Universidad de Quintana Roo, unidad académica Cozumel.

Lic. Cruz López Contreras.

Integrantes:
Dianeli Asunción López Martin.
Oscar Daniel López Martin.
Misla Caro Fernández.
Manuel Mauricio Ramírez Rodríguez.
Mónica Guadalupe Kauil Castro.

Introducción:
Cozumel desde ya algunos años se ha destacado por su importancia en materia turística,
últimamente enfocada en el turismo de cruceros, pero de igual manera en “Cozumel existen
94 establecimientos hoteleros, de los cuales la mayoría se clasifican como de 4 estrellas a
Gran Turismo” (SECTUR,2013). debido a esto gran parte de la población que radica en isla
se dedica de manera implícita a la actividad turística, desde el sector hotelero hasta el
comercio y la presta de servicios, volviendo al turismo como fuente primordial de ingresos
para la isla.

La organización hotelera esta conformada por un maravilloso sistema compuesto entre

departamentos administrativos y operativos, estos son los encargados de darle
funcionalidad y movimiento a la actividad hotelera; este trabajo esta enfocado en apreciar
el envolvimiento en el trabajo de cinco áreas laborales en la actividad económica hotelera,
así como saber lo que los propios colaboradores opinan al respecto y como se sienten
dentro de sus áreas respectivas, todo esto con el fin de entender y apreciar las actividades
operacionales que ellos realizan.

Ya que un procedimiento es una sucesión cronológica y secuencial de un conjunto de

labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito
predeterminado de aplicación.

Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la
determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológicos y
financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y
eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa.

La importancia de estos puestos operativos y administrativos que se presentaran, son una

parte del hotel que tiene una conexión muy cercana con los huéspedes, entre su trabajo está
el poder brindar comodidad y rápida atención a cada uno de los turistas; desde la ama de
llaves hasta el mozo de igual manera trabajando en conjunto con el área de recepción.
Todos trabajan en conjunto para lograr un alcance de satisfacción a los huéspedes durante
su estadía mientras se encuentren y no estén en el hotel.

Objetivo general:
Conocer y descubrir a fondo la actividad laboral de cinco áreas del sector hotelero que son
ama de llaves, camarista, recepcionista, meseros y áreas públicas; y como estos puestos son
valorados por las personas que llevan acabo el trabajo.

Análisis de los puestos:

Departamento de Ama de Llaves.

Este departamento tiene como función principal mantener las áreas públicas y las
habitaciones en perfecto estado de limpieza, por lo que todos los días realizan un breafing
durante 10 minutos se le da al personal la información más importante, le informan de
cómo se le debe de dar las cortesías a los clientes V.I.P, las salidas y el porcentaje de
ocupación del hotel y se les notifica si el hotel tendrá algún evento especial.

Los reportes se imprimen en el primer turno y en los cuales se muestran las salidas, las
llegadas y la ocupación, estos reportes se le entregan a la camarista en turno junto con sus
habitaciones para limpiar, así como también se le entrega un reporte del estatus del hotel en
general. A las camaristas se le da un trabajo diario que consta de 18 habitaciones diarias ya
sean salidas o llegadas, la Ama de Llaves tiene a su cargo 3 áreas:

 Cuartos.
 Lavandería.
 Áreas públicas.

Para la selección del personal el Ama de Llaves observa aptitudes como lo son la higiene,
el tener buena presentación, actitud de servicio, visión e iniciativa. Cuando el Ama de
Llaves se encuentra algún objeto ya sea de valor o no, el objeto se resguarda por 6 meses,
se tiene que reportar directamente a la recepción y se registran en las bitácoras con la firma
del gerente general del hotel.

En cuanto al estándar del hotel es muy básico:

 Recepción no puede entregar habitaciones sin que se entreguen el estatus de

habitaciones.
 Los huéspedes no pueden fumar en las habitaciones.
 El Check-out es a las 12 y el Check-in a las 3.
  Los objetos de valor se resguardan por 6 meses en una caja fuerte.

Habitaciones:

 Tener todos los suministros completos (shampoo, jabón, acondicionador, toallas

limpias, etc).
 Las sábanas se cambian todos los días.
 Se checa que funcione correctamente el aire acondicionado, enchufes, luces, etc.
 Los muebles deben de estar limpios y libres de polvo.

Camaristas:

Como primer punto es importante mencionar que el puesto de camarista está conformado
con algunas características peculiares como son la limpieza, en esta área se desenvuelven
muchas habilidades.

En si las funciones de una camarista son cumplir con los estándares y procedimientos de su
puesto dejar las habitaciones en óptimas condiciones de limpieza.

Como cada puesto maneja herramientas, hicimos la pregunta de cuáles son las herramientas
necesarias para una camarista y son las siguientes: suministros de limpieza, como limpiador
multiusos cloro y desinfectante, sabanas, toallas de baño, faciales y tapetes de piso,
herramientas de trabajo, escobas, trapeador, limpiones, fibras y cubetas.

Las habitaciones se limpian dependiendo las condiciones de cada habitación, también es

importante saber cuál es el máximo de habitaciones limpiadas en un día así que se obtuvo
que en un rango de 18.

En otro contexto nos dedicamos a preguntar la información necesaria para un mejor

resultado nos cuestionamos cual sería el motivo de iniciar a trabajar en este puesto fue
primeramente por iniciar o emprender un camino, como el gusto por el trabajo a la hora de
ejecutarlo para los individuos lo más importante del puesto es el cliente con el fin de que se
lleve una buena experiencia durante su estancia, por ultimo nos guiamos más por el cómo
se siente el individuo en su puesto así que nos contestaron que están a gusto ejecutando el
trabajo porque cada día se aprende más, dentro del salario es importante considerar un
aumento, ya que es digno del trabajo y el compromiso que se maneja.
Recepcionista:

Las funciones del departamento de recepción es realizar el check-in, el check-out y sobre

todo la atención al cliente. La recepción es el corazón del hotel, ahí se sitúan cualquier tipo
de situaciones, una de tantas son que por error de las agencias o por el sistema mismo del
hotel no se realizan las confirmaciones de las habitaciones o cuando el recepcionista tiene
que cobrar por una persona extra; en la mayoría de las situaciones los clientes actúan de
buena manera mientras el recepcionista le de un trato amable y rápido.

A veces, se sitúan algunos problemas en cuanto a la comunicación con el cliente, puesto

que a veces los extranjeros no usan un vocabulario adecuado o hablan demasiado rápido y
esto hace que no se les entienda. La época más pesada del año es diciembre y enero, puesto
que son las temporadas más altas y el hotel tiene sobreventa.

El departamento de recepción a veces tiene ciertos problemas en la operación por la falta de

comunicación entre los mismos integrantes ya que no hay una coordinación a la hora en la
que el huésped tiene un problema y cuando se quiere solucionar no hay conocimiento del
tema. por eso es muy importante la buena comunicación entre compañeros para que haya
una buena operación.

Meseros:

La empresa les da el apoyo que necesitan en la parte laboral, tienen oportunidades de

desarrollo aun que, para ellos el salario no es muy bueno, pero les gusta su trabajo ganan
propinas al día, pero eso depende de cuanto les dejen y se repartan con los de más meseros
a veces tocan días donde no les va muy bien sobre todo en la propina y en temporada ganan
un poco más, la empresa le respeta sus vacaciones, préstamos y caja de ahorros.

Áreas públicas:
El departamento de áreas publicas tiene como principal prioridad mantener todas las áreas
donde suele estar el huésped limpias y ordenadas, para esto ellos forman roles que ayuden
al mayor alcance de limpieza dentro del hotel, sin embargo la actividad es realizada en
solitario durante las 8 horas al menos que el roll tenga en si un área donde se necesite más
de una persona en la actividad, los lugares donde suelen estar varían, yendo desde la
limpieza exterior de los restaurantes hasta las zonas de recreo o uso exclusivo de
huéspedes.

En ellos recae la imagen pública interna del hotel todos los días, al igual de la
responsabilidad de mantener los eventos públicos limpios y ordenados.

Su jornada laboral está conformada de 8 horas, la mayoría de las veces las tareas se realizan
en solitario, los mozos nocturnos tienden a realizar las tareas más pesadas de limpieza
dentro del hotel, esta misma área se encarga en promedio de limpiar alrededor de 7 áreas
más diariamente de manera profunda.

Áreas públicas es un gran motor que ayuda a diferentes departamentos para poder realizar
de manera óptima la actividad hotelera, favoreciendo en la limpieza y orden de las zonas en
general del hotel.
Conclusiones

Con las diferentes entrevistas implementadas en la investigación pudimos conocer por

medio de las respuestas en cada puesto el trabajo realizado día a día, tanto como horarios y
todo lo que involucra, el trabajo del cual la isla de Cozumel se sustenta está plasmado en
cada una de las vivencias de cada una de las personas, como el conocimiento que han
adquirido hacen que actualmente desarrollen su trabajo, para que al momento de que el
huésped adquiera el servicio, ante la vista que tendrá quede completamente satisfecho tanto
con los servicios, con el trato dado y todo lo que puedo adquirir en la estadía.
Bibliografía
Fuente: SECTUR (2013) estudio de competitividad turística del destino de Cozumel,
agendas de competitividad de los destinos turísticos de México. P. 54

http://www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/diseno/info/6/1.htm
Entrevistas:

Departamento: ___Hotelería___ Puesto: ___Ama de llaves________________

Nombre: _Lizet López______________________________ Edad:43 años__ Sexo:
__F___ Escolaridad: _Secundaria__ Procedencia: ____Oaxaca_____

Ama de llaves.
1.- ¿Cuáles son las principales funciones de su puesto? mantener las áreas públicas y las
habitaciones en perfecto estado de limpieza

2.- ¿En cuánto tiempo se realiza el Breafing y cada cuándo se realiza? El Breafing se
realiza diario y tarda 10 min máximo solo leda la información mas importante, como las
llevara a vip, salidas y porcentaje de ocupación igual si abra eventos.

3.- ¿Qué reportes realiza en el turno? Los reportes que se imprimen en el primer turno son
de, salidas, llegada, ocupación, y los reportes que se le dan a las camaristas con sus
habitaciones para limpiar. Así como el reporte del estatus del hotel en general.

4.- ¿Cómo se realiza la repartición de habitaciones a las camaristas? A la camarista s leda

una carga de trabajo diario que corresponde a 11 habitaciones diarias, sean salidas o sean
llegadas

5.- ¿Cuántas áreas están a su cargo? Están a su cargo 3 hoteles que son, casa mexicana,
suites bahía, suite colonial; las áreas que ve son, cuartos, lavandería y áreas públicas.

6.- ¿Qué aptitudes observa para la selección de su personal? Las aptitudes para seleccionar
al personal son dependiendo del puesto, pero también, buena presentación, aptitud de
servicio, visión e iniciativa.

7.- Si usted encontrara un objeto de gran valor ¿Cómo reaccionaría y qué es lo que haría?
Los objetos de valor se resguardan por 6 meses, si el huésped no lo reclama, si yo
encuentro algo lo reporto directamente a gerenciamiento, para que estén enterados y se
registra en bitácoras, con firma del gerente general.
8.- ¿Cuáles son los estándares de la empresa? En esta empresa se maneja muy pocos
estándares no están muy marcados, pero en habitaciones recepción no puede entregar
habitaciones sin antes entregar habitaciones sin entregar el estatus al ama de llaves. Los
huéspedes o pueden fumar en las habitaciones, el check out es a las 12, el check in hora
límite para entregar las habitaciones es a las 3, los objetos de valor deben ser resguardados,
por 6 meses en una caja fuerte, en cuanto las habitaciones todos deben tener suministros
como, shampoo, jabón, acondicionador, toallas limpias, las sabanas se cambian a diario
todo debe funcionar correctamente, como el aire acondicionado, luces, libre de polvo y
cabellos tanto las sabanas como el piso del baño.
Departamento: Hotelería_________ Puesto: Camarista___________________
Nombre: ____Lizet López___________________________ Edad: 43 años__ Sexo:
__F___ Escolaridad: secundaria_______ Procedencia: Oaxaca_____

Camarista.
1.- ¿Cuáles son las funciones de una camarista? Es cumplir con los estándares y
procedimientos de su puesto y dejar las habitaciones en óptimas condiciones de limpieza.

2.- ¿Cuáles son las herramientas necesarias para ejecutar su trabajo? Debe contar con lo
siguiente: suministros de limpieza, como limpiador multi usos, cloro y desinfectantes,
sabanas, toallas de baño, faciales y tapetes de piso, herramientas de trabajo escobas,
trapeador, limpiones, fibras y cubetas.

3.- ¿Cuántas habitaciones limpias al día? las camaristas limpian de 11 habitaciones sean
ocupadas o salidas máximo 12.

4.- ¿Cuál ha sido el máximo de habitaciones que ha limpiado en un turno? Entre 18

habitaciones ha limpiado.

5.- ¿Cómo inició en esta industria del hotelería? Por necesidad, por sus 4 hijos que tenía
que mantener, le gustó mucho su trabajo, aunque consto mucho trabajo aprender, pero es
algo que apasiona y lo volvería hacer. Aunque trabaje en el hotel presidente en el 2003.

6.- Para usted, ¿Por qué es importante su trabajo? Lo importante es el cliente, ya que
muchos turistas nos visitan.

7.- ¿Se siente a gusto en este puesto? Si, me sentí a gusto con el puesto y saber que puedo
ayudar a otras personas.

8.- ¿Considera justo su salario? La verdad hubiera gustado que el sueldo fuera un poco más.
Departamento: Hotelería Puesto: Recepcionista
Nombre: Andrea Pool Galaz Edad: 21 años Sexo:F Escolaridad: Lic. Lengua Inglesa
Procedencia: Mérida, Yucatán

Recepcionista.
1.- ¿Cuáles son las principales funciones que desempeña? Realizar check in - check out.
Atención al cliente.
2.-Al llegar un huésped ¿Qué situación de mal gusto ha presenciado? Cuando no
tenemos su reservación por errores de agencia o por el sistema de la empresa.
Cuando no traen su confirmación de la reserva y tienen que imprimirla. Cuando su
habitación no está lista. Cuando se les tiene que cobrar por persona extra.
3.- ¿La mayoría de los huéspedes actúan de buena manera? Sí, mientras se le dé un trato
amable y rápido.
4.- ¿A tenido algún problema de comunicación con el huésped? Sí, a veces los
extranjeros usan vocabulario que no conozco o hablan muy rápido y no se les
entiende.
5.- ¿Qué época del año es la más pesada para usted? Diciembre y enero, hay sobreventa
en el hotel.
6.- ¿Qué tipo de turistas es con el que más ha tratado? Extranjeros (americanos)

7. ¿Cuáles son las principales problemáticas de su trabajo? La falta de comunicación

entre compañeros, ya que, si sucede algo con un huésped y no te lo comunican,
cuando el huésped se acerca a preguntarte sobre la situación y tú no sabes nada,
se enojan.
Departamento: _A Y B_____ Puesto: Mesero____________
Nombre: Luis Gerardo Chi Pat _________ Edad:24 años__ Sexo: M____ Escolaridad:
_universidad__________ Procedencia: Cozumel QROO_______

Meseros.
1.- ¿Cuenta con seguro social o médico? si

2.- ¿Cuáles son las prestaciones que le hacen? Fondo de ahorro y caja de ahorro

3.- ¿Qué tipo de trato le brinda al turista y que trato recibe por parte de ellos? Le brinda el
servicio de A Y B, satisfaciendo las necesidades del huésped y recibo un buen trato de
ellos.

4.- ¿Con qué tipo de turistas trata más? Con americanos y nacionales y con turistas que
pernotan.

5.- ¿Considera que es justo el salario? No

6.- ¿Recibe propinas? si ¿Cada cuándo? Cada día

7.- ¿La empresa le ha brindado lo que necesita como prestaciones? si

8.- ¿Cuenta con una capacitación antes de laborar? si

9.- ¿La empresa respeta sus días de vacaciones y cuantos días le dan? Si, 22 días igual
dependiendo de la empresa que uno este
Departamento: _Hotelero________ Puesto: áreas publicas______
Nombre: Guadalupe del rosario Borges Borge_______ Edad: _21 años__ Sexo: F_
Escolaridad: _secundaria_____ Procedencia: Cozumel QROO____

Áreas públicas.
1.- ¿Cuáles son las principales funciones de su puesto? Limpiar el área que corresponda y
mantener limpio.

2.- ¿Cuál es la parte más complicada del área de trabajo? La parte complicada son los
restaurantes ya que a veces no dejan barrer para limpieza y eso atrasa un poco.

3.- En promedio ¿Cuántas áreas limpias al día? Son aproximadamente 8 áreas sola.

4.- ¿El trabajo se realiza grupal o individual? Individual.

5.- En caso de eventos especiales ¿en qué roll participa áreas públicas? En limpieza tener el
área limpia y aromatizada.

6.- ¿Cuál es la parte que más le gusta de su trabajo? Los restaurantes.

7.-Para usted ¿Cuál es la importancia de áreas públicas? Tener al huésped conforme con la
limpieza.

8.- ¿Considera que la capacitación del hotel sobre su trabajo es la adecuada?

¿Por qué? Si, porque tengo mi equipo de trabajo al día.