INSTITUTO NACIONAL DE FORMACION TECNICO PROFESIONAL

(INFOTEP)
GERENCIA REGIONAL ESTE
INFOTEP VIRTUAL
Acción formativa: Recepción de Hotel // Código de A/F:20210303172
MODULO 8: INTRODUCCION AL DEPARTAMENTO DE RECEPCION DE
HOTEL

Participante: Rafaelina Isabel Hernandez de Díaz__________________

Luego de leer y analizar el material didáctico y consultar otras fuentes,

realice los ejercicios siguientes. RESPUESTAS EN AZUL OSCURO. VALOR 30
PUNTOS.

I- INDAGUE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS HOTELEROS: Valor 6 pts.

a) Upgrade : Es la acción de darle a un cliente un producto o servicio de

mayor categoría que el contratado.
b) Voucher : Llamado también bono o cupón de hotel. Este le permite al
cliente que se le dé entrada en el hotel por los servicios que él pagó.
Este voucher lo emite la agencia de viajes a la que el cliente le compró y
especifica todos los servicios que se le deben dar al cliente.
c) Arrollado.: Consiste en tener una gran cantidad de trabajo en un
momento dado y no puede realizar otra actividad hasta que no finalice
la primera.

II- CONTESTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS. Valor 12 pts.

1. ¿Cómo se le llama al reporte que recoge todo el trabajo hecho por los operadores de
teléfono durante sus horas de labores?

Recapitulación de llamadas

2. ¿Cuál es la tarifa que incluye descuentos especiales durante los fines de semana?

Tarifas de promoción o de paquete.

3. ¿Cómo se le llama al control que el Departamento de Recepción lleva concerniente a

diversas reparaciones que se presentan a diario en el hotel?

Hoja de seguimiento.
 4. ¿Cómo se le llama al servicio prestado por el hotel cuando el cliente decide salir
tarde de la habitación?
Late check-out

III- MENCIONE DOS (2) IMPORTANCIA QUE TIENE LA RECEPCIÓN PARA LOS
HUÉSPEDES. Valor 2 pts.

a) _Su registro (Check-in) y salida (Check-out)_________

b) _Solución a problemas o quejas del hotel.________

IV- LEA EL SIGUIENTE ESTUDIO DE CASO Y CONTESTE LAS

PREGUNTAS QUE APARECEN AL PIE DE LA PÁGINA. Valor 10
pts.

ESTUDIO DE CASO: LA RECEPCION IDEAL

El Departamento de Recepción del Hotel Las Canas Beach Resort cuenta con 10 recepcionistas,
2 supervisores y un gerente de recepción, quienes laboran de la siguiente manera: 3 en el
turno de la mañana; 3 en el turno de 3/11 y 2 en la noche. Además, los supervisores trabajan
uno en el turno matutino y otro en el turno vespertino. Este Departamento trabaja en equipo,
ya que todo lo que allí se desarrolla se hace de manera coordinada.

El 22 de octubre del año 2015 se encontraban los dueños del Hotel de visita y precisamente, el
Sr. Ralph Smith (dueño mayoritario) estaba pasando cerca del mostrador de Recepción a eso
de las 2:48 p.m. (casi en el cambio de turno) en ese mismo momento se encuentra un
huésped requiriendo algunas informaciones. El dueño del hotel, percibe el excelente servicio
que recibe el cliente de parte del recepcionista Pedro Alcalá, justo en ese mismo momento, ya
despachado el huésped, llega Ricardo Familia, quien le toca relevar a Pedro y el mismo lo
primero que hace es dar un caluroso saludo y le llama por su nombre, Pedro le devuelve el
efusivo saludo y de inmediato le dice verbalmente algunas cosas pendientes, Ricardo Familia
además verifica el libro de novedades y lo firma. Ricardo verifica que el Front está casi en
perfecto orden, pero Pedro le dice: - Hoy hemos estado un poco arrollado, así que te pido de
favor, me organice las tarjetas de registro y estos otros materiales. Ricardo le contesta: -
Querido colega, usted sabe que más que un equipo, en esta empresa somos una familia. Pase
buenas tardes y nos vemos mañana.

Ricardo, el recepcionista no se percató de que ese huésped, es uno de los dueños del hotel. El
Sr. Smith fue testigo, de este proceso de cambio de turno y quedó maravillado por la
organización que hay en la Recepción. En este Departamento todo el personal al final del mes
recibió un pergamino de reconocimiento por su excelente calidad de servicio al cliente. Por
otro lado, los recepcionistas que escenificaron dicho proceso fueron además premiados con
RD$ 25,000.00 cada uno y un fin de semana con sus respectivas familias en un hotel de la zona.

CONTESTE LAS SIGUIENTES INTERROGANTES

1. ¿Qué fue lo que más le gustó al dueño del hotel en este caso? Mencione tres
aspectos.
El excelente servicio que el recepcionista le brindó a unos de los huéspedes.
 La buena organización que había en el departamento de recepción.
La buena coordinación para el cambio de turno.

2. ¿Cuál fue la actitud del personal de Recepción en este caso? Justifique su respuesta.
A pesar de que no se percataron de que uno de los dueños del hotel estuvo allí,
ellos siempre se mantuvieron ofreciendo un servicio excelente, eficiente y
cortés.
3. ¿Que nos enseña este caso?

Que debemos siempre trabajar en equipo y siempre anticiparse a las

necesidades del cliente y brindarles un servicio eficiente y excelente.

4. ¿En qué esto benefició al Departamento? Explíquese

Benefició al departamento de manera positiva, ya que debido al excelente

servicio brindado por ellos a los clientes del hotel fueron premiados con un
pergamino de reconocimiento y las recepcionistas fueron remuneradas
económicamente y con un fin de semana en un hotel junto a su familia.

5. Con respecto al proceso de Cambio de Turno, ¿Cree Ud. que Ricardo y Pedro
cumplieron con todos los pasos del proceso? Justifique su respuesta.

Considero que no cumplieron con todos los pasos para el cambio de turno, por
qué? Porque relevo no recibió el fondo de la caja, no se percataron ninguno de
los dos de que les faltó realizar ese paso.

Te deseo muchos éxitos.