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3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 4
Análisis de casos
Acabas de regresar de un viaje a la ciudad de Bogotá y te alojaste en un hotel 5
estrellas. La habitación por noche es de $800.000 (Ochocientos mil pesos) más IVA y
Seguro hotelero. Usted como cliente presenta las siguientes quejas:
I. Al ingresar la luz del Hotel colapsa por fallas de un regulador de Energía,
debido a esto el Ascensor no funciona y Usted debe Usar las escaleras para
llegar a su habitación la cual se encuentra en el piso sexto.
II. Al siguiente día, Usted no fue informado de los horarios del desayuno, se
acerca al restaurante en donde el Chef le informa que el horario del Desayuno
Buffet estaba programado hasta las 07: 00 a las 09:30 horas y son las 10: 00
horas
III. A la hora de cancelar por las dos noches, Usted se acerca para pagar con su
tarjeta de crédito Diners y le informan que el datafono presentó fallas y no hay
línea para pagos con tarjeta de crédito.
Ofendido por la situación Usted presenta la queja al Gerente o Administrador del
Hotel.
Al administrador seguido al gerente
Defina el procedimiento o trámite que deberá hacer usted como asistente
administrativo para evitar la reincidencia de estas quejas y reclamos definida en el
caso especial. (Mínimo 5 renglones).
Buenas noches
Señor Administrador
Me permito informarle, el día de ayer ingrese a las 10 de la mañana y me registre
inmediatamente, me asignaron la habitación 603 así que debía subir pero me encontré
con que el ascensor no estaba en funcionamiento y tuve que utilizar las escaleras.
A la mañana siguiente fui a desayunar a las 10am y el chef me informa que el horario
de este es de 7am hasta las 9:30am (lo cual no recibí la información con anterioridad).
Cuando iba a realizar el pago del servicio del Hotel, lo hice con tarjeta pero el datafono
no servía.
En base a esto me parece una falta de respeto que un Hotel cinco estrellas tenga
fallas tan básicas y no presten el servicio adecuado a los clientes.

¿Cuáles deben ser las acciones o estrategias que permitan reducir la queja o reclamo
de los clientes detectada en el Hotel? Mínimo 5 acciones o estrategias.
 Que el hotel cuente con un excelente equipo de mantenimiento y una planta,
para evitar quejas y reclamos de los clientes.
 Que en las habitaciones este la información de los servicios que presta el
hotel.
 Que estar pendientes que el datafono este actualizado y en perfecto
funcionamiento para evitar inconformidades con los clientes.
 Tener un personal almamente calificado para brindar solucionar los
inconvenientes a los clientes insatisfechos.
 Crear un plan de contingencia para evitar cualquier irregularidad que halla en
las instalaciones del hotel.