ATENCION

TELEFONICA EFICAZ

UN NUEVO CONCEPTO DE
SERVICIO
 REGLAS DE ORO PARA RESPONDER
LLAMADAS ENTRANTES

• Sonría, en cuanto levante el auricular.

• Identifique la compañía y a usted mismo.
• Solicite el nombre de la persona que esta
llamando.
• Establezca las necesidades del que llama.
• Traslade la información a la persona indicada.
• Cierre cortésmente la conversación y espere que
el cliente cuelgue primero.
METODOLOGIA DE LAS LLAMADAS DE
ENTRADA

•Amabilidad.
•Identificar correctamente el problema.
•Proponer alternativas de solución.
•Sugerir la solución más adecuada.
•Dar seguimiento a la solución.
 USO DEL TELÉFONO

•No permitir que el teléfono llame más de 3 veces.

•Usted debe estar cómodo.

•No deben establecer dos conversaciones a la vez.

(Con el telecomunicador y otras personas que
tenga enfrente).

•Conocer bien la tecnología de la que dispone y

familiarizarse con todas sus funciones y limitantes.
 HABITOS AL HABLAR POR TELEFONO

•Tener siempre a mano una libreta de notas y un

bolígrafo.
•Escuchar activamente.
•Ser tolerante.
•Transmitir entusiasmo.
•Mantener una expresión agradable.
•Dejar que siempre cuelgue primero el cliente.
 METODOLOGIA DE LAS LLAMADAS
DE SALIDA

•Seguridad.
•Comunicación impositiva.
•En el inicio evitar formular preguntas cerradas.
•No pedir disculpas (Mire disculpe, disculpe que le
moleste).
CONSEJOS UTILES PARA EL EXITO EN LA
ATENCION TELEFONICA EFICAZ

•No tenga miedo. El cliente no lo ve.

Prepárese para decir:
Todo lo que sea preciso.
No diga más de lo que es preciso.
•Tenga en mente que ese contacto no esta
esperando su llamada.
 LOS ERRORES TELEFONICOS

•Yo no sé . . . •Si no sabe . . . AVERIGUE.

•No puedo, no se •No hay nada imposible.

puede. Problema es todo aquello
que tiene solución.
•Tiene que . . .
•Utilice: LE AGRADECERIA.

•Un momento, por •Sea sincero: indique

favor. cuánto es la espera.

•Trate de construir frases

•No !!!!! positivas.
 CONTROLAR LA LLAMADA

•Hacerse cargo de satisfacer al cliente.

•Explorar y obtener del cliente toda la información
necesaria.
•Estar consciente que no todos los clientes saben lo que
quieren.
•Reconocer el comportamiento del cliente: Asertivo,
Pasivo, Agresivo y Conversador.
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

ASERTIVO
Usted sea como él:
él
•Sea directo
•Sea amable
•Sea breve
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

PASIVO
No se queja mucho
No demuestra su desacuerdo
Es tímido y demasiado breve

Usted debe hacer preguntas

abiertas:

¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Quién?, ¿Dónde?,

¿Cuándo?, ¿Porqué?
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

AGRESIVO
• Se queja mucho
• Demuestra su desacuerdo
• Es ofensivo, insultante

Usted debe:
• Escucharlo
• Relajarlo
• No se defienda
• Discúlpese, si es necesario
• Ayúdelo, lo más que pueda
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

CONVERSADOR
• Hace largos relatos
• Es extra simpático
• Tiene todo el tiempo del mundo

Usted debe:
• Ser amable
• Hacer preguntas cerradas (No o Si)
• Pudo, puede, hizo, quisiera, podría
• Controlar los espacios para cortar
cortésmente las respuestas largas.
 MANEJO DE OBJECIONES

•La objeción se presenta cuando el hablante se

opone a su plan de acción.

•Las objeciones no son “negaciones ni rechazos”,

son una forma peculiar de los clientes para decir:
“DIME MÁS”.
 TIPOS DE OBJECIONES

1.Oposiciones:
No, sólo mándeme [La Pizza, El Pollo,
El Arroz y Lomito Tausi].

2.Expresiones:
Pero, [Los camarones son grandes, La
pizza ya lleva queso, El arroz es para
una persona].

3.Preguntas:
Pero … ¿ Cuánto cuesta ?
LAS 5E’s DEL “CICLO DE RECUPERACION”

1
Escuchar
Activamente

2
Empatizar
5
Establecer
una nueva
oportunidad

3
4 Efectuar
Enfocarse a preguntas
lograr una abiertas
solución
 DAR UNA MALA NOTICIA

•Provoque con su voz un acercamiento directo con el

cliente.

•Empatice al máximo con el cliente.

•Sea claro y preciso aunque no aprecien la noticia.

•Usted puede hacer recordar primero las buenas noticias

para luego tener un mayor acercamiento con las

malas.
 RESUMEN DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE POR TELEFONO

1. Conozca la tecnología disponible y todas sus

funciones.
2. Tenga claro un Plan de Acción (sus objetivos, y los
beneficios del cliente).
3. Transmita ideas y sentimientos con el lenguaje.
Actúe con la voz.
4. Sea directo, positivo y amistoso.
 RESUMEN DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE POR TELEFONO

5. Controle la llamada y el comportamiento del cliente.

6. Escuche al cliente para descubrir sus necesidades
reales y latentes.
7. Obtenga retroalimentación del cliente. Necesitamos
una expresión del cliente que confirme el tipo de
servicio que le damos.
8. Trate de estar cómodo para trabajar con mente
positiva.
 COMUNICACIÓN

Crear el entendimiento de un mensaje

por medio de signos y símbolos.

(PALABRAS, GESTOS FACIALES, ADEMANES..)

 DIAGRAMA DE COMUNICACIÓN

Comunicador Mensaje Oyente

contexto RETROALIMENTACION

escuchar
 CARACTERISTICAS DE UNA BUENA
COMUNICACION

CLARA:
•Expresión sencilla y que es fácil de entender.
DIRECTA:
•Concreta, enfocada al receptor.
PERSONAL:
•En primera persona responsable.
(MENSAJE YO)
BARRERAS DE LA COMUNICACION

•Oír sin escuchar.

•Estado emocional.
•Ignorancia puntos de vista contrarios.
•Falsedad de información.
•Exposición subjetiva de hechos.
•Distorsión de información.
LOS OBSTACULOS PARA UNA BUENA
COMUNICACION

1. Falta de conocimiento.
2. Miedo.
3. Prejuicios. Inexperiencia.
4. Antecedentes o cultura.
5. Desconfianza.
PREGUNTAS
¿?
¡GRACIAS POR SU
ATENCION!

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