Atención de calidad en Farmacias

CURSO: GERENCIA FARMACEUTICO

DOCENTE: Mgtr. Elisa Dionicio
CICLO: X TURNO: Mañana
INTEGRANTES:
 ARIAS PEREZ, Elizabeth
 BRAVO ESPINOZA, Inés
 LAZARO QUISPE, María
 MARICHIN CAMPA, Pamela 2021
 TRINIDAD COLLAZOS, Marisol
 INTRODUCCIÓN
La importancia de ofrecer servicios de salud con calidad es
cada vez más indispensable. Los usuarios son exigentes
según la noción de lo que implica calidad. La calidad en el
cuidado de la salud involucra aspectos como responder
con rapidez, confiabilidad y eficiencia; en la entrega, en
cuanto a los medicamentos de calidad, que incluya
variedad y cantidad de los mismos.

La calidad de atención, se ha convertido un requisito

indispensable para competir a nivel mundial. El cliente
cada vez critica a los servicios que recibe que a los
productos que consumen por ende un factor muy
importante es la actitud del personal que proporciona los
servicios y promueve la venta de productos.
 ATENCIÓN DE CALIDAD
CALIDAD
• La calidad va relacionado con el perfeccionamiento de un bien o servicio
• Corresponde a la realización de las obligaciones pertinentes y tener mínimas
equivocaciones y deficiencias en realizar la atención..

ATENCION
• Es importante la interacción de las farmacias con los usuarios con una buena comunicación
constante.
• Son expectativas en combinación con las actitudes del cliente. Que muchas veces lo que
buscan es satisfacer esa expectativa para el logro del bienestar físico y fisiológico del cliente.

CALIDAD DE ATENCION
• Implica identificar la necesidad del cliente, para brindar un servicio y lograr la satisfacción del usuario
• Los profesionales de la salud, deben actuar desinteresadamente y actuar según los principios
bioéticos en cuidados y atenciones al paciente, por lo que involucra ámbitos sensibles e íntimos del
paciente la cual es importante la relaciones interpersonales
• El Q.F: tiene la responsabilidad de hacer el bien a los pacientes en el cuidado y calidad de vida como
también contribuyen al bienestar colectivo y social.
 Dimensiones de calidad de atención

Existe diversidad de teorías acerca

de las dimensiones que se deben
tomar en cuenta a la hora de
medir la calidad de servicio.
Parasuraman y sus colaboradores,
lograron determinar que, cuando
el cliente percibe el servicio que
recibe, básicamente lo hace
tomando en cuenta diferentes
criterios, entre los cuales se
mencionan:
 Dimensiones de calidad de atención

Se relaciona con la infraestructura y el equipamiento físico que

TANGIBILIDAD pudiera tener el área que ofrece la atención.

Habilidad que posee la empresa para suministrar el servicio en el

CONFIABILIDAD momento preciso, cuando sea requerido y de manera correcta.

CAPACIDAD DE
RESPUESTA Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
 Dimensiones de calidad de atención

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y

SEGURIDAD: habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.

La provisión de cuidado y atención personalizada a los

EMPATÍA: clientes.
 Modelos de evaluación de calidad de atención

Modelo
NÓRDICO

Señala que el cliente está influido

por el resultado del servicio, por
la forma en que lo recibe y por la
imagen corporativa de la
organización que lo presta.
En este modelo, la calidad
percibida se concreta o es eficaz,
cuando la calidad recibida logra
satisfacer las expectativas del
usuario.
 Modelos de evaluación de calidad de atención
Modelo
SERVQUAL
Es un instrumento, en forma de cuestionario,
cuyo propósito es evaluar la calidad de
servicio ofrecida por una organización a lo
largo de cinco dimensiones.
El Servqual proporciona
información detallada sobre;
opiniones del cliente sobre el
servicio de las empresas,
comentarios y sugerencias de los
clientes de mejoras en ciertos
factores, impresiones de los
empleados con respecto a la
expectativa y percepción de los
clientes. También éste modelo es
un instrumento de mejora y
comparación con otras
organizaciones
 Modelos de evaluación de calidad de atención

Modelo
SERVPERF Utiliza exclusivamente la percepción como una
buena aproximación a la satisfacción del cliente,
definida ésta como "el nivel del estado de ánimo
Basado en el desempeño, donde
de una persona que resulta de comparar el
se mide solamente las
rendimiento percibido de un producto o servicio
percepciones que tienen los
con sus expectativas“.
consumidores acerca del
rendimiento del servicio, para lo
cual se emplea el mismo
instrumento utilizado en el
modelo SERVQUAL, la única
diferencia es que elimina la parte
que hace referencia a las
expectativas de los clientes.
 Satisfacción del usuario
La satisfacción del usuario permite medir la
El satisfacer una
calidad que se brinda al usuario, por ello
necesidad se relaciona
en toda empresa el cliente es el eje
con acciones que cumplan
principal, ya que ello dependerá sus
las expectativasivas.
ingresos y utilidades.

En toda empresa sea estatal o privado es

importante la satisfacción del usuario, por ello es
importante que en una Oficina Farmacéutica cuente
con:
 Una buena gestión.
 Stock de medicamentos. Cuyo objetivo principal será la
 Buenos precios. recuperación del paciente.
 Trato amable.
 Ambiente adecuado.
 Satisfacción del usuario
PARA EL USUARIO
La calidad depende de muchos factores, sin
embargo, el más importante al parecer es su
interacción con el personal sanitario; también
depende de otros aspectos como:
 Tiempo de espera.
 Trato digno.
 Privacidad durante su atención.
 Accesibilidad de los servicios.
 Que obtenga el servicio que se espera.
El servicio debe buscar siempre mejorar la vida
de los pacientes. La adquisición de habilidades
no solo se debe centrar en lo tecnológico, es
importante igualmente las habilidades blandas
que incluyen los valores éticos, todo esto para
beneficio del paciente y la población.
En la atención de salud se toma en
cuenta cierta dimensionalidad
como:
LA HUMANÍSTICA
EL
ENTORNO
LA CIENTÍFICA
 Dimensión de la Satisfacción del
usuario
DIMENSIÓN HUMANA

Conocida como “Interpersonal”, esta dimensión muchas veces

es relegada y desplazada, sin embargo, esta dimensión es muy
importante, ya que debe constituir la esencia de la bioética
médica, relacionado con el aspecto ético-moral y cívico.

Esta dimensión se concreta entre la comunicación

del personal de salud y el paciente. Es importante
individualizar al paciente, pero respetar sus
diferencias, no importa de qué índole sea.

Así mismo se valora la discreción,

también debe primar una atención
generosa y educada hacia el
paciente.
 Dimensión de la Satisfacción del usuario
DIMENSIÓN DEL ENTORNO
 Se relaciona con el “confort” en la
atención, lo que incluiría un ambiente
de privacidad, lugar adecuadamente
iluminado, zona ventilada e higiene
apropiada, entre otros factores.
 Esta dimensión agrupa una serie de
elementos y propiedades que
propician la comodidad, en la
interacción con el personal de salud.
DIMENSIÓN CIENTÍFICO TECNOLÓGICO
Relacionada con los conocimientos teórico y/o prácticos que
pueda tener el profesional de la salud (químico
farmacéutico, técnico en farmacia), para esto es importante
acredite título profesional debidamente validado. Es
fundamental los conocimientos del personal en
farmacología, farmacoterapia y ciencias farmacéuticas.
ENTRE LOS CONOCIMIENTOS QUE SE DEBE POSEER:
 Patología de la enfermedad
 Tratamiento de elección
 Posología necesaria
 Indicaciones clínicas
 Efectos adversos del medicamento
 Interacciones medicamentosas
 Contraindicaciones
 Alternativas farmacéuticas al tratamiento indicado
 Buenas Prácticas Farmacéuticas en el área.
 Referencias Bibliográficas

Castellano S, González P. Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio. Maracaibo

2010. Rev. Venezolana de gerencia V.15, Nª 15http://ve.scielo.org/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1315-99842010000400004
Rodríguez Y. Calidad de Servicio y Satisfacción de del cliente de la botica Rodríguez. Cajamarca
2021.http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/bitstream/handle/upa/1308/RODRIGUEZ%20AMARI.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Castellano, Susie, & González, Pamela. (2010). Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de
autoservicio: Estudio de caso. Revista Venezolana de Gerencia, 15(52), 570-590. citado el 02 de
septiembre de 2021, de
http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1315-99842010000400004&lng=es&tlng=es.
 Referencias Bibliográficas
Cristh Luz Ruíz Manzano, Edison Raúl Santana García. Satisfacción del usuario relacionado a la calidad servicio de la
farmacia del del policlínico policial de huancayo -2019. citado el 04 de septiembre de 2021. Disponible en:
https://repositorio.upla.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12848/2197/TESIS%20FINAL.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Nathalie Gianina Feldmuth, García Andrea Isabel Hablutzel, Lino Luis Ernesto Vásquez Villalobos. Calidad en el
Servicio en el Sector de Cadenas de Farmacias en Lima. citado el 04 de septiembre de 2021. Disponible en:
https://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/9593/HABLUTZEL_FELDMUTH_CALIDAD_FAR
MACIAS.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/30674/Barrientos_VJD.pdf?sequence=1