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ACTIVIDAD DE INVESTIGACION

ESTUDIANTE:
RAFAEL GUILLERMO VERGARA SALCEDO

TUTOR:
CAROLA GRACIA HERRERA

UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ADMINISTRACION EN SALUD
CURSO DE GESTIN DE SERVICIOS DE SALUD
SEMESTRE VIII SABADOS
MONTERIA - CORDOBA
Octubre de 2015

INTRODUCCION
En el negocio Mundial la administracin de la relacin con el cliente, est vinculada a su
satisfaccin, velando siempre por el crecimiento de ellos y el logro de su fidelidad; esta
prctica trae como resultado, mayores ingresos para la organizacin. Se relaciona con el
objetivo de forjar relaciones a largo plazo con los clientes y brindarles un servicio
personalizado que ellos aprecien. El foco es asegurar que cada interaccin con un cliente,
ayude a construir la relacin y a ganar su fidelidad. Se requiere tambin el utilizar la
informacin para mejorar el servicio al cliente.
En el sector salud no est la cultura de servicio al cliente como la desarrollada en el sector
comercial donde el cliente es el protagonista, en el sector salud se tiene al cliente como un
enfermo que necesita servicios de salud, donde los servicios de salud no necesitan captar
clientes, los clientes le llegan solos y desde esa ptica se monta el modelo de atencin y
prestacin de servicios.
El estudio permite observar la oportunidad que tiene las Instituciones prestadoras de servicios
de salud, de acercarse ms a sus usuarios para mejorar sus expectativas, estableciendo la
estrategia que permita satisfacerlos y lograr su fidelidad.

OBJETIVOS GENERALES
Aportar elementos que permitan el fortalecimiento de la estrategia de atencin al
usuario en los servicios de salud, para mejorar la relacin con los usuarios de las
instituciones prestadoras de salud y lograr su lealtad.

OJETIVOS ESPECIFICOS
Conocer las herramientas necesarias para desarrollar una estrategia de servicios al
cliente
Identificar los componentes del tringulo del servicio y su importancia en la atencin
al usuario y la prestacin del servicio.
Conocer los ciclos de rotacin de personal para mejorar la atencin al usuario

1. Triangulo del Servicio

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
acta alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbiticas entre los diversos elementos
del llamado tringulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseada para cada empresa de
salud, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difcil que
el todo funcione. Las empresas son muy diferentes y al igual que los humanos que la
componen son peculiares. No pueden existir frmulas generalizadas, aplicables a todos por
igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organizacin, y definir la logstica para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.
La participacin activa del personal de tal forma que se garantice el apoyo para su logro, La
Visin, la Misin y los valores institucionales, Como parte del Direccionamiento estratgico
de la institucin, debe considerarse como gua del Plan estratgico Institucional.

1. Estrategia del Servicio en Salud


La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, sta establece la
gua de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a
prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo
esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
Grupos de Trabajo
Educacin de la Organizacin
Capacitacin
Entrenamiento
Comunicacin
Introduccin de la orientacin al cliente a la organizacin
Redefinicin de la estructura.
Redefinicin de sistemas y procedimientos.
Evaluacin de servicios y mejoramiento de estos.
Mejoramiento del nivel de desempeo.
Hacer de la orientacin al cliente algo permanente
Sistemas para reconocer el desempeo e incentivos.
Redefinicin de la comunicacin.
Qu servicios deben ofrecerse.
Quin debe ofrecer los servicios.
Cmo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
La competencia de esos mercados, as como los objetivos que diferenciarn el valor de lo
que se hace y cmo se hace.
Cmo el cliente percibe y mide el beneficio del servicio y cmo ste ha sido creado.
Cmo los clientes tomarn decisiones de la compra de elementos del servicio con

respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.


Cmo los puntos fuertes del negocio y sus casos de xito sern usados para asegurar la
inversin estratgica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestin de ste.
Cmo la asignacin de recursos disponibles ser acorde al ptimo resultado del portafolio
de servicios.
Cmo ser medido el funcionamiento del servicio.
La estrategia del servicio en el debe ser coherente con el direccionamiento estratgico
Institucional, de tal forma que desde all se refleje la importancia del excelente servicio al
Usuario que acude para la atencin. El enunciado de esta estrategia, debe ser breve de tal
forma que sea fcil de interpretar por el personal, debe ser motivadora para que gue la accin
y a su vez retadora para que imprima desafo hacia su logro. Dentro del contexto general de
la estrategia adems de identificar el nivel de conocimiento del paciente sobre su enfermedad
y sus inquietudes, con el fin de brindar educacin, prevenir complicaciones y planear el
cuidado individualizado del usuario. Adicionalmente para su desarrollo, se requiere disponer
en el servicio, de material educativo claro y sencillo de entender de manera que permita
educar y prevenir complicaciones de los usuarios durante la realizacin de los tratamientos
y dems procesos.
En el servicio se deben reestructurar los procedimientos, aprovechando la formacin y el
conocimiento de los funcionarios especializados, de tal forma que en la atencin se oriente
al usuario. Todos los elementos que comprenden el sistema, deben estar al servicio de la
atencin del usuario, de tal forma que el paciente perciba, los esfuerzos que realiza la
institucin por su bienestar, creando lealtad para cuando requiera nuevamente de la atencin.
Esto posibilita que al encontrarse satisfecho, recomiende la institucin a otros clientes.

2. CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVES DE LAS PERSONAS


Se logra tomando en cuenta los siguientes aspectos: EL SERVICIO AL INTERIOR DE LA
EMPRESA: El propsito de esto es proveer el soporte necesario a los esfuerzos de los
empleados de 1a. lnea para que puedan cumplir con la calidad de servicio exigida.
Se trata de un servicio entre los mismos empleados y para el cliente. Sin la ayuda de los
empleados de niveles intermedios, el contacto cliente-empleado de 1a. lnea no ser exitoso.
Trabajo interdepartamental, como si se tratase de clientes, debe considerar:
Identificar quienes necesitan de la ayuda de cada departamento. Priorizar los
requerimientos de cada departamento.
Especificar la misin y contribucin del departamento en relacin a los otros.
Definir los criterios de calidad, desde el punto de vista del departamento-cliente.
Evaluar los criterios de calidad con el departamento-cliente.
Evaluar el servicio ofrecido versus la calidad obtenida.
Desarrollar una misin de servicio para el departamento.
b) Empleados de 1a. lnea: Son los que determinan el xito de la empresa. Su autntica
orientacin al mercado y el apoyo de la direccin en su labor son factores vitales en este
xito.
Deben focalizar su atencin a la real satisfaccin del cliente, mostrando adems iniciativa y
disposicin a asumir riesgos. En general, deben:
Realizar su servicio de forma eficiente y expedita, tratando siempre de superar las
expectativas del cliente.
Proyectar tranquilidad y confianza hacia los clientes.
Deben proporcionar atencin personalizada y ser corteses con el cliente.

No deben prometer ms de lo que son capaces de cumplir.


Deben manejar con sumo cuidado las situaciones de reclamos, procurando identificar
cules son los verdaderos problemas.
Deben escuchar a los clientes.
Por su parte la administracin de la empresa deben cooperar los empleados de 1a. lnea en
los siguientes aspectos:
Definir objetivos claros y simples
Demostrar el impacto que tendr la calidad de servicio en el cliente.
Seleccionar empleados cuyas actitudes y personalidad los dispongan favorablemente a
servir al cliente.
Fijar estndares de rendimiento que permitan determinar objetivos cuantificables.
Entrenar y motivar permanentemente al personal de 1a. lnea.
Retroalimentar siempre a los empleados.
Relacin entre Satisfaccin del cliente y Estabilidad del personal
El toque personal es el elemento ms importante del servicio; ms que la comodidad, la
rapidez o cuan bien responda el producto a las necesidades del cliente.
El cliente quiere un servicio personalizado. La mejora en el servicio al cliente se relaciona
con la rotacin en ciclos.
3. CICLO DEL FRACASO: una alta rotacin determina una baja productividad y por
tanto, un mal servicio. Los clientes molestos producen un menor retorno, que a su vez,
incide en que los empleados estn disconformes y se produzca la rotacin.
4. CICLO DEL XITO: un buen servicio al cliente induce a la lealtad. Los mayores
retornos hacen que el empleado desee permanecer en la empresa y mejorar el servicio
que presta al cliente. No debe minimizarse, entonces, la importancia que tienen las
recompensas y beneficios otorgados a los empleados que generan la estabilidad.

CONCLUSION
La calidad en el servicio es un aspecto que requiere de trabajo y mejoramiento continuo,
en las personas de la organizacin, en los momentos de verdad, en los ciclos del servicio,
en la estrategia, para poder garantizar los niveles adecuados en la prestacin de los
servicios. Estos son susceptibles de cambios porque internamente interactan factores
humanos, fsicos y tecnolgicos que son los que ofrecen los atributos de calidad en la
atencin al usuario.

BIBLIOGRAFIA
FORTALECIMIENTO DE LA ESTRATEGIA DE ATENCIN AL USUARIO EN
EL SERVICIO DE QUIMIOTERAPIA DEL INSTITUTO DE CANCEROLOGA
S.A.
http://bdigital.ces.edu.co:8080/dspace/bitstream/123456789/384/1/Fortalecimiento_
estrategia_atencion.pdf
SERVICIO AL CLIENTE
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido
_u3.pdf

WEDGRAFIA
Wikipedia.com
es.scribd.com

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