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Prof.

Osmar Abel Altamirano Tantalean

PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD AL HUSPED

INTRODUCCIN Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en l la creacin de una cultura de la calidad en la prestacin del servicio a cada husped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que adems las superen. En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:

LA PRESENTACIN PERSONAL Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentacin. sta incluye los siguientes aspectos:
FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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Aseo personal. Comprende el bao diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etctera. Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etctera. La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etctera. AMABILIDAD Y CORTESA ESTNDARES a) Dar la bienvenida al husped. b) Saludar. c) Escuchar con atencin. d) Tratar a los huspedes por su apellido o por su ttulo. e) Al hablar, hacerlo en una forma amable, entusiasta y corts. f) Responder rpida y eficientemente a las preguntas de huspedes o compaeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compaeros. g) Prever las necesidades de los huspedes y de los compaeros. h) Ceder el paso a los clientes. i) Guardar la "distancia" adecuada con los clientes. j) No tutear a los clientes. k) Ser discreto. I) Ayudar a los nios, ancianos y minusvlidos. m) Ser amable y atento al utilizar el telfono. n) Pedir las cosas por favor. ) Dar las gracias. o) Pedir ayuda a otro compaero cuando se tiene que atender a varios clientes que estn en espera. p) Cuidar nuestro vocabulario. q) Despedir al husped con las palabras: "Muchas gracias, seor Martnez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto". Nota: Existen algunos otros detalles de cortesa dependiendo de cada departamento del hotel (recepcin, caja, telfonos, bell boys, ama de llaves, etc.); stos se estudiarn en los captulos posteriores. COMUNICACIN VERBAL
FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicacin verbal con los huspedes. a) Usar palabras que el husped pueda entender. b) Hablar a un ritmo que el husped pueda entender. c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar una reservacin, tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, etctera. d) Utilizar palabras de cortesa. Se recomienda hacer un comentario amable al husped. e) Evitar responder nicamente con monoslabos: s, no, no s, no hay. J) Cuidar el tono de voz que se utiliza. COMUNICACIN NO VERBAL a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar. b) Expresiones faciales: es importante sonrer. c) Comunicacin visual: hay que ver al husped de frente y a los ojos; escucharlo con atencin y observar. d) Comunicacin tctil: no hay que tocar a los huspedes. e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huspedes. En conclusin, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresin facial. MANEJO DE QUEJAS En un servicio de calidad, la queja es el "momento crtico del servicio" o "el momento de la verdad", pues implica el hecho de que el husped realiza una evaluacin del servicio que recibe. Un pequeo error por parte nuestra puede ser la causa de que el husped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuando la televisin No funciona, si el husped se queja y el problema no se resuelve, esto puede ser la causa de que el husped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos. Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios. en trminos generales, para manejar una queja deben seguirse cuatro pasos. 1. Recepcin de la queja. Es preciso poner atencin, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado que se requiere para la solucin. 2. Reportar la queja. Anotar la hora, departamento y persona que recibi el reporte. 3. Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada. Es preciso hacer nuestro el problema.
FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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4. Verificar con el husped. Nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el husped queda satisfecho. Se recomienda tener, en algunos departamentos del hotel, formas impresas especiales. Asimismo, se recomienda llevar estadsticas de las quejas recibidas por parte de los huspedes. Notas importantes a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera confidencial; para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado. b) Es aconsejable apoyarnos en algn jefe de departamento o ejecutivo de guardia. c) Resulta til ponernos en el lugar del husped (pensamiento emptico). d) Hay que evitar culpar a algn departamento del hotel, compaero de trabajo o al hotel mismo. e) Evitar prometer al cliente cosas imposibles. ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO a) Valorar al cliente. b) Ser responsable. c) Ser puntual. d) Ser honrado. e) Tener compaerismo. J) Experimentar respeto hacia los compaeros. g) Trabajar en equipo. h) Tener espritu de cooperacin. i) Evitar el desperdicio. j) Tener gusto por el aseo del rea de trabajo. k) Promover los servicios del hotel. I) Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes. m) Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de asociacin, de estima y de autorrealizacin. n) Valorar el trabajo propio, ) Tener deseos de mejorar. o) Experimentar el gusto por servir a los dems. p) tener una actitud positiva (en la siguiente seccin se ampliar este tema). ACTITUD POSITIVA

FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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Para prestar al husped un servicio de calidad, se requiere tener una actitud positiva en la siguiente tabla se presentan algunas caractersticas de las personas que llenen una actitud positiva y de las que se caracterizan por su actitud negativa.

Conclusin: las personas con actitud negativa representan una verdadera carga Para la empresa, la sociedad y su propia familia. ESTNDARES DE TIEMPO

FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estndares mximos de tiempo para brindar la atencin a clientes. A continuacin se muestran algunos ejemplos:

PROGRAMAS DE CALIDAD Y DE EXCELENCIA Cada da adquiere mayor importancia la implementacin de los programas de calidad y de excelencia enfocados a la satisfaccin integral de las expectativas y necesidades del husped. Se recomienda lo siguiente: a) Tener un coordinador para la administracin de este tipo de programas; el cual es aconsejable que dependa directamente de la direccin general del hotel. b) Establecer estndares de calidad en todos los departamentos. c) Establecer estndares de tiempo en la prestacin de los servicios. d) Establecer peridicamente, en cada departamento, programas de mejora continua. e) Implementar crculos de calidad en el hotel. f) Ofrecer capacitacin continua en todos los departamentos, mediante la participacin de instructores internos y externos. g) Implementar programas de induccin destinados al personal de nuevo ingreso. h) Realizar la medicin interna y externa (mediante huspedes incgnitos) de los estndares de calidad. i) Establecer programas de reconocimiento y de premiacin a empleados y departamentos en el hotel de acuerdo con el cumplimiento de los estndares establecidos. j) Establecer los grados de satisfaccin de los clientes a travs de cuestionarios que stos debern llenar (cuartos, grupos, restaurantes, eventos y banquetes); estos cuestionarios se deben foliar. k) Integrar los programas de calidad a las comisiones mixtas de higiene y seguridad, y la de capacitacin y adiestramiento.
FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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I) Conseguir la certificacin de la norma internacional ISO 9002 que otorga la Societ Genrale de Surveillance, a travs de su oficina en Mxico, D.F. El Hotel Caesar Park Cancn Beach & Golf Resort fue el primer hotel de la Repblica Mexicana en recibir esta certificacin. m) Obtener la Certificacin del Programa H para higiene en la preparacin de alimentos que otorga la Secretara de Turismo. n) En los hoteles que manejan tiempo compartido, buscar las ms altas calificaciones mensuales en las evaluaciones que RCI (Resort Condominiums International) manda peridicamente a los hoteles, y la cual recibe los cuestionarios de evaluacin de los servicios a los clientes que estuvieron hospedados en los hoteles afiliados al sistema. En los captulos posteriores se mencionarn muchos otros mecanismos que servirn para implementar un adecuado programa de calidad y excelencia en el servicio.

FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.

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FUENTE: Sixto Bez Casillas, Hotelera, editorial CECSA, sptima reimpresin, Mxico 2005. Pg., 1527. L. Foster, revista calidad en la Hotelera y turismo, 2012, pg., 30-42.