FORO

Módulo Fundamentos de Servicio al Cliente

Título Caso Hotel Buenavista

Que el estudiante comprenda que hacer en el área de desempeño

de acuerdo a la teoría planteada en el módulo.
Competencia
Que el estudiante reconozca los pecados y de soluciones al
servicio al cliente planteado.

Apreciados estudiantes, cordial saludo.

Durante este curso, hemos estado trabajando conceptos
importantes al hablar de servicio al cliente. El primero de ellos son
las características del servicio al cliente. Así mismo, se ha revisado
los pecados capitales del servicio. Después, hablamos del triángulo
del servicio al cliente, donde definimos sus componentes.
Finalmente, hablamos de los momentos de verdad y la evaluación
Saludo: del servicio.
Si bien estos conceptos se han trabajo a nivel teórico,
aprovecharemos este foro para revisar su aplicación en contextos y
situaciones concretas.
Bienvenidos

El estudiante debe leer el caso y contestar las preguntas acerca

del caso.
Caso Buena Vista en el Trip Advisor.
El hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se
encuentra enclavado en un área que presenta muchas ofertas, el
Indicación
mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del
de
país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas,
actividades
con 270 habitaciones, simetría en planta (vista espejo) según eje
central.
Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios: 1
restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,
Grid Bar
Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos
 dos brindan servicio las 24 horas.

Gimnasio y sauna Masaje

2 canchas de tenis
Animación excelente

Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estándares están provistas de baño privado,
camas sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisión, vía
satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen
por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte
diariamente sin cargo alguno.
Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, telecorreo,
artesanía. Cuenta con un plan de fidelización de clientes que hace
especial énfasis en la atención diferenciada a lunas de miel, bodas,
repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de bodas.

Misión de la empresa
“Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones
en familia, distinguido por su
seguridad y hospitalidad sin límites”
Visión:

“Ser líder de la marca Luna con un servicio personalizado,

reconocidos por la hospitalidad”
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan
otros servicios en moneda libremente convertible como son:

Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos.

Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y
actividades complementarios (bodas, eventos).
Cómo es nuestro cliente:
Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de
 actividades desde niños hasta personas de la tercera edad
Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-
psicológico de estas personas para dar un mejor servicio.
En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el
país se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet
como especializados, quedando establecido el horario de la cena de
6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban
al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les
esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que
esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras,
luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las
habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm.
Cuando llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30,
cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la
comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si
desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan
vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que
esperaran unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén.
En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de
Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno
de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados
continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe
de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo
que los clientes responden de forma contrariada.
A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza
el proceso de ventilación de la queja formulada por los clientes, a
partir de la poca información que recibieron al llegar a la instalación,
del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.

Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el

brochure del hotel y que no se había hecho la solicitud de bebida
de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra parte,
había incumplimiento por parte del proveedor del contrato
establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y
compensación a los clientes, no obstante salió por Tripadvisor una
opinión muy negativa al respecto.

Se debe analizar el caso de acuerdo a la teoría impartida en el

Consigna curso.

Preguntas
 Cuestionamientos que centren el debate, se recomienda de 1 a 3
preguntas.
1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de
desempeño, y en la gestión o mando?
2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

La nota del foro se valorará a partir de tres aspectos:

1. La cantidad y calidad de las intervenciones, teniendo en cuenta
que se plantearán tres preguntas, durante el tiempo en que este
habilitado el foro.
2. La interacción con las respuestas planteadas por los
compañeros.
3. La redacción y ortografía. Por lo tanto:
Criterios de Si se responde a todas las preguntas de manera argumentada, y en
evaluación diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá 140
puntos.
Si se responde a dos de las preguntas de manera argumentada, y
en diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá
100 puntos.
Si se responde a una de las preguntas de manera argumentada, y
en diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá
60 puntos.
Si hay errores de ortografía o redacción, o no hay incorporación de
lo expuesto por los compañeros se bajarán 20 puntos.

El buen servicio al cliente está dado a partir de sus características,

los momentos de verdad, los pecados del servicio, si tenemos en
Cierre
cuenta cada aspecto de estos vamos a obtener la mejor evaluación
posible,

Firma Juan Manuel Aragón Caballero

Caso Buena Vista en el Trip Advisor.

1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño,

y en la gestión o mando?
El hotel Buena vista se encuentra como uno de los mejores por sus excelentes
ofertas, pero desafortunadamente el percance por el que pasan los huéspedes
que llegan y realizan su check-in un poco más tarde de lo habitual hace que los
empleados del hotel cumplan al pie de la letra el protocolo donde estipula el
tiempo para cenar, en este caso se ve afectada la satisfacción del cliente y su
inconformismo frente a la atención, además se le esta negando servicios, donde el
cliente solicita una bebida y se le es entregada pero no en condiciones óptimas,
porque no se contaba con el stock en bodega.
La actitud que toma la especialista donde da una disculpa y compensación a los
clientes, no compensa la mala atención recibida por parte de los empleados y sin
embargo a pesar de eso se produjo una opinión negativa al respecto siendo
divulgada por TripAdvisor.
Dado el crecimiento incesante de la búsqueda online de servicios turísticos por
parte de los consumidores, la gestión adecuada de la reputación corporativa online
se convierte en una cuestión prioritaria para las empresas de este sector. La
reputación empresarial online se basa en apreciaciones y valoraciones externas
eficazmente transmitidas a través de la red, y los diversos estudios revisados
sobre reputación turística y el análisis del caso de TripAdvisor ponen de manifiesto
la necesidad de contemplar la reputación digital en el desarrollo de la función
comercial de las empresas turísticas.
2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
El hotel Buena Vista debe tener unos protocolos claros para el manejo de casos
excepcionales y capacitar a todo el personal de como responder cuando ocurra
una situación en la cual se vea afectada la imagen y buen nombre del hotel, se
deben dar soluciones rápidas y oportunas sin causar molestia al cliente, es
importante que el cliente tenga muy claro antes de hacer su reserva con los
servicos y horarios con los que cuenta el hotel por eso la necesidad de realizar un
buen brochure, además todo el personal debe estar capacitado en servicio al
cliente y dar solución efectiva a sus huéspedes para que el cliente quede
profundamente satisfecho por el servicio recibido.
Se debe tener en cuenta el inventario de los productos y analizar los picos y
temporadas altas y bajas para no tener inconvenientes, ya que si es muy frecuente
el cliente da malas referencias del hotel.
Para conservar los clientes es importante ya que la pérdida de clientes afecta la
imagen de la empresa, un cliente insatisfecho no sólo no volverá sino que también
trasladará su mala experiencia a otros potenciales clientes y ello puede generar
una pirámide inversa con resultados nocivos para el prestigio de la empresa, se ha
demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos clientes. Se estima que
conseguir un cliente nuevo conlleva diez veces el costo de conservar un cliente. El
otro aspecto a considerar en la construcción de relaciones duraderas con los
clientes, es que sus necesidades y preferencias van cambiando, lo que exige un
rediseño constante de los productos y del negocio como tal, donde el cliente debe
participar en forma directa.

3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

El buen servicio al cliente esta dado a partir del manejo de los momentos de
verdad que muchas veces sucede que quienes prestan el servicio, sienten la
satisfacción del deber cumplido, pero al percepción del cliente al respecto no es
positiva. En este caso observamos dos de los tres momentos de verdad y es el
estándar que no muestra nada interesante que sorprenda al cliente y el de
frustración, de esta manera evitar la apatía, desaire, frialdad, robotismo,
reglamento, evasivas y aire de superioridad.
Para mejorar este servicio se debe tener en cuenta las características del servicio;
disponibilidad, accesibilidad, cortesía, agilidad, confianza, competencia,
comunicación.

“Un verdadero servicio al cliente, es el que se logra armonizando las necesidades

y expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerlas,
soportada en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es
el cliente. Todos, sin excepción, deben tener una orientación hacia el mercado”.
(Diago Franco, Pincelazos del Servicio al Cliente. Un Estilo de Vida., 2012, pág.
13).
Bibliografía:
MÓDULO 2 SERVICIO AL CLIENTE. . UMB virtual Recuperado de
file:///C:/Users/yprojas/Downloads/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente%20-
%20copia.pdf
Gil , Barandala , A, I. (Septiembre-Diciembre 2017). Reputación corporativa online
en la hotelería: el caso TripAdvisor. Esic Market Economics and Business Journal,
(48), 595-608,