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Integrantes:
Dianeli Asunción López Martin.
Oscar Daniel López Martin.
Misla Caro.
Manuel Mauricio Ramírez Rodriguez.
Mónica Guadalupe Kauil Castro.
Introducción:
La organización hotelera esta conformada por un maravilloso sistema compuesto entre
departamentos administrativos y operativos, estos son los encargados de darle
funcionalidad y movimiento a la actividad hotelera; este trabajo esta enfocado en apreciar
el envolvimiento en el trabajo de cinco áreas laborales en la actividad económica hotelera,
así como saber lo que los propios colaboradores opinan al respecto y como se sienten
dentro de sus áreas respectivas, todo esto con el fin de entender y apreciar las actividades
operacionales que ellos realizan.
Objetivo:
Conocer y descubrir a fondo la actividad laboral de cinco áreas del sector hotelero que son
ama de llaves, camarista, recepcionista, meseros y áreas públicas; y como estos puestos son
valorados por las personas que llevan acabo el trabajo.
Entrevistas:
Departamento: ___Hotelería___ Puesto: ___Ama de llaves________________
Nombre: _Lizet López______________________________ Edad:43 años__ Sexo:
__F___ Escolaridad: _Secundaria__ Procedencia: ____Oaxaca_____
Ama de llaves.
1.- ¿Cuáles son las principales funciones de su puesto? mantener las áreas públicas y las
habitaciones en perfecto estado de limpieza
2.- ¿En cuánto tiempo se realiza el Breafing y cada cuándo se realiza? El Breafing se
realiza diario y tarda 10 min máximo solo leda la información mas importante, como las
llevara a vip, salidas y porcentaje de ocupación igual si abra eventos.
3.- ¿Qué reportes realiza en el turno? Los reportes que se imprimen en el primer turno son
de, salidas, llegada, ocupación, y los reportes que se le dan a las camaristas con sus
habitaciones para limpiar. Así como el reporte del estatus del hotel en general.
5.- ¿Cuántas áreas están a su cargo? Están a su cargo 3 hoteles que son, casa mexicana,
suites bahía, suite colonial; las áreas que ve son, cuartos, lavandería y áreas públicas.
6.- ¿Qué aptitudes observa para la selección de su personal? Las aptitudes para seleccionar
al personal son dependiendo del puesto, pero también, buena presentación, aptitud de
servicio, visión e iniciativa.
7.- Si usted encontrara un objeto de gran valor ¿Cómo reaccionaría y qué es lo que haría?
Los objetos de valor se resguardan por 6 meses, si el huésped no lo reclama, si yo
encuentro algo lo reporto directamente a gerenciamiento, para que estén enterados y se
registra en bitácoras, con firma del gerente general.
8.- ¿Cuáles son los estándares de la empresa? En esta empresa se maneja muy pocos
estándares no están muy marcados, pero en habitaciones recepción no puede entregar
habitaciones sin antes entregar habitaciones sin entregar el estatus al ama de llaves. Los
huéspedes o pueden fumar en las habitaciones, el check out es a las 12, el check in hora
límite para entregar las habitaciones es a las 3, los objetos de valor deben ser resguardados,
por 6 meses en una caja fuerte, en cuanto las habitaciones todos deben tener suministros
como, shampoo, jabón, acondicionador, toallas limpias, las sabanas se cambian a diario
todo debe funcionar correctamente, como el aire acondicionado, luces, libre de polvo y
cabellos tanto las sabanas como el piso del baño.
Camarista.
1.- ¿Cuáles son las funciones de una camarista? Es cumplir con los estándares y
procedimientos de su puesto y dejar las habitaciones en óptimas condiciones de limpieza.
2.- ¿Cuáles son las herramientas necesarias para ejecutar su trabajo? Debe contar con lo
siguiente: suministros de limpieza, como limpiador multi usos, cloro y desinfectantes,
sabanas, toallas de baño, faciales y tapetes de piso, herramientas de trabajo escobas,
trapeador, limpiones, fibras y cubetas.
3.- ¿Cuántas habitaciones limpias al día? las camaristas limpian de 11 habitaciones sean
ocupadas o salidas máximo 12.
5.- ¿Cómo inició en esta industria del hotelería? Por necesidad, por sus 4 hijos que tenía
que mantener, le gustó mucho su trabajo, aunque consto mucho trabajo aprender, pero es
algo que apasiona y lo volvería hacer. Aunque trabaje en el hotel presidente en el 2003.
6.- Para usted, ¿Por qué es importante su trabajo? Lo importante es el cliente, ya que
muchos turistas nos visitan.
7.- ¿Se siente a gusto en este puesto? Si, me sentí a gusto con el puesto y saber que puedo
ayudar a otras personas.
8.- ¿Considera justo su salario? La verdad hubiera gustado que el sueldo fuera un poco más.
Recepcionista.
1.- ¿Cuáles son las principales funciones que desempeña? Realizar check in - check out.
Atención al cliente.
2.-Al llegar un huésped ¿Qué situación de mal gusto ha presenciado? Cuando no
tenemos su reservación por errores de agencia o por el sistema de la empresa.
Cuando no traen su confirmación de la reserva y tienen que imprimirla. Cuando su
habitación no está lista. Cuando se les tiene que cobrar por persona extra.
3.- ¿La mayoría de los huéspedes actúan de buena manera? Sí, mientras se le dé un trato
amable y rápido.
4.- ¿A tenido algún problema de comunicación con el huésped? Sí, a veces los
extranjeros usan vocabulario que no conozco o hablan muy rápido y no se les
entiende.
5.- ¿Qué época del año es la más pesada para usted? Diciembre y enero, hay sobreventa
en el hotel.
6.- ¿Qué tipo de turistas es con el que más ha tratado? Extranjeros (americanos)
Meseros.
1.- ¿Cuenta con seguro social o médico? si
2.- ¿Cuáles son las prestaciones que le hacen? Fondo de ahorro y caja de ahorro
3.- ¿Qué tipo de trato le brinda al turista y que trato recibe por parte de ellos? Le brinda el
servicio de A Y B, satisfaciendo las necesidades del huésped y recibo un buen trato de
ellos.
4.- ¿Con qué tipo de turistas trata más? Con americanos y nacionales y con turistas que
pernotan.
9.- ¿La empresa respeta sus días de vacaciones y cuantos días le dan? Si, 22 días igual
dependiendo de la empresa que uno este
Departamento: _Hotelero________ Puesto: áreas publicas______
Nombre: Guadalupe del rosario Borges Borge_______ Edad: _21 años__ Sexo: F_
Escolaridad: _secundaria_____ Procedencia: Cozumel QROO____
Áreas públicas.
1.- ¿Cuáles son las principales funciones de su puesto? Limpiar el área que corresponda y
mantener limpio.
2.- ¿Cuál es la parte más complicada del área de trabajo? La parte complicada son los
restaurantes ya que a veces no dejan barrer para limpieza y eso atrasa un poco.
3.- En promedio ¿Cuántas áreas limpias al día? Son aproximadamente 8 áreas sola.
5.- En caso de eventos especiales ¿en qué roll participa áreas públicas? En limpieza tener el
área limpia y aromatizada.
7.-Para usted ¿Cuál es la importancia de áreas públicas? Tener al huésped conforme con la
limpieza.
Recepcionista:
Las funciones del departamento de recepción es realizar el check-in, el check-out y sobre
todo la atención al cliente. La recepción es el corazón del hotel, ahí se sitúan cualquier tipo
de situaciones, una de tantas son que por error de las agencias o por el sistema mismo del
hotel no se realizan las confirmaciones de las habitaciones o cuando el recepcionista tiene
que cobrar por una persona extra; en la mayoría de las situaciones los clientes actúan de
buena manera mientras el recepcionista le de un trato amable y rápido.
A veces, se sitúan algunos problemas en cuanto a la comunicación con el cliente, puesto
que a veces los extranjeros no usan un vocabulario adecuado o hablan demasiado rápido y
esto hace que no se les entienda. La época más pesada del año es diciembre y enero, puesto
que son las temporadas más altas y el hotel tiene sobreventa.
El departamento de recepción a veces tiene ciertos problemas en la operación por la falta de
comunicación entre los mismos integrantes ya que no hay una coordinación a la hora en la
que el huésped tiene un problema y cuando se quiere solucionar no hay conocimiento del
tema. por eso es muy importante la buena comunicación entre compañeros para que haya
una buena operación.
Meseros:
La empresa les da el apoyo que necesitan en la parte laborar, tienen oportunidades de
desarrollo aun que, para ellos el salario no es muy bueno, pero les gusta su trabajo ganan
propinas al día, pero eso depende de cuanto les dejen y se repartan con los de más meseros
a veces tocan días donde no les va muy bien sobre todo en la propina y en temporada ganan
un poco más, la empresa le respeta sus vacaciones, préstamos y caja de ahorros.
Áreas públicas:
el departamento de áreas publicas tiene como principal prioridad mantener todas las áreas
donde suele estar el huésped limpias y ordenadas, para esto ellos forman roles que ayuden
al mayor alcance de limpieza dentro del hotel, sin embargo la actividad es realizada en
solitario durante las 8 horas al menos que el roll tenga en si un área donde se necesite más
de una persona en la actividad, los lugares donde suelen estar varían, yendo desde la
limpieza exterior de los restaurantes hasta las zonas de recreo o uso exclusivo de
huéspedes.
En ellos recae la imagen pública interna del hotel todos los días, al igual de la
responsabilidad de mantener los eventos públicos limpios y ordenados.
Su jornada laboral está conformada de 8 horas, la mayoría de las veces las tareas se realizan
en solitario, los mozos nocturnos tienden a realizar las tareas más pesadas de limpieza
dentro del hotel, esta misma área se encarga en promedio de limpiar alrededor de 7 áreas
más diariamente de manera profunda.
Áreas públicas es un gran motor que ayuda a diferentes departamentos para poder realizar
de manera óptima la actividad hotelera, favoreciendo en la limpieza y orden de las zonas en
general del hotel.