops, equipo de sonido,
papel) as como materiales didcticos proporcionados por el equipo de
investigacin y el apoyo de los mismos estudiantes.
4.1.3 Presupuesto
CANTIDAD
1 millar
01 unidad
500 unidades
5 ejemplares
2 digitadores
Bsqueda

DESCRIPCIN
Papel bond atlas A4 80 gramos
USB
Copias fotostticas
Impresin de diapositivas
Tipeo de la tesis
Movilidad
de Alquiler de internet y textos

informacin
TOTAL

TOTAL
S/. 45.00
S/. 35.00
S/. 50.00
S/. 100.00
S/. 60.00
S/. 400.00
S/. 100.00
S/. 790.00

4.2 Financiamiento:
4.2.1 Recursos propios:

La investigacin que se va a desarrollar ha de tener

autofinanciado enteramente por parte del autor.

carcter

De all que el monto ha de

ascender a la suma total de S/. 790.00 en tanto que comprender la inversin de

diversos materiales de escritorio, bibliogrfico, uso de computadoras, digitacin,
impresin y otros gastos.

4.2 Cronograma de Ejecucin:

CRONOGRAMA DE EJECUCIN 2015

ACTIVIDADES

Elaboracin

del X

del

Proyecto

Aprobacin
Proyecto

Recoleccin de datos
X

Procesamiento

de

datos

Elaboracin del informe

Presentacin

del

informe

V.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Bibliografa
Goldhaber, G., Comunicacin Organizacional, Ed. Diana, Mxico, 1986.
Rico, Rubn, Hermida Jorge, Irace, Antonio, Premio Nacional a la Calidad, Ed.
Macchi, 1996, BBB, Argentina.
Ramrez, J. y Garca, S., Comunicacin y Calidad en la Consultora Gerencial y el
Cambio Organizacional, Ciudad de la Habana, 2000.
Rebecca, L., Morgan, Cmo Contentar Clientes Disgustados, Grupo Editorial
Iberoamericana, 1996.
Vzquez, Jorge R., Direccin Eficaz de Pymes, Planeamiento, Gestin Y
Control, Ed. Macchi, 2001.

ANEXO N 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA
GENERAL DE LA
INVESTIGACIN
De qu manera se

Determinar la relacin que

Existe

relaciona

existe la capacitacin del

directa y significativa

la

Capacitacin

OBJETIVO GENERAL

del

personal

Personal y Calidad

Servicios

que

de

Clnica

Servicios

presta

la

que

Clnica

Cayetano

Calidad
presta

Cayetano

HIPOTESIS GENERAL

de
la

Heredia

Huancayo 2015

una

relacin

del

Variable

personal

Clnica

de

la

Cayetano

Huancayo 2015?
PROBLEMAS
ESPECIFICOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS

HIPOTESIS
ESPECIFICAS

Cul es la relacin

Determinar

Existe

entre

existe

una

buena

entre

comunicacin con la

comunicacin

institucin?

institucin

una

buena

con

la

INDICADOR
Relaciones
Humanas

1Capacitacin
al Personal

servicios.

la relacin que

Variable

entre la capacitacin

Heredia y la calidad de

Heredia

VARIABLES

2 Calidad de
servicio

METODOLOGI

Tipo de estudio
Bsico.

Nivel de
actualizacin
Nivel de
Sensibilizaci
n
Eficacia
Eficiencia
Utilizacin del
Tiempo.

Diseo
investigacin:

descriptivo
Correlacional,

Poblacin

una

buena

comunicacin

dentro

de la institucin

muestra:

3 coordinador
de

clnicas

servicio
atencin

Cul es la relacin

Determinar la

que existe entre el

existe

tiempo

directa entre el tiempo

tiempo

empleado para contribuir y

empleado y el nivel de

mantener un buen nivel de

eficiencia individual en

mantener un buen

eficiencia individual en la

la

nivel de eficiencia

Clnica Cayetano Heredia.

Heredia.

para

empleado
contribuir

individual
Clnica
Heredia?

en

la

Cayetano

entre

relacin que
el

Existe

una

Clnica

relacin

cliente
Cayetano
HerediaHuancayo

Cayetano

INSTRUMENTO
Observacin
Encuesta

ANEXO N 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA GENERAL DE LA
INVESTIGACIN

OBJETIVO GENERAL

HIPOTESIS GENERAL

VARIABLES

INDICADOR

.De qu manera se relaciona el Plan

Determinar la relacin que existe

Existe una relacin directa y significativa

Variable

Capacitacin del Personal y Calidad

entre el plan de capacitacin del

entre la capacitacin del personal de la

Capacitacin

al

de Servicios que presta la Clnica

personal y Calidad de Servicios que

Clnica Cayetano Heredia y la calidad de

Personal

Cayetano Heredia Huancayo 2015?

presta la Clnica Cayetano Heredia

servicios.

Variable

Diseo de

Calidad

de

descriptivo

Huancayo 2015

Relaciones
Humanas
Nivel de
actualizacin
Nivel de
Sensibilizacin

servicio

Tipo de est
Bsico.

Poblacin
Eficacia
Eficiencia
Utilizacin del
Tiempo.

Huancayo

3 personale

INSTRUME
PROBLEMAS ESPECIFICOS

Cul es la relacin entre

OBJETIVOS ESPECIFICOS

HIPOTESIS ESPECIFICAS

Existe una buena comunicacin

dentro de la institucin
Existe una relacin directa entre

Determinar la relacin que existe

una buena comunicacin con

entre una buena comunicacin

la institucin?
Cul es la relacin que existe

con la institucin
Determinar la relacin que existe

entre el tiempo empleado para

entre el tiempo empleado para

contribuir y mantener un buen

contribuir y mantener un buen

nivel de eficiencia individual en

nivel de eficiencia individual en la

la Clnica Cayetano Heredia?

Clnica Cayetano Heredia.

el tiempo empleado y el nivel de

eficiencia individual en la Clnica

Cayetano Heredia.

Observaci
Encuesta