1.

COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1.Marquina Torres Gianfranco
2.Montero Abregu Estefany
3.Ramírez Obregón María de los Ángeles
4.Guzmán Alfaro Lucero

Indicaciones
● El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de la
evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se sigue
el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en
serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales
ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en
temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha
registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con
las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

1. ESQUEMA DE PRODUCCIÓN

1.1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA

Desde la llegada de la pandemia a nuestro país, el servicio de la empresa aerolínea
ha disminuido sus ventas por el mal servició y atención. Hemos recibido diversas
reclamaciones por parte de clientes a través de nuestro correo, donde se
manifiestan por quejas por cobro indebido, no salir a la hora el vuelo y falta de
información; de igual manera la encargada no responde a los mensajes de los
clientes brindando una mala atención.

1.2. CAUSAS DE PROBLEMA

1.2.1. La falta de información,ocurre cuando no se da una información
oficial,ausencia de empatía con los clientes.
1.2.2.La falta de respuestas satisfactorias, debido a incumplimiento de reembolsos
de vuelos cancelados por la aerolínea.
1.2.3. Los problemas de disponibilidad del personal necesario, provocado por
inasistencia de personal por contagio de Covid-19.
1.2.4. La falta de capacitación al personal, causado por vencimiento del contrato e
inclumplimiento del servicio con el personal nuevo.

1.3. CONCLUSIONES
A partir del escenario analizado, se llega a las siguientes conclusiones:
1.3.1. Contratación de personal especializado en el área de atención al cliente, para
brindar una mejor información y organización.
1.3.2.Cumplir con un porcentaje del reembolso de los viajes cancelados.
1.3.3. Optimizar las tareas necesarias para realizarlas con el poco personal
disponible.
1.3.4. Cumplir con las capacitaciones, que se había comprometido la empresa, con
el personal nuevo.

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1.4 RECOMENDACIONES

1.4.1. Se debería procurar que todo el personal de atención al cliente esté al tanto con la
información oficial dando reuniones constantemente indicando cualquier mínimo reajuste del
sistema, así mismo inculcarles que lo más importante para ellos sea la satisfacción del
cliente, que su trabajo es preocuparse por ellos y ayudarlos en todo momento y mantener
todo organizado evitando percances o situaciones que no estén controladas.
1.4.2. Para mantener al cliente fidelizado con la empresa evitando que de malos
comentarios de ella se le debe dar el acompañamiento adecuado y la ayuda necesaria,
además de cumplir correctamente con lo prometido y establecido por ley de la misma
empresa, con el fin de evitar la pérdida de clientes por desconfianza.
1.4.3. Para poder tener personal disponible paras los casos en que falta personal por
enfermedad, en todo momento se debería tener reclutaciones abiertas para gente
capacitada en el área de equipaje que estén disponibles para trabajar en cualquier momento
que se les solicite, así mismo al personal que ya esté laborando se les prepare para
situaciones en las que falten manos y estén bajo presion, asi no se les hara mas dificil o
deficiente su trabajo.
1.4.4. Se debería tener como prioridad para trabajar correctamente y dar la mejor
atención invertir lo que sea necesario en capacitación para todo personal ya sea
viejo o nuevo, especialmente en los nuevos que son los más propensos a cometer
errores que perjudiquen a la imagen de la empresa.

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4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

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5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

Estructura del documento

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de apertura,
la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la firma, la
posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del

problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

Contenido del informe

3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la

situación.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.

Coherencia y cohesión

7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.

8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y

seguido, y el punto y aparte.